客运复习资料(原版)
纸质客票各栏规定
1.旅客姓名栏：必须与旅客身份证上的姓名一致。外国旅客的姓名先写姓氏，其后划一斜线（/）再填写名字和称谓。如果名字不便使用或此栏无足够的地方填写时，可以用名字的首个字母取代。例如：，MR.JOHN SMITH应写成SMITH/JOHN MR或SMITH/J MR
特殊称谓代号：
◆CHD：儿童票
◆INF：婴儿票
◆CBBG：占用座位的行李
◆EXST：占用一个以上座位的付费旅客
◆SP：无自理能力或病残等原因需特别护理的旅客
◆STCR：使用担架的旅客
◆UM：无成人陪伴儿童（随后填写年龄）例如，张晓UM10
2~7 航段信息：包括：有效航段的标注，承运人，航班号，舱位，起飞时间
8.订座情况栏
“OK”座位已定妥
“RQ”—REQUSET 表示已申请订座但未却认定妥列入候补
“SA”—SEAT AVAILABLE,表示利用空余座位
“NS”—表示不占用座位，常见在婴儿票
提取电子客票票面信息的指令：
电子客票（Electronic Ticket,简称ET）出票
●客票有效并未使用：OPEN FOR USE
●已办理值机：CHEKED-IN
●旅客已使用:LIFTED/BOARDED
●客票已使用:USED/FLOWN（12点前，统一清理离岗人）
●客票换开为纸质票:PRINT/EXCH
●客票已经作废:VOID
●已退票:REFUNDED
●挂起状态，旅客禁止使用:SUSPENDED
电子客票的状态：只有当系统中电子客票的客票状态显示为“OPEN FOR USE”时，工作人员才可以为旅客办理变更/退票/乘机等手续
旅客订座记录（PNR）
中国BSP
BSP（Billing and Settlement Plan，简称BSP）即开账与结算计划，它是国际航协根据运输代理业的发展和需要而建立，供BSP航空公司和经民航总局或其他地区管理局批准的，并被国际航协认可的客运销售代理人之间使用的，清算和结算账目的销售结算系统，简称BSP-CHINA
中国BSP 的主要特点
（一）代理人以中性的标准运输凭证为各BSP 航空公司进行销售
（二）代理人按统一的标准管理表格和程序向BSP 数据处理中心报告销售情况。由数据处理中心采用先进的BSP 处理系统和软件（ISIS ）计算并产生各类报表和账单
（三）代理人的销售款定期通过BSP 清算银行，以“直接借记”的方式同BSP 航空公司进行一次性结算
购票程序
领取票证，准备业务用品，测试系统
检查购票证件 问讯，查询航班接受定座 购票单留存（半年）
填写购票单，监理PNR
销售报表
填开打印客票
将客票的会计联，出票人联及多余的乘机联撕下
一、查验购票证件
? 居民身份证或护照
? 法定不予颁发居民身份证者分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部
证。人民解放军、人民武装警察部队在校学员凭学员证。
?16岁以下未成年人可使用户口簿证件
?婴儿旅客使用出生证
?外国旅客在护照签证有效期内可凭护照直接购票
?港澳台同胞可凭台胞证、回乡证以及特区护照购票
?患重病旅客购票，凭县级以上（含县）医疗单位出具的诊断证明，经航空公司同意后方
可购票。
?出席全国或省、市自治区的党代会、政协会、工、青代表会和劳模会的代表，可凭代表
证。
?全国人大代表和全国政协委员执行工作任务时，可凭代表证
【社保卡、驾驶证、学生证等不可作为购票及乘机证件】
二、客票的限制条件
不得签转：NON-END
不得退票:NON-REF 或NON-RFD
不得更改航线:NON-RER或NON-RRT(NONREFOUTABLE)
退款只限在:REF ONLY TO
不得更改:NOT ANY CHANCE 或NON CHANGE
不能用于代码共享航班:EX CODESHARE FLIGHT
起飞后不得退票:NON RFD AFT DEP
