KTV管理之——服务流程

KTV服务员服务流程规范

第一节：例会前的要求

1、按公司规定的开放时间入内（17：30），不得携带零食、快餐及私人物品进入公司。

2、着工装在公司内不得吸烟、赌博及进入包房内休息以及公共区域的沙发茶座上休息。

3、上班前或到公司时要求濑口刷牙，保持口腔卫生，确保接待宾客时口气清晰，无异

味，提早更换工作服，并打卡考勤。提前十分钟到岗。

4、例会前五分钟自检仪容、仪表，做好例会前的准备工做（了解好班前预定情况、以

及上一班交接的事情并签字、管理人员要沟通好例会上要传达的事情）。

（1）要求配备品：电子手表、小日记本、笔、开瓶器、打火机及公司配备的服务工具；（2）个人卫生要求：①勤洗澡确保本人无汗臭味.异味:

②工作时口腔无异味；

③经常洗手，保持洁净；

第二节：召开例会事项

1、18:00全体服务员准点在规定地点集合。

2、按左到右、高矮次序排列整齐，规范标准站立姿势列队。

3、当班主管向全体员工伴随15°鞠躬礼问好，全体员工随后向主管伴随15°鞠躬回

敬礼，再由当班管理人员点名，点到名同事答：您好！

4、由当班主管检查列队员工的仪容.仪表及规定配备的工作用具。

5、当班主管总结前日的工作报告，指正不良现象及处理结果，部署当日的工作事项及

设备的相关情况。

6、例会时.不得私下议论、谈笑，认真听取会议内容并按上级旨意认真执行。

7、统一校对计时间，确保工作中准确无误的掌握时间；

8、例会临结束之时，集体背诵十句礼貌用语并做“爱的鼓励”。

9、例会结束时返回岗位，进包房或区域做营业前的准备工作。

第三节：接待宾客前的准备工作

1、包房灯光以平常照明为度，控制并合理使用能源。

2、设备检查：启动电脑进入待机状态，话筒是否完好，投影仪是否完好，音响是否完好，空调是否完好，视屏是否完好，茶几是否完好，沙发是否完好，厕所瓷器与镜面是否完好，门窗是否完好，方灯是否完好，杯具是否完好，烟灰缸是否完好，笔签盒是否完好。

3、包房保洁时间为30分钟，具体保洁要求。

（1）包房內由上至下检查蜘蛛网、垃圾物，彻底清除。

（2）地面卫生保洁标准：要求果壳、纸屑、口香糖及时清理，确保地面无垃圾物。（3）茶几台面保洁标准：要求台面及四侧擦试干净并抛光，做到无积尘、无水渍、酒

渍；茶几边缘与沙发边缘呈平行摆放整齐。

（3）功放、电脑、显示器、电视（等离子、投影）保洁标准：使用干布擦拭电器灰尘，严禁使用湿布擦拭，以防触电或电器受潮。

（4）麦克风的保洁标准：麦克风线条使用湿布擦拭干净，保洁过程须轻拿轻放，避免损坏内置配件，盘成一圈，并关闭开关。

（5）包房饰品保洁标准：使用干/湿抹布擦拭干净，按标准统一摆放整齐、美观。《做卫生时不要把饰品弄坏》

（6）电器开关保洁标准：使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、旋纽配备齐全，不可缺少；（7）沙发座椅保洁标准：表面及缝隙要求无烟灰、果壳等脏物，无污渍；靠枕摆放整齐、美观；

摆放的间距位置=沙发长度÷靠枕数量；偏移限度5公分内；

（8）衣架保洁标准：表面无灰尘，使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、晾衣架洁静整齐。（9）存放柜的保洁标准：腾空柜内器皿（宾客使用），使用洁布擦拭干净，确保一尘不染，柜内严禁储放食品、饮品等其它物品；

（10）辅助用具储放柜的保洁标准：腾空柜内的各类用具，使用洁布擦干净，再把辅助用具擦拭干净后摆放整齐；

（11）空调排风口的保洁标准：排风口处要求无蛛网、无积灰、无污迹，确保风力畅通；

4、包房洗手间的保洁标准：

（1）洗手盆卫生标准：要求龙头手柄、陶瓷面盆及边缘无水渍、无污迹、保持洁净、光亮；湿抹布擦拭后用干抹布擦

（2）镜面卫生标准：要求无水渍、无纹印、确保洁亮；

（3）地面卫生标准：要求干燥、无纸屑、无烟头等垃圾，确保地面防滑；

（4）坐便器卫生标准：要求四侧及水箱表层无污迹、无水渍、保持清洁，每天要求消毒一次；

（5）垃圾桶卫生标准：要求每天清理干净套入垃圾袋，摆放整齐；《里面不可以有太垃圾》

（6）手纸架卫生标准：配备手纸，框架不锈钢无积尘、无水渍；

（7）顶棚及四周墙面卫生标准：要求无蛛网、无污迹、保持整洁、美观；

（8）喷洒适量清香剂，保持室内空气清新，无异味；

5、包房器皿的配备、清洁及保养工作：

（1）器皿配备：洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壶、卡拉壶、分菜碟、不锈钢果叉、蜡烛台、火机、开瓶器、开房小食盅、烟缸、纸巾盒、筷子、牙签筒、杯垫、骰盅、跪垫（辅助垫）、麦架、台具、小保温瓶、托盘、垃圾桶；

（2）玻璃器皿的清洁要求：擦玻璃器皿时，运作要轻、擦拭力度要适当以免造成破裂，要求无水痕和纹印，呈现：光、洁、干、透明光亮状；

（3）保养的要点：玻璃器皿取放时动作要轻，存放时按不同类型分区存放，切记不可套叠码放，防止碰撞损坏，发现破损禁止使用；

6、台面布置的要求：

（1）一张茶几台面摆设：烟缸2个、牙签筒1付、纸巾盒1个、台具1部（配备预订卡片）、麦架1个、酒杯及杯垫各6只，火机2个；

（2）二张茶几台面摆放：烟缸各放1个、牙签筒各1付、纸巾盒各1个、台具1部、麦架各1个.酒杯及杯垫各6只，火机各2个；

7、包厢及公共区域设施检查：包厢负责人员负责检查所看包厢及所负责的公共区域设

施是否完好，有无破损（墙纸、沙发，茶几等）。如有破损及时报修。

8、准备及保洁工作完成后通知管理人员检查（管理人员检查时，包厢负责人要在旁边

以便有不到位的地方及时更进）、明确检查结果后于19：40按分好的规定位置.以标准站姿站立等候接待宾客；

（1）站姿要求端正，给人以矫健、大方的感觉。

切忌：东张西望，东倒西歪、缩肩驼背；

（2）脸部表情要求：自然、亲切地微笑；

第四节:营业接待规程

1、等候接待宾客时，宾客前来时在距宾客1.5至2米的距离时使用迎候语：“晚上好，

欢迎光临！”结合鞠躬礼35°，自然微笑迎接；

（1）运用迎候语时，语调要自然、清晰、热情。

（2）若有熟客可追加使用姓氏、职务称呼礼。

例：XX先生、XX总、XX老板、XX大哥。

（3）尊重有生理缺陷的宾客和满足熟客求尊重的心理。

（4）用自已的满腔热情留给宾客亲切热情的印象。

（5）留意宾客的体貌特征，把宾客的印象储存于脑海，做好往后的接待及沟通作用。（6）如果是<他/她>人的熟客在<他/她>称呼时应留意听清，并速记于脑海；

2、当迎宾引领客人过来，客人距离包房2米距离时，服务生应主动开门并站立于门内

一侧，使用迎宾语：“欢迎光临”结合使用鞠躬礼恭请宾客入内，以请姿迎接宾客入內，待最后一名宾客入内后并尾随其后随手关门；<其间关门动作要小>，迎宾员须向看包厢人员介绍所了解沟通到的信息，在向客人介绍包厢情况：您好！这是XX包厢，它的价格是xx，您可以欢唱到12：00，公司谢绝宾客自带酒水及食用类物品，包厢有免费的绿茶赠送，请问您对这间包厢还满意吗？如果客人表示满意，回答到：好的，马上为您开启设备，祝各位玩得开心！如果客人表示不满

意，则根据客人的要求给予客人建议，带客人到前台安排合适的包厢。

（1）宾客需要小姐时：服务员应马上通知管理人员.管理人员接到信息后通知公关负责人员，并登记通知时间与到达时间；

（2）无意中与宾客的目光相遇时不要马上移开，应自然注视1～2秒再慢慢移开；

（3）男生与女宾的目光不经意对视时、不可超过5秒，否则将引起无端的猜测；

（4）目光势语的要点：

①目光势语即运用瞳孔大小和眼球位置的变化来显示感情，态度和情绪；

②“眼睛是心灵的窗户”要懂得目光语的内涵，注重目光的锤炼；注意宾客的身体语言.

