卓越绩效评价准则诠释和解读
2013秋工业大学研究生《管理学》课程学员个人作业安排
一、提请对号答题
每个同学均安排了相关的问题需要解答，请注意确认，没有发现自己条款的同学请主动联系老师
二、作业要求：
1、每个回答应包括（1）概念与理论诠释；（2）解决的方式、方法和策略；（3）如附加
案例说明，会增加个人作业的得分值。
2、每个回答字数不得低于1000字，只要切题，字数多好过少。可以编辑附带参考文献电
子版，打包上交。
3、要求注明资料来源，请仿照国际学术论文参考文献的标注方法，便利后期汇编。标注不
规范，影响得分值。
三、推荐方法
1、中文期刊数据库查阅文献整理
2、百度文库搜索查阅文献整理
3、谷歌搜索文献整理
4、中国质量协会及各地质量协会网站搜索文献整理
5、图书文献搜索整理
四、作业安排
1、地址：jiaochy@https://www.wendangku.net/doc/cf4172092.html,，
2、期限：15周前
3、汇总后，由班长汇编成册，分发给各位。
五、附录：《卓越绩效评价实施指南》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》
引言
0.1总则
为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制
定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。
0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系
本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。
0.3 基本理念
本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越：
a)远见卓识的领导
以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
b)战略导向
以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。
c)顾客驱动
将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
d)社会责任
为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。
e)以人为本
员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。
f)合作共赢
与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。
g)重视过程与关注结果
组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。
h)学习、改进与创新
培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。
i)系统管理
将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。
卓越绩效评价准则
1范围
本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
3 术语和定义
GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 卓越绩效performance excellence
通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。
3.2 使命mission
组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。
3.3 愿景vision
组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。
3.4 价值观values
组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。
3.5 治理governance
在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
3.6 标杆benchmarks
针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。
3.7 关键过程key processes
为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。
4 评价要求
4.1 领导
4.1.1 总则
本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。
4.1.2 高层领导的作用
组织应从以下方面说明高层领导的作用：
a)如何确定组织的使命、愿景和价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用；——陈浩
b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点；——陈旭霞
c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境；——陈圆圆
d)如何履行确保组织所提供产品和服务质量安全的职责；——何彦泓
e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平；——钱映鸯
f)如何强化风险意识，推动组织的持续经营，如何积极培养组织未来的领导者；——董华华
g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动。——王金震
4.1.3 组织治理
如何考虑组织治理的关键因素以及如何对高层领导和治理机构成员的绩效进行评价:
a)组织治理如何考虑以下关键因素：
—管理层所采取行动的责任；——周文涛
—财务方面的责任；——周文涛
—经营管理的透明性以及信息披露的政策；——周文涛
—内、外部审计的独立性；——仲云云
—股东及其他相关方利益的保护。——仲云云
b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。——高婉青
4.1.4 社会责任
4.1.4.1 提要
组织如何履行社会责任，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。
4.1.4.2 公共责任
4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。——黄冠
4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响的隐忧。——李洪亮
4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高水平而采用的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标。——齐郑艳
4.1.4.3 道德行为
4.1.4.3.1 如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系。——史盼盼
4.1.4.3.2 如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和监测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中的行为符合道德规范的关键过程及绩效指标。——屠俐丹4.1.4.4 公益支持
如何积极地支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献。——王丹凤
4.2 战略
4.2.1 总则
本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。
4.2.2 战略制定
4.2.2.1 提要
组织如何制定战略和战略目标。
4.2.2.2 战略制定过程
4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。——王萍
4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：
—顾客和市场的需求、期望以及机会；——王毅
—竞争环境及竞争能力；——王毅
—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；——王毅
—资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；——郑盛娜
—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险；——郑盛娜
—国内外经济形势的变化；——郑盛娜
—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；——郑渊晗
—可持续发展的要求和相关因素；——郑渊晗
—战略的执行能力。——郑渊晗
4.2.2.3 战略和战略目标
4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。
——张彩云
4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。
——郑小飞
4.2.3 战略部署
4.2.3.1 提要
组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。
4.2.3.2 实施计划的制定与部署
4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。——罗鹏飞
4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。——韩冰
4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。——刘捷
4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。——王倩
4.2.3.3 绩效预测
说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；
——杨晓涛
如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；——曾丹
如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。
