你必须知道的医院客户关系管理

客户关系管理（，）是在二战之后首先由美国、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定则”，即80％的利润来自20％的重点客户。被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”（，）对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。

医院客户关系管理（医院）的内涵

医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。

1．的定义：

首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，意味着观念的转变，开始以客户为中心。

2．医院客户的分类：

①病患：门诊及住院的就诊者。

②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。

③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。

④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。

⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、环境和政策，以施展他们所掌握的技术和实现自己的发展目标，这通常是在医院营销中最容易被忽略的一类客户，同时又是最具长期、最有潜力的客户。3．的目标：

通过改善与客户的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的医疗保健服务，从而增加医疗卫生保健服务的商机。

一是要在他们的整个生命周期过程中管理客户关系，通过沟通实现客户潜力；二是高效地将医院的医疗保健服务内容介绍给客户和潜在客户，并为每位客户提供个性化医疗保健服务；

三是协调每位客户的接触点，提高与客户接触能力。不断捕捉及分析信息等；四是适时高效地向客户传递信息，保持实时与客户沟通。

建立医院客户关系管理系统的意义

1．体现了以客户为中心的现代医院管理理念：

是医院为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部管理过程。在的理念和思想指导下，医院将顺利建成或实现新的“以客户为中心”的管理模式。通过集成前台和后台资源、办公系统的整套应用支持，确保客户满意的实现，医院领导和医院管理人员为此必须贯彻这一思想，实践这

一理念，树立并领导这一医院发展战略。

2．是“以客户为中心”的新型医院管理模式：

是一种旨在改善医院与客户之间关系的新型管理机制。以客户关系为重点，开展系统化的客户研究，通过向医院的销售、市场和服务等部门和医护人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系，从而使医院得以提供更科学和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，增加医疗收入，并通过信息共享和优化服务流程有效地降低医疗成本。作为一种新型医院管理模式实施于医疗市场营销、服务与技术等与客户有关的业务领域，与传统的医院管理模式存在着根本区别。建立系统，使医院在医疗市场竞争、医疗技术协作、医疗保健服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体，形成持久的竞争优势。

的概念集中于具体的医院经营管理模式中，主耍体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领域，这些都是客户与医院发生关系的重要方面。从这几方面人手才能保证医院的业务模式与医院的信息化建设战略同步．从而实现资源的整合和协调，确保客户体验的一致性。的业务模式应该是达到客户和医院双赢的最佳选择。

3．是现代医疗信息技术、应用系统、方法和手段的整合：

也是医院在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合医院资源、实时响应客户，最终在实现信息化、数字化医院运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。

一个整合的应用系统或产品，必须集成当今最新的医疗信息技术，它包括临

床技术、专家系统、后勤财务、医疗营销、客户服务、因特网和电子商务、多媒体技术、数据挖掘和客户智能分析等功能模块；必须与医院信息化建设在医疗资源运用和价值实现过程中进行协调直至完全融合。尽管大多数医院会在开展的同时，提出数字化医院这一发展战略，但协调基于和医院信息化的业务流程越来越重要。事实上，医院必须把看作是实现数字化医院发展战略的首要部分。

作为实现目的的一种手段和方法．可以表现为一个应用系统，也可以表现为一个解决方案。将客户作为业务流程分析的中心．在管理医院前台方面，提供了收集、分析客户信息的系统．帮助医院充分利用其客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和医院的赢利能力：在与后台资源的结合方面，要求同医院资源规划等传统的医院管理方案有机结合，率先实现内部医疗管理流程的自动化，提高管理效率和管理水平。

医院客户关系管理的现状和策略

1．的现状：

前几年，国内企业对炒得火热，许多企业实施了系统后发现，他们并没有达到预期的效果，还有更多企业的彻底失败。2001年开始有所下滑，2002年继续下滑，医院管理者将引入医院管理，目前还刚刚起步。实施的好处就是可以提高客户满意度，维持较高的忠诚客户，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对医院来说都有很大的诱惑力。但是，通过系统来实现这些利益需要面对极大的挑战。对于一个医院来说，没有客户策略似乎是不可能的，但是医院要想处理好这些问题，仍然需要在许多方面下功夫，如：医院内部服务流程改进、设立专门的客户服务部门、医护人员综合素质提高等。

2．的策略：

作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于医院经营管理中时，根据医院的实际情况和应用目的，以及不同系统供应商和应用医院对其不同的理解，可以采用各种不同的策略。在进行了大量的文献查阅和理解分析的基础上，我们认为目前的主要策略如下：

（1）客户沟通策略：纵观整个营销的历程不难发现，沟通～直是营销世界里的一条重要的红线。无论是医院的主动诉求，还是客户的回应询问，无论是使用大量媒体或电话营销．还是使用接触中心或者电子邮件，本质上都是在沟通。采用的沟通策略是关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。采用先进的信息技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，为医院涉及到的客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。

