天一酒店危机公关方案
天一酒店危机公关解决方案
日前，本酒店举行婚宴时因错误的选择了质量不过关的熟食产品，而导致数十宾客中毒住院，对酒店的声誉造成了极坏的影响，为了缓解酒店的危机处境，重塑本酒店的形象，特拟此方案。处境分析日前本酒店举办婚宴时，由于某食品公司送来的熟食质量不过关，导致数十名赴宴的客人中毒住院，电视、报纸等媒体纷纷予以关注，媒体们不明就里，把矛头直指本酒店，使酒店的声誉严重受损，很多新老顾客都对本店的食品安全问题产生了怀疑，致使本店本季度的营业额下降了15%，酒店现在的处境十分危急，必须采取正确有效的公关措施解除危机。
一、具体方案
1、危机处理的准备阶段
（1）成立专门的危机应对小组。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24 小时对危
机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
（2）全酒店上下都要明确处理危机公关的5S 原则，即：
①承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER ）:无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。
②真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。
③速度第一原则（SPEED）:危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
④系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。
⑤权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
（3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布相关事宜。切忌酒店的领导或员工随意对外发布不一致的信息。
（4）制定好危机应对方案。
A、对公众主动承认自己的过错，勇担责任，给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。
B 、请政府食品安全检察部门来酒店检查，并向公众公布检查结果，以表明酒店的食品安全卫生情况是合格的。
C、与媒体合作，向公众说明事情的原委和真相。要引导公众的思想，不要让其他不良
报道误导消费者
D、到医院去探望中毒的顾客，向顾客道歉，做好对顾客的理赔工作，希望得到顾客的谅解。
E、针对本次的事件向顾客做一次问卷调查。了解消费者对本酒店此次事件的了解程度、具体看法、对本酒店的信任度以及其他消费需求等。
F、根据调查问卷的分析结果，了解消费者的需求和担心的事项，然后制定出相应措施。比如，如果调查结果显示，消费者对本酒店的食品质量产生怀疑。我们可借鉴IBM 公司采取的食品安全解决方案，重建消费者信任感，即为食品企业提供能将物流和信息流供应链有效连接起来的一整套全面的软件、硬件和服务，为客户实施一个“全价值可追溯性”系统提供分析和计划，还能提供“ IBM 食品安全管理器”等解决方案，这些技术和创新可以帮助企业增加透明度从而重建消费者对企业的信任。
2、危机的处理阶段展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。实施时要灵活
变动，时
时回馈，根据具体情况适当变更。同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。
3、危机的恢复阶段展开一系列的促销活动，尽快的摆脱危机事件带来的销售低迷现象。
具体促销方案：
⑴ 价格促销：大酬宾，让利消费者。活动时间为一个月，凡在本月期间到本酒店消费200
元以内的顾客可享受9. ，消费200元至500元可享受8.，消费500元至1000 元可享受7.，消费1000 元以上可享受6.。
⑵ 广告促销：加大广告宣传力度，可在公车站牌处张贴宣传海报、在人多密集的广场处派
发宣传单、加大电视广告的播出频率等等。
⑶ 质量促销：保证优质质量，优质服务。
⑷ 特色促销：开放式厨房，让每一位顾客可以很清楚的看见自己的菜肴是如何制作的，也
可以让顾客看到我们服务的规范性、食品的安全卫生程度。
⑸ 口碑促销：利用公共宣传，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话等
三、危机事件结束后的总结
处理完危机后，酒店要立即召开中高层管理者的紧急会议，总结此次危机事件，包括造成危机的原因，处理的经过，成效如何等。
本次事件是由于我们选择食品供应商不当，因此今后我们必须把好供应商这一关，选择有保证，可信赖的供应商，对食品安全卫生进行层层把关。要改进酒店的管理模式，进行内部营销，让全企业的职工都树立起高度负责的主人翁意识，贯彻好酒店的规章制度，发扬好本酒店的企业文化。
另外，在危机处理的过程中，我们可以看到媒体在报道企业事件时有三个特点：一、媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；二、是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。三、媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。媒体对企业的不良影响是不可估量的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。因此，我们在今后的公关工作中，必须高度重视和媒体的关系，正确恰当的处理好与各种媒体的关系。
从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
酒店公共关系