——张庆
4.3 顾客与市场
4.3.1 总则
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。
4.3.2 顾客和市场的了解
4.3.2.1 提要
组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。——张斯亮4.3.2.2 顾客和市场的细分
4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。——王振兴
4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。——韦娅彬
4.3.2.3 顾客需求和期望的了解
4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。——吴越
4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。——肖丽娟
4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
——谢逸坤
4.3.3 顾客关系与顾客满意
4.3.3.1 提要
组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。——万丹丹
4.3.3.2 顾客关系的建立
4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。——朱慧敏
4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。——马剑
4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。——王维
4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。——吴丽丽
4.3.3.3 顾客满意的测量
4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。——张丽红
4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。——赵千一
4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。——安世权
4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。——蔡国宁4.4资源
4.4.1 总则
本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。
4.4.2 人力资源
4.4.2.1 提要
组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。——蔡洁
4.4.2.2 工作的组织和管理
4.4.2.2.1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。——陈骋
4.4.2.2.2 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。——陈爽
4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。——郭天翔
4.4.2.3 员工绩效管理
如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。——郭晓玉
4.4.2.4 员工的学习与发展
4.4.2.4.1 员工的教育与培训
如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；——赵露唏如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；——江益
4.4.2.4.2员工的职业发展
如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，——章璐圯
如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。——金立涨
4.4.2.5 员工的权益与满意程度
4.4.2.
5.1员工权益
—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；——李雨—如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；——刘雪芳
—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果；——陆沈悦
4.4.2.
5.2员工满意程度
如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。——谭健
4.4.3 财务资源
如何确定资金需求，保证资金供给。——万永辉
如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。——汪凯峰
如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。——王齐
4.4.4 信息和知识资源
4.4.4.1 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。——陈鹏
4.4.4.2 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。——董寅
4.4.4.3 如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。——蒋江波
4.4.4.4 如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。——李林
4.4.4.5 如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。——齐光快
4.4.5 技术资源
4.4.
5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。——徐金帅
4.4.
5.2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。——闫龙
4.4.
5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。——颜晓永
4.4.
5.4 如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。——杨继承
4.4.6 基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：
a)如何根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；——杨怿
b)如何制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；——杨怿
c)如何制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；——张枫丹
d)如何预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。——张枫丹
4.4.7 相关方关系
如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。——张浩
4.5 过程管理
4.5.1 总则
本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。
注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4.5.2 过程的识别与设计
4.5.2.1 提要
组织如何识别、确定和设计关键过程。——章伟伟
4.5.2.2 过程的识别
组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。——赵言
4.5.2.3 过程要求的确定
如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。——赵振中
4.5.2.4 过程的设计
4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，——姚伟宁
在过程设计中，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。——郑南
4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。——周林强
4.5.3 过程的实施与改进
4.5.3.1 过程的实施
如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。
——黄光敢
如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。——李华楠
4.5.3.2过程的改进
如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。——罗军涛
4.6 测量、分析与改进
4.6.1 总则
本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。
4.6.2 测量、分析和评价
4.6.2.1提要
如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。——苏峰
4.6.2.2 绩效测量
4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。——徐林涛
4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。
——俞宏博
4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。——陈慧娴
4.6.2.3 绩效分析和评价
4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。——黄欣
4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。——黄嬿蓉
4.6.3 改进与创新
4.6.3.1 提要
组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。——孔吟霄
4.6.3.2 改进与创新的管理
