商场营业员培训手册
商场营业员培训手册
目录
第一章营业员守则 (2)
一、总贝U (2)
二、细则 (2)
（一）仪容仪表 (2)
（二）日常营业行为规范 (3)
（三）售货服务要求 (3)
（四）店面纪律 (4)
（五）营业员出入证管理要求 (5)
第二章经营管理 (6)
一、商铺管理 (6)
（一）卫生管理：6
（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6
二、商品管理 (6)
三、日常经营管理 (7)
（一）进、退场时间及管理：7
（二）商品进出广场管理：7
（三）兜售商品、派发传单管理：7
（四）店内照明、音响及其它管理8
（五）POP管理8
第三章消防（安全）管理 (9)
一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9)
二、消防（安全）管理 (9)
三、电梯（货梯）管理 (9)
（一）电梯使用9
（二）货梯使用10
四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10)
（一）内部营业人员纠纷处理：10
（二）治安（刑事）事件处理：10
（三）突发事件处理：10
五、疏散撤离程序 (12)
一、营业时间 (12)
二、照明时间 (12)
三、电梯使用时间 (12)
四、空调开放时间 (12)
五、总服务台 (13)
六、卫生间 (13)
七、停车服务： (13)
八、紧急电话： (13)
九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14)
为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。
第1章营业员守则
-、总则
（1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。
（2）爱岗敬业，诚实敬业。
（3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。
（4）了解和熟悉所销售的商品。
（5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。
（6）掌握商品陈列与包装的技巧。
（7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。
、细则
（1）仪容仪表
（1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。
（2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超
短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。
（3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
（4）指甲要修剪整齐并保持干净。不允许留长指甲，染怪颜色指甲。
（5）男营业员不允许留胡须。
（6）不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。
（7）女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。
（8）不得戴有色眼镜。
（9）正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前。
（10）上述要求中，特殊行业工作人员经商管公司批准可以除外。
（2）日常营业行为规范
（1）不准迟到、早退、早班须提前半小时到。
（2）不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。
（3）不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。
（4）不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报。
（5）不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客。
（6）不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。
（7）不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。
（8）不准代存私人物品。
（9）不准擅离工作岗位，如要离开必须请假。
（10）上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。
（11）不准贬低、损毁、侮辱商业广场品牌、形象和其它商户形象。
（12）不准辱骂、殴打广场工作人员。
（3）售货服务要求
（1）保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向
顾客及同事发泄。
（2）顾客进店时，要主动地使用您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。
（3）实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的
可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，
启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良
好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。（4）当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报
杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的
工作，向顾客问候并做好接待。
（5）当顾客多时，要注意按顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接
待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：不起，对请您稍等”告之顾客, 以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。
（6）当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征
求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代品。
（7）顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。
（8）当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要
把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好