一、名词解释： 1.公共关系 是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际 行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软 性经营管理学科。 2.旅游公共关系 是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支 持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会 环境而采取的一系列政策与行动。 3.旅游业组织形象 就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现 和特征在公众心目中的反映。 4.内部公众 就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股 东。 5.边缘公众 是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。 6.非公众 是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。 7.潜在公众 是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。 8.心理定势 就是指人们心理上的“定向趋势”。它是人们对于某一对象的共同心理与 行为倾向。 公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下， 经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。 心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖 知觉对象的本来面目。 9.选择性注意
注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。而选择性注意就是 指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是 他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意 的心理状态。 10.知名度 是一个组织被公众知道、了解的程度。 具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。 这是评价组织“名气”大小的客观尺度。 11.美誉度 是一个组织获得公众接受、赞许的程度。 具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信 任程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。 12.问卷调查法 是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解 情况并收集信息的方法。 13.危机公关 是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和 完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。 14.企业形象识别系统 CIS，即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象，通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企 业文化等传递出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认 同感的一种战略性的活动和职能。 15.信息社会 也称为信息化社会，是脱离工业化社会以后，信息将起主要作用的社会。 二、简答题： 1.简述旅游公共关系的职能。 （1）采集信息的职能。 采集信息是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关信
饭店公共关系 以如家为例 危机公关
如家酒店公共关系危机处理策划书 姓名 学院地理与旅游学院 年级旅游管理2010级 学号
如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。2012年4月10日，如家被曝毛巾擦马桶再擦茶杯，一条毛巾引发信任危机。 Ⅱ、公关调研分析 一、面临的问题: 搜狐、腾讯等多家媒体报道如家“毛巾门”问题，尤其是颇有影响力青岛城市信报城市信报在A4-A5版做了题为《如家快捷酒店被曝脏毛巾擦完马桶再擦茶杯》的报道后，如家苦心经营的服务理念和品牌形象受到很大的损害，消费者质疑，相关部门的调查，如家面临着严峻的形势。 二、环境分析： 如家成立至今，以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家完全有能力化解此次危机。 三、机会分析 如家也可以以此为契机做好宣传工作，用实际行动引领着中国大众住宿业市场走向成熟和完善。
一、公关目标 1、澄清事实，消除公众疑虑，重拾公众对如家的信任。 2、以危机为契机，加大企业宣传，重塑在公众心中的良好形象。 二、公关主题 确保质量问题， 三、目标公众 广大消费者、政府及相关部门、以《城市信报》为代表的媒体 四、公关项目 1、酒店在第一时间发表声明，表明立场，态度诚恳 2、对员工进行培训，改善服务质量，提高员工服务意识 3、加强对加盟店的管理，比如采购、服务质量等环节，不定期的安 排神秘顾客，增加暗访次数 4、与当地政府部门联合，召开新闻发布会和记者招待会 5、邀请消费者到店参观，工作人员现场展示服务流程及规范 6、让一线员工参与服务规范制定 7、向住店客人征求意见，对提出有价值意见的顾客视价值大小给予一定的房价折扣或赠送印有如家企业标识的精美礼品 五、公关策略 1、化“毛巾门”事件的公关危机为机遇，借此宣传自己 2、成立“毛巾门”事件调查小组，负责处理整个事件。给消费者一 个交代，维护消费者利益
天一酒店危机公关方案