4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。——李玮
4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。——梁晓蕾
4.6.3.3 改进与创新方法的应用
4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。——林婧娴
4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。
——毛云鹏
4.7 结果
4.7.1 总则
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。
4.7.2 产品和服务结果
4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的评价与当前水平和趋势。——盛振
4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。
4.7.2.3 主要产品和服务所具有的特色及创新成果评价。——屠惠惠
4.7.3 顾客与市场结果
4.7.3.1 提要
组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。（举例说明——王冰冰）
4.7.3.2 顾客方面的结果
顾客方面的结果应包括但不限于以下方面：
a)顾客满意的关键绩效指标的（开发与设计）及当前水平和趋势；——翁倩倩
b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果；
c)顾客忠诚的关键绩效指标的（开发与设计）及当前水平和趋势。——吴彬彬
4.7.3.3 市场结果
4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。
4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。
4.7.4 财务结果
组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.5 资源结果
组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.6 过程有效性结果
组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。
4.7.7 领导方面的结果
组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：
a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
b)在组织治理方面的关键绩效指标的（开发与设计）当前水平和趋势；——吴佳泓
c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势；
e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。（
GBZ 19579-2012卓越绩效评价准则实施指南
卓越绩效评价准则实施指南
1 范围
本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。
本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
GB/T 19580 卓越绩效评价准则
3 术语和定义
GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。
4 实施指南
组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。
4.1 领导
4.1.1 提要
本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。
4.1.2高层领导的作用
本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。
a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略
目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内
外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。
b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组
织外部促进协同发展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及
文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部
网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点，建立物质
激励和精神激励相结合的绩效激励制度。
c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习
型组织和员工。
d) 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安
全主体责任。
e）制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知
名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。
f) 持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营，组织应培育和增强
风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方
面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。
g）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织
的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。
4.1.3组织治理
本条款包括两项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和治理机构成员的绩效评价：
a.组织治理所需考虑的关键因素包括：
――明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等；
――明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；
――规定经营管理的透明性及信息披露的政策；
――确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括：外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构；
――保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益。
b）对高层领导和治理机构成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性。评价方式可
包括自评和上级、同事、下属评价以及相关方反馈等多视角的评价。
4.1.4社会责任
4.1.4.1提要
组织在致力于自身发展的同时，还要积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。在“4.2战略”和“4.5过程管理”中，应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。
本条款包括三项要点：应承担的公共责任、应履行的道德行为和自愿开展的公益支持。
4.1.4.2公共责任
公共责任是指组织对公众和社会所应承担的基本责任：
a) 组织应评估在产品和服务质量责任、职业健康与安全、环境保护、能源
节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，并采取预防、控制和改
进措施。
b) 组织应采取社区调查、座谈等各种方式，主动预见公众对产品、服务和
运营在上述各方面的隐忧，做出应对准备，如：应对公众对新建基础设
施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同
时交付使用；应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并在可行时定
期演练。
c) 组织应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，并识别和评估相应的
风险，建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标，
包括预防、控制程序和改进方案，在确保满足法律法规要求的基础上持
续改进，达到更高水平。
4.1.4.3道德行为
道德行为是指组织在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。从高层领导到一般员工都应履行道德规范，并影响组织的利益相关方：
a) 诚信是组织道德行为中的最基本准则。高层领导应率先垂范，在整个组织
中倡导诚信、践行诚信，建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系。
b) 组织应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通
和强化；应建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间
及组织治理中符合道德规范的关键过程及绩效指标。其绩效指标可以是：遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等。4.1.4.4公益支持
公益支持是组织超出法规和道德承诺之外的社会责任，是组织在资源条件许可的条件下，提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。
公益领域的范围很广，可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。
在公益支持活动中，高层领导应起模范作用，引导和带领广大员工做出自己的贡献。
4.2战略
4.2.1提要
本条款着眼于组织未来发展的全局性战略分析、选择和部署。