3、续而征求宾客的意见“请问现在可以（能）开机吗？”经宾客同意后，运用半蹲

姿势开启功放按钮、再按背投电视“V/”键进入电脑视频画面，音量适中、以背景音乐为主；

（1）投影包房开启投影机则可；

（2）麦克风处在关闭状态，避免麦克风的尖叫声而影响宾客产生情绪；

（3）音量的控制在电脑处调节（开、降）不得在功放的旋纽调节，因DJ在准备工作中已把音质调节到最佳状态；

4、服务员根据宾客位数取香巾送入包房免费提供给宾客擦拭，香巾盒<特殊情况下>可以摆放在宾客面前茶几上给宾客待放；

（1）递送香巾礼仪：香巾由服务员端递并使用夹钳夹给宾客：“先生（大哥）你好！

请用香巾！（给宾客卫生干净的感觉）确保每位宾客使用，送给完毕后使用祝福语：”祝各位玩得开心！伴随鞠躬礼、礼貌地退出包房；

（2）宾客擦拭好后、使用托盘、使用半蹲姿势收集香巾再送至包房外放入指定的地方。

（3）香巾为辅助服务、展现服务质量的用品，经高温消毒、添加香料、循环使用的特点，不得有其它用途（严禁擦拭它物）；

5、征询宾客需要茶水或其它饮品，并详细记录宾客需求的品名和份量；

（1）“您好”请向需要喝什么茶？并介绍绿茶（龙井茶、乌龙茶……）或红茶；

①记录好宾客消费的饮品，重复客人所点酒水，步入电脑处开始点单工作；

②饮品包含咖啡、果汁、茶水等非酒精饮料；

（2）电脑点单步骤：①点击酒水消费输入密码并按确认；

②查找相应的品名点击并输入数量按确认；

③品名、数量都输入完并核对无误后点击完成；

（3）熟记各位宾客所需要饮品的名称，掌握送到的时间；

（4）电脑点单完毕到包房门口记录所点饮品的名称、数量及时间，确保无误签上名字、再礼貌地进入包房。

（5）超过规定时间没到须通知传酒员催促；

6、茶水及饮品送到时，掌握是否与所点酒水相符，接替传酒的托盘（根据宾客的所

在位置）半蹲姿势从茶几边缘上出品。礼貌地向宾客说：“对不起、让你们久等了”！

递端相应的饮品并礼貌地说：“请慢用！”

①饮品端递给宾客分享后，把托盘送于门外给传酒员并核对送到时间是否吻合；

②包房托盘备用一个，若已有、把多余的送给传酒员，若没有则保留；

7、在招待服务过程须察言观色掌握主宾、客宾之别，做好下一工序的服务工作；

第五节: 公关经理的业务安排及点单服务工作

1、公关经理带领业务小姐进入包房时，不可挡住宾客的视线，满足宾客挑选心怡的

业务小姐；

2、观察业务副理带领的业务小姐数量是否超额，公司规定业务副理带领试台业务小

姐不得超过6名；

3、待宾客挑选业务小姐入座后，通知推车员进入；

(1)推车员进入包房礼貌地说：“晚上好!”“感谢光临XXktv”请问需要来水果及佐

酒食品吗？

(2)立即向宾客了解是否有存酒单“请向您有存酒卡吗？”

(3)如果有存酒卡，接应时使用谢礼、并查验日期；

①存酒卡核实属本公司开具且在有效期内，在卡背写上房号、日期,再去部长那

里签字,然后到酒吧领取；

②存酒卡日期已过时、应委婉地向宾客说明公司规定保存期限；

③服务员在房卡中注明取酒、品名、数量、送到时间；

4、熟记公司酒水及佐酒小吃的品类，向宾客推荐时可循环介绍；

5、向宾客介绍酒水时，首先介绍洋酒、依次介绍葡萄酒、啤酒；

（1）品类选择好后，所点的是烈酒、葡萄酒时向宾客了解净饮或兑饮；

6、业务小姐点单时须征求宾客的意见，未经宾客同意一律不可点单；

（1）业务小姐点单时，服务员须征求宾客的意见“您好这位靓女需要点××（佐酒小吃或饮品的品名），请问行（同意）吗？”

①征求宾客时须观察，可向主宾或业务小姐所陪宾客征求意见；

②要发挥本人说话技巧，尽可能让宾客同意，增添包房消费额；

7、推车员礼貌地向宾客推荐喜爱的佐酒小吃，并积极介绍公司当日的各类特色出品；

（1）宾客接受的食品及酒水须详细记录在酒水单上，清晰记录品名、数量、点单时向宾客重复表述品名、数量、让宾客核实，记录完毕签名交于DJ或服务员；

（2）点单完毕向宾客使用祝福语：“祝您们玩得开心”并礼貌地拉出推车退出包房；

8、服务员接单后及时步入电脑旁把宾客所需品输入电脑，等待出品；

（1）输单时须明确物品的出品部门，酒吧与厨房出品的名称须分类输单；

9、观察包房的气氛、活跃包房内的气氛，同时可推荐宾客唱歌或点播原唱歌曲；（1）业务小姐献歌或宾客唱歌时，把麦克风递送到相应宾客或业务小姐手里；

（2）递送时，把盘卷整齐的麦线使用左手握住、右手握住麦克风，取捷径之路、边放线边延伸，到宾客面前时双手把麦克风递交于宾客；

（3）宾客或业务小姐使用好后，把麦克风收集摆放到麦架上，线条要求整齐盘卷好；（4）递送麦克风与收集时不可挡住MTV的屏幕及宾客的视线；

10、宾客需要的消费品及业务小姐的各类情况要记录在不同的信息卡中；

（1）业务小姐试台成功后：要详细记录业务小姐姓名（化名）、联系号码、上台时间、业务小姐数量和业务副理名称，服务员并签名；

（2）点单消费品：把宾客所点的酒水、佐酒食品的名称、份量及点单送货时间详细记录于房卡上；

11、掌握酒水及佐酒食品的制作时间，规定的时间内未送到，必须通知传酒员催促；（1）根据包房所点的酒水、宾客位数配备相应的酒杯及数量；

（2）各类酒水、食品的出品时间规定：

①茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒（整）、饮品（整）、香巾（销售）、面巾、出品至

送达的规定时间在3分钟内；

②咖啡、鲜榨果汁、鲜牛奶、珍珠奶茶、出品至送达的规定时间在4分钟内；

③鸡尾酒、冰淇淋、罐头类、出品至送达的规定时间在6分钟内；

④佐酒干品、水果（整）、佐酒小碟、出品送达的规定时间在4分钟内；

⑤点心、拼盘类、油炸品至送达的规定时间在10分钟内；

⑥水煮类、出品至送达的规定时间在15分钟内；

⑦根据传菜员传送的时间为90秒，其余为出品时间；

12、业务副理未把宾客及时安排好业务小姐，时间过久时服务员须通知催促；

13、传酒员把酒水送进时、服务员上前接应，并使用蹲姿把酒水摆放到妥当位置（根

据不同品类摆放）；

（1）包房消费洋酒（烈酒）时；

洋酒：指进口酒类的总称，它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒等不同酒精含量的各类品种酒水；

①验酒：左手持酒的底部，右手持瓶颈部三分之二处。用力上、下摇几下、迅速

持单手倒立酒瓶、静放5秒钟，5秒钟内泡沫消失确定为真酒；

验酒的目的：让宾客消除对消费品真伪的顾虑、放心畅饮；

②示酒：酒瓶的瓶底放在左手掌心、右手持酒的颈部三分之二处、酒标向外、往

宾客前缓推，左手托住瓶底、右手握住瓶颈往自已胸前倾倒45度、按宾客的就座位置使用半蹲姿的方式、以上半身转动的姿势向宾客示酒、朝向最后一位宾客时，再征求各位宾客或主宾的意见“请问现在能为你（可以）开酒吗？”示酒的目的：让宾客查验所需的酒是否正确；

③斟酒：掌握姿势、力度及方式，根据KTV特种行业的服务而定；

持酒姿势：右手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身（商标的另一方）中部、四指均匀用力、使酒瓶稳握在手中；