（2）市场细分策略：市场细分是通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，将一个大的消费群体划分成一个个小组，同属一个小组的消费者彼此相似，而隶属于不同小组的消费者被视为是不同的。由于客户之间存在着不同的利益需要，因而客户关系的形态也有很大不同，可以依据规模、性别、年龄、职业等划分成不同的客户关系类型，必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的客户关系。细分可以从比较高的层次上来观察整个数据库中的数据，也就是说“鸟瞰”，这正是细分小组的意义所在。当然，市场细分也使得人们可以用不同的方法对待处于不同小组中的客户，例如干休所以老年病和心血管病为主。企业老板和白领以健康体检为主，本院医护人员和工作人员以搭建技术平台、提高综合素质、搞好福利和解决各种困难为主等。

（3）个性化与“一对一”营销策略：个性化（）是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的职业特点或生活习惯来确定客户期望达到的医疗保

健的目的，在基于客户的职业特点或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给客户。个性化服务要以需求为导向。根据马斯洛的人的“需要层次理论”．客户的需求是多层次的，多方面的，不可简单地一概而论，所以研究客户的需求并采取个性化与“一对一”营销是医院客户关系管理的重要内容。

（4）伙伴关系管理：伙伴关系管理（1 ，）是系统的销售、营销、客户服务以及其他医疗业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。随着生活水平的不断提高，人们对医疗保健的期望值也越来越高。医疗市场的竞争越来越具有挑战性。医院管理者逐渐地认识到它们既不能依据其现在提供的医疗保健服务限制市场选择。也不能独自有效地满足客户的全部医疗保健需求和更好地服务于客户。因而，医院必须采取对外医疗项目合作，这对于医院目前及未来的发展极其重要。

一旦医院把客户渠道整合完毕之后，就会把注意力集中到整合它们的业务合作伙伴关系上来。这种转变不仅仅能带动更高的内部效率，也能为基础客户最大化服务。

（5）客户满意与客户忠诚策略：客户满意（．，）是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求．尽可能全面尊重和维护顾客的利益。奉行这一方针的医院，从广义的服务概念，也就是技术特色（专科水平）、服务质量（医疗质量、服务水平、医疗设施设备等）和附加服务项目（院前医疗咨询、住院期问人性化服务、费用减免、院后咨询服务等）三个层次出发，全面满足客户的需求。策略的内容包括：

①站在客户的立场上研究和设计医疗服务流程，尽可能地把客户的“不满意”从服务流程本身中去除，并顺应客户的需求趋势，预先在流程上创造顾客的满意；

②不断完善服务系统，包括提高服务质量等方面；

③十分重视客户的意见；

④千方百计地留住老客户，因为他们是最好的“推销员”；

⑤建立以客户为中心的相应组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制．养成鼓励创新的组织氛围．组织内部保持上下沟通的顺畅；

⑥分级授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都需等待上级命令，客户满意是无法保证的。

客户忠诚度（）指客户对某项医疗或医疗机构的忠实程度、持久性等。只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

（6）客户价值策略：客户价值（）是指利用收益、支出及风险等因素来衡量客户对医院现有利润所作的贡献。的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的有价值的顾客”。早在20世纪90年代初．唐·佩珀斯就提出了更为重要的“顾客份额”新思维：决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”．而是在于“顾客份额”。就如同一个企业运营良好与否不单单只看营业额大小．更重要的是要看赢利状况如何一样。占据了客户份额的医院也就是真正地得到了客户的芳心，拥有了客户的忠诚度，由此不管医疗市场风云如何变幻，医院都可以在某种程度上立于不败之地。这其实也就是的宗旨所在。

（7）核心竞争力策略：核心竞争能力有三个特征：独特、不可复制、持续性。医院核心竞争力（）是指支撑医院可持续性竞争优势的优秀医疗技术人才、特色医疗技术水平和现代医院管理的能力，是医院在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是医院全面建设和医院运行管理机制如技术系统、管理系统的有机融合。医院核心竞争力必须从客户医疗保健需求的角度来定义。不符合客户需求、不能为客户最重视的价值做出关键贡献的能力不是核心能力。核心能力是最难模仿的，谁都能掌握的不是核心能力。

理论与应用系统在医院中的实施。最直接地体现在医院核心竞争力的建设方面，从而使医院的核心竞争力建设。从对短期性资源优化配置能力的关注上延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。换句话说，医院核心竞争力，将是方案和医院全面建设的发力点，将使医院拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力。确保医院可持续性生存和发展。运用系统建设的医院核心竞争力，不仅是医院内部智慧、知识的汇总，还是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为医院发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

（8）数据挖掘策略：数据挖掘（）是通过医院商务智能解决方案，挖掘数据库中大量的数据，从中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于医院而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果。发现有意义的新的关联模式和趋势。在中．数据挖掘是从大量的有关客户的数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对医院决策有潜在价值的知识和规则。数据挖掘的任务就是从数据中发现模式。数据挖掘应建立预测型模型，而不是回顾型模型。具体来说就是：通过数据挖掘可以预测和解释下个月的需求、定义集中的微型市场以减少未来的信息联络费用并提高成功率、解释为什么有客户转向我们的竞争