三榆酒店危机公关解决方案 日前，本酒店举行婚宴时因错误的选择了质量不过关的熟食产品，而导致数十宾客中毒住院，对酒店的声誉造成了极坏的影响，为了缓解酒店的危机处境，重塑本酒店的形象，特拟此方案。 一、处境分析 日前本酒店举办婚宴时，由于某食品公司送来的熟食质量不过关，导致数十名赴宴的客人中毒住院，电视、报纸等媒体纷纷予以关注，媒体们不明就里，把矛头直指本酒店，使酒店的声誉严重受损，很多新老顾客都对本店的食品安全问题产生了怀疑，致使本店本季度的营业额下降了15%，酒店现在的处境十分危急，必须采取正确有效的公关措施解除危机。 二、具体方案 1、危机处理的准备阶段 （1）成立专门的危机应对小组。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。 （3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布相关事宜。切忌酒店的领导或员工随意对外发布不一致的信息。 （4）制定好危机应对方案。 A、对公众主动承认自己的过错，勇担责任，给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。 B、请政府食品安全检察部门来酒店检查，并向公众公布检查结果，以表明酒店的食品安全卫生情况是合格的。 C、与媒体合作，向公众说明事情的原委和真相。要引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。 D、到医院去探望中毒的顾客，向顾客道歉，做好对顾客的理赔工作，希望得到顾客的谅解。 E、针对本次的事件向顾客做一次问卷调查。了解消费者对本酒店此次事件的了解程度、具体看法、对本酒店的信任度以及其他消费需求等。 F、根据调查问卷的分析结果，了解消费者的需求和担心的事项，然后制定出相应措施。比如，如果调查结果显示，消费者对本酒店的食品质量产生怀疑。我们可借鉴IBM公司采取的食品安全解决方案，重建消费者信任感，即为食品企业提供能将物流和信息流供应链有效连接起来的一整套全面的软件、硬件和服务，为客户实施一个“全价值可追溯性”系统提供分析和计划，还能提供“IBM食品安全管理器”等解决方案，这些技术和创新可以帮助企业
加多宝危机公关策划案
“加多宝”危机公关策划方案 一、加多宝集团背景 (一)企业简介加多宝集团是一家大型专业饮料生产及销售企业，于1995 年创立，同年推出首批红色罐装“王老吉”。1998 年，集团以外资形式在中国广东省东莞市长安镇设立首个生产基地。销售网络遍及中国大陆30 多个省、市、自治区，并销往东南亚、欧美等地。 (二)“加多宝与广药商标之争”背景介绍 1995 年，广药将红罐王老吉的生产销售权益租给了加多宝，王老吉品牌崛起后，广药自己则生产了绿色利乐包装的王老吉凉茶。1997 年，广药与加多宝投资方香港鸿道集团签署了商标许可使用合同，2000 年双方签署第二合同，约定鸿道对“王老吉”商标的租赁期限至2010 年5 月2 日到期。2002 年到2003 年间，鸿道又与广药签署补充协议，将租赁协议补充至2020 年。在这期间，广药的总经理李明益收取了鸿道数百元的贿赂，东窗事发后，广药认为广药与鸿道之间的补充协议无效，租赁期限于2010 年5 月到期。从2008 年开始，广药与鸿道交涉，但一直没有结果，同年8 月，广药向鸿道发出律师函，称双方的协议无效。2010 年 11 月广药启动王老吉商标评估程序，经北京名牌资产评估有限公司评估，其品牌价值为1080 个亿，成为中国目前第一品牌。2011 年4 月，广药向中国经济贸易仲裁委员会提出仲裁要求。2011 年12 月29 日进入仲裁程序。中国国际经济委员会于5 月9 日作出裁决书，要求加多宝集团停止使用“加多宝”品牌。 二、现有公共关系状态 (一)认知度加多宝集团是一家大型专业饮料生产及销售企业，主打的王老吉也是闻名全国，但其产品尚未走向世界，它的产品也不可能得到世界范围的关注和传播 二、公关活动设计方案 (一)活动主题加多宝-正宗凉茶的领跑者 (二)公关目标 1.让消费者认识到凉茶的正宗配方来自于加多宝，只是换了包装而已，重拾消费者的信心，加深消费者的印象。 2.让消费者逐渐将注意力转移到加多宝上。取得消费者的信任。 3.重新塑造加多宝品牌的美誉度和提升它的知名度。 (三)媒介选择 1.各类媒体，如电视广告，网络广告等 2.开展促销活动，如商场，火锅城等 3.开展凉茶知识普及活动，宣传喝凉茶的好处 4.争取冠名权，如
项目危机应对方案
****项目 危机应对方案 编制单位：********有限公司编制日期：2017年3月25日
目录 引言 (1) 一、编制目的 (2) 二、工程建设行业的安全事故分析 (2) 三、工程建设行业危机公关建设 (4) 四、工程建设行业危机公关控制措施 (4) 五、工程建设行业危机预防公关制度建设 (6) 六、借鉴优秀的突发事件管理制度 (7)
引言 近年来，我国工程建设规模逐渐扩大，尤其基础设施建设及建筑行业高速发展，另外中建等国字号大型企业在海外项目的拓展，中国建设行业正经历其黄金发展期，并据专家数据分析未来15-20年将经历稳定发展上升期。而国内建设项目存在诸多技术和管理问题，譬如地铁沉降及承压水的处理、高层建筑保温层等技术限制，施工企业的建设技术和管理水平不同、施工地质条件的复杂性、职工整体安全和法规意识淡薄、建材产品性能不成熟及工程项目施工进度控制等问题，导致现在工程项目特大安全事故频繁发生，给建设领域带来很大误解和信任危机。与此同时我国建设行业的突发事件危机处理方式却没有得到应有的重视，本文基于近年来工程项目出现安全事故，从建筑施工企业角度定性分析，根据优秀企业的公关经验，提出相应的应对突发事件危机的公关建议。
一、编制目的 随着我国国民经济持续快速的发展，基础设施和工程建设的规模正逐年扩大。目前，我国正在进行着历史上也是世界上规模最大的基本建设，仅上海和北京这两个城市的建设规模就跟整个欧洲的建设规模相当。我国每年基本建设投入约占国民生产总值的15%左右。从业人员达3800多万，约占全国工业企业总从业人员的三分之一强。 建筑业是国民经济中重要的物质生产部门，同时也是高危险、事故多发的行业。由于建筑产品具有体积庞大、类型多样性、空间固定性，进而决定建筑施工具有流动性、单件性、复杂性、综合协调性和劳动密集性等特征。此外建筑产品的生产周期长，危险源和安全隐患随工程进展而变化，露天、高处作业多，受天气、地质条件影响大，手工劳动及繁重体力劳动多，作业人员素质低，再加上工程建设中存在的不履行法定建设程序、违规建设、违法分包、转包挂靠、违章作业、违章指挥、监理监管失职等问题，这些都增加了不安全因素。所以一直是风险、威胁和危险很大的行业。 此外，工程建设项目涉及面广，影响因素多，是一个错综复杂的系统。而任何系统都不是静止的，是在不停地运动、发展和变化着。当系统的内部条件和外部环境发生急剧变化，系统的稳定性和可控性就会遭到破坏，系统的行为就会出现异常情况，其结果将导致突发事件的发生。 二、工程建设行业的安全事故分析 建设行业在国民经济与社会发展中占据很重要的位臵，建设行业一旦发生事故，直接关系到人民的安全及城市发展，甚至涉及到政治影响，因此对建设行业突发事件的公关研究具有深刻意义。 在世界各国，建筑业都是最危险的行业之一。我国工程建设的安