斟酒力度：斟酒时的力度要活而巧、小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中，腕

力用得活、斟酒时握瓶及倾倒的角度、控制就感到自如；腕力用得巧、

斟酒时酒液流出的量就可控制准确；斟酒开瓶均利用腕子的旋转来掌

握。

斟酒方式：斟酒时瓶口离杯口2厘米左右，瓶口不可沾杯口、以免有碍卫生及发出声响；斟酒份量：斟至杯内三分之二的量；

（3）包房消费葡萄酒时：

葡萄酒颜色分为红葡萄酒、桃红葡萄酒、白葡萄酒；

根据点单时向宾客了解的饮用方式（净饮或兑饮）；

①示酒：葡萄酒因瓶底有沉淀物，为防止沉淀物在瓶内飘移不定，在取放操作中不

摇晃瓶中酒为基准，根据前面示酒步骤；

②开瓶：使用持酒姿势，瓶底稳放于台面、右手取酒钻、把葡萄酒封盖铝箔拆开、

利用酒钻的尖端朝向瓶塞中间部位活当下压、旋至瓶塞内、两手握住酒钻、两翼向下轻压取出酒塞，使用洁净巾布擦拭瓶口污垢；

③兑饮配置：根据宾客要求可配置柠檬片、冰块、可乐、雪碧、矿泉水等各类饮料；

④净饮斟酒：根据持酒姿势、运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至葡萄酒杯二分之

一满；

⑤兑饮斟酒：右手握住壶柄、利用手腕运用力量、提起扎壶、扎壶口离杯口2厘米

处倾斜斟至杯内三分之二满；

（3）包房消费啤酒时，根据宾客的喜爱，饮用冰镇与否须征求宾客意见；

①开瓶：左手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身的中部（酒瓶商标的另一方）四

指均匀用用力握稳、瓶底贴于台面、右手取酒启子运用手腕的力度起开瓶盖，起开时瓶盖要求保留在瓶口或酒启子上，防止用力过度瓶盖飞向宾客；

②斟酒；根据持酒姿势，运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至啤酒杯三分之二满（根

据酒杯大小而定）；

14、相应酒水按操作程序完成后，根据宾客的喜爱、端送至宾客及业务小姐面前、

并礼貌地说：“您好，请用！”

15、上佐酒食品时，运用半蹲姿势服务、把佐酒小吃根据宾客点单需要合理搭配摆

放，摆放妥后礼貌地向各位宾客示意“请慢用！”

16、宾客进入包房后出现转房，退房时的服务内容；

（1）转房：可分为两种情形①包房内设备出现故障；②宾客情绪原因；

①转房时必须清楚原因，根据宾客位数，结合本房基础消费为基准，通知前台合

理安排，引领宾客到指定包房并表示歉意，再转送酒水、佐酒食品等宾客消费品；消费高档酒水、酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，连同房卡转到另一房交接细致、填写转房号并签名；

②征求宾客意见掌握转房原因，根据宾客要求，通知前台合理安排包房，引领宾

客至指定包房并表示歉意，转送包房消费品，消费高档酒水，酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，同信息卡转到指定包房详细交接并填转房号并签名；

③转房注意事项：1）交接时说明转房原因避免类似问题发生；

2）器皿转入后须相应换回；

3）房卡中写明转房原因；并写清楚由那个房转入哪个房；

4）通知相应业务副理；

（2）退房：根据退房原因：1）因服务人员引起导致而无法挽留住宾客；

2）宾客有急事在身需离开；

3）公司停电及各类设备故障导致；

①服务人员导致宾客退房：礼貌地向宾客收取实际消费不受基础消费限制，并使

用道歉语；消费金额高时宾客不愿支付、要求打折时、汇报经理处理，宾客不愿买单时由经理根据实际情况处理，待处理妥善后再根据公司相关制度追究当事人责任；

②宾客有急事在身须退房：半小时（30分钟）内按实际消费结帐，半小时以上根

据消费金额与基础消费的差异，现场经理可根据实况处理；

③公司设备故障异致宾客退房：由公司高层根据实况处理；

第六节：中途服务流程

1、包房的卫生质量维护：

①台面卫生要求：随时利用纸巾擦拭台面的油渍，酒渍及食、物品产生的渣物，佐酒食品享用完时，及时撤离空碟、空酒瓶。酒杯混乱时，根据情景及时替换使用洁净的酒杯，保持台面整洁、有序；客人所点物品联能撤出房间。

②烟缸卫生清理要求：烟缸内不得超过3个烟蒂，盖上纸巾。避免烟灰飞扬，污

染它物；

清理方式：取1～2张纸巾平整铺盖烟缸口，以双手的母指压住纸巾封盖烟缸口，使用食指按住烟缸的两侧，利用中指、无名指及小指勾撑住烟缸底部，平稳地撤移至保洁桶使用纸巾擦干净；撤移时避开食品的摆放位置，不可超过台面10cm以上的高度，要求烟缸内、外壁、底部无灰尘、无水渍；

③地面卫生要求：宾客在吸烟时须留意观察烟蒂的熄灭方式，扔于地面,要及时捡起放

入烟缸熄灭，并提醒客人防止火灾及损坏公司的产物，地面保持洁净。纸屑、果壳等垃圾必须做到：随产时生、即时清理的效应；

④保洁桶卫生要求：保洁桶使用中须套好保洁袋，并倒入少量水，不可装空酒瓶，装

载的垃圾不得超过桶体的三分之二满，超过后及时更换保洁袋；

⑤设备及娱乐用品的卫生要求：麦克风外罩属金属类物质，不宜触及水渍或含酒精液

体，防止外罩生锈及腐蚀；使用时经常用干布擦拭，电器类物件必须防止液体的溅入，表层保持洁净；骰盅：骰盅内外及骰盅盘有液体浸湿时、及时使用纸巾吸水、擦干或更换；

2、包房酒杯的备用量：根据包房内酒水消费的品类，单品或多品都要求配备5只空杯，确保宾客添加或他人敬酒时可及时提供器皿；

3、掌握包房内各位宾客的饮酒习惯，是饮冰镇酒、或净饮必须了解，斟酒时可根据宾客的习惯及时添加；

4、包房内时刻掌握酒水余量，烈性酒、葡萄酒的余量少于四分之一时，须征求宾客意

见是否须添加；啤酒余量少于3瓶时，向宾客征求意见；

（1）酒水余量的观察征求宾客添加与否，主要取决于包房内饮酒的气氛和速度及时间观念；

（2）包房内宾客饮用酒更换品类时，要更换相应的酒杯；

5、时刻掌握包房的消费金额，酒水饮用的具体数量及最低消费的额度：

（1）包房的最低消费未到，须利用时机多促销，达到最低要求；

6、包房内的酒水、佐酒食品或各类饮品除宾客同意并交代过,方可让业务小姐、业务

副理取出包房，否则一律制止违规行为：

（1）取出包房外的所有消费品必须详细记录在房卡上。包括宾客取出的物品（记录品

名、数量、当事人、取出时间、服务员见证签名）；

7、包房内佐酒食品余量不多时，积极请示宾客的意见：“您好，佐酒小吃需要增添几

碟吗？”（允许时按点单程序进行，上过来的食品要及时拆掉保鲜膜以便食用）8、业务小姐需要饮品或佐酒食品时，协助业务小姐向宾客请示征求意见：“您好！这

位靓女需要×××（名称），请问行吗？

9、宾客互相走动敬酒时，关注酒杯的使用情况并及时补给、酒杯凌乱时要及时替换；

宾客人数的增添或减少必须及时供给或撤离；

10、中途有宾客起身告辞离走时，主动上前送别“您好，有事务在身吗？我送您！”（1）主动开门，尾随着宾客送至楼梯口向宾客告别：“欢迎您再次光临！”目送宾客下楼；

（2）送别宾客后及时返回包房；

（3）根据包房内情况，中途端送香巾服务（ 2次香巾端送服务）；

11、酒杯撤换3只时，须端送器皿保洁部调换，使包房的备用杯可随时供给；

12、非固定在本公司上班的业务小姐在包房内上班时，须提高警惕，防止宾客的财、

物被盗；

（1）业务小姐借用宾客的手机出房外拨打时，服务员尾随其后，确保宾客的财、物万无一失；

13、未设置洗手间的包房宾客需要解手时，主动引领至相近的洗手间并提示包房号，

防止宾客迷失包房；

14、宾客与业务小姐有点播待唱歌曲时，利用点歌系统功能优先播放宾客的曲目或掺

插播放，以调节气氛为主；

15、包房的消费未达到基础要求时，须观察余酒及佐酒食品的余量，然后请示主、客

宾提示可消费金额；

（1）“你好！请问×××（酒水或食品）需增添吗？最低消费还差××元，请问还需要点些什么？（提醒可以存酒或打包。）

16、服务过程自始自终要保持自然、亲切的笑容；保持开朗、体谅、心平气和的心态；

17、公司禁止宾客吸食毒品，包房内播放迪斯科舞曲时，服务员须观察动态，发现可

凝情况及时汇报当班管理人员；

18、相关工作人员的赠送品至包房内时，服务员接应后须了解赠送者的称呼，并向宾

客说明；

（1）赠送品：指老总、业务副理及相关职权人员赠送相应的物品（酒水、果盘及相应食品），表示对宾客的尊重及感谢之意；

（2）赠送品操作要点：相应的物品送至包厢接应时，必须了解赠送者称呼，清楚赠送者需要让哪几位宾客知道物品的由来，让宾客中的主宾和客宾能显赫出本人的地位与威望；

（3）赠送品未享用完时不可退、不可兑换它物，整品酒水可寄存给本人待下次饮用或带离；不可寄存给公司的任意人、除非归还给赠送者（退赠）；

（4）未饮用完的酒水或食品转入它房时，必须交接清楚并且双方包房的信息卡详细记录；

（5）未享用完的整品酒水寄存时，开单须注明是否为赠送；

19、公司所规定业务小姐不允许串台，发现有此现象必须及时通知当班管理人员或公

关助理；

20、经常检查及核对房卡记录内容，确保各项内容中的细节无误；

21、在服务工作中，宾客对本公司的设施或其它各方面的问题提出建议时，无论是否

合理都应礼貌虚心地听取及记录，不可反驳及争辩避免引起宾客的情绪激动；（1）宾客提议涉及业务小姐的问题、比较辣手时，注意平息客人的怒气，不与客人争辩通过加茶、送某类物质等手段向宾客致歉、力求缓和气氛；