对手，从而发现一些新的关于客户行为的模式。

在中，运用数据挖掘技术能够帮助医院管理者理解有关医疗数据的真正含义，并了解数据之间存在的关系。数据挖掘能够在信息中揭示出相应的模式与趋势，使医院管理者从大量的数据中发现有用的东西．并且有助于把这些数据转变成管理信息和知识。

（9）信息化建设策略：信息技术（．）在中起着举足轻重的作用。医院信息化建设的飞速发展对客户关系管理的市场营销管理思想提供了强有力的支持，并为其应用和推广开辟了广阔的前景。作为一个解决方案（）来讲，它集合了当今最新的信息技术，包括因特网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能等等。

信息技术在中不仅有传统的收集、管理、保护和提供各种数据的功能，还包括从所有适当的信息来源中获取知识。并引导客户使用最新的关系技术等新的功能。所以信息化建设策略永远是最重要的策略之一，将不断吸收最新的信息技术来完善其功能和扩展其应用空间。

综上所述，从广泛的意义上讲。是指在医院的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。意味着观念的转变．开始以客户为中心。医疗保健服务不是一般意义上的商品交换，它有人道主义的和社会的责任性。如何准确把握医院客户关系管理还需要更深入的学习和研究。

客户关系管理工作认知客户价值与分类

理论课教案（首页） 审阅：年月日

【教学目标】 应知：客户价值；客户让渡价值；让渡价值网络；客户价值实现的前提 应会：运用客户让渡价值最大化的工具分析其是怎样影响客户的购买决策的 【教学过程】 一、上一学习单元内容回顾 1、作业点评 二、新课引入 本部分内容是客户差异分析（发现对企业来说最有价值的客户）的准备内容，学习有关客户价值的基本知识。 （一）客户价值 客户是企业利润的最终决定者。具体的说，客户对企业的价值表现在如下方面： 1、利润来源 原价销售法培养客户 日本绳索大王岛村方雄在创业之初，就深深地意识到这一点。他决定不惜一切代价，建立自己的客户群。经过69次的艰苦努力，他从银行贷款100万元。在麻绳原产地大量采购麻绳，以原价卖出，一年之后，“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂，订单源源不断地飞来。岛村就开始亮底牌。他拿着发票收据对绳索生产商说，我这么长时间也没赚你一分钱。厂商很受感动，就把每条绳索的价格降低了5分钱。当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后，也感到很吃惊，因为天底下根本没有这么做买卖的。一年白白为大家服务，分文未取。也是，这些客户又心甘情愿地把货价提高了5分钱。这样，他一条绳索就赚了一角钱。而当时他一天就有1000万条的定货。利润就有100万日元。几年之后，他就成了日本绳索大王。创业13年至今，日交量已达5000万条。现在，他的绳索品种已经增加了许多。有塑料绳、缎带、绢带等。每条价格高达5元左右。 他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者，所以他们后来一直都在支持他。 2、新产品与新服务的首推对象 老客户对企业有了一定的了解，就比较容易接受其新产品。 3、老客户扩大需求时会首选该企业 4、规模效应 人们的从众心理，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。比如，去参观吃饭，宁愿排队也不愿去冷清的。 5、品牌效应 建设品牌需要较大的市场份额支持；口碑舆论带来影响（250法则） cola 品牌价值67,394百万美金，海尔品牌价值612亿人民币 6、信息价值 客户有时会为企业提供非常有价值的信息（海尔解决解冻难问题；调查员） 7、网络化价值 一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，而形成了一种网络化的消费行为。 有些厂家提供免费设备给学校用，就是期望学生工作后也会选择其产品。 （二）客户让渡价值与价值让渡

医患关系CRM管理系统

医患关系CRM管理系统 ▌系统简介 智能·云医患关系管理CRM系统是运用前沿的大数据整合、云计算及软件管理技术，与互联网、物联网技术深度融合，以打造“区域医疗信息平台”为核心价值目标，为智慧医疗提供专业的平台系统搭建服务。 与此同时，智能·云医患关系管理CRM系统也是目前针对医院量身打造的先进的客户管理平台，是一套“以患者为中心，以服务为核心”的管理信息系统，为医院提供院前、院中、院后的专业服务。旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，国内外相关医疗机构现已得到了空前的重视和运用。 该平台搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，为医院提供三位一体服务于患者的重要渠道，全方位满足患者个性化的医疗服务需求，不仅能够提高医院的服务效率和质量，更是保障患者的满意度最佳解决方案。 实践证明，智能·云医患关系管理CRM系统在国内近两百家大型公立、民营及连锁医疗机构的实际应用，医院的良好形象均得到了更好树立，同时也极大地提高了医院的经济效益和社会效益。 ▌系统功能架构