危机公关新闻发布会策划方案
危机公关新闻发布会策划方案 ——11物流模拟发布会 指导老师：王敏 新闻发布会策划责任人：蔡长联 新闻发布会领导小组成员：王运涛蔡长联方梦君徐凤凤 资料搜集团队：杨洋宋燕陈超李雪风潘礼俊 严鹏李萍潘成赵冰雪伊福平
目录： Ⅰ、公关背景 (4) Ⅱ、发布会主题 (4) 一、面临的问题 (4) 二、环境分析 (5) 三、机会点分析 (5) Ⅲ、公关项目策划 (5) 一、公关目标 (5) 二、公关主题 (6) 三、新闻发布会时间 (6) 四、发布会场地 (6) 五、参会人员 (6) 六、员工培训 (6) 七、发布会主要步骤 (6) Ⅳ、活动分析与总结 (7) Ⅴ、媒体关系维护 (7) Ⅵ、活动预算 (7) 附表一：媒体记者签到表 (7) 附表二：新闻发布会现场基础设备及注意事项 (8) 一、场地选择 (8) 二、音响设备 (8) 三、投影设备 (9) 四、茶水联络或购买 (9) 附表三：危机公关新闻发布会注意事项 (9) 附表四、11物流模拟heart beat新闻发布会策划方案（人员安排） (11) 一、策划过程 (11) 二、新闻发布会活动角色扮演 (12) ⅥⅠ备注： (13) ⅥⅠⅠ、结束语 (14)
Ⅰ、公关背景 Heart beat是一个在国内一流的服装商，拥有超过300家的服装连锁店，其在电商平台上旗舰店的零售额在公司总销售额中占有重要比重。腾丰快运有限公司是一家在全国各地拥有众多网店的主要从事公路零担货物运输、兼营快递和航空代理服务第三方物流企业。双方签订战略联盟关系协议，Heart beat将公司物流业务外包给腾丰物流公司，负责其线上线下物流活动。 双十一到来之际，顾客对heart beat服装需求超过供应商预期，物流压力相应大增。腾丰物流各地仓储中心发往全国各地的货物吃紧，保险库存被消耗。正当此时，不巧发生运输事故，造成大量货物受损，而无库存补充，造成无法弥补的损失。此事经由互联网曝光，引起轩然大波，并引发了一场针对电子商务时代销售与物流关系的大讨论。Heart beat首当其冲。为度过危机，恢复信誉，提高形象，heart beat邀请在危机公关工作方面卓有业绩的轩雅公关公司为其进行公关策划，双方一致认为“对舆论话语全的引导是危机能平息的关键”。于是决定首先召开新闻发布会,澄清事实。 Ⅱ、发布会主题 一、面临的问题 物流配送环节的问题直接影响到heart beat公司的信誉，进而影响到整个商品线的销售。经由个人互联网时代部分不明事实的个人
万豪酒店-危机管理程序
国际防损部 保护全球客人及财产安全 危急事件处理计划
国际防损部危急事件处理指导方针 目录 主题章节危急事件处理计划-简介 A 集团危急事件处理小组 B 警备值班表 C 危急事件处理小组处理危急事件程序 D 威胁事件 E 制定本地危急事件处理计划 F 本地酒店危急事件处理计划G 炸弹或重大火灾 H 人质或拐骗事件 I 骚乱 J 自然灾害和周围环境的危险因素 K 疏散程序 L 本地酒店疏散计划M 发生危急事件期间如何应对媒体N 附录 O 通知 通知总部 炸弹威胁记录表 万豪集团保密信息 2003年1月 国际防损部危急事件处理指导方针
危急事件处理计划 简介 善守者，敌不知其所攻。 ---孙子 国际防损部危急事件处理指导方针 目的
制定这套危急事件处理计划的目的（以下简称计划）是为了建立一套有效的方法以应对危急情况，最大限度的利用资源和培训人员，使得万豪国际集团的运作得以顺利进行而不受任何干扰。 这套计划适用于发生以下威胁到万豪酒店或人员的危急情况： 由于受雇万豪国际集团而遭致的集团所属员工或其家庭成员被拐骗或被绑为人质；客人在所属万豪集团的酒店被绑为人质；在所属万豪国际集团的酒店发生炸弹和严重的炸弹威胁事件；在所属万豪国际集团的酒店内发生重大火灾，造成财产损失，并且人员伤亡严重；由于受雇万豪国际集团而遭致的员工被勒索或所属万豪集团的酒店被勒索；威胁所属万豪国际集团或人员的骚乱情况；重大的自然灾害。(该计划适用于万豪国际旗下所有万豪、万丽、新世界、万怡、丽嘉和华美达品牌的酒店。) 分发 这个计划的内容属万豪集团绝对保密信息。仅可由总经理，区域副总裁，高级副总裁，万豪国际住宿总裁，国际危急事件处理小组成员和由万豪国际住宿总裁指定人员分发。不应复制这个计划。 该计划由万豪国际编制，适用于万豪管理的所有国际酒店物业。虽然该计划中的某些信息，例如万豪集团内部人员联络信息等对于非万豪管理的酒店并非适用，但是该计划同时也会被分发至特许经营酒店及特许经营者，以供其借鉴并改进本地的危急事件处理计划。该计划的某些规定为万豪管理及万豪特许的所有品牌酒店应遵循之最低标准及要求。对特许经营之酒店之最低标准于分册《危急事件处理标准》中列明。（该分册为特许经营酒店必须遵循之标准操作程序的组成部分。） 复查 危急事件处理小组应对这个计划做年度的或在所有危急情况发生后的复查。复查后，应对计划进行修改和更新。 _万豪集团保密信息A-1 2003年1月 国际防损部危急事件处理指导方针 执行 由危急事件处理小组的领导决定是否执行该计划。
酒店公关