的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打。
（9）当顾客与本店成交而收到顾客的现金时，要与顾客将商品价格，实际收到多少钱，找回
多少钱当面点清，并要给顾客开据信誉卡，然后微笑着双手把商品交给顾客，提醒其带好物
品，并感谢顾客购买本店商品，最后使用规范的礼貌用语您走好”欢迎下次光临”与顾客
道别。
（10）对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客
看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，
甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语您走好”欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡
或奚落顾客的行为。
（11）当顾客在本店提出商品的退换时，不得以任何理由推脱、搪塞。只要商品保持原样并
符合相关的退换货规定的，一律无条件退换货。当商品超出退换条件和期限的，店内如能解
决的自行协调解决，自行解决不了的可陪同顾客一起至总服务台协商解决。但在此期间不得与顾客发生任何争执，更不得发生吵骂或打架的行为。
（4）店面纪律
（1）不得迟到、早退。营业员进店前，要配带好工牌，凭商管公司统一颁发的《员工出入
证》按顺序和指定的通道进店，并自觉接受广场管理人员的合理检查。每天正式营业时间开
始之前30分钟，店门（档口或多经摊位布帘）未及时打开者，一律视为迟到，下班时间
到之前离店视为早退。
（2）营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡
（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员）
（3）工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。
（4）不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。
（5）不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反广场仪容仪表规范的要求。
（6）不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、
喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。
（7）不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。
（8）不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机等，做一些与工作
无关系的事情。
（9）不得在店内带小孩、干私活。
（10）不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。
（11）要严格遵守广场颁布和规定的各种促销政策和要求。
（12）不得酒后上岗。
（13）不得在店内长时间接待个人来客，店内会友不得超过十分钟。
（14）不得私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分。
（15）商业广场为无烟商场，广场内和商铺内一律禁止吸烟。
（16）不得以任何理由激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，不得与同事及顾客吵架或斗殴。
（17）不得无理取闹、不服从商管公司的正当管理。
（18）不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。
（19）店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域。
（5）营业员出入证管理要求
（1）所有商户营业人员，包括营业员、收银员、商铺经理（店长）必须凭商管公司的《员工
出入证》进出广场。如没有或忘记携带，商管公司工作人员可以拒绝其进入广场。在上班
时间必须配戴统一的工牌，商管公司工作人员有权随时检查、监督。
（2）不得以任何理由私自办理、假冒商管公司的《员工出入证》
（3）商户营业人员的《员工出入证》如有遗失、被窃或因时间长久而引起损坏者，应立即
按规定办理补领手续。
（4）营业员离职时应将《员工出入证》交回商管公司。
第二章经营管理
一、商铺管理
（一）卫生管理：
1、商铺及货架要做到三洁、四无、六不见。
（1）三洁：商品洁。货架、货柜、橱窗洁。服务设施、道具洁。
（2）四无：地面无杂物。无痰迹。无瓜果皮。无纸屑、烟蒂。
（3）六不见：货架、橱窗不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。
2、货柜、货架、橱窗内不得堆放包装物品。
3、商铺内天、地、墙不得有大面积脱落和损坏。
4、把商铺的垃圾及废物以干、湿区分，分别袋装及桶装化，禾U用运货电梯运至地库的垃圾收集站分类堆放。
5、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内。
6、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。
（二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：
1、商铺店招、道具、商铺内外所有美陈物品必须保证安全、完好，无破损、污物，不占道摆放。
2、POP必须按商管公司批准或指定位置张贴、悬挂。
3、营业时间内所有模特必须着装，不得裸露摆放。
:■、商品管理
1、必须保证商铺内商品应季，确保货量充沛。
2、必须保证商铺内商品洁净、无破损、污物。
3、所售商品，应当明码标价，确保一货一签，货签对应。
4、物价牌严禁涂改后继续使用，破旧物价牌应及时更换，价格变动及时更换物价定价。
随意口头打折降价。
5、必须按照物价牌标示的价格出售商品，如商品需要降价或打折销售的，应该用红色降价物价牌标注，任何未以物价牌
明确标注降价的打折行为均视为违反商业广场的物价管理规
三、日常经营管理
（一）进、退场时间及管理：
1、各商户营业人员必须于广场开店前30分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登记台帐，做好营
业准备。
2、步行街商户营业员一律走员工消防通道，凭《员工出入证》进入步行街各商铺。
3、员工通道开启时间为营业开始前60分钟至30分钟。
4、晚间营业结束顾客清场后，营业员开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源及店门，经广场工作人员
确认后，凭广场营业员出入证打卡后从员工通道退场。
5、营业结束后员工通道开启时间为营业结束后10分钟至30分钟。
6、任何超过或提前进、出场时间进、出本广场的员工，广场管理人员有权拒绝其入场或退场。
（二）商品进出广场管理：
1、步行街所有商铺商品进、出广场必须使用货梯或步行梯，一律不得使用客梯。