燃油附加费已征收:FUFL SURCHARGE LEVIED
三、销售国内客票的一般规定
?每名旅客需单独持有一本客票。
?不可以在境外使用我国的国内客票进行销售。
?载客最后出票时限为航班起飞前两天中午十二，团队旅客出票时限一般为航班起飞
前一周。
?销售时应注意做座位再证实（RR），将订座状态由HK定妥变为RR确认状态。如在
联程地或折返点停留72小时以上，应做座位再证实。
?旅客预订联程航班座位，应根据各机场公布的航班最短衔接时间的有关规定，避免
错失连接航班。
?手续费国内3%，国际7%，婴儿无代理费。目前采用协议形式。
第五节：客票变更
自愿变更：由于旅客本人原因，在客票有效期内发生的改变航程、航班、乘机日期、时间、舱位等级或乘机人、均属自愿变更。
非自愿变更：由于航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能向旅客提供已经定妥的座位，或造成旅客已经定妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票。均属非自愿退票。
旅客因病要求变更航班、日期、航程、应提供医疗单位证明，并在航班离站时间之前提出，按非自愿变更办理。
自愿变更：
1.变更航班、日期：换开客票
例：工作人员于6月2日根据旅客要求将其所定的7月3日的机票，改期至7
月4日，东航客规中注明H舱航班规定离站时间（含）前，收取实际票面价格
10%的变更手续费，即收取1410*10%=141元变更手续费，并将客票做改期换开
处理。
2.变更承运人（签转）：操作方法：换开客票。只限航空公司办理，代理人未经授
权不得办理。
3.旅客自愿要求改变承运人，在符合下列全部条件下，承运人可以予以签转。
1)旅客使用的票价无签转限制
2)旅客为改变过航班、日期
3)新承运人与原承运人有票证结算关系且新承运人的航班有可利用座位。
4.变更舱位等级：包括物理舱位升舱和子舱位升舱
自愿升舱：换开客票或非自愿退票（不收手续费，补收票款差额）
自愿降舱：自愿退票（按规定收取退票手续费，退换票款差额）
PS.自愿变更舱位时免费行李额随之改变。
5.变更航程或乘机人：客票是记名式的，变更乘机人按自愿退票处理
航程不得改变，若要更按自愿退票处理
非自愿退票
1、非自愿签转：承运人要求旅客更改承运人，需要得到新承运人和旅客的同意。
由于航空公司原因引起的签转，机场可使用FIM单进行航空公司之间的签转。
2、非自愿变更航班，则承运人按照多退少不补的原则处理，需要重新填开客票。
3、非自愿变更航班、乘机日期：为旅客安排有可利用座位的后续航班
客票变更的处理及收费
1、需重新填开客票的有_________________________.
2、无需收取退款手续费的有______________________.
3、客票无需作任何更改的有______________________.
A.自愿变更航班
B.自愿变更航程
C.自愿升舱
D.自愿变更承运人
E.自愿升舱
F.非自愿升舱
G.自愿变更乘机日期H.非自愿降舱
退票
什么是退票？由于航空公司或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理退票。
一、退票规定
1、退票种类
自愿退票：由于旅客本人原因要求退还未使用航段的客票，称为自愿退票。
非自愿退票：
A.由于航班取消、延误、不能提供原来的座位。
B.天气、政府控制等原因
C.承运人未按班期时刻表飞行
D.旅客因病（需要出示医院的证明）不适宜乘机，陪同人员也按此规定办理
E.航班未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停。
F.承运人要求旅客中途下机或者拒绝旅客乘机（因证件不符合规定或违反有
关国家政府或承运人规定者除外）