公共关系是社会组织为了塑造形象、协调关系，通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。 旅游公共关系是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系 旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和相互信任 旅游公关原则:在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：以公众需要为准绳,以主体形象为核心.以客观事实为依据 旅游公共关系构成要素: 1主体( 旅行社、景区.旅游酒店.旅游行政部门.旅游行业协会 2. 客体(旅游者.旅游服务群体..旅游管理群体.旅游干预群体) 3.途径.(大众传播组织传播. 人际传播) 4.目的(协调关系.扩大影响. 优化形象) 公关实质:塑造形象.协调沟通 酒店公共关系的原则: (一)珍惜信誉，注重形象(二)双向沟通，和谐发展(三)实事求是，一视同仁四)全员公关，服务社会五)求新、求美、求未来 酒店公共关系的职能是指公共关系对酒店及其各类组织所承担的职责和所发挥的直接作用。公共关系的职能是多方面的，就酒店及其各类组织而言，公共关系的职能可以概括为五项职能。(一)搜集信息、分析环境二)参谋建议、参与决策(三)协调关系、沟通理解 (四)传播信息、推广形象(五)塑造形象、赢得声誉 现代酒店为什么要树立全员公关意识?每一个员工的言行都直接关系到整个酒店服务的质量，关系到酒店的形象。因此，酒店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使酒店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是酒店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。 酒店公关概念:引是指在酒店,通过各种方式和顾客打交道，保持公司和顾客之间的良好的公共关系，以便扩大生意额 酒店公关构成要素:主体客体中介 酒店公共关系的主体:酒店组织即公共关系的主体。 什么是酒店公共关系的客体?—公众，它是酒店公共关系工作的对象。 中介:酒店的公共关系工作，是通过各种传播媒介与社会公众保持信息沟通的，传播是酒店与社会公众保持信息沟通的中介要素。在公共关系学中，传播是个相当重要的概念。它是连接公关主体和与之相关客体的纽带，起着相当重要的作用。酒店公共关系的公众，是指与酒店组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。不同的公关主体，有不同的公众；不同时期的公关主体，也有不同的公众。而群众和人民大众却具有相对的稳定性和独立性。应该说，公众包含于人民大众之中，是与某一公关主体发生联系和相互作用的群体和个人。没有公众，酒店公共关系就失去了工作的前提条件，当然也就没有了实际的意义。 传播的概念是人们使用语言符号或非语言符号进行信息交流与沟通的一种社会行为。传播学认为，对于人类来说，传播是一种自然的、必要的、无所不在的活动。人与人之间通过传播进行思想、信息、观念的传递和分享，人的一切生产和社会活动都离不开传播。酒店公共关系人员必须重视传播的中介作用，了解传播的基本构成要素、特征及传播效果，从而在进行传播活动时，增强其灵活性和针
酒店行业危机公关处理—以“五星酒店不换床单”事件为例
酒店行业危机公关处理—以“五星酒店不换床单”事件为 例 进入21世纪，随着全球化趋势进一步加强,国际局势不断变化,世界经济政治新秩序尚未建立, 东西方文化相互激荡,恐怖主义泛滥,世界并不安宁。而在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。特别是作为酒店来说，由于是一个为公众服务的设施，在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至面对“危机”，如果处理不好，极有可能对酒店造成伤害，造成直接经济损失，甚至导致酒店的倒闭和破产。对一个酒店来说，是否能建立起一个完善的“危机”管理机制，从容应对和处理“危机”，已是现代社会对酒店生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。 一、目的与意义 危机是每一个企业在运营过程中不可避免的考验，危机处理的成效在很大程度上对企业的前途和命运有着一定程度的影响。本文以酒店危机处理为研究对象，以五星级酒店不换床单事件为例开展调研，希望通过对各个酒店在此次事件中的不同回应来寻找危机事件处理中存在的问题，通过理论和实际相结合，不断思考创新出酒店遇到形象危机事件时合适的公关策略，从而帮助酒店进行有效的危机管理。 （一）对于企业的意义 1、制定危机公关策略，降低企业品牌形象负面影响； 2、巧妙化解危机，通过灵活处理危机公关事件，尽量变危为机，让企业的品牌形象朝着好的一面发展。 （二）对于自身的意义 1、查找、收集各种相关资料文献，了解危机公关处理的经典案例； 2、思考、分析、解决具体问题的思路和策略，经验和教训，探索适合酒店行业的危机公关处理技巧； 3、分析有效数据，培养自己综合运用专业理论知识与技能来发现并解决酒
店经营管理中所遇到的实际问题的能力。 二、文献综述 菲克普《危机管理》中,一个主要观点就是“现代企业面对危机,就如同人们必然面对死亡一样,已成为不可避免的事情。（菲克普，2007）当今世界, 已经从传统媒体的时代跨入新媒体的时代，而企业面临的危机公关难度也越来越大。因此, 互联网时代的企业危机公关, 就显得尤为重要。（徐雪婷，2017）酒店危机的类型可以分为自然或人为的外界突发事件引发的危机、信息不透明导致的误解性危机和由于自身漏洞的问题导致的危机。（周泽平，2016）及时有效的危机公关对于企业危机处理而言是雪中送炭，而消极被动的危机公关则是雪上加霜。（李菲菲，2017）面对危机，英国的危机公关专家里杰斯特提出了3T原则，分别是主动沟通原则、全部沟通原则、尽快沟通原则；（Regester.Crisis Management[M].1987.）我国的危机公关专家游昌乔提出了5S原则，分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。 危机发生前，（张阳、孙志江，2016)在《危机公关个案分析及启示》中谈到危机公关的根本在于预防，（王娴，2008）在《浅谈危机公关对酒店发展的作用--以广州虹口大酒店为例》中也认为危机预防才是才是应付危机公关的根本，有备才能无患。而我国大多酒店在危机管理方面最主要的问题就是酒店业管理者的危机公关意识不强（沈子杨，2016），危险安全意识、公关危机意识薄弱，酒店内部危机管理意识不足，（陈曦，2015），因此酒店为加强危机公关管理能力，要深化对酒店从业者危机管理意识的培训（朱磊，2011）要树立正确的危机公关意识，建立危机预防机制（沈子杨，2016）做好充分准备，设立危机基金（杨丽娟，2012）。 当危机发生时，张阳、孙志江和朱磊都认为酒店危机管理制度化建设落后是酒店危机公关系统中的一大漏洞，欠缺制度来规范危机管理，没有形成危机管理的科学化和制度化，比如权责不明、没有理清管理职责等。当危机出现时，由于涉及多个部门而缺乏统一指挥，造成在危机出现的第一时间不能采取积极有效的措施而错失公关良机。因此，张阳和孙志江在文中谈到具体措施有建立危机管理小组、进行危机管理策划和健全危机审核制度。朱磊则认为可以通过合理分工、科学管理、完善硬件系统等方式完善危机管理制度，主动防控危机，找到合适的公关方式。 在如今网络和新媒体信息化环境下，互联网媒体能瞬间将无数舆论汇集, 成