2、在广场内运送货物时必须使用胶轮运输工具或使用由商管公司提供的专用运输（送）工具（建议从专用通道运送货
物）而不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在
公共区域通道上推行。
3、商户在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行，并在商管公司委派的专人监督下进行，同时，须
事先向商管公司提出申请，得到批准后方可进行。
4、商户在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失。
5、餐饮类商户在运送原材料、液体、泔水或有异味等物品时，必须密闭运输，不得溅、洒在公共区域。
（三）兜售商品、派发传单管理:
1、未经商管公司批准，任何人不得在商铺外及公共区域做出任何兜售行为及派发传单、广告、赠品及招工
等。
2、如需派发传单和兜售商品，须提出书面申请，经商管公司审批同意后方可进行。
（四）店内照明、音响及其它管理
1、所有商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不至于铺外看到。
2、所有商铺内播放的音乐音量须调低至不影响其他商铺。音乐包括电视、音响系统、及其他器材播放
的音乐。
3、未经允许，严禁在广场内燃放各种材质的爆竹、焰火（冷焰火）
4、不得于商铺内或附近地方放置散发刺激性气味的物品（餐饮商铺之特殊食物除外，但也因
妥善处置，尽量减少异味的散播）
（五）POP管理
1、商户在进行促销宣传时使用的POP纸必须是商管公司统一规定的POP宣传纸。
2、POP内容以真实、简洁、明确为原则，不允许随意使用清仓处理甩货大减价、跳楼价等宣传忌语。
3、必须明示活动时间期限和优惠范围。文字须用电脑刻字、美术书写形式书的规范文字明确标示。
4、POP挂放标准：POP按照商管公司营运部统一规定，张贴于POP架，并放于商铺内指定
5、商户自行印制或各类品牌统一宣传单，须提前1日以上报商管公司营运部备案，经同意后方可在指定位置贴放，未
经同意不得自行制作和随意贴放。
6、商户应定期检查POP的整洁，时效及贴放规范，严禁内容不实夸大，引起顾客投诉，影响各店及广场整体形象。
第三章消防（安全）管理
、用水、用电、用气、空调安全管理
1、商铺内水、电、气、空调等相关设备必须制定专人管理。
2、需积极配合广场工作人员对这些设备、设施进行查验。
3、需保证这些设备、设施周围无障碍。
4、每天营运结束之后必须有专人检查上述所有设备、设施并确保处于关闭状态。
5、每天开业之前检查上述设备、设施是否处于正常状态，如有异常、须及时向广场有关部门报修。
、消防（安全）管理
1、本广场为无烟广场，不得在本广场内吸烟。
2、如需动用明火，需经有关部门批准同意后方可进行。
3、不得在消防设施周围堆放任何遮挡物品，以免影响消防设施设备的正常使用和工作。
4、不得擅自触动消防设备、设施。
5、消防喷淋头会发生受热自爆或人为击打破碎，如果发生上述情况：
（1）立即通知商管公司监控中心。
（2）请远离受洒水影响的地方。
（3）等候工作人员关闭喷淋系统，打开放水阀排除积水。
（4）如喷射水流将影响电梯时，务必将电梯升至较高楼层并停止使用。
（5）商管公司将会安排清洁工清除地表积水。
（6）记录所有被破坏的物件，拍照存档，如属人工击打，商管公司将会追究肇事者。
（7）通知保险公司及提出索赔。
三、电梯（货梯）管理
（一）电梯使用
1、广场内的扶手电梯及观光电梯开放时间为早：10：00至晚8: 00
2、扶手电梯和观光电梯仅限载客使用，不得运输货物。
（二）货梯使用
1、 货梯内的地板和内壁表面，设有保护夹板，门槛铺设保护垫板，商户聘用的装修公司及 搬家公司不得任意移动或破坏护板。
2、 商户如有需要，可于使用前 1天以书面形式通知商管公司有关人数、物件等内容， 安排使用货梯。
3、 在规定时间内，商户可以正常使用货梯运输物品。
四、治安（刑事）事件、突发事件管理
（一） 内部营业人员纠纷处理：
1、广场内部营业人员如果发生争执和纠纷，须听从商管公司工作人员的调解和处理。 犯法律，一律移交公安执法部门处理。
（二） 治安（刑事）事件处理：
1、 如商铺内发生偷盗、抢劫、诈骗、使用假币和假信用卡等事件，需冷静处理，首先确保 个人人身安全，及时通知广场管理人员和相关执法部门。
2、 尽量记住嫌疑人员的体貌特征，以便向有关部门提供证据。
（三） 突发事件处理：
1、 停电：当商铺遇到停电：
（1） 关闭所有电器设备（照明灯除外）
（2） 在情况许可下，检查商铺内的供电断路装置，查看是否保险丝被烧断或断路开关因短路 而跳到关闭位置。 （3） 广场会尽快通知有关停电原因及预计修复时间。
（4） 在广场全面停电时，应急照明会自动开启，以方便广场顾客及商铺营业人员撤离。商管 公司会安排工作人员疏导人流，届时，所有升降梯及扶梯会停止运作，请利用紧急出口离开广 场。 2、 燃气泄漏：
（1）立即通知商管公司和燃气公司，在安全及可能情况下，将燃气用具及总阀关上，或由 工作人员关闭燃气，通知燃气公司进行检修。
（2） 现场调查人员关闭随身一切电器（如手机等）严禁吸烟或点火，及时疏散人员。
以便
如触
（3）立即将现场及附近门窗尽量打开，不可按门铃，不可开关任何电器设施。
（4）若有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直到安全处方可使用。
3、电梯困人：
（1）发现后立即通知商管公司。
（2）被困人员立即通过电梯内紧急按钮通知监控中心，并静待解救人员。
（3）若被困者内有小孩、老人、孕妇或人多空气不足或有身体不适，须立即离开的，而维修人员仍未到场，工作人员会立即通知警方和消防、医护人员协助。
4、水浸：
（1）遇到可能遭受水浸时，把可能受损的贵重物品移往较高处或安全处。
（2）把有可能受损的电梯升到较高楼层。
（3）切断受浸部位电器用具的电源。
（4）避开通电的电线。
5、强风：
在预报强风来袭前，商管公司会在广场显眼处张贴强风警告标志（通知），请采取下列防风措施：
（1）关紧所有门窗。
（2）商管公司会检查屋顶天线，广告牌是否安全及关上电源。
（3）检查广场内外及天台下之渠道是否畅通。
（4）备好应急照明、沙包、麻绳等用具。
（5）请随时与广场保持联络。
（6）强风过后，应立即更换破损玻璃和清点其他损失。
6、地震
（1）不准使用电梯。
（2）躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护。
（3）远离窗户、玻璃隔板、架子或悬挂的物件。
（4）地震时不要躲在楼梯底下。
（5）准备应付可能的余震。
（6）如商铺受破坏，立即通知商管公司工作人员。
五、疏散撤离程序
顾客及营业人员的安全是商管公司全体人员最关注的事情。在需要疏散广场内人群时，商管公司会通过公共广播系统或其他传媒方式发出通知，并安排工作人员进行现场疏导。届时, 我们会紧密地与各有关部门联络，并请按以下程序疏散铺内顾客：
1、保持镇定。
2、指示铺内顾客前往最近的出口离开广场。
3、协助顾客保持镇静，尽量避免出现恐慌情况。
4、当铺内顾客完全撤离后，请锁上商铺及利用最近的出口离开广场，商管公司会通知何时可以安全返回广场。
第四章公共服务指南
一、营业时间