▌系统架构图

▌系统应用价值 医院 1、诊后随访关怀，赢得患者的信任，增加患者黏性。 2、三级随访，帮助医院更好地贯彻三级评审指标。 3、筛选高价值客户人群，并为其拓展院后延续服务，为医院创造更多营收。 4、及时了解患者诊后疗效、满意度，提升医院医疗、科研、管理水平。 5、营销活动跟踪，及时反馈营销所带来的价值，如用户的转换率、复诊率。 患者 1、得到人文关怀，医患关系更和谐。 2、接受专业的健康指导，利于院后康复。 3、预约复诊，改善就医体验。 4、与医生在线沟通，建立医患信任。 5、健康自测，实现移动健康管理。 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

市中心医院CRM系统考察报告范文

市中心医院CRM系统考察报告范文 市中心医院CRM系统考察报告范文 考察时间：20xx年2月26日考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为XX市第五人民院导入crm系统提供参考和借鉴。考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了XX市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、XX市XX区第一人民医院信息管理中心。其中XX市中心医院crm管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院crm管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；XX区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以his系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院cmr管理系统为his系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。重点介绍：XX市中心医院96120呼叫中心该院采用的cmr管理系统，可以与his系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过XX市中心医院96120呼叫中心的.实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。该cmr系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制：一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核；三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，

客户关系管理教案(新)

2010 ～2011 学年第一学期 课程名称客户关系管理 系(院、部) 经济与管理系 教研室(实验室) 管理理论教研室 授课班级2008级市场营销专业1、2班主讲教师焦娟妮 职称讲师 湖南科技学院教务处制 二○一○年九月

教案（首页） 1．授课时间：第二周第一次课

2．授课类型：理论课 3．授课题目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章客户关系管理概述 4．教学目的、要求 掌握：客户关系管理的核心思想 熟悉：客户关系管理的定义及内涵义 了解：客户关系管理的产生和发展 5．教学重点及难点 教学重点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 教学难点：客户关系管理的概念和本质、核心思想 6．教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤 教学内容纲要： 【案例1】 有一家保险公司的保险推销员向我推销保险，天天打电话，从早上9点一上班后就开始了。但对我来说，每天9点上班后最重要的事情就是处理Email，因为我们是一家跨国公司，国内和美国公司的时差正好是8小时到12小时，所以，早上会有很多Email，甚至几百封需要处理。可就在这最忙的时候，保险推销员的电话来了，说最近公司又推出了一个新业务，想向您推荐等等。第一次可以告诉他，“对不起，我忙着呢，有时间再联系”。可是，第二天、第三天还是同样的时间来电话，感觉真是愤怒，只能冲他发火了。所以，选错了时间，只会弄巧成拙，事倍功半。 思考:从该案例得出什么启示？ 第一章客户关系管理概述 Chapter One Overview of Customer Relationship Management 1.1 客户关系管理的概念和内涵 1.1.1 客户关系管理的基本概念 1、客户（Customer）： 产品和服务的最终使用者或接受者。我认为，所谓客户就是其商品与服务的购买对象，即企业为之服务的对象。(狭义上) 从过程理论的角度来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户，从这种意义上讲，客户包括外部客户和内部客户。(广义上) 客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 【实践练习】 对下面一家钢铁企业的客户进行分类 1）一位农民自己购买钢铁来建造住宅。

如何提高医院的服务质量

题目：医疗机构应该如何提升医疗服务质量？ 随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实，“医疗市场”的概念已经为越来越多的人所接受，现实生活中医疗市场的竞争也日趋激烈。因此，如何适应市场规律，树立正确服务营销的观念，使客户（患者）感到满意，成为医院管理者必须认真对待的重要问题。通过构建“优质服务链”体系，来提升医疗质量，打造医院核心竞争力。 一、优质服务链概念界定 以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最大限度地满足消费者需求为出发点，把与服务有关的各个方面，例如银行、保险、政府等，按照一定的方式有机地组织起来，形成完整的消费者服务网络，我们把这种服务网络称为服务链。从以上观点出发，医疗服务链就是以现代医学技术、信息技术等现代科学技术为基础，以最大限度地满足患者需求为出发点，把与医疗服务有关的各个方面，按照一定的方式有机地组合起来，形成完整的患者服务网络，我们把这种网络称为医疗服务链。进而结合现阶段医院实际情况，优质服务链是指把“以患者为中心”摆在至高无上的位置，时时强化服务意识、质量意识、责任意识、技术意识，开展全方位的整体、高效、低耗的最佳服务，倡导对患者入院、住院、出院服务过程中每个人、每个岗位、每个环节都要一丝不荀，环环相扣而组成一条完整的链状结构，给患者以最佳服务，把患者利益的最大化，在整个优质服务的