知名饮料公司危机公关策划方案
知名饮料公司危机公关 策划方案 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
某知名老牌饮料公司危机公关策划书一、事件回顾 某知名老牌饮料公司，在3·15消费者日前夕因食品卫生问题被市卫生防疫部门处以5000元的罚款。原因是该公司近期生产的橙汁饮料，部分消费者饮用后出现了恶心呕吐的症状。市防疫部门接报后，派监督员前去检查，发现该公司脏乱严重，当即查封了所有库存成品饮料。这则新闻被一家晚报报道，引发消费者的强烈反应，质疑声此起彼伏。但是该公司不但没有接受批评，审视自身加以改造，反而以晚报报道严重失实为由，向所在区法院提出控告，说市防疫部门徇私报复。这种不懂自我反省、指责他人的行径，进一步加深了公众的抵制情绪。 公司终于意识到问题的严重性，决定立刻整改。为加强公司卫生管理，提高企业自身形象，特别策划这起危机公关方案。此次危机公关策划的主要内容有：市场分析、活动宗旨和主题、活动对象、活动时间及地点、活动项目流程设计、媒介宣传、进度安排物料准备、费用预算、预期效果等。 二、市场分析 （一）背景分析 目前的饮料市场已经趋向饱和，而且有大多数的龙头企业带领，竞争对手十分强硬。如可口可乐、康师傅、娃哈哈、统一、三得利等，这些企业的产品都深受消费者的喜爱，占据了大量的市场份额。对于一些小型饮料公司来说，要想在市场上站住脚是比较困难，虽然本公司也是一家知名的老牌饮料公司，本来还可以通过深入人心的营销策略立稳市场，但是饮料卫生及安全问题的曝光拖了公司后腿。
（二）企业形象与环境分析 消费者对于老品牌都有着独特的情怀，大多数老品牌对于消费者来说都有着深刻的回忆，这是许多东西所无法替代的。但是质量问题也是消费者的大忌，特别是在食品安全日益严重的今天。如果老品牌能够秉承严谨的生产工艺，优质的生产环境，将会大受消费者的青睐。 随着经济的发展，消费者已经不仅仅局限于饮料产品的口感，大多数饮料已经升级成与美容、养生等人们关注的问题上靠拢。市场上产品不断增多与升级，而作为老字号的我们也需要不断地提升和挖掘自身的潜力，来适应市场和客户不断变化的需求。 三、活动宗旨 改变企业在消费者心目中恶劣的形象，提升企业的整体水平，改良企业的生产设施，提高整体的卫生环境，重新在消费者心中树立良好的老字号形象。 四、活动主题 食品安全人人有责，重现经典从我做起！ 五、活动对象 消费者、经销商、市卫生防疫部门、媒体朋友以及广大的社会公众。 六、活动时间及地点 5月1号起，以“食品安全人人有责、重现经典从我做起”为主题的大型公关活动拉开序幕，由本企业承办。公司将借此机会对企业内部卫生环境进行彻底的改造，并公开向广大民众致以歉意，对广大民众给予承诺。 5月5日上午，召开新闻发布会，并带所有邀请的代表嘉宾参观我们的饮料生产线，切身实地的感受我们的生产以及感受我们改变的决心。
酒店危机公关实务与技巧
酒店危机公关实务与技巧 【培训大纲】 一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则 案例：周久耕一包香烟引起的悲剧 案例：空调购买过程的分析及启示 5、危机的类型 A、由文化风俗引起的危机 B、领导危机 C、安全危机 D、假冒伪劣 E、劳资纠纷 F、传播危机 G、客户纠纷 H、恶性竞争 I、政治危机 J、人力资源危机 K、环境污染 M、社会危机 N、并购危机 L、新政策风险 6、危机状态下酒店的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商
经销商 内部员工 意见领袖 工会 各类民间组织 7、酒店危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 二、酒店危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略 （1）收集潜在的风险信息 A、媒体：传统媒体、新媒体等 B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区 （2）评估风险 A、风险信息类型分析：1、影响酒店效益的信息；2、影响酒店形象的信息；3、对酒店运产生破坏的信息 B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究 （3）危机的出现 2、酒店预警机制建立的内部架构设计 （1）信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书 （2）内部人员权责清晰 （3）确保有危机管理小组 （4）有一整套的授权体系 3、酒店危机管理小组的建立 （1）酒店危机管理小组的人员构成 A、酒店领导者 1、酒店领导者应具备的素质 案例：诸葛亮是好领导吗？ 案例：刘邦为何能赢得天下 2、酒店领导人能否可以担任新闻发言人 案例：南京冠生园违规事件 案例：王石地震后的不当言论 案例：光明回炉奶事件 3、酒店领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员 C、危机涉及到的专业领域的管理人员
最新酒店新冠肺炎疫期复工防控应急方案一篇