2、退票地点
旅客自愿退票，只限在原购票处办理。特殊情况特殊处理。
持不定期客票的旅客，必须应在客票的有效期内到原购票处退票。
旅客非自愿退票，可在原购票地，经停地，终止旅行地的承运人售票处或引起非自愿退票事件发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。
3.退款对象
承运人有权向客票上所载明姓名的旅客本人办理退款
客票上载明的旅客不是客票的付款人，并在客票上载明退票限制条件的，承运人应按照载明的退票限制条件将票款退给付款人或者其指定人。
申请退票人不是客票上载明姓名的旅客本人的，申请退票人必须在出具其身份证明的同时，提供该客票上载明姓名的旅客的身份证件和退票授权书。
4、退款文件
除遗失客票的情况外，旅客必须凭有效客票（包括客票未使用的全部乘机联、旅客联）和付款凭据办理退票。电子客票退票，如打印过报销凭证应出示《电子客票行程单》
旅客退票需要凭乘机人的有效身份证件。
如果非本人退票还需要提供退票人的有效证件及委托书。
5、退款时间
旅客最迟应在客票有效期满后30天内办理退票，过期不予办理。
特殊票价的有效期不足一年时，可由出票之日或旅行之日起，13个月办理退票。
在客票有效期满后，申请退票又超过承运人规定的时限的，承运人可以拒绝办理退款。
6、退款货币
旅客要求退票，必须符合原购票地点和退票地点国家的法律及其他有关规定。通常按原收款货币，原收款方式退款。
承运人可以按原收取票款的货币退款，也可以按承运人规定的其他货币退款。退票费一般以元为单位，元以下四舍五入。
7、其他规定
提供给承运人或者政府工作人员作为离境证明的客票，承运人不予退款。旅客获得该国停留许可、或改乘其他承运人航班或其他交通工具离境的，承运人应在取得满意的证明后，为旅客办理退款。
所有未使用航段机场建设费和燃油附加费全额退款。
退票时必须依据客票的有关限制条件，如果退票受票价使用的限制或规定不得退票，则不予办理退票。
自愿退票规定
1.持特种票价客票的旅客要求退票，除另有规定外，按自愿退票规定收取退票费。
2.残废军人/警察退票免收退票费。
3.婴儿票无须收取退票费。
4.持不定期客票的旅客要求退票，收取元付票款5%的退票费。
5.客票全部未使用，应从全部原付票款中减去根据退票规定收取的退票，余额退
还旅客。
6.如果客票部分已使用，应从全部原付款票款中减去已使用航段的票价，并根据
退票规定收取未使用航段的退票费后，余额退还旅客。
7.旅客在航班的经停地自动终止旅行，则未使用航段票款不退，但其他未使用航
段票款不退，但其他未使用航段的乘机联仍可使用或退票。
退票例题1：一成人旅客带一儿童和一婴儿，购买上海至成都国航航班客票M舱，提前24小时提出退票，Y1610元。计算应退票款。CN:50 ，YQ：免收
退票例题2：一成人旅客带一名儿童和一名婴儿，乘坐SHA—BJS的E舱东航航班（Y1130.00），现在一行旅客提前2小时提出退票，计算退票费和应退票款。
注：CN:50元YQ：40元
儿童收取5%退票费，婴儿免收
退票例题3：一名成人带一名儿童乘坐SHA—SIA—URC的Y舱东航航班，全程直达价格2800，第一段价格1260.00，第二段价格2050.00.（CN：50元，YQ：80元）
1、SIA为经停站，旅客在上海南站后提出退票。计算退票费和应退票款。
2、SIA为经停站，若旅客在西安提出退票，是否可以退款。
3、SIA为中途分程站，第一段H舱，第二段全价，旅客在SHA于南站前退票。计算退票费和应退票款
注：儿童收取5%的退票费
非自愿退票
1.始发站退票退还全部票款
2.经停站退票退还未使用航段票款，但不得超过原付票款。
3.均不收取退票费。
4.因病退票也适用于该规定。
?需提供县级（含）医疗以上单位的证明
?陪伴人员要求退票，应与患病旅客同时办理退票手续，不收退票费。
?