1、商业广场全年365天营业。每天营业时间为早9:00 -晚8:00。在节日前夕或期间（如国庆、农历新年
等，广场营业时间如需调整，商管公司将提前通知各商户有关安排。
2、如果商户希望提早、延长或更改营业时间，须向商管公司提出书面申请，申请获批准后
商户须负责缴纳加时空调费和附加管理费等费用。
二、照明时间
1、公共区域开放时间为早：9:45 H晚715，在节日前夕或期间（如国庆、农历新年等）广场营业时间如需
调整，商管公司将提前通知各商户有关安排。
2、广场内某些行业调整营业时间，须报商管公司审批。
三、电梯使用时间
扶手电梯及观光电梯开放时间为早: 四、空调开放时间
广场内中央空调正常供应时间为早: 五、总服务台9：00 —晚8：00。10:00 -晚7:30。
1设于步行街一层，工作时间为早：9:00 -晚8:00。商户可利用该服务台查询有关广场服务
的资料。
2、为商户提供的服务：
（1）无偿服务：接待咨询和留言，接受建议和意见，各类报刊、杂志、邮件、包裹和报纸
代收代发等。
（2）有偿服务：提供商铺内维修所需的配件、商铺内清洁、商铺内消杀、商铺内绿化租摆、车辆清洗、服装清洗、提供饮用水、油烟管道清洗等。
六、卫生间
广场内各楼层设有男、女公共卫生间。（非营业时间，部分公共卫生间可能上锁及暂停开
放使用，工作人员会放置适当指示牌）
七、停车服务：
1、客用机动车（包括摩托车）由商业广场车场南入口进入地下停车场，车道限高2.3米。停车场按停车时
间收取场地使用费，车主也可向商管公司申请地下车库长期停放，按月收
费。
2、自行车（包括助力车）摩托车、三轮车等由自行车专用通道进入地点停放。
地下一层，在指定的
3、商管公司对本停车场内发生之任何损坏、伤亡及失窃，恕不负责。
八、紧急电话:
火警：119
匪警：110
医疗救护：120
电话故障报修：112
总服务台电话：
商管公司营运部电话:
商管公司物业部电话:
商管公司工程部电话:
商管公司投诉电话：
九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程
（一）制作POP
1、商户在总服务台领取POP申请表。
2、提前1天交给总服务台并交纳费用。
3、由总服务台在1个工作日内交给企划部制作。
4、制作完毕后由企划部交给服务总台。
5、总服务台通知客户。
6、客户领取签收。
（二）申请广播宣传
1、广播稿播放申请：由商管在每日营业结束前将原稿送至总服务台，并填写《广告播出审批表》。
2、总服务台交营运部经理审核同意后交广播员。
3、广播员签收后按营运部审核意见准时播出。
（三）申请报修
1、到总服务台报修或进行电话报修。
2、由总服务台填写《维修工作单》并派单给工程部。
3、总服务台在1个工作日内反馈给商户。
第五章违规处理
为营造商业广场时尚、休闲、优雅购物环境，树立商业广场良好的整体形象，现将商户营业人员日常行为规范及违规处理办法公布如下：
执行）
上述规范中，商户营业人员如有违纪行为，属员工行为的，应先行由营业员缴纳罚金。属营
业员拒绝缴纳罚金的，商管公司有权从该商户统一经营管理的质量保证金中作相应的扣除，商户应在接到书面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理。属商户行为的，商管公司有权从该商户统一经营管理保证金中作相应扣除，商户应在接到书面通知后七日内将保证金补足。未及时补足的，按照欠费处理。
商管公司在管理中将尽量以教育为主，望广大营业人员主动遵守。
第六章营业员基礼仪规范
一、营业员服务基本用语
二、站立姿势
1、脸上带着亲切的表情。
2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）
3、不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
第七章其它
一、本手册自发布之日起正式实施。
二、本手册颁布单位可根据需要随时对本手册原内容进行调整。
三、本广场所有商户营业人员在进入本广场后三天内必须学习本手册，并对本手册所列明事项表示同意并自觉遵守，同时也愿意自觉接受本守则所列之各种违约处理。
四、本手册所指广场、本广场”均特指商业广场。
五、本手册所指营“业员、营业人员均特指在本广场步行街工作的所有商户工作人员。
六、本手册所指商户、商铺”均特指在本广场步行街范围内经营的所有商家。
七、本手册未尽事宜，请参阅商业广场商业管理有限公司颁布的《商户手册》。
商场专柜营业员工作心得感悟范文
商场专柜营业员工作心得感悟范文 商场专柜营业员工作心得感悟范文1 ____年已经过去了，新的一年又已开始。作为一名__专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。 我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。 在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将(__:鞋的牌子)产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。 作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。 不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具
有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。 时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。 以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作计划，及时总结工作中的不足，力求将__专柜营业工作做到。 作为百货大楼__专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。 最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。 商场专柜营业员工作心得感悟范文2 记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到__工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，
(完整版)商场商户管理手册