一、加强组织保障 1. 强化组织领导。成立酒店疫情防控工作领导小组，范丁忠同志任组长，张睿、姚建平、张晓鹏、王强峰、江波任副组长，成员由各部门负责人组成。 2.强化责任意识。各部门负责人是部门疫情防控第一责任人，要成立防控工作小组，指定专人负责本部门疫情防控工作。 3.强化应急预案。制定复工复业疫情防控方案和应急预案，建立完善防控制度和工作流程，根据实际情况制定应急防控预案，确保能够妥善应对和处置突发疫情。在酒店设立应急区域，当发现发热、咳嗽等疑似症状人员时，及时到该区域进行暂时隔离，再按照相关规定处理。 4.强化消毒工作。公共区域消毒工作由客房部负责，部门责任区域消毒工作由各部门负责。消毒工作要指定专人负责、专人配制、专人跟进，建立消毒台账，确保开展消毒工作时绝对安全。 5.强化物资保障。采供部要切实做好防控用品等物资保障，包括医用防护口罩、消毒剂或75%医用酒精、紫外线空气消毒灯、空调系统专用消毒剂、洗手液、非接触式体温测量工具等，切实满足防控需要。 6.强化教育培训。采用多种形式加强复工复产后疫情防治知识科普宣传，使员工充分了解防治知识、掌握防护要点、增强防护意识、支持配合防控工作。 二、加强对客管理 7.酒店大堂、晋味儿设置值班台，指定专人值守，值班台配备测温仪、喷雾式酒精、免洗消毒洗手液、口罩专用回收箱(随时消毒，每班次清理)。进入酒店的客人，值守人员首先必须提醒客人正确佩戴口罩，否则拒绝入内;其次询问客人到访事由、为客人测量体温，酒精喷洒双手消毒;告知客人疫情防控期间进出客人须进行防控登记，请客人配合提供身份证件进行查验、登记。 8.入住宾客严格实名登记，前台须询问并记录客人来并事由、接待单位及在并联系人、交通方式及航班车次号等，每位入住客人入住、退房相关服务环节服务人员进行记录;住客排房须间隔安排，避免集中在一起。 9.入住登记时需告知住客疫情防控期间不接待外来访客进入酒店，请客人予以配合。如住客坚持领访客进入房间，访客必须经过体温测量合格，且出具电信运营商行程查询结果证明其14日内未到访过疫情重点地区，进行访客登记，并跟进、记录访客离开时间。 10.所有外卖或快递人员禁止进入酒店，外卖或快递物品由客人自行下楼拿取。
金龙鱼危机公关策划书
金龙鱼危机公关策划书 一、前言 “柴米油盐酱醋茶”是我们日常生活中的生活必需品，食用油作为其一，它是提供人体热能和必需脂肪酸、促进脂溶性维生素吸收的重要食物，在生活中发挥着很重要的作用。随着中国经济的飞速发展，人民生活水平大幅度提高，人们对食用油的质量要求不断提升。金龙鱼作为我国十大食用油品牌之一，为广大人民群众所喜爱。（一）公司概述： 1、公司介绍： 郭兄弟集团由郭鹤年先生于1949年在马来西亚创立，已发展成为亚洲非常具多元化、非常富有魄力的跨国企业集团之一，集团成员包括太平洋航运有限公司、香格里拉酒店、嘉里建设、嘉里饮料、南华早报等等。 1974年，郭兄弟集团在香港成立了嘉里控股有限公司，从此“嘉里”成为郭兄弟集团在香港和中国大陆广泛业务的标志。嘉里粮油（中国）有限公司是郭兄弟集团属下的嘉里粮油集团在中国投资粮油生产企业的专业性投资公司。 1990年，嘉里粮油集团在中国投资的第一家油脂生产厂——南海油脂工业（赤湾）有限公司正式投产，它是中国较早大规模生产精
炼油脂和小包装油脂的企业。在随后不到十年的时间，嘉里粮油先后建立了深圳、上海、天津和青岛四大粮油生产基地以及防城、成都、西安、营口等十几个生产加工点，覆盖全国市场，构成了非常庞大的粮油食品生产加工体系，包括了十余家生产企业、一家专门从事原料采购的贸易公司深圳市嘉里粮油贸易有限公司以及一家专从事营销策划及管理的嘉里粮油（深圳）有限公司。 嘉里粮油在中国生产“金龙鱼”、“香满园”、“元宝”、“胡姬花”、“鲤鱼”、“巧厨”、“花旗”和“手标”等16个品牌的小包装食用油。其中，“金龙鱼”家喻户晓，是中国食用油的知名品牌！ 2、产品介绍： （1）调和油 调和油又称高合油，它是根据使用需要，将两种以上经精炼的油脂（香味油除外）按比例调配制成的食用油。调和油澄清、透明，可作炒、煎、炸或凉拌用油。调和油一般选用精炼大豆油、花生油、葵花籽油、棉籽油等为主要原料，还可配有精炼过的米糠油、玉米胚油、油茶籽油、红花籽油、小麦胚油等特种油酯。其加工过程是：根据需要选择上述两种以上精炼过的油酯，再经脱酸、脱色、脱臭、调合成为调和油。 （2）色拉油 色拉油是一种用菜籽油或豆油、棕榈油加上各种中介质，经过脱色、脱酸、脱臭后精炼而成，色拉油在卫生条件方面更上了一个全新的台阶，加热后不起沫、不冒烟、无色无味，一直受到消费者的喜爱。
钟山大酒店危机公关方案
钟山大酒店危机公关解决方案 日前，本酒店一客房时因电视机起火而引发火灾，而扑救不及造成多个楼层财产的损失，当地电视和报纸都做了相关报道，网络上也有重大人员伤亡的不实消息。对酒店的声誉造成了极坏的影响，为了缓解酒店的危机处境，重塑本酒店的形象，特拟此方案。 一、处境分析 日前本酒店一客房时因电视机起火而引发火灾，而扑救不及造成多个楼层财产的损失，电视、报纸等媒体纷纷予以关注，媒体们不明就里，把矛头直指本酒店，使酒店的声誉严重受损，很多新老顾客都对本店的客房安全问题产生了怀疑，酒店现在的处境十分危急，必须采取正确有效的公关措施解除危机。 二、具体方案 1、危机处理的准备阶段 （1）成立专门的危机应对小组。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。 （2）全酒店上下都要明确处理危机公关的5S原则，即： ①承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 ②真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 ③速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 ④系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 ⑤权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 （3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布相关事宜。切忌酒店的领导或员工随意对外发布不一致的信息。 （4）制定好危机应对方案。 A、对公众主动承认自己的过错，勇担责任，给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。 B、请政府安全检察部门来酒店检查，并向公众公布检查结果，以表明酒店的住宿安全情况是合格的。