组织应通过战略制定，确立战略和战略目标；通过战略部署，使战略和战略目标具体化，转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。
4.2.2战略制定
4.2.2.1提要
战略制定是组织对其未来发展的谋划、决策过程。组织应基于使命、愿景和价值观，以顾客和市场为导向，收集内外部环境的数据、信息，运用预测、估计、选择和设想及其他方法分析和预见未来，确立战略和战略目标，获得持续发展和成功。
本条款包括两项要点：“战略制定过程”要求说明如何进行战略制定；“战略和战略目标”则要求说明所制定的战略和战略目标。
4.2.2.2 战略制定过程
组织应确定其战略制定过程，并确保考虑内外部环境因素：
a) 组织在确定其战略制定过程时应考虑：
——明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；
——由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时可委托专业机构协助制定；可建立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口
协调部门；
——根据行业及产品特点，规定长、短期计划的时间区间，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程协调对应。
b) 组织在制定战略时，应考虑：
——GB/T19580标准列出的关键因素，并收集相关数据和信息；
——采用科学的方法进行数据和信息的分析，例如PEST(政治、经济、社会文化、技术) 宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT(优
势、劣势、机会和威胁)分析以及KSF(关键成功因素)分析、CBI(主
要障碍性因素)分析等。
4.2.2.3 战略和战略目标
组织应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求：
a) 在组织的战略和战略目标中：
——战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致；
——战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：新产品、服务和市场；
通过收购、受让等各种途径获得收入增长；资产剥离；新的合作伙
伴关系和联盟；新的员工关系；满足社会或公共需求。
——应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，在战略中准备相应的预案；
——战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的
关键指标值。
b) 组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目
标能够应对、考虑以下要求：
——应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会。其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的
压力，包括外部的和内部的；战略优势是对组织未来成功起决定性
影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系，而
核心竞争力指组织最擅长、独特且难以被模仿的能力；
——均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，如：股东的投资收益、顾客的满意与成功、员工的发展与满意、供方的
共同成长以及社会责任要求等。
4.2.3战略部署
4.2.3.1提要
组织应将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，并予以贯彻实施，同时应用这些关键绩效指标监测实施计划的进展情况，预测组织未来的绩效，以保持竞争优势。
本条款包括两项要点：制定与部署实施计划，使组织的战略和战略目标得以实施；针对组织的关键绩效指标，进行预测、对比，以便制定、跟踪、验证目标和计划。
4.2.3.2实施计划的制定与部署
组织应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展：
a) 组织应基于总体战略和相关业务战略，制定和部署各职能领域的战略实
施计划，确定关键绩效指标，采用诸如目标管理或平衡计分卡等方法层
层分解、细化，以实现战略目标；组织应适时分析、评估实际与计划的
卓越绩效评价准则推进手册范本
GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
卓越绩效评价准则由来
卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特
卓越绩效评价准则
《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则
1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在
质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000） 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发
《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
GBT 19580-2012《卓越绩效评价准则》
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则 （等同采用2011-2012年美国波多里奇国家质量奖卓越绩效准则）
目录 P 前言：组织简介 P.1 组织的概况 P.2 组织的现状 类目和条目分值 1 领导120 1.1 高层领导70 1.2 治理和社会责任50 2 战略策划85 2.1 战略制定40 2.2 战略实施45 3 以顾客为关注焦点85 3.1 顾客的声音45 3.2 顾客契合40 4 测量、分析和知识管理90 4.1 组织绩效的测量、分析和改进45 4.2 信息、知识和信息技术管理45 5 以员工为本85 5.1 员工环境40 5.2 员工契合45 6 以运营为关注焦点85 6.1 工作系统45 6.2 工作过程40 7 结果450 7.1 产品和过程结果120 7.2以顾客为关注焦点的结果90 7.3 以员工为本结果80 7.4 领导和治理的结果80 7.5 财务和市场的结果80 总分1,000
从组织简介开始的重要性： 关于组织的简介十分重要，因为： ·它是自我评价及撰写申请材料的最恰当的起点； ·它有助于组织明确关键信息中可能存在的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果； ·评审员和评委在开展评审工作，包括现场审核时，据此来了解申奖组织，了解申奖组织认为重要的那些方面（申奖组织将会被依据本标准要求，对照在组织简介中描述的环境、关系、影响和挑战来进行评价）； ·它本身也可作为初步的自我评价。如果组织发现某些主题信息互相矛盾、很少信息或是根本没有信息，则组织简介或许就起到了一次全面评价的作用，组织就可以针对这些主题来计划行动。 P 前言：组织简介 组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及组织所面临的关键挑战的一个简要的描述。P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？ 说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。 在报告中，要答复以下问题： a. 组织的环境 (1)产品供应组织的主要产品是什么？每种产品对组织成功的相对重要性如何?交付产品所用的机制是怎样的？ (2)愿景和使命组织文化的独特特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？ (3)员工概况组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？使员工契合以完成组织使命和愿景的关键要素是什么？说明员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、员工关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？ (4)资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？ (5)法规要求组织运营的法制环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？ b. 组织的关系 (1)组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？ (2)顾客和利益相关者组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？ (3)供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？这些供应商、合作伙伴和协作者、在组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？ 注解： N1. 所谓“产品供应”和“产品”[P.1a(1)]指组织向所处的市场提供的各种货品和服务。在将产品提供给终端顾客的机制可
卓越绩效评价准则说明
卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
卓越绩效评价准则GBT19580-2004
1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
卓越绩效评价准则实施指南2013年[版]
卓越绩效评价准则实施指南 1范围 本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。 本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文 件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000质量管理体系基础和术语 GB/T 19580卓越绩效评价准则 3术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。 4实施指南 组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。 4.1领导 4.1.1提要 本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。