商场商户管理手册2011-7 第一章总则 第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。 第二条经营场地管理 1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营 非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。 2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色 彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。 3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经 营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。 第三条本商场营业、休息时间及出入管理 1、营业时间（上午九点——下午九点）： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。 2、休假时间： 春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。 3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。 4、特殊情况的休业： （1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。 （2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。 （3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。 5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度： 1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。当事人每证交人民币100 元保证金，工牌识别证缴回时退还。 2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。 3.商家员工工牌识别证，按营业员人数办理。保证金100元，有离职、调职时，须 于变动前后两日内交回该员工识别证。若因该商铺商家未及时收回，而导致本商场 内财产损失，该商铺商家应负完全之赔偿责任。 4.商家因紧急情况于非营业时间出入商场的，必须出示识别证，并登记，且经本商 场同意，方得进入；否则，发生一切后果概由其负责。 5.任何人不得伪造或佩带伪造的本商场识别证，一经发现，本商场有权没收其商家 保证金，并可解除其商铺《租赁合同》。若因此给本商场及其他商家造成损失的， 还应承担相应的法律责任。 6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面作好
商场营业员培训手册
商场营业员培训手册 目录 第一章营业员守则 (2) 一、总贝U (2) 二、细则 (2) （一）仪容仪表 (2) （二）日常营业行为规范 (3) （三）售货服务要求 (3) （四）店面纪律 (4) （五）营业员出入证管理要求 (5) 第二章经营管理 (6) 一、商铺管理 (6) （一）卫生管理：6 （二）道具、模特、店招、美陈、POP管理：6 二、商品管理 (6) 三、日常经营管理 (7) （一）进、退场时间及管理：7 （二）商品进出广场管理：7 （三）兜售商品、派发传单管理：7 （四）店内照明、音响及其它管理8 （五）POP管理8 第三章消防（安全）管理 (9) 一、用水、用电、用气、空调安全管理 (9) 二、消防（安全）管理 (9) 三、电梯（货梯）管理 (9) （一）电梯使用9 （二）货梯使用10 四、治安（刑事）事件、突发事件管理 (10) （一）内部营业人员纠纷处理：10 （二）治安（刑事）事件处理：10
（三）突发事件处理：10 五、疏散撤离程序 (12) 一、营业时间 (12) 二、照明时间 (12) 三、电梯使用时间 (12) 四、空调开放时间 (12) 五、总服务台 (13) 六、卫生间 (13) 七、停车服务： (13) 八、紧急电话： (13) 九、制作POP、申请广播宣传、申请报修流程 (14) 为了促进商业广场的繁荣与发展，规范商户营业人员管理，特制定《营业员手册》。。本手册适用于商业广场全体商户营业人员。 第1章营业员守则 -、总则 （1）树立正确的服务理念，主动接受广场管理人员的管理。 （2）爱岗敬业，诚实敬业。 （3）善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客。 （4）了解和熟悉所销售的商品。 （5）掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质。 （6）掌握商品陈列与包装的技巧。 （7）认真遵守和执行本广场规定的相关管理制度。 、细则 （1）仪容仪表 （1）合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色。 （2）着装要符合营业人员的形象。要穿职业装、工作装、不允许穿前卫装，如短裤、超 短裙、吊带衣、超短衣等上岗，店内营业人员要统一工装，保证店内形象的一致性。 （3）提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗。
百货商场商户管理制度
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
商场营业员手册
商场营业员手册 经营理念 xxxxxx 为你铺一条成功之路 以学为本，以勤为路 热情有礼，专业有序 奉献、忠诚、友善 好学习、善观察、勤思考 积极进取、健康向上 团结、高效、合作 服务的成功缘自于真诚 商户是我们生存基础 服务是我们的生命线 诚信是我们的立足之本 业绩至上，实力致胜 以公司发展为已任，以专业创新为基础 xxxxxx 简介 深圳市xxxxxx 商业广场是由深圳市xxxxxx 投资有限公司投资兴建的，于1998 年12 月31 日开业，位于华强北商业区振兴路与华发北路交汇处，总营业面积约7000 多平方米，主要经营项目有服装、皮具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是，xxxxxx 从土建、装修、招商到开业，仅用了四个月时间，
充分体现了深圳特区的高效率，同时也说明了xxxxxx 员工团结、奋进的精神。 xxxxxx 从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和国际都市的休闲潮流。 合理的商品构架，良好的品碑和形象，使xxxxxx 商业广场自开业以来，在激烈的市场竞争中始终占有特定的市场。 xxxxxx 商场采用总经理负责制管理模式，下设人力资源部、业务部、财务部、企划部、营运部（包括现场值班经理、客服经理、防损部和水电部、收银部）。财务部、人力资源部、业务部、企划部周一至周五的上班时间为9：00-18 ：00，中午休息时间为12： 00-13 ：30；周六的上班时间为：9：30-12 ：00。 员工守则 热爱公司，遵纪守法 严谨操守，开拓创新 热诚服务，平等待人 服从领导，尽忠职守 秉公办事，团结协作 爱护公物，开源节流 注重礼仪，勤工守时 考勤管理上下班时间 1．各专柜营业员应于9：20 分前到达商场，由商场规定的员工通道，凭工牌排队 进入商场。 2．柜营业员有迟到、早退或空岗等缺勤情况，由值班经理开处罚单并监督执行情况。
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
家福超市员工手册大全