序列中充分展现，使患者对医院的可信度、满意度、忠诚度接近百分之百的最大值。 二、构建医院优质服务链体系，提升医疗服务质量 （一）构建以人为本的医院文化，营造和谐的服务氛围 优秀的医院文化能给员工带来和谐富有激情的工作生活环境。能使员工产生较强烈的内在需要，产生较高的期望目标，产生较大的动力，促使员工提高自身的素质和能力，从而改善员工与患者的关系，以及员工之间的关系，并能够提高员工的忠诚度和满意度，进而提高患者的满意度。医院文化建设应与医院业务经营发展目标有机地结合起来，对于打造医院优质服务链这个目标，医院文化建设主要从培养员工的服务意识、所有工作都是以“患者为中心”开展。只有这样才能潜移默化地养成良好服务的习惯，加强与患者的沟通，并通过优质的服务，赢得患者认可，提高患者满意度。 （二）创新服务管理理念，提高患者满意度 1.实施患者关系管理。伴随着医学模式由生物医学模式向生物- 心理- 社会医学模式的转变和市场营销理念的发展。医院将把经营管理的重点从经营医疗服务向经营患者转变。医院拥有的发现患者- 获得患者- 保留患者- 经营患者的能力才是真正属于医院的核心竞争力。而目前在工商业界广泛使用的顾客关系管理则是一种行之有效的培育组织核心竞争力的有效途径。医院客户关系管理是一种先进的管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最

市中心医院CRM系统考察报告范文

亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档市中心医院CRM系统考察报告范文，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档，一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。 市中心医院CRM系统考察报告范文 考察时间：20xx年2月26日 考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为XX市第五人民院导入crm系统提供参考和借鉴。 考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了XX 市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、XX 市XX区第一人民医院信息管理中心。其中XX市中心医院crm管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及院后跟踪、随访、提

醒、服务等方面不受重视，该院crm管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；XX区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以his系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院cmr管理系统为his系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。 重点介绍：XX市中心医院96120呼叫中心 该院采用的cmr管理系统，可以与his系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的.介绍，但是通过XX市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。 该cmr系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制： 一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核； 三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新

医院客户关系管理

医院客户关系管理（CRM） 医院客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一个真正的“以客户为中心”的管理系统，拥有她是一种有效的管理理念的投资，不仅是为患者提供完善的个性化服务，培养忠实的优质患者，更能全面提升医院统合竞争能力，带来的是长期经济效益，是医院利润不断攀升的最佳突破口。各地国（民）营医院不断新办，扩大投资，迫使医院传统营销观念必需改变，不该再是坐等病人有病上门，而是借助高新技术，全面了解患者基本信息，个人喜好、生活状况以及就医习惯等资料，提高患者的满意度和忠诚度。例如：口碑的建立，减少患者流失等，达到拥有较稳定的潜在就医群体，也就是说把医院的服务对象范围由病人扩大到非病人（病人家属、朋友等）的人群中。给不同患者提供差异化关怀服务，一旦患者生病这家医院定将成为他(她)的首选。 患者为寻求诊治而选择医院时，尽管价格是非常重要的，但绝对不是作出选择医院时所考虑的唯一因素，更重要的是比质量、比服务。例如：被尊重及被重视，差异化全方位服务，甚至感到该医院就是为他(她)而设的；治疗方案针对性强；疑问随时得到解答等。而现今简单的服务方式，根本不能满足广大患者多样化看病需求，唯一的出路是要打造属于自己的、同行难以模仿的竞争优势。充分利用CRM平台，带来是长期的直接的门诊量上升，为医院领导层提供营销方案的决策依据，从而提高医院整体的竞争能力、优化其赢利模式。 CRM平台构架图 CRM系统优势 一、为潜在患者、就诊患者分类建立“健康档案数据库”。 二、实现来电自动弹屏功能：患者来电话咨询，系统会自动弹出患者基本资料，以便

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10

医院患者管理软件HCRM

医院患者管理软件HCRM

医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM）是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。HCRM集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、HIS数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工具。=移动医疗测评topmediapps=

1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等 3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。 4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。 HCRM系统优势在哪里？ 一、集团化管理 医院CRM采用B/S体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件，集团领导可远程管理和监督。 二、医院营销工具全面整合 将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），

为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。 三、运行稳定、强大的软件自定义功能 软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。 四、智能呼叫中心 智能语音平台“来电弹屏”：患者来电时系统会根据来电号码自动弹出患者相关资料，包括基本资料历次业务数据，诊疗数据等；在来电或去电过程中可全程对通话进行录音，有利于院方考核及提高服务质量；并可实现自定义彩铃，

对客户关系管理的认识

对客户关系管理的认识 一．客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 二．客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1.从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。

2.从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3.从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三．客户关系管理带给企业的主要优势 1.降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2.提高业务运作效率

客户关系管理学习心得体会3篇

客户关系管理学习心得体会3篇 “客户关系管理学”是一门很有前景的学科，有很大的发展潜力。下面是带来的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。 篇一：客户关系管理学习心得体会 通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金 融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要认真学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先改变自己，从而达到改变客户的目的，从而尽快占领市场，占领客户，以期实现双赢乃至多赢。 因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作： 1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键，不能够熟悉业务知识，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户，要善于和他们进行广泛的沟通与交流，洞察客户的想法，为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的准确把握，为客户提供合