22、宾客中途预付最低消费或预付多少金额时，掌握付款之宾客；预付款的收取工作

说明：

（1）宾客委托服务员缴付款时，（原则上服务员引导客人到前台缴付）工作人员向宾客接收预付款时使用谢礼，预付款送至前台后开具收条送至宾客；

（2）宾客本人前往前台预付时，前台工作人员须核实包房号、收取金额开具收条再委派迎宾及在场工作人员尾随核实，并与该包厢负责交接；

（3）收取金额后该房服务员和前台必须做好记录，在结帐服务时，根据实际消费金额多退少补；

23、整个巡台中要及时关注包厢内的情况，注意包厢气氛及设备。

第七节：结帐服务

1、宾客叫买单时，服务员应马上就应答，请客人稍等。服务员须清楚包房内的实际消费金额，，取出房卡与包厢物品核对房号，品名，数量等，并查看包厢内物品有无遗失或破损；

询问客人剩下的酒是否寄存或退掉，凭房卡到前台打单，账单打过来后服务员

查看有无错打或漏打，确定无误后拿给客人买单。结帐单须放置收款夹内

（1）未达到最低消费须向宾客示意，让宾客选择继续消费或点酒水寄存服务；例：“你好！你包房还可消费××元或你包房还有××元可以消费，是否现在消费、还是点酒水寄存待下次来饮用？”

（2）超过最低消费时，掌握超出的金额部分，观察房内台面的酒水、饮品等计费整品（不包含佐酒食品）取退后可否保持最低消费或可退哪类物品及数量不影响最低消费，合理安排：

例1．退后不影响最低消费时：

“你好！请问未开启的酒水、饮品等需要退还吗？”（根据实况，气氛佳时、尽量余留饮用）

例2．可退一部分时：

“你好！未开启的酒水、饮品等需要退还几瓶吗？（不再继续饮用可把剩余一部分寄存）根据实况可委婉向宾客说明最低消费的内容；

（3）包房内为最低消费金额时，电脑申请买单；

（4）服务员礼貌地进入包房，走到结帐宾客面前，礼貌地使用半蹲姿势面对宾客“您好！这是你今天的消费帐单，手指金额，请问大哥刷卡还是现金结帐”；

①服务员必须明确结帐宾客，进房后可根据观察宾客的动作、表情来确定；

②服务员不明确结帐宾客时，咨客使用半蹲姿势面对宾客面含微笑使用规范用语：

“对不起！打搅了，请问哪位买单”以此来了解结单宾客；

2、服务员须清楚本包房宾客是否支付了预付款至前台，有支付预付款时宾客要结帐时、

服务员须向宾客收取预付款收条交于咨客结帐；

（1）预付款结单有款多时，向支付预付款宾客递上帐单请宾客过目，收取预付金额结单后找零；

（2）预付款结单不足时，咨客取帐单到包房（客户帐单上按要求减去预付款金额）递给结帐宾客委婉说明总消费额及预付金额，还需要支付多少金额；

例：“您好！（递上帐单）请过目，消费为×××元，预付了×××元还需×××元，收款后使用谢礼找零后交于付款宾客；

3、宾客现金结单时，须辩别现金的真伪，发现当中有伪钞时，不可直接说明，应

委婉表示歉意后向宾客更换；

（1）收取现金时必使用谢礼，打单核对后应做好找零的思想准备工作；

（2）结帐现金的礼仪工序：“①“您好！消费是×××元，请问您是刷卡还是现金结单②宾客现金支付接款时使用谢礼（谢谢大哥）③接款后及时清点及辩别真伪，无误后向宾客说：“大哥、您好！收您×××元，应找您×××元等！请稍等”

④把结帐款放置收款夹礼貌地退出；

4、宾客信用卡结单时的服务礼仪：

（1）刷卡（信用卡）结单：指宾客使用信用卡通过转帐到公司帐户的形式支付消费结单；

（2）接收宾客的信用卡时暂把收款夹放置茶几台面，双手接应信用卡，并使用谢礼再把信用卡夹放于收款夹内，向宾客礼貌地说：“请稍等！起身退两步，转身退出包房；尽量请客人到前台刷卡；

（3）P OS机送入包房时礼貌敲门、进入包房使用歉语：“对不起、打搅了！”步到持卡宾客面前使用半蹲姿势把POS机递到宾客面前，并使用敬语“您好！麻烦您输入密码”宾客输密码时应礼貌地把头侧向一边，待宾客输密码完毕时接过POS 机使用谢礼“谢谢您”起身退两步转身退出包房；

（4）转帐成功后取宾客的信用卡及刷卡凭单送进包房，使用半蹲姿势把转帐凭单交于宾客核实并签名，待签好后取第一联凭单及信用卡交还给宾客“您好！刷卡凭单留给你，请把信用卡收妥保管好、祝您玩得开心、谢谢！”

（5）把第2联送交收银台；

5、宾客要求开具发票或收据，须向宾客了解付款户名是否需填写再到前台说明，

开具后送交于买单宾客；

（1）宾客要求增开或需要把业务水姐的小费齐同开具时，应委婉地向宾客说明：“您好！我先向上级请示，请稍等！再到前台说明宾客的要求；

（2）宾客要求开具餐饮发票时，礼貌地向宾客解释因我们单位不属餐饮业，税务局未给我们领用并表示歉意；

例：“您好！因我们不属餐饮业，税务局未给我们领用餐饮发票对不起！请多包涵！”

6、挂帐结单：指宾客通过内部职权工作人员担保后，可先消费待它日结算；

（1）挂帐时宾客须在结帐单签名及联系号码，再由担保人签名；

（2）宾客的挂帐形式往往因招待客户，为了能向客宾显赫自身的地位而采用；（3）宾客在包房内有客户在场时，往往使用签单的口语，此时服务人员积极配合，应向宾客使用合作语：“请稍等！然后及时把情况反馈到预订此房人员（内部）；

7、公司签单：公司单指包房内的宾客是公司宴请的贵宾，消费物品不需宾客结单、

且包房不受最低消费限制；

（1）接到通知为公司签单时，适当把持业务小姐的促销力度，与它房的区别在于消费限度，共同点为注重服务质量，宾客叫结单时、向其说明××老板已签单；（2）宾客执意要求结单时，把情况汇报上级根据实况处理；

8、宾客结单后继续消费时，根据宾客所需的物品开具手工外卖单；

（1）所需的物品服务生送入后，摆放妥时，服务员向宾客礼貌地收取外卖消费款；

（与现金及刷卡服务操作一致）

（2）宾客要求稍等时，应礼貌地允许宾客的要求，待消费完毕或宾客要求结单时，再收取；

（3）所消费的物品必须由经手人详细地记录在房卡卡上；

9、员工严禁向宾客索要小费；

（1）宾客自愿支付小费（酬金），无论金额多少必须使用谢礼；

（2）服务工作中，不得嫌宾客小费支付少而怠慢及消极对待宾客；

（3）严禁因未获取小费而流露出对宾客的厌恨及在服务中体现不周的态度；

10、客人买单后服务员及时划单，日期、姓名、结账方式、结账金额、是否开发票。

11、客人若有VIP卡，请客人出示VIP卡打单享受优惠，收银员把卡号刮在账单上，

还给服务员交至客人，并请客人签名。

第八节：欢送服务及收台工作

1、宾客起身时，须了解及观察，确定宾客去意已定，服务员须提醒宾客带好随身物品，

并查验包房内有无宾客滞留的物品，发现有必须及时交还；

2、欢送礼仪：“请带好随身物品！”（宾客起身时并迅速查验滞留物）没公主时带领宾客至楼梯口（与引领要求一致三步一回头为基准）向宾客告别。“感谢各位大哥光临，欢迎下次光临”并使用鞠躬礼30°目送宾客；

3、送别宾客后回到包房做好交接器皿工作，并做好登记；

4、客人走后及时关闭电源设备，做好收尾保洁工作。

5、工作完毕后通知管理人员检查，楼层未有滞留物品，在交接本上做好交接，通知保

安清场后方可下班。

售后服务部工作流程及规范全套

售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

KTV操作流程

KTV服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 2、6：30—7：00 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00—8：00 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：30—10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，