酒店危机公关实操训练课程(20180713)
楷讲座人 赵民新闻学博士、法学硕士、学士。副教授 PhD., LLM., LLB.，Associate Professor mzhao@https://www.wendangku.net/doc/ff4980046.html, 复旦大学新闻学院 2018年7月13日· 饭店业分会·上海春申旅游学院·专题研修班饭店（旅宿业）危机公关实务基础Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved 楷免责与版权声明 本演示件所引用事例之内容，包括事实的挑选与陈述、援引的名称与资料，作者仅对客观性及准确性负责；而其中所表达的观点与立场不能直接引申为作者的立场与观点，并且不必然代表作者对其内容的肯定或否定的态度。 本讲义主体内容及结构采用（CC ）版权协议，任何人在声明出处、保持引用内容原意，且用于非商业用途场合，均可在不知会作者的情形下自由使用本讲义。讲义内所援用文字资料、图片及视频、音频剪辑均未事先获得版权所有者的书面授权，该使用权系基于版权公约及法律关于合理使用原则之相关规定获得，版权仍规原有版权人（包括匿/佚名者）所有；惟已进入公共领域的内容除外。 尽管一切所援引之原始资料的版权信息已尽力被查询，但仍有部分版权信息不明确；同样因资料来源问题，其中部分版权资料仅有转载或提供者信息，而无确切版权所有者的信息。如有相关版权归属的任何后续信息或更正，将在讲义更新内随时修正，但作者不承诺必须知会说明已演示部分的修正信息。 任何与以上声明相反的引申与理解均为不真实。
楷 饭店（旅宿业）危机公关实务基础 危机公关活动的基本原则 序preface Wenkai Min ZHAO (CC) MMXVIII Some rights reserved 楷总原则：危机公关活动不是万能的。 功能定位：沟通者+倾听者+辅助者。 ——日常“实体”工作最为重要 （公正+中立、服务+专业） ——长期媒介关系的培养（避免刻板印象）公共关系的功能定位
某品牌公关危机案例
某酒店危机公关解决方案 日前，本酒店举行婚宴时因错误的选择了质量不过关的熟食产品，而导致数十宾客中毒住院，对酒店的声誉造成了极坏的影响，为了缓解酒店的危机处境，重塑本酒店的形象，特拟此方案。 一、处境分析 日前本酒店举办婚宴时，由于某食品公司送来的熟食质量不过关，导致数十名赴宴的客人中毒住院，电视、报纸等媒体纷纷予以关注，媒体们不明就里，把矛头直指本酒店，使酒店的声誉严重受损，很多新老顾客都对本店的食品安全问题产生了怀疑，致使本店本季度的营业额下降了15%，酒店现在的处境十分危急，必须采取正确有效的公关措施解除危机。 二、具体方案 1．危机处理的准备阶段 （1）成立专门的危机应对小组。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。 （2）全酒店上下都要明确处理危机公关的5S原则，即： ①承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。 ②真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。 ③速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 ④系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 ⑤权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。 （3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布
酒店泳池安全事故应急预案
酒店泳池安全事故应急预案 一、目的： 为有效预防、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，最大限度的减少事件对人员造成的伤害，保障人员的生命安全，结合酒店实际情况，特制定酒店泳池溺水事故应急预案。二、适用范围 人员溺水、晕迷或外伤较为严重的情况下可启动其应急预案。 三、应急小组组织机构 总指挥：总经理 副总指挥：副总经理 成员：康乐部总监、前厅部经理、财务部经理、安保部经理 四、应急小组职责： 1) 总指挥：负责应急指挥工作，统筹安排整个应急行动； 2) 副总指挥：以最快速度到达事故现场，协助总指挥负责现场的应急救援，做好应急工作分配和人员调动。了解事故原因、进展情况，积极协调相关部门展开事件调查处理工作。3）小组成员：以最快速度到达事故现场，第一时间向投保的保险公司报案，同时安排现场清场工作，将未涉及的人员进行疏散，方便第一时间的施救及现场的保护。拨打120急救电话，对溺水人员进行紧急处理。 4）到达时间：所有小组成员在接到事故通知后，必须在10分钟内赶往现场。如未能及时达到必须向总指挥请示，同时如总指挥出差或特殊原因无法达到现场，可临时委托副总指挥做全场调配。 五、人员溺水应急预案 1、应急工作程序--- 流程图（解析） a. 发现事故后，由康乐部第一时间进行人员抢救 b. 根据实际人员实际状态进行判断 ①轻微状态： 进行简单的处理：如包扎、降温等 建议客人到医院进行再次的检查 如客人就医，大堂副理需跟进结果，及时汇报 对此次事件做好记录 ②严重状态
拨打120急救电话 疏散无关人员，保护现场 通知酒店相关负责人 在急救人员未到之前，康乐部员工第一时间对溺水、晕迷或受伤人员进行施救； 根据其具体情况进行不同的施救方法：如CPR （心肺复苏）或紧急救护止血固定等； 在急救中心人员到来后由急救中心人员接手抢救事宜； 将受伤、晕迷或溺水人员送往医院治疗； 因情节较为严重及时通知应急预案管理小组成员，同时通知受伤人员家属。 轻 微 严 重 溺水 外伤 CPR 心肺复苏 发生事故 a 评估状况 b 1、进行简单处理 2、建议客人到医院进行检查 作好记录 如果客人就医，大堂副理需跟踪结果，及时汇报。 拨打120急救中心。 疏散无关人员， 保持现场。 通知酒店领导 伤患判断 急救人员接手 紧急溺水 急救处理 紧急救护 止血固定 CPR 判断 CPR 操作 送医院 治疗 CPR 判断 CPR 操作 后续跟进工作 启动安全管理小组 通知家属