家福员工手册大全 作为家福的员工，能够共同为这家大众式连锁商业中脱颖而出的新型具有现代意识的连锁商场工作，您应该为之自豪和骄傲。家福以人为本的原则，成功的证实了员工能够起到与众不同的重要作用。只要您认为世上无难事，那么通过您的致诚奉献与辛勤与耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。 我们的公司不仅仅是由砖块与灰浆建成的，也不仅仅是由收银机及各种标致构成的——而是由一起工作，共同为顾客并且互相帮助的员工组成的。这就是我们的哲学。尽管我们今天的公司与我们深圳开办的第一家商店相比已迥然不同，但是早期的价值观仍与我们同在。是因为我们愿意改进我们从事的方法，我们不断寻找新路子以便更好地为顾客和同时服务。这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解公司和掌握成功之路的途径之一，但是没有哪一本手册能够面面俱到，包罗包象。因此，我们鼓励您多提问。并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并能永远指引我们。当您读此手册时，请牢记公司的价值观。将这些观念述诸文字，并称之为我们的十项基本原则： 1、顾客永远是对的 2、我们是一家商品促销公司 3、我们的员工与众不同 4、我们应与同事相互沟通 5、我们应具备崇高的职业道德 6、同事应是合作伙伴 7、公司领导亦是公仆 8、将权利授予员工 9、我们的所作所为应刚正不阿10、我们应控制开拓我们利用这些基本的价值观作为本手册的主干，在您阅读每项原则时，请认真思考如何在年自己的工作中加以运用。
您代表的即时家福有限公司，您就是我们公司给人们留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。 我们非常高兴你您加入到家福的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生的不同。 第一章聘用 公司聘用员工接受聘用应以员工手册中规定条款为准则。 员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相关工资的待遇。员工在工作时间内一定尽心尽责，竭尽全力做好工作。员工的 岗位职责有公司管理部门根据情况予以确定。 在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观，然而当出现需要聘用现有员工之家属这种情况时，公司会作出特殊考虑。在这种情况下， 候选人应符合全部需要的工作要求并经过正常筛选和招聘程序，这种例外情况必须预先征得总经理及人力源总监的同意。 所有员工要填写申请表，提供各种个人信息，这些记录都将永远存放在保密档案中，这一档案是您在公司的在职记录，保持这些记录的完整性并不断更新是很重要的，这使公司在紧急情况下能找到员工，也便于将邮件转交给员工，有利于适当维持保险和其他福利，跟踪工资变动和银行帐目信息，以及其它许多对员工有影响或跟员工有关的项目，因此，如有下述变更请即通知人力资源部：员工姓名 通讯地址和电话号码 保险单或其它福利项目中列举的受益人或受瞻养人出现事故或紧急情况时的通知人另外，员工如有培训结业后接受教育毕业者须将情况通知公
(新)员工培训手册-范本
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
超市收银课培训资料
、收银行为规范 1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：主动、热情、耐心、周到” 十字文明用语：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责 （1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 （2）收银员的行为规范 收银员必须遵守六必须，八不准”严格遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎 宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电 源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 3、收银员考核上岗标准 （1）具备一定的电脑操作能力 现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。 （2）点钞速度快 （3）扫描商品条码速度快 4、收银缴款规定 1 ）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 6 ）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。 5、收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程 、每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （一）营业前
商场装修管理手册
万达广场装修管理手册(2009) 、装修监管 收楼后的用户，一般都要对房屋进行程度不同的二次装修。其中有产权人自己装修，也有使用人装修。但无论属于哪一种装修，他们都将给物业管理工作在安全。环境、消防等诸多方面带来许多问题。如若对其监管不力将可能酿成事故并造成损失。因此，对于二次装修的管理是非常重要的阶段性工作，也是较为复杂和困难的管理工作之一。 管理公司对用户装修之管理，主要针对以下方面进行监控： （ ）建筑物结构 各装修工程可以在其自身单元内进行非结构变更，但不得开凿、损坏任何承重墙、梁、楼板、屋面及其他任何破坏楼宇结构强度的行为。 （ ）建筑物立面及景观 对于建筑物是否封闭阳台及如何封闭、建筑物外墙怎样安装空调及如何排放冷凝水、建筑物外墙能否安装广告及天线等都必须统一规划，严格监管。 （ ）消防 二次装修动火作业现场之保护措施，消防设备的保护、阻燃材料的使用及防火处理、消防系统的变动及申报等都是装修管理中需要注意的问题。 （ ）安全管理 二次装修阶段，施工单位多且人员复杂，期间最易发生窃案。对于施工人员的进出、
留宿的管理及 小时日常巡查将是安全管理重点。 （ ）环境保护 装修期间对于可能造成的墙面、地面、电梯轿箱等污染应加强监管；对于二次装修垃圾应辟专门堆放场地并集中清运；对施工作业时间严格控制，以免施工噪音对他人构成滋扰。 （ ）公共设施 特别注意检查已落成交付使用的公共建筑、道路或公共设施、设备，包括配电箱、消防栓箱、公共照明、公共管道、公共电路、安全监控装置等，有些需要贴上封条，任何人未经同意不得擅自连接公共设施，如电路、下水道等，也不得导致排水管道系统、化粪池、隔油池等阻塞或削弱其有效运用。遇损坏戓因装修改造而造成楼层漏水、渗水、管道堵塞等，要予以处罚并予修复。 （ ）检查、验收 对于装修单位，管理公司应设专人负责现场管理，对用户的改动、改造尤为注意监督。 以下为住宅及商铺装修巡查、验收之注意事项，以示参考。 住宅单元装修巡查验收之注意事项 进入新现场前仔细查看图纸及审批文件，做到心中有数。 进入装修现场后，应按审批内容逐项检查，并应注意： 隔墙材料：用防水材料或空心砖、轻体墙等（木器必须按规范涂上消防局认可之