团体旅客退票
团体部分成员非自愿退票：按照散客的非自愿退票办理，不收取退票手续费。
团体部分成员自愿退票（一团一议价）
如果乘机人数不少于该票价规定的最低团体人数，按团体旅客自愿退票规定办理
如果乘机人数少于该票价规定的最低团体人数时，分别按下列规定办理：
客票未使用：原付票价总额—正常票价—退票费=差额多退少不补
客票已使用：原付票价总额—正常票价—退票费—已使用航段票款=差额多退少不补。团体旅客退票例题
一团体共17人乘坐上海至重庆的国航普通航班旅行，起飞时间是5月10日15:30分，公布票价是1490元，该团体享受75折，CN：50.00，YQ：140.00
1)计算团体票价
2)旅客在5月5日12点退票，计算退票费和应退票款
3)旅客在5月8 日16点退票，计算退票费和应退票款
4)旅客在5月10日12点退票，计算退票费和应退票款
5)9名旅客于5月8日18点退票，计算退票费和应退票款
五、退票操作
查验客票是否有效，未使用的乘机联和旅客联是否齐全，电子客票的状态是否为OPEN FOR USE
?核对旅客的有效身份证件
?根据退票原因确定属自愿退票还是非自愿退票
?根据退票规定计算出实退金额，填开退款单，并请旅客签收。
?将退款和退款单（是结清代理人和旅客之间的退款交易的退票凭证。一式三联：财务联、旅客联、存根联。需要经旅客签收后方可生效。）旅客联交给旅客。
?已定妥座位的旅客要求退票，应取消原定座记录PNR
?利用指令TRFD来完成（航空公司和代理人之间）退票操作。
复习题：
现有一名成人旅客购买上海至北京东航的R舱机票，已知Y舱全价为1130元，CN50.00，YQ140.00.该旅客于航班离站前三个小时申请退票，计算退票费及应退票款
第四章国内旅客运送
旅客运输地面服务包括：
值机服务——办理旅客乘机手续及行李托运旅客服务——为旅客提供登记服务
行李查询——行李不正常的处理
行李赔偿——行李破损及丢失后的赔偿
中转旅客服务——旅客中转航班的服务
值机准备工作：
了解航班信息
准备标牌单据，检查设备
值机方式介绍
?柜台办理值机CHECK-IN COUNTER
?自助值机SELF-SERVICE COUNTER
?网上值机NET-SELF SERVICE
?手机值机
按服务内容分
柜台分为
?头等舱公务舱高等级常旅客
?经济舱
?无托运行李
?候补柜台（值班主任柜台）
机场值机工作程序
查验客票和有效旅游证件
检查身份证件
是否本人使用
有效期
合适的证件 查验客票：合法性、有效性、真实性、正确性
国际证件
出入境指一国公民出于某种目的跨越本国或它国国界的活动。
签证VISA 的定义和类别
定义：签证是一个主权国家的主管机关允许本国人和外国人出入或过境本国二颁发给他们的一项签注式的证明。
签证制度主要是针对外国人而立的
不能单独使用
?客票的检查
?有效证件的检查检验客票、有
效证件?紧急出口座位的发
放
?座位安排的基本要
求安排座位?行李的基本概念?行李收运程序收运行李
出入境的
必备证件
护照签证
座位安排SEAT ARRANGEMENT
1、座位安排的基本要求
2、紧急出口座位的发放规定
1)出口座位定义
2)坐紧急出口座位的旅客应具备的能力
3)不适合坐紧急出口位的旅客人
4)具体发放规定
座位安排一般原则
1)根据飞机平衡需求，采取从飞机机首段或尾部段顺序或倒序方法安排旅客座位。
2)根据先到先得原则，最先办理乘机手续的旅客，优先挑选座位（靠窗、靠过道等）
3)带有婴儿摇篮的座位首先安排给携带婴儿旅客，然后其他旅客事先预定者优先。
4)依据空防安全要求发放特殊座位登机牌，紧急出口座位的安排，为VIP旅客和其他
特殊旅客预留座位。
5)根据航班衔接时间优先安排联程旅客靠上下级舱门的座位。
6)为同行或团体旅客优先安排或预留相连座位
7)头等舱和公务舱旅客可以在定座或座位再确认时事先预定客舱座位，航空公司根据
订座信息为头等舱和公务舱旅客锁定指定座位。
不得安排在紧急出口座位的旅客
1.WCHR/WCHC/WCHS 轮椅旅客
2.INF/BSCT 携带婴儿的旅客