理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同，而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销，既立足当前，更着眼于未来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。 2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深入市场和企业调查研究，针对当地经济的特点，及时调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，及时发现，积极培育优质客户和贷款项目，积极开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大。 3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。 篇二：客户关系管理学习心得体会 “客户关系管理”，顾名思义，其实就是一门与客户有关的管理

医院患者管理软件HCRM.docx

医院客户关系管理系统（Hospital Customer Relationship Management，简称HCRM） 是一个完善的“以病人为中心”的管理系统，为医院提供院前、院中、院后的专业患者服务，包括医院客户网络、电话、市场预约挂号、客户维护和营销数据分析的管理系统。HCRM 集成咨询预约、挂号分诊、满意度调查、病例管理、出院管理、健康提示、专家咨询、市场 管理、营销策划、数据分析等诸多功能于一体，无缝整合短信发送平台、竞价来源分析、 HIS 数据共享等客户交互功能，帮助医院开展主动精准营销、数据分析和绩效考核必备的工 具。 = 移动医疗测评topmediapps= HCRM 能为医院做什么？ 一、诊前 1、诊前服务：咨询预约，挂号分诊 2、营销及管理：通过对不同媒体、渠道的营销效果分析，进行营销整合，提高医院的美誉 度 3、医改：帮助医院突破医改方向的瓶颈。 二、诊中 1、数据采集：跟踪病例及用药情况，提供合理治疗方案 2、随访服务：为出院患者提供持续的随访服务，包括定期检查、定期用药、定期门诊、复 诊提示 3、数据分析：通过对患者的到诊消费数据分析，提供个性化服务．挖掘患者的潜在价值．给医院带来长期的经济效益 三、诊后

1、满意度调查：无记名满意度调查，院后满意度调查等 3、健康咨询：提供专家咨询，解答患者出院后的各种疑难问题。 4、病例管理：实现对重点病例的持续跟踪与学术调研。 HCRM 系统优势在哪里？ 一、集团化管理 医院 CRM 采用 B/S 体系架构，用户通过互联网或局域网直接访问无需安装客户端软件， 集团领导可远程管理和监督。 二、医院营销工具全面整合 将医院常用营销工具通过本系统完美整合（呼叫中心，短信平台，网站商务通，邮件等），为营销人员提供一体化管理平台，使常用营销工具高效融合，所有业务数据统一管理，为医院经营者提供更有价值的参考数据。 三、运行稳定、强大的软件自定义功能 软件实现三层构架即：界面表示层、业务逻辑层和数据存储层，为医院个性化订制软件提供 了强大的支持，后台拥有丰富的系统参数使医院的网络管理人员能轻松的配置系统，并提供强大的软件自定义功能。 四、智能呼叫中心 智能语音平台“来电弹屏”：患者来电时系统会根据来电号码自动弹出患者相关资料， 包括基本资料历次业务数据，诊疗数据等；在来电或去电过程中可全程对通话进行录音，有利于院方考核及提高服务质量；并可实现自定义彩铃，语音提示，内线转接等功能。 五、智能短信平台 支持通过短信猫或是电信移动运营商平台实现短信分类群发（按病种，按会员级别等），短信自动发送，定时发送；短信智能回复（无人值守），短信聊天，员工短信等功能。

你必须知道的医院客户关系管理(CRM)

客户关系管理（customer relationship management，CRM）是在二战之后首先由美国IBM、道氏、通用等大型企业提出并运用的一种以有效销售为目的的市场营销思想，其理论基础就是著名的“2/8定则”，即80％的利润来自20％的重点客户。CRM被普遍视为现代企业提高竞争力、在成熟市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。企业管理离不开“客户关系管理”。医院也是如此。把“客户”理念逐步引入到医院管理中，成立专门的客户服务中心，使医院的战略中心从关注“医疗服务”向“关注客户”转变，客户已经成为医院获得社会效益和经济效益的重要资源。因此，医院管理者学习和研究“医院客户关系管理”（hospital customer relationship management，HCRM）对医院的建设和发展将起到至关重要的作用。 医院客户关系管理（医院CRM）的内涵 医疗市场竞争的精灵就是客户。客户决定着谁输谁赢。因此，高价值的、回头的、满意的、创利的客户是医院管理者关注的焦点。而HCRM的本质是通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，最终使医院以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。 1．HCRM的定义： HCRM首先是一种思想，是一个医院管理的理念，其核心是管理与客户的关系，关键词是“关系”。为确保“关系”的到位，与客户的沟通必须是双向的、完整的、记录在案的并加以管理的，没有客户的历史数据、详细的就诊记录、有重点的和分类的沟通，就不可能有效地建立起真正的关系，HCRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 2．医院客户的分类： ①病患：门诊及住院的就诊者。 ②病患家属和亲朋好友：陪同就诊或住院探视者。 ③健康和亚健康人：来医院健康体检与健康咨询的个人或团体。 ④合作伙伴：药材供应商、分销商、联合医疗技术开发者或医疗设备合作商等。 ⑤内部客户：本院的医护人员和业务行政部门等人员，他们需要医院提供平台、