-管理咨询公司的工作方法和流程

管理咨询公司的工作方法和流程 越来越多的中国企业在寻找管理咨询公司，希望通过咨询公司所提供的智力服务来解决企业的问题。我们在几年咨询一线的实践中发现有些企业尽管请了咨询公司进行管理咨询，但对于咨询公司的工作方法和流程不熟悉，对咨询顾问师和企业内部员工应各自扮演的角色界定不清，从而造成对管理咨询结果的误解。 首先我们须明确管理咨询的含义是什么。"管理咨询是由经过特殊训练的合格人员向各种组织客观并且独立地提供的以合同为基础的顾问服务，帮助客户组织确定和分析相关的问题，推荐这些问题的解决方案，并且在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。"--L.Greiner & R.Metzger ，居此我们认为管理咨询主要是以下三大方面的任务： 1、帮助客户组织确定和分析相关的问题； 2、推荐这些问题的解决方案； 3、在必要的时候为这些解决方案的实施提供帮助。 这里要强调的是，所提供的顾问服务是以合同为基础的。 世界著名咨询公司麦肯锡认为：麦肯锡是"和"企业一起工作，麦肯锡不是"为"企业工作。麦肯锡不是单独地工作，而是和企业联合工作。 咨询顾问的主要角色是参谋和教练，主要工作是： 1．和企业管理人员共同找到问题的答案，而不是简单地告诉企业答案； 2．帮助企业制定解决问题的程序，确保其严格规范，而不是在工作程序上替代企业的专职管理人员；

3．是培训项目小组成员,传递技能，提供必要的分析支持，不是要求管理人员创造奇迹； 4．是提供外部观点和管理经验，同时与内部特色相结合；不是无视内部知识和专家经验； 5．是确保实际的，以结果为导向的方法；而不是理论性的，以研究学习为导向的方法。 咨询的运作一般有四种不同的方式： 1．Task （任务）：咨询公司把项目当成一项单独的任务来完成，企业不参与咨询公司的分析、设计等项目活动，企业不重视项目的过程，企业只关心项目的结果，即咨询公司所提交的文本。 2．Process （过程）：咨询公司把项目当成一个过程来管理，从项目的组织结构、项目的启动大会、到具体子项目/模块中的调研分析、理念导入、最佳企业实践的借鉴、方案设计等活动都有严格的程序和流程。企业与咨询公司成立联合项目小组，企业参与咨询项目的活动，企业的收益不仅仅是项目的结果，即咨询公司的文本，而且包括项目的过程。 3．Knowledge Transfer （知识转移）：咨询公司不仅仅把项目当成过程与企业共同工作，而且在项目过程中通过培训、定向培养等方法将项目过程中的工具方法等知识和能力转移到企业，正所谓"授人以鱼、不如授人以渔"。 4．Adviser （战略合作）：咨询公司与企业建立长期战略合作关系，定期或不定期的为企业提供咨询服务。 在我们做过的咨询项目中，企业往往非常认同过程和知识转移的咨询方式，也有企业在项目开始时以为咨询是一项任务，不需要企业的参与，咨询成果只是

PPP咨询服务内容、范围、流程

PPP模式咨询服务 内容行业特点 流程介绍 造价咨询有限公司 2016-1-8

目录 1城市开发P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 2社会基础设施PPP咨询行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 3交通设施P PP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势

4、水务环境PPP咨询 行业咨询内容行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势 5、园区运营PPP咨询 行业咨询内容 行业特点 咨询范围 工作流程 咨询优势

城市开发PPP咨询： 1、行业咨询内容： 城市开发是以城市土地使用为核心的一种经济性活动，主要以城市物业（土地和房屋）、市政基础设 施（市政公用设施和公共服务设施）为对象，通过资金和劳动的投入，形成与城市功能相适应的城市空间， 达成经济效益、社会效益或环境效益的目标。 传统模式下城市开发由政府全权负责，覆盖设计、规划、建设、管理等各个环 节。由于城市开发涉及 的范围广、开发时间长、资金需求量巨大，引入各类社会资源，有助于政府更好的开展和推进城市开发建 设，因此将PPP模式运用于城市开发项目是整合各方资源和提升效率的有效途径。 PPP模式在城市开发中的应用，是将传统模式中由政府单独承担的工作，转由政府与社会资本方共同 合作，以S PV公司为主体开展相关工作。 等几方面。 土地整理：按照规划要求进行土地征整理开发的相关工作； 基础设施建设：包括道路、供水、供电、供暖、排水设施等基础设施投资建设和建设后的运营维护； 公共设施建设：包括公园、绿地、广场、规划展馆、教育、医疗、文体等公益设施建设，并负责相关 市政设施运营维护； 产业发展服务：包括产业规划、招商引资、企业服务等； 规划咨询服务：包括开发区域的概念规划、空间规划、产业规划及控制性详规编制等规划咨询服务， 规划文件报政府审批后实施；

华为工程服务流程规范

华为业务 工程服务流程及规范 华为技术有限公司

目录

第一部分华为企业业务简介 华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展"云-管-端"业务。 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业

网络、统一通信与协作、云计算数据中心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。 1现场服务行为规范 1.1行前准备（尽可能多的了解项目信息：方案、BOQ、客户负责人）1.1.1接受现场服务任务后，请在出发前先做好相关准备，包括服务方案、 操作步骤、工具、备件等，尽量避免到用户现场才临时查资料、翻 文档、借工具、等候备件、打求助电话等情况； 1.1.2提前与客户确认安装/维护环境是否具备，产品及其配件是否齐备， 避免至现场才发现无法实施服务的情况； 1.1.3提前与客户确认上门安装/维护时间，考虑交通堵塞等不可控原因， 预约时间时向客户说明有半个小时误差； 1.1.4与客户确定了上门时间，就需要履行承诺，准时上门并带齐提供服 务所必须的工具、备件等； 1.1.5严格按预约时间（提前3～5分钟）到达约定地上门服务，由于特殊 原因不能守时的应该最少提前30分钟和顾客解释清楚，并且明确告 知顾客到达时间。同时电话知会该项目的服务项目经理； 1.1.6做到仪容仪表整洁大方，并准备好华为提供的服务名片，不准在名 片上添加非华为的商业信息。

KTV少爷工作程序及规范

KTV少爷工作程序及规范 KTV少爷工作程序及规范一、营业前:(尊重及爱护清洁人员的劳动成果，不可在包房吸烟、吃饭、吃有异昧 的食品，以免弄脏房间卫生及污染空气。) 1、例会: (1) 每天7:00PM准时在二楼参加例会,换好制服、佩戴好工牌(头发梳理精神、 打上者喱水、制服干净整齐、黑皮鞋、深色袜子)接受主管点名及礼貌用语训练; (2) 认真记录好经理、主管对公司营运精神的传达、部门工作的要求和注意事项; (3) 检查电脑、电视、音响等设施设备的完好情况(如有问题及时通知相关部门 查看问题的所在，知会区域主管跟进)，唛线整齐以“圆形”盘好放在沙发两侧。 (4) 站位前，点播旋律轻快的歌曲待客; (5) 准备好公司为宾客提供的开房饮品。 二、开始营业: 1、恭候:8:20PM准时在岗位门牌前恭候宾客做到面带微笑，务必对身边路过的上 级、同事、客人鞠躬问好“××，晚上好”或“晚上好，欢迎光临毕打奥”。 2、迎客:(1)引领客人入房，介绍电脑及洗手间的位置。(2)请客人坐下后先致电 前台，通知订房人和区域经理。(3)致电生果房出品生果小食。(4)自我介绍:

“我是服务员××，有事尽管吩咐，请问老板贵姓,”(如客人有疑，解释“方便 在服务时，对您有个尊称”(得知客人姓氏时，必须在今后的工作中以姓氏尊称客 人)。(5)点上蜡烛，调暗灯光，然后询问客人:“××老板，房间温度和灯光合 适吗,”(6)接着为客人倒上开房饮品，将杯垫放在客人的正前方，以客人鼻尖为标准，双手递上饮品，“×老板，这是公司为您准备的意大利进口矿泉水，请慢 用。”(7)接下来询问客人看电视还是听歌。(注:看电视时，问清客人看哪个台， 听歌，则问清客人喜欢哪位歌手的专辑)音量是否合适。(8)接着上毛巾。 3、点单时:(双手递上打开的酒水牌，礼貌询问客人“请问×老板，今晚喝什么酒水,” 客人犹豫时及时介绍推销公司酒水(介绍酒水时，价格应由高到低，数量应由多 到少)客人点过酒水时，及时介绍公司优惠政策:“老板，我们公司的酒水是买2 送1的”。接着推销厨房的精美小食:“×老板，我们厨房新推出的××小食口味 1 很受客人的欢迎，来几碟下酒吧,”(介绍小食时，问清客人口味，针对客人口味 进行推销)，当点单结束后需重复客人的点单(以免出现错误)。