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
商场营业员劳动合同范本
商场营业员劳动合同范本 甲方：____________商场（以下简称甲方） 乙方：________________（以下简称乙方） 为了便于甲方投资经营的_______商场能够顺利运营，甲方决定聘请乙方作为该店的营业员，根据中华人民共和国劳动法的规定，经双方友好协商，本着自愿，平等的原则，达成合同条款如下，以资共同遵守： 一、合同期限 合同有效期自年月日至年月日止。合同期满即终止执行。因公司工作需要，在双方完全同意的条件下，可续订合同。 二、工作岗位 经双方协商，乙方在合同期内于甲方经营的XX商场内从事营业员工作。甲方可以根据工作需要，变换乙方的工作内容，如双方就工作变换达不成一致意见，则本合同自然解除，双方互不承担违约责任。 三、劳动保护 1、甲方为乙方提供符合国家规定的安全卫生的工作环境，保证乙方在人身安全不受危害的环境条件下工作。 2、乙方因工负伤，按工伤保险条例的规定办理。 四、工作时间 按乙方所在商场规定的营业时间工作。需要加班的，公司按国家有关规定支付加班工资或为员工安排同等时间的调休。 五、劳动报酬 1、根据甲方现行工资制度确定乙方的劳动报酬为： 基础工资+职务津贴+通讯费+交通费+社保福利共计____元。 六、如乙方未办理社保卡，甲方有权代扣代交。 合同期内养老和医疗保险金由员工负责在其档案所在地缴纳，此后的一切后果由员工享有或承担。 七、劳动纪律 1、员工必须遵守国家的法律法规。 2、员工应遵守公司的各项规章制度及员工守则，遵守公司规定的工作程序。 3、员工如违反企业的规章制度，公司可以根据情节轻重给予必要的处分。 4、员工如毁损或遗失公司财物的，依市场价格予以补偿员工所在商场的专柜，盘点少货的。查明是乙方的原因的，由乙方按照丢失货品的吊牌价的5折赔偿给甲方；未知原因的，由乙方所在专柜的所有营业员共同赔偿按吊牌价的5折赔偿给甲方。
新员工培训手册(非常全面)
新员工培训手册 （2018年第一版）
目录 一、手册使用说明 1）培训工作的重要性 2）新人培训的含义 3）新人培训中Orientation的目标 4) Orientation的时间要求 5）Orientation的程序及标准 二、使用工具 1）《新人培训课程表》 2）《培训考勤表》 3）《新人训考核试卷》 4）《新人训满意度调查表》 5）《新人训学员受训表现评估表》 6）《新人训工作总结》 7）《培训通知单》 8）《月度培训总结与计划表》 三、培训管理制度 四、集团对培训工作的要求
员工培训与开发工作是人力资源开发和管理的重要组成部分，不仅承载传统意义上“传道解惑”的重任，同时，亦承载挖掘员工潜力、提升业务水平、提高绩效达成、弘扬企业文化、感召员工打造并加入学习型组织的多重责任和使命。因此，培训工作开展的顺利与否，将对环球人力资源开发与管理工作的正常运行起着至关重要的作用。 “新人培训”是新员工进入环球后，接受的第一项职业培训。其具体包括：人力资源部组织开展的ORIENTATION （新人培训），旨在通过讲授和介绍，让所有新员工了解企业的发展历程和愿景、现行的管理制度和行为准则等内容，以期帮助新员工尽快融入环球，符合环球用人要求；另外，还包括相关部门组织开展的ON JOB TRAINING （岗位培训），旨在通过讲授和演练，让所有新员工了解其岗位职责和操作守则、部门的管理制度等，以期帮助新员工尽快胜任本职工作， 入职培训 岗位培训 交叉培训 专项培训 拓展培训 晋升培训 。。。培训
符合环球用工要求。 用人，重“品行”；用工，重“效能”。 环球的新人标准=好品行+高效能 ◆从形式上，正式规范。 员工从一开始就能感受到环球培训工作的职业化和规范化，还能感受到环球人已将学习养成一种习惯，企业领导非常关注员工的学习和成长； ◆从内容上，针对有效。 帮助员工尽快了解企业的发展历程和愿景，认同我们环球的企业文化，熟知我们的行为规范及奖惩条款，以其达到“入模”的目的； ◆从思想上，明确引导。 让新员工以成为环球人而自豪，激发员工的工作热情和直面挑战的激情，懂得融合、学会感恩； ◆从行为上，强调转变和执行。 使新人铭记：任何进入环球的新员工，都必须符合环球的要求和标准，我们相信新员工会及时转变并不折不扣的执行，以创造更大的价值。 ◆开展时间 从新员工入职之日起，原则上不超过4周，即所有新员工必须在1个月内参加人力资源部组织开展的新人培训。
收银员培训手册(2)
、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。
、收银员应有礼节 1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等； 4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！ （2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： 上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多 扫造成客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。 2)收银员中途离台要求： 收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
商场营业员手册.doc
谢谢你的观赏 （规章制度）商场营业员 手册 4 商场营业员手册经营理念 ******为你铺一条成功之路 以学为本，以勤为路热情有礼，专业有序奉献、忠诚、友善好学习、善观察、勤思考积极进取、健康向上 服务的成功缘自于真诚商户是我们生存基础服务是我们的生命线诚信是我们的立足之本业绩至上，实力致胜以公司发展为已任，以专业创新为基础 ****** 简介 （省、市、区、县）******商业广场是由（省、市、区、县）****** 投资
有限公司投资兴建的，于 1998 年 12 月 31 日开业，位于华强北商业区振兴路 与华发北路交汇处，总营业面积约 7000 多平方米，主要经营项目有服装、皮 具、化妆品、首饰等，以个性、时尚为定位，以都市白领为消费对象，是一个 业，仅用了四个月时间，充分体现了深圳特区的高效率，同时也说 明了 工团结、奋进的精神。 ******从外观设计到内部装修体现了温馨典雅、大方气派的欧陆风格；全开 放式的中厅设计、顺畅自由的人行通道，全方位体现现代都市人的生活品味和 国际都市的休闲潮流。 外出 上班期间非工作需要不能外出，确实有特殊情况需外出，须经员工通道岗 防损员同意并登记后方可出场，出场时必须经由员工通道，禁止使用客用通 道。 送宾 营业结束前 15 分钟欢送顾客，以正确姿势配合送客音乐，以感激的心情喊 出“晚安！谢谢光临”来欢送顾客。 工作流程 09:20 进场 09:25-09:35 早会 09:30-09:55 营业前准备 09:55-10:00 迎宾 中高档的女性、专业服饰商场。值得一提的是， ******从土建、装修、招商到开 ******员
收银员培训手册