客户关系管理工作认知新客户开发

理论课教案（首页）

【教学目标】 应知：客户源的通常来源，优质潜在客户的特征 应会：会发现潜在客户 【教学过程】 教学回顾 课程引入 提问：如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？ 一、客户源的通常来源 汇总见PPT 满意的顾客，尤其是公司真正的合作伙伴，是最有效的客户源的来源。有些人认为成功的销售员75％的新业务来源于现有客户的推荐。最大化地利用满意的顾客，应遵循几个有逻辑的步骤：首先，从对他们最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。其次，确定他们希望每个顾客如何帮助其进行推荐（如让该客户写一封推荐信，是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触。最后，销售员应当向该客户询问他提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。销售员参加推荐人集会活动。如，银行的股票经纪人会邀请一部分当前客户到滑雪胜地度周末。如果客户能带来一个或更多的潜在顾客，那么这个滑雪周末对他来说是免费的。可利用的其它活动还包括体育项目、戏剧演出、餐厅就餐、短途旅行、高尔夫训练课等。活动应举办的乐趣且有社交性质。满意的顾客不仅能提供客户源，通常还会成为公司其它业务的潜在顾客。这种情况称为深度销售。对现有顾客的销售经常比其对新顾客的销售能获得更多的盈利。一个中型公司若使其所保持的客户数量增长5％，那么它的利润仅在10年内就将翻一番。 循环价值链：用于满意的客户或尚未买过产品的潜在客户。如，在会议结束之后，可以顺带说：卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？ 买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。 卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？ 买方：我想是罗一明。 卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？ 人际关系网络：你必须尽力从你自己感到舒服的范围中走出来，学会与你还不认识的人交往。首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺。考虑加入行业协会等一些商业组织。见27页案例 互联网：让客户源以最快速度增长的方式就是通过互联网。利用网站为其客户源提供产品信息，利用网络进行促销的优势之一是可以确保一定数量的国际范围内的客户源，网站有五种不同的语言。公司确保他们的网址被列于主要和重要的搜索引擎。例如，美国的一家公司使用“潜在客户发掘者”软件。该软件可以根据公司提供的关键词自动搜索各搜索引擎及在线数据库。当它觉得已为该公司找到一位好的潜在客户时，该软件就会搜索该潜在客户公司的网站、财务信息和联络信息。 数据库系统：招商信诺保险公司利用自身的数据库系统发掘客户源。 二、优质潜在客户的特征 在试着确定哪些客户源是潜在顾客时，所花费的时间因不同的销售类型而千差万别。以下5个问题有助于进行客户源资格确认并锁定合适的潜在顾客：

学习客户关系管理的心得体会

学习客户关系管理的心得体会 学习《客户关系管理》的心得体会 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇，讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户

患者管理系统CRM需求方案

医院患者管理系统CRM需求方案 一、目的及意义： 随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有效统计分析医院患者信息，完善诊疗流程及服务管理，规范院前、院中挂号分诊、院后服务和患者开发等患者更加协调有序开展，特增设CRM患者管理系统。 业务人员的心声 如何消除每日的大量的手写及表格的繁冗的内容？ 如何解决内部的信息孤岛，数据不统一，数据重复存储的问题。 如何解决各个应用系统之间，数据不能共享的问题。 我的业绩是否达到预期目标，我的贡献到底有多大，我的病人流失了没有。 方案价值 1. 建立起医院统一的客户数据信息。为多层面分析形成大 数据基础。 2. 建立以客户为中心的全生命周期的管理及服务。 3. 提升客户满意度。通过系统实时监控各环节的业务运行 及客户的相关反馈，及时为客户提供满意、周到的服务。 4. 对业务人员的工作进行全面管理，业务人员大量减少录 入excel表的时间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌

握项目进度，引导销售高效推进，持续完善业务流程。 5. 实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数 据分析及结果的图形展现，为决策提供强有力的支持。 6. 业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。 7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化；为后期的工作提供数据支撑和方向指导。 二、功能板块及发挥作用： （一）医院管理： 对医院科室和医生看诊情况和转化效果进行管理。全面分析医 院及发展部数据分析，进行实时数据提取，周、月度、季度、 年度各项数据的环比和同比分析。 （二）预约管理: 患者通过网络或者电话预约，可直接预约挂号，逐步实现分时、 均匀就诊，而不必为等待看病花掉大量的时间。有效地减少患 者看病流程，缩短看病时间，缓解排队现象。 为各种营销渠道实时录入数据和跟进数据提供动态查询功能。 使营销、客服、挂号、科室形成联动统一管理患者的模式。（三）患者信息管理模块： 录入：对患者信息进行系统录入、查询、跟进；例如：姓名、 性别、年龄、地区、所看疾病、科室、预约时间、到诊时间、 就诊大致情况等。 开发：对各种营销渠道录入数据进行有计划的跟进和二次多次