某咨询公司的咨询服务流程

? 嘉道咨询的咨询服务流程 咨询服务的外部原则 ?嘉道咨询为客户提供“就特定范围设计解决方案”式的咨询服务。 ?嘉道咨询一般不参与解决方案的执行（负责、监督、顾问），事先约定的除外。 ?嘉道咨询将采用项目工作备忘录的方式记录双方达成的共识。

?咨询服务的项目负责人是嘉道咨询的商务经理，由他负责确认咨询范围，项目执 行进度，项目收费，组织嘉道咨询的资源，组织咨询过程活动，推动项目执行。 ?咨询服务的主体执行人是嘉道咨询的咨询顾问，由一个独立工作小组为其作支持。 ?嘉道咨询的咨询顾问将严格按预先的约定执行咨询服务。 ?咨询顾问在项目执行中可能需要重新界定核心问题，相应项目进度和附加成本将 由双方协商解决。 咨询服务的内部原则 ?根据客户不同，选择不同的咨询战略 ?根据服务的成本，主要是人工成本，进行项目报价 咨询流程的设置原则 ?咨询流程体现出嘉道咨询对咨询顾问的支持作用。 ?咨询流程在最大程度上保证客户的长期利益。 ?咨询流程是咨询方法和策略的统一表现形式，是执行标准化咨询服务的必然手段。 ?嘉道咨询有关人员统一对咨询方法和策略的认识 客户-咨询顾问关系的演进及说明 ?对客户来说，咨询服务的主体执行人是咨询顾问，客户对咨询顾问的期望经常替 代对咨询公司的期望。 ?客户-咨询顾问关系是咨询服务过程中最重要的沟通渠道，他们之间的人本关系将 超过组织间的合同关系在咨询服务的执行过程中起到关键的作用。客户对咨询服 务的评价其实是客户-咨询顾问关系的反映。 ?咨询公司通常的作用是提供一个能满足客户一定需求的咨询顾问，并对咨询服务 的执行提供必要的支持。 ?咨询公司除了在机构对机构的层次上建立初始关系之外，必须帮助客户与咨询顾 问之间建立起心理关系。 ?咨询公司将帮助咨询顾问确认谁是真正的客户（客户体系） 咨询服务阶段 ?咨询服务包括项目拓展、数据收集和诊断、提出解决方案（建议）、实施四个阶段。 ?每个阶段有明确的目标和操作过程，阶段间有清楚的操作边际。 ?每个阶段的操作过程将为目标服务，应根据客户情况的不同加以灵活调整。 ?每个阶段都是由咨询顾问担任操作主体，至于会议安排、信息传递、帐单结算等 都由相关辅助人员同步执行。

少爷服务流程-某夜总会少爷工作流程

某夜总会少爷工作流程 1.少爷上班时间：18：30之前，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火 机、镊子、开瓶器、酒水单） 2.18：30——18：45为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：检查员工的仪容仪表和营业用具，总结前日工作中的突发问题,岗位工作安排. 3.18：45——19：30为上岗前的准本工作时间 准备工作时间内，必须搞好每个岗位每间房的卫生、台面的摆设、沙发抱枕的摆放杯具的补充检查，色盅的清洁色仔的盘点，房间音响设备情况。电脑、电视的检查。班前卫生标准： 少爷按上司安排的工作岗位进行具体的卫生准备工作，具体如下： 1）、房间物品摆放整齐、台面无杂物、无手指印、无污渍、地面无杂物、无水渍 2）、墙身及天花板无污渍，无蜘蛛网，洗手间内洗手液、纸巾齐全、地面洗手盘、3）、马桶需清洁无水渍无污渍。 4）、各类杯具无破损无污渍，色盅里外必须干净，无水渍酒渍，色仔也要保持干净 不沾手，没缺损，色盅内须按规定配置色仔（规定5粒）。 5）、烟盅里外保持干净，无污渍水渍。 6）、垃圾桶里外干净，桶内无垃圾。 7）、同时检查房内所有电器是否正常运作。 8）、房间内空气是否有异味，室温是否适当。 9）、服务员应该留意好自己责任房的动态， 10）、如果没订的包房应在8：30将空调关闭只保留抽风，电视关闭。 11）、房间内音乐灯光按规定开好（夜总会音乐小房中房大房10分贝，派对房20 分贝，K房全部10分贝，关掉所有灯光只开抽风） 12）、24：00后将未开的房间收咪，收放好桌面所有摆放物品及器皿. 具体操作分工如下： 少爷： ①负责工作柜的里外卫生，包括电脑显示屏（注：电脑显示屏不可用湿布抹）。 ②按每间房布置。如：洛杯、茶杯等。 ③地面清扫， ④负责毛巾机的卫生，水量及随时检查运作情况 ⑤茶壶里外清洁，并打好茶水,垃圾桶（包括洗手间）干净无杂物。 ⑥洗手间纸巾的标准折叠和卫生情况 4.19：30——19：50搞好卫生在自己区域负责房间的岗位在门口等待主管检查卫生。 5.19：50卫生合格后站岗迎接客人。 6.客人来时，严格按夜总会、KTV服务流程为客人服务。 7.班后收档工作 ①客人走后，第一时间通知DJ关机。 ②：a、检查台面、沙发等处有无易燃的烟头等明火物， b、检查客人有无物品遗留，如有拾获应及时上交， c、同时将房间空调先关闭马上通知DJ关机， d、通知清洁布配合收尾工作，

咨询项目管理制度

咨询项目管理制度

咨询项目管理制度 第1章总则 第一条目的 为了规范和完善咨询管理顾问有限公司（以下简称公司）的项目开发，项目运做以及项目绩效和知识管理，进一步提升公司的项目运做管理水平，促进顾问成长，特制定本管理制度。 第二条适用范围 本管理制度适用于公司内项目的开发、控制与知识管理，研究院、项目组及咨询服务部应遵照本制度及本制度附件《咨询业务管理流程》规范运做。 第2章项目开发 第三条项目信息的获得 公司对客户进行开发的途径与方法主要包括以下几种途径： 1、公开课、研讨会会议讲课引导； 2、公司的品牌运做和客户的口碑传播； 3、公司领导、研究院与咨询师的社交活动； 4、对重点客户的接触与推介等。 咨询服务部为项目跟进的主体，应做好客户信息登记，确保客户档案和项目需求信息准确及对客户及时跟进。 公司鼓励员工在完成本职工作的同时，对项目的开发承担一定的责任。对于协助公司获取信息开发项目成功的员工，将予以相应1-3%作为业务信息激励，同时将在绩效考核和长期激励时将予以相关的积极评价。 第四条客户调研、分类 公司在接到咨询项目意向以后,需要就客户情况和咨询要求进行调研和分类，并制定相应营销策略．一般客户调研分类咨询服务部负责，重大项目的分类及跟进策略由总经理负责，参见《客户分类标准》。

第五条客户上门拜访 咨询服务部负责项目跟进和客户关系建立与维护，为保证项目开发和运做的前后衔接，总经理与研究院选择内部顾问为准项目经理参与项目跟进，保证客户对公司项目运做能力认同和层次感，减少客户沟通问题。 研究院、资深顾问（准项目经理）负责在客户沟通、拜访时专业支持，为提高客户对公司专业、规范认可度，促进业务开发成功，各部门必须严格按公司《客户上门拜访流程》和内部规范标准执行：第六条项目诊断（初诊） 为推动项目谈判进程和需求的明确，咨询服务部应对客户需求初步了解的基础上，引导和推荐客户进行有偿初步诊断，初步诊断在于全面了解客户状况，并根据行业数据对客户运营管理状况进行综合评价，让客户形成专业和量化认识。 项目诊断由总经理（或项目经理）率队，执行标准参见《连锁经营咨询上门诊断流程》，诊断后需编制提交《问卷统计结果》和《诊断报告》，加深客户项目认识，促进项目成交，诊断组成员可获得诊断费15%作为工作补贴，由项目经理按工作量拟定方案报公司分配。 第七条项目建议书 在与客户深入沟通后或达成初步诊断后，根据客户的具体情况以及项目的特殊要求向客户提交项目建议书。项目建议书为项目立项的起点，为避免项目组在客户层面上的冲突，在项目建议书提交给客户之前，须得到总经理签字审核，以决定是否则提交。 项目建议书将同时作为合同附件发挥作用。建议书编制负责人（准项目经理）应对项目建议书的质量及相关承诺承担最后责任。《项目建议书》应按公司对客户分类及要求参照标准格式撰写，执行标准见《咨询项目建议书编制规范》。 第八条项目合同签订 在项目建议书得到客户的认可以后，公司与客户签订项目合同。项目组方可进驻客户企业具体开展咨询项目，《项目合同书》必须按逸马连锁咨询公司的标准格式起草，咨询服务部负责与对方就细节进行协商，最终项目合同需要得到总经理的签字确认。项目合同签订后，应交由咨询服务部专人进行保管。 第3章项目组的组建 第九条项目管控方式确定 项目合约订立后，公司应就项目难度组织内部项目论证会，参与人员应包括：公司领导、项目经