收银员培训手册 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，将销售数据正确输入收银机，并将正确的销售数据提供给公司的专职人员。 一、收银员的岗位职责 １、遵守商场各项规章制度，熟悉商场布局。 ２、必须具备爱岗精神、优质的服务意识和技能。 ３、做好顾客的服务工作，把销售数据正确的输入收银机。货款的收受和管理要做到认真负责，防止溢缺，并鉴别货币的真假。保管好所有与收银有关的票据。 4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 5、能服从安排，完成上级传达的各项任务。为工作需要能随时加班。 6、负责将收银工作中发生的问题及时反馈主管。 7、下班时要点好营业款，送交财务。无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 二、行为规范 1、唱收唱付：您好有积分卡吗收您多少钱找您多少钱请慢走２、六必须 必须按规定整齐着装。 必须淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。 必须保持账款一致。 ３、八不准 不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班期间擅自离岗离台或停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。 不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。 ４、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段 ①营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理 补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。检 查收银机的正常动作。了解当日促销活动事项，整理仪容、 仪表，进行晨会。 ②营业中收银员要招呼顾客，为顾客结账、顾客的报怨处理、 配合促销活动的收银处理，营业款的缴纳和进行交接班。 ③营业后整理好各类票据，结算营业额，保管好各类备用品。 关闭收银机及各项设备，关闭总电源。 二、收银机操作流程 １、首先审核销售小票内容：导购工号、日期、编码、右上角几层
大型百货商场品牌管理制度
大型百货商场品牌管理制度 第一章品牌进场管理规定 为进一步规范品牌引进程序，加大引进力度，提高引进质量，特对品牌进场程序规范如下： 一、品牌登记 1、所有进场品牌均须填写《品牌信息报告单》，此表由综合业务部填写，对 品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、厂商要求等逐项填写清楚，并认真考察供应商实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2、综合业务部根据商场整体情况，对品牌进行总体把握，将填写好的《品牌 信息报告单》及相关资料转交相关楼层经理，由其与供应商进一步洽谈，达成初步合作意向，形成《品牌引进报告》，报至综合业务部。 3、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。 二、进场审批 1、品牌评审小组准予引进的品牌，由楼层业务人员负责填写《品牌进场审批 表》，办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金等），将审批表附上缴费复印件转交业务部。 2、综合业务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是 检查费用缴纳情况，综合业务部长必须见到缴费凭证后方可签批。 3、公司总经理进行最终审批。 三、签订合同 1、《品牌进场审批表》通过后，由楼层业务人员负责与供应商签订《供货合 同》一式三份，《补充条款》一式两份。 2、综合业务部负责审批合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其 是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3、综合业务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4、综合业务部负责将有关合同转财务部、楼层经理各一份，由楼层经理转厂 商。 四、厂商进场 1、《品牌进场审批表》签署后，由楼层业务人员给厂商出具区域平面图，并 通知厂商将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交楼层业务人员，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到综合业务部购买本《供应商手册》，由保安部送交相关材料到消防部门审核、备案后，厂商方可进场装修。 2、由厂商填写《非自营商品进店登记表》，经商检口岸验货审核签字后交录 入室进行编码，并打印价签。 3、厂商上货。
收银员培训资料
超市收银员培训教材 一、收银员的基本要求 （一）仪容仪表 1、穿装以素雅为主。顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。 2、女员工要化淡妆，发型适宜。 ①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。 ③发型应选择清爽、朴素、自然。前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。 （二）微笑与言行 1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任， 刺激顾客的购买欲。 2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人 的时候，应该注意以下几个方面： ①以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人； ②不要使用粗鲁的言辞； ③谦虚，谨慎，尊重他人人格。 3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。 例如： “您好！”早“晨！”请“！”谢“谢！”对“不起！” 辛“苦了！”等等。 （三）正确的站姿 收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背 部挺直，双脚交叉呈45 度角立正）。在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。 （四）接待顾客的原则及技巧 1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分 服务态度。 2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应 礼貌地说：“请您稍等片刻”并报以微笑。 3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客 先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指