HCRM医院客户关系管理策略

HCRM医院客户关系管理策略： CRM作为一种新的管理理念和现代先进信息技术的集成，在应用于医院经营管理中时，根据医院的实际情况和应用目的，以及不同CRM系统供应商和应用医院对其不同的理解，可以采用各种不同的策略。 （1）客户沟通策略： 纵观整个营销的历程不难发现，沟通是营销世界里的一条重要的红线。无论是 医院的主动诉求，还是客户的回应询问，无论是使用大量媒体或电话营销。还 是使用接触中心或者电子邮件，本质上都是在沟通。HCRM采用的沟通策略是关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。HCRM采用先进的信息技术手段，它 通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，为医院涉及到的客户 或消费者的各个领域提供了完美的集成。 （2）市场细分策略： 市场细分是通过收集、加工和处理涉及消费者消费行为的大量信息，将一 个大的消费群体划分成一个个小组，同属一个小组的消费者彼此相似，而隶属 于不同小组的消费者被视为是不同的。由于客户之间存在着不同的利益需要， 因而客户关系的形态也有很大不同，可以依据规模、性别、年龄、职业等划分 成不同的客户关系类型，必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的客户关系。细分可以从比较高的层次上来观察整个数据库中的数据，也就是说“鸟瞰”， 这正是细分小组的意义所在。当然，市场细分也使得人们可以用不同的方法对 待处于不同小组中的客户，例如干休所以老年病和心血管病为主。企业老板和 白领以健康体检为主，本院医护人员和工作人员以搭建技术平台、提高综合素质、搞好福利和解决各种困难为主等。 （3）个性化与“一对一”营销策略： 个性化是指通过不断调整用户档案的内容和服务，达到基于客户的职业特 点或生活习惯来确定客户期望达到的医疗保健的目的，在基于客户的职业特点 或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式 将这些内容展示给客户。个性化服务要以需求为导向。根据马斯洛的人的“需 要层次理论”。客户的需求是多层次的，多方面的，不可简单地一概而论，所 以研究客户的需求并采取个性化与“一对一”营销是医院客户关系管理的重要 内容。 （4）伙伴关系管理： 伙伴关系管理是CRM系统的销售、营销、客户服务以及其他医疗业务功能向合作伙伴的延伸，它可以促进更具合作性的渠道伙伴关系。随着生活水平的

口腔诊所客户关系管理

口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理 口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理（原创作品）关于口腔诊所客户关系管理这个话题，此前曾有过一些探讨，在我管理及辅导过的口对于整个口腔诊所而言，危机管理涵盖的内容很多，有硬件和软件，比如财务危机、医疗纠纷危机、感染控制危机、自然灾害危机、设备材料及后勤保障危机、口腔诊所品牌危机等等。而我们最需要解决的则是我们的客户关系管理危机腔诊所里总是存在着这样和那样的危机 客户关系的危机只是口腔诊所危机管理中的一个重要环节。是影响口腔诊所长远发展的重要因素。 在口腔诊所里，我们的客户有两个，一个我们的患者，一个我们的员工，我们首先面对的是员工与同事，其次才是我们的患者。我们需要共同面对的客户则是我们的患者。 谁能让我们的客户满足，谁就会得到所期望的财富与声誉，成为具有持久生命力的品牌诊所 这看起来很简单，可是事实总是让我们头疼，好像客户是永远不会满足的！ 我们让客户不满足的原因在哪里呢？你的诊所是否也存在以下问题： a.诊所的环境氛围令客户不悦； b.没有良好的卫生，不能给患者带来安全感； c.提供给客户的生活安排不到位（没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户）； d.诊所的医生和护士责任心差，服务质量下降； e.收费不合理、不透明，没有尽到告知的义务； f.服务流程不合理，候诊时间太长，没有及时进行告知选择及合理安

排； g.服务态度一般，甚至不好，漠不关心，或者熟视无睹； h.管理规定过于刻板，没有人情味； i.诊所工作人员缺乏训练，对工作流程及实施不熟，或者反应迟缓； j.信息不对称，沟通不畅； k.言行不一。 或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉，可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。一部分是选择抱怨，只有很少的部分客户选择投诉。 对于口腔诊所而然，如果你既是医生又是诊所的管理及监督者，患者无处投诉，抱怨和投诉就演变成了沉默。 我们的客户在意的是生活，是选择口腔保健治疗后获得的愉悦！（客户有两个需要：良好的感觉和解决问题的方法） 我们失去的客户中： 1%是由于死亡 3%是由于搬迁 4%是由于自然流动 5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的 9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格 10%是由于长期的不满 68%另寻他家口腔诊所或医院是由于我们的口腔诊所对客户的要求置之不理 每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户—有时我们的口腔诊所甚至不