咨询业务运作的基本流程

咨询业务运作的基本流程 一、项目介入阶段 1、初步接触: 1）应派出具有丰富知识和经验的高级咨询顾问或主要负责人与客户负责人接洽；2）尽可能让客户多说急需解决的问题; 3）他对该问题的个人看法以及要求； 4）经初步洽谈，确定合作意愿，要求客户提供“企业管理咨询委托登记表”和企业基本情况调查提纲； 5）商谈预备调查的准备工作和时间。 2、进一步洽谈确定课题 1）由于客户对问题的感觉和描述误差，要求咨询管理公司必须对客户企业管理现状进行独立的问题调查，以求得到完全、公正，并找出关键问题所在。 2）主要内容： A、深入和全面的了解，对客户企业进行实地考察； B、分析、研究所提出的问题与企业目标之间的关系； C、了解客户企业进行革新和有效解决问题的潜力； D、共同确认项目范围。 注意：预备调查的目的并不是提出解决问题的措施，而是确定和规划咨询任务或项目，为最终解决问题铺平道路。 3、提交项目建议书： 撰写有说服力的建议书是咨询成败的关键。 4、签订正式咨询合同 1）咨询建议书作为合同副本同时有效； 2）客户单位根据合同付款方式应先预付一部分咨询启动费用。 二、项目启动阶段： 是从管理咨询公司和客户正式签订合同并且收到第一笔客户款项算起。 1、确定项目工作组： 1）至少在正式合同签订前一周，项目组组建已开始。 A、根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目组，直接监督管理项目的开展。 B、确定双方项目主要负责人。 C、确定需要外聘的专家、高级顾客和内部顾问人选。 2）合同一般会规定在若干天内项目组进驻客户公司。即进场。 2、确定项目计划 1）由项目组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度， 人员要求和其他后勤准备。 2）根据经验提出初步计划建议。 3）准备项目开展所需的资料、表格等。 3、确定联合工作组：是事半功倍的关键！ 1）根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 2）拟定工作计划和时间进度。

管理咨询服务实施方案

管理咨询服务实施方案 我们接受委托，对紫薇地产（以下简称公司）的日常管理提供咨询服务。该服务以财务管理咨询为主，兼带与其相关的其他各项管理内容。为了更好的完成本项目，特制订实施方案如下： 一、服务范围 1、内部管理架构设计 2、制定财务管理制度 3、制定企业内部控制制度 4、会计账务处理咨询及税法咨询 5、梳理集团成员企业关联业务流程，提出纳税合法、合理性诊断意见 二、服务目标 1、加强和规范企业内部控制，提高企业经营管理水平和风险防范能力，促进企业可持续健康发展； 2、合理保证企业经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实、完整和有效； 3、提高财务核算、分析和预测水平，降低税务风险，以及使会计信息系统和会计控制系统在企业管理中的作用得到充分发挥。 三、项目成员 组长：成员： 四、服务期间 初步估计咨询服务期间从2011年11月1日至2012年4月30日约6个月时间。其中现场工作时间约3个月，后续跟踪优化时间约3个月。 五、实施步骤 1、前期准备工作建议兴业公司召开一个公司下属部门负责人、子公司部门负责人以上的会议，目的：一是统一思想，强化认识，让全公司员工都认识到提高公司管理水平的重要性和迫切性，认识到做好这项工作人人有责；二是借此机会公司中高层领导与我方项目人员见面，为以后与各部门的接触沟通做准备；三是要求各部门（含子公司）负责人将本部门的工作内容、职责、业务流程以及与其他部门的衔接情况尽快整理出来，并提出有助于公司加强管理、提高效率的建议、措施。指定一位主要联系人，负责与我方项目人员进行日常工作的接洽、沟通和各部门的协调。须提供一个办公场所、工作午餐等办公条件。 2、企业调研、诊断阶段时间从2011年11月1日至2011年12月15日。项目组成员在兴业公司了解情况，深入调研、诊断，归纳总结企业存在的问题并提出改进的方法、措施、策略，最终形成项目解决方案。 1）了解公司内部环境情况组织架构主要包括治理结构和内部机构设置。了解股东大会、董事会、事会、经理层和企业内部各层级机构设置、职责权限、人员编制、工作流程和相关要求的制度安排。发展战略公司制订并实施的长远发展目标与战略规划。人力资源包括董事、监事、高级管理人员和全体员工。社会责任包括安全生产、产品质量（含服务，下同）、环境保护、资源节约、促进就业、

销售八大流程管理制度

销售八大流程管理制度 一、潜客开发 1、外展：出发前准备（车顶牌，车铭牌，车内价格牌，大红花，DM单，名片，门框架，合同，收据，个人目标） 2、外展车卫生：车内，车外保持干净整洁，必须有脚垫，每日下班前进行检查， 二、展厅接待 1、展车：车顶牌，车铭牌，车内价格牌，脚垫，参数板，轮胎垫，PDI检查表，3个收音机频道，试音碟，主副驾车窗玻璃，座椅保持一致，车辆是否落锁，车辆是否能正常运行（油、电），检查手刹，档位是否在空档，数据线，车内外后视镜调好位置。 展车卫生：检查车辆外观是否有划痕，后视镜及车内外是否干净整洁有污垢，轮胎纹内无杂物，轮眉干净整洁无污泥，发动机舱，尾箱，车顶，四门轮框，座椅，玻璃干净整洁。 2、展厅：地面、洽谈区、绿植、前台保持干净整洁，LED广映机按时开放，雨伞架雨伞保持60%以上，资料架保持物料充足且整洁，洽谈区座椅摆放整洁一致。 3、个人准备：统一工装（衣物保持干净、整洁），黑皮鞋（深色袜，皮鞋无污泥），领带，工牌，丝巾必须佩带整齐，女士头发必须扎好。文件夹（合同，缴款单，笔，报价单，装饰合同，名片，产品资料，试乘试驾保证书，按揭所需资料，按揭预算表，销售计价表，

装饰报价表，保险报价表） 4、接待：主动上前迎接，致欢迎词，打伞迎接，引导客户停车，前台及吧台必须有人值班。 三、需求分析：自我介绍，询问客户称呼、来意，递送名片，是否首次到店，是否网上了解过，购车用途，购车预算，购车动机，关注过什么车型（包含竞品），用车经历，计划购车时间，全款还是按揭。 四、产品介绍：六方位绕车介绍，卖点介绍。竞品分析。 五、试乘试驾 1、车辆准备：车辆内外干净整洁，脚垫干净整洁，油量保持在2/4（试乘试驾专员/销售主管）。 2、试驾注意事项：收集并查看驾驶证（驾龄满1年），填写试乘试驾协议（可以留客户电话号码），介绍试乘试驾路线，（夏天、一定要先去打开空调，待车内温度降下后，在邀请客户试乘、试驾），试乘试驾过程（注意试乘试驾话术），邀请客户进店入座，试乘试驾评估表。 六、报价成交 1、报正常价格：报价成交三不原则，第一不建立关系部报价格，第二不座下不报价格，第三不给予增值服务不谈价格。 2、今天能否订车？不能拒绝客户的任何要求。 3、在订车时候拍照，发公司和集团公司群。 七、交车

KTV服务员(少爷)岗位职责 及工作流程

KTV服务员（少爷）岗位职责及工作流程 1）KTV服务员岗位职责 a、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 b、准时开例会，接受KTV 主管的分房安排。 c、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 d、与厅房DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 e、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 f、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 g、各项服务工作做到迅速、准确。 h、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 i、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。 （2）KTV服务员工作流程图 引领宾客 （3）KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量

项目管理咨询方案策划

项目管理咨询方案策划 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

工程建设项目 项目前期管理服务策划 工程咨询甲级资质 工程设计甲级资质 城市规划甲级资质 建设工程项目管理资质：云建项管第（0010）号 云南省设计院 2010年3月 目录 一、工程建设项目流程及其管理 二、项目前期管理管理咨询服务大纲 2.1项目前期管理服务工作范围 2.2项目前期管理服务工作计划 2.2.1项目前期启动阶段工作 2.2.2项目前期立项阶段工作 2.2.3项目前期决策阶段工作 2.3项目前期管理工作的重点、难点及应对措施 2.3.1项目前期报批计划管理 2.3.2项目前期报批工作需对接的政府职能部门多，各级政府部门职能交叉 2.3.3项目建设报批报建程序繁杂 2.3.4项目前期报批报建与设计、招投标代理、造价各方的沟通协调 2.4项目前期管理模式 2.5项目前期管理服务团队层次划分及组织架构 2.5.1项目前期管理服务团队层次划分 2.5.2项目前期管理服务团队组织架构 2.6项目前期管理服务费 三、在项目前期引入项目前期管理服务的必要性 3.1制定系统的工作计划