4.1.2高层领导的作用 本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环 境、质量责任、持续经营和绩效管理。 a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心， 并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其 历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况，研讨、提炼、确 立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。 b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部 达成上下同心，在组织外部促进协同发展。组织可通过高层领导 演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工 双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向 沟通。组织应围绕其发展方向和重点，建立物质激励和精神激励 相结合的绩效激励制度。 c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，积 极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提 高快速反应能力，培育学习型组织和员工。 d）履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安全主体责任。
卓越绩效评价准则试题
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客
版卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则 Criteria for performance excellence 2012-03-09发布2012-08-01实施
前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。
引言 总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
新版GB《卓越绩效评价与衡量准则》
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
卓越绩效评价准则
《卓越绩效评价准则》解读 企业从小到大，由弱到强，都要经历不同的发展阶段，而在不同的发展阶段都需要用不同的管理方式来进行有效管理。市场经济的不断变化，也迫使企业不得不提升自己的市场竞争能力，否则企业将出现“生存危机”。因此，作为企业都不同层度的引入了各类“管理方法”和“管理体系”。如：什么TQC全面质量控制、TQM全面质量管理、六西格玛、以及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系等等，目的是为了通过追求企业的卓越管理来实现企业的利润最大化及承担相应的社会责任，最终为人类、为社会创造财富。 我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9001质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9001质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9001质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。ISO9001质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都“合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经“合格”了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更“深”、更“广”、更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的“大质量”体系之中，强调企业的“战略策划”与“经营
卓越绩效评价准则 精
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000 GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 3.3标杆 针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 3.4价值创造过程 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。 注:价值创造过程是组织运营最重要的过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他只要相关方带来世纪的经营结果。 3.5支持过程 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。 注:支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值。
卓越绩效评价准则精
卓越绩效评价准则精 The latest revision on November 22, 2020
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济 持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追 求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、 员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获 得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件, 其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000
浅析卓越绩效评价准则
浅析卓越绩效评价准则 随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，国内外经济进一步融合，竞争日益加剧，为了应对新的形势国家设立质量奖，引导和帮助企业提高竞争力，从而更好地满足顾客的需求。国家质检总局根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院《质量振兴纲要》的规定于2004年发布《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实南》国家标准，这是我国推行全面质量实践的总结和经验的积累，标志着新时期质量管理新的开始，具有非常重要的意义。 一．卓越绩效评价标准简介 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于企业的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖企业、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的企业使用这套标准。 “卓越绩效模式”源自于美国波多里奇奖评审标准，是80年代后期美国创建的一种世界级企业管理的成功模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。 “卓越绩效模式”是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。该模式适用于企业、事业单位、医院和学校等领域。因此，它的出台得到了世界各国企业界和质量管理界的高度关注，许多企业和组织纷纷引入实施。
从2001年起，我国在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖的评审，致力于在中国企业普及、推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，取得出色的经营绩效提供多方面的服务。 一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立与运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的企业如何追求卓越，则“模式”提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。 为了激励和引导我国企业追求卓越质量，国家质检总局在2004年8月30日发布了GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准。这套标准借鉴融合了世界上最有影响的三大质量奖（日本的戴明奖，美国的波多里奇质量奖，欧洲质量奖）的基本要求，并结合我国企业的质量管理实际情况，有针对性的为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式。其作用一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式；二是为企业诊断当前管理水平提供了一个系统的检查表；三是为全国质量奖和各级政府质量奖的评审提供了评价卓越绩效的依据。 《卓越绩效评价准则》标准共包括七大类目：“4.1 领导”、、“4.2 战略”、“4.3 顾客与市场”、“4.4 资源”、“4.5 过程管理”、“4.6 测量、分析与改进”、“4.7 经营结果”。在七大类目中，“领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进”属于过程的类目，“经营结果”属于结果的类目。卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获取卓越的结果。
卓越绩效评价准则介绍精编
卓越绩效评价准则介绍 精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国
际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。