3.2对项目前期管理风险进行有效控制 3.3项目建设单位与项目咨询服务单位间责、权、利清晰 3.4建立良好的协调沟通关系 四、云南省设计院开展项目前期管理服务的优势 4.1项目前期管理服务团队优势 4.2经验优势 五、项目前期管理服务承诺 一、工程建设项目流程及其管理 建设工程项目一般分为项目创意、项目前期和项目实施期三个阶段。其中，项目前期又可细分为：项目前期启动、项目立项、项目决策三个阶段。项目实施可细分为：实施启动、初步设计、实施准备、项目实施、项目收尾五个阶段。按照项目的特点，项目管理也一般分三阶段进行。项目创意阶段一般由建设单位内部管理完成；项目前期及实施阶段可委托专业项目管理单位进行管理，也可有建设单位自行组成项目管理团队进行管理。委托项目管理单位管理项目一般分两阶段委托，即项目前期及项目实施期。因为项目在决策论证之前不一定实施，只有通过决策论证，对建设单位有商业价值的项目才会付诸实施。在项目决策需要实施后在进行实施阶段委托。 工程建设项目是我国列入特种许可的行业领域，它涉及资源利用、土地使用、城乡发展规划、公共安全、环保、建设行政管理等诸多领域。政府相关部门对其实施管理。我国基本建设有明确的建设程序及行政许可制度，工程建设项目必须严格执行。 工程建设项目是建设单位实现其组织战略的手段之一。工程建设项目的管理是依据国家法律法规，相关基本建设管理程序以及建设单位战略需要进行管理，以在国家法律法规框架内完成项目目标，使之服务于组织战略，实现组织战略目标。 所以，工程建设项目管理具包括项目自身的管理，也包括政府主管部门的行政管理。在项目管理中政府部门的管理往往成为组织项目管理的制约因数，在项目管理中必须加以全面考虑，综合协调，才能保证项目成功。 按照我国相关法律法规及相关基本建设程序，依据我们多年的工程建设项目管理实践总结编排了下列《工程建设项目全过程及其管理流程图》。我院项目管理工作按照下列流程图顺序进行管理。对项目全过程及其各阶段均遵循：启动―计划―实施―监控―

IPQC巡检流程.七大手法.八大原则.九大步骤

IPQC巡检流程．七大手法．八大原则．九大步骤 IPQC目的：巡检生产过程，有效检查及控制个工序生产状况能完全符合产品的质量要求。 IPQC职责：生产线员工：负责本工位产品的自检。 生产领班：负责监督和跟踪生产与品质达成状况及指导员工正确作业。 IPQC:负责制程的巡检与监督异常处理。 相关部门：参与并协同制程异常的分析及处理。 生产技工：负责车间机器设备的调试。 一、IPQC作业要求：①IPQC巡检时必须依据SIP,工程蓝图,SOP,物料清单,工艺标准对产品的外观,尺寸, 装配,包装,性能进行检查，并做好相关巡检记录。②巡检的频次：抽检产品的数量及检查项目等根据SIP进行。③当客户对重点管制项目做SPC管制时，必须根据检验规范的要求进行。④当发现异常时应通知车间及相关部门对其进行改善，必要时应对责任部门发出PDCS。 二、IPQC现场巡检内容：①检查该产品相关的作业文件是是否齐全。②检查生产设备与治工具是否定期保养，并留下书面记录。③工艺参数的设定是否与工艺参数要求相符。④产品生产环境<包含了温度,湿度,洁净度,光照度,静电防护>是否符合生产制造及检验作业规范等相关要求。⑤物料是否与BOM一致。⑥各产品品质状况是否已做好唯一性标识区分。⑦发现不良后是否有做及时彻底追溯。⑧员工操作时是否严格按照安全规范操作。⑨现场是否有不安全隐患。⑩员工自主检查是否在彻底有效的执行。11,员工作业手法是否严格按照SOP操作。12,员工是否按照作业指导书规定佩戴相关的劳保用品。13,现场使用的相关执行文件,样品,量治具是否处于受控状态。14,其它相关要求是否能满足。 三、巡检制程的异常处理作业：①主要制程异常类型：设备异常,治工具异常,品质异常,工艺参数异常同时也包括IPQC巡检内容。②作业人员如发现生产作业不

KTV少爷工作流程

KTV少爷工作流程

KTV少爷工作流程 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“大哥/美女，晚上好！我是本房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两

侧，请客人食用。DJ 员能够用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲

管理咨询的工作流程

管理咨询的工作流程 管理咨询的工作流程： →项目介入→项目启动→调查分析→方案设计→支持和培训 1、项目介入：初步接触 咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户了解客户需求，解答客户问题→介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料→商定进一步洽谈的内容、时间及地点→进一步洽谈确定主题：客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望→研究企业提供的资料分析企业状况，初步拟订项目框架→实地考察客户企业及环境→双方确定项目框架及目标→根据企业期望作准备性调查→提出项目建议及合同签定→根据客户需求提出项目建议书→双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步结算等）进一步探讨→拟订并签定合同，做好项目开展准备工作。 2、项目启动：确定项目领导小组、确定项目计划、确定联合工作组 ① 确定项目领导小组根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组直接监督项目的开展→确定双方项目主要负责人→确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。 ② 确定项目计划：由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标→结构细化，时间进度，人员要求和其他后勤准备→根据经验提出初步计划建议→准备项目开展所需的资料表格等。 ③ 确定联合工作组：根据项目计划要求成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责→拟订工作计划和时间进度、拟订调查分析计划→针对项目需要对联合工作组成员进行培训。 3、调查分析：调查分析会/座谈会、初步诊断并提交诊断报告 ① 调查分析会/座谈会：企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的问题和改进的要求→根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点访谈→主持和开展座谈会、讨论会听取各方面人员的意见和要求→深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。 ② 初步诊断/提交诊断报告：整理分析调查资料，对问题分类→利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架→提交诊断报告 4、方案设计：提交初步设计方案、初步方案征求意见、方案调整、提交最终报告 ① 提交初步设计方案：在客户对诊断报告和改进建议方案的反馈基础上进行方案设计，并根据客户情况实时修改结合过内外相似企业的成功经验，向客户提供满足其特殊要求、可供操作的管理改善方案。 ② 初步方案征求意见：初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题→广泛听取修改补充意见→针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充→拟订实施计划纲要→举办专题研讨会/培训班协助客会推动企业改革。 ③ 方案调整/提交最终诊断报告：按照客户要求提交最终报告→举行报告正式发布会，并就报告内容进行答疑→协助客户拟订实施计划。 5、支持与培训阶段：人员培训、实施支持与信息反馈、新项目建议

工程造价全过程咨询服务实施方案

工程造价全过程咨询服务实施方案 （一）咨询服务大纲 目录 第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 2、项目招标阶段工程量清单及栏标控制价的造价咨询服务工作 3、工程结算审核阶段的造价咨询服务工作 4、工程造价争议鉴证 二、造价咨询服务的控制大纲及控制措施： 1、造价控制的重点及难点分析。 2、造价控制的指导思想、控制阶段性目标和总目标。 3、实施阶段性控制目标的工程造价控制措施 4、实施工程造价总目标的主要措施及偏差纠正措施， 5、工程造价管理工作流程及档案管理 三、造价咨询服务工作程序和计划安排： 1、设立“咨询项目部” 2、咨询项目部人员组成及职责分工。 3、建立造价咨询服务工作程序 4、各阶段造价咨询服务工作的主要程序及计划时间安排； 第二部分：项目目标控制措施 四、咨询服务质量承诺及保证措施 五、服务周期承诺和保证措施承诺书 六、廉洁管理措施及承诺

第一部分：项目咨询方案和组织措施 一、各阶段造价咨询具体工作内容 工程造价管理咨询的任务是依据国家有关法律、法规和建设行政主管部门的有关规定，通过对建设项自各阶段工程的计价，实施以工程造价管理为核心的项目管理，实现整个建设项目工程造价有效控制与调整，缩小投资偏差，控制投资风险，协助建设单位进行建设投资的合理筹措与投人，确保工程造价的控制目标。 本次投标范围所指的标的是配合昆明市建设行政主管部门对昆明市各类建设工程设计概算、工程量清单及招标控制价、工程结算、工程造价争议鉴证等造价相关工作提供造价咨询服务 1、各类建设工程设计概算审查控制程序 控制造价的关键在设计阶段。咨询单位设计阶段的造价咨询工作主要是协助委托方及设计人实施设计方案和施工图设计的优化并利用价值工程对设计方案进行评估，进行限额设计，搞标准化设计，最终实现达到优化投资的目的。 设计优化的理论根据是每一个人(设计人员)或每一个设计部门的工作是必然有缺陷的,但这些缺陷很难被原设计人员认识到。而另外的设计人员来审视这些设计成果时,必然可以发现需要改进的地方,通过改进,达到功能不变,成本降低的效果。 1. 设计概算编制依据