3.STCR 担架旅客
4.UM/YP 无人陪伴儿童、未成年青少年旅客
5.孕妇
6.携带骨灰旅客
第二节特殊旅客运输规则
特殊旅客服务
定义：指需要特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体或精神状况需要给予特殊照料，或在符合承运人规定运输条件下才可承运的旅客。
特殊旅客的范围：重要旅客（VIP），无成人陪伴旅客（UM），特殊餐食旅客（SPML），孕妇，婴儿（INF），病残旅客，担架旅客（STCR），轮椅旅客，盲人旅客，犯人，老年旅客一、重要旅客
重要旅客是指因其身份、地位的特殊，在旅途中需要特殊礼遇并符合一定条件才能运输的旅客
重要旅客的分类
最重要旅客（VVIP）：中央政治局候补委员，国务委员，国家副主席，副总理，最高人民法院院长/检察院检察长，全国人大副委员长，全国政协副主席，中央军委委员以上职务，外国国家元首、政府首脑、国家议会议长、联合国秘书长
一般重要旅客（VIP）看国家机关职务的高低，部级以上、少将军衔以上，有名的科学家社会活动家，知名人士（例国际知名度以上明星）
商务重要旅客（CIP）航空公司白金卡、金卡会员
以上统称为VIP
重要旅客运输
①)问清旅客的具体要求和有关事项
②)重要旅客一般定头等舱，保证重要旅客成行
③)在记录编号中，用OSI指令对旅客的身份进行说明:
④)OSI MU VIP HAN/ZHENG SHI SHANGHAI SHIZHANG
⑤)在客票的封页、乘机联和旅客联上分别加盖“重要旅客”专用章
⑥)重要旅客的通知：售票人员应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并
根据实际情况制定机上服务方案。
⑦)VIP业务必须由承运人办理
⑧)有VVIP的航班不得承运犯人、精神病患者、及危险物品。
⑨)重要旅客信息应严格予以保密，尽量缩小知密范围。
一、重要旅客运输
●要客的座位按其舱位等级提前预留
●要客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理，其行李须栓挂“重要旅客”和“放
门口”行李标牌。
●为要客提供“头等舱休息室服务卡”（无视客票的舱位等级）、随园由其客票的舱位
等级决定
●航班离站前填写《特殊旅客乘机通知单》
●航班离站后，拍发重要旅客服务报（PSM/VIP），将要客登记信息通相关航站。二、无成人陪伴儿童
定义：年满5周岁但不满12周岁的儿童，无成人陪伴而单独乘机，需申请“无成人陪伴儿童”运输。
无成人陪伴儿童（UM）运输条件：
◆UM应由父母或监护人接送
◆在航班衔接点应由父母或监护人接送和照顾，并提供接送人的联系方式，经承
运人接到核实无误的复电后，方可接受运输
◆无成人陪伴儿童必须在起飞日一周前提出申请
◆受理与审批部门：航空公司售票处，营业部售票处，航空公司驻外办事处。
销售代理人不得办理此项业务
◆不同航班按机型最多可承运无人陪伴儿童的人数不同。（窄体机2个宽体机可
以多收几个）
◆票价按各航空公司票价规定办理
（UM）售票处处理程序:
1.填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》，机场一般不受理临时申请无成人陪伴服
务
2.申请无成人陪伴儿童服务需支付服务费
3.直接建立PNR
（UM）售票处处理程序:
?拍发无成人陪伴儿童乘机电报
?核实电报收到后方能填开客票
?将儿童父母或监护人填写的“无成人陪伴儿童运输申请书”、售票处拍发的无成人陪伴儿童运输电报和回复的证实电报，各一式三份，编号登记，一份由售
票处存档备查，另二份分别定在客票的乘机联与旅客联上，交给旅客。
?发给无成人陪伴儿童标志牌和文件袋（有独特的胸贴和行李牌）
三、特殊餐食旅客(SPML)
定座时提出要求
四、孕妇旅客
高空飞行，氧气减少，气压降低，因此运输孕妇有一定条件：
孕妇旅客：怀孕不超过8个月者按普通旅客处理
怀孕超过8个月但不超过9个月者的孕妇应提供医疗机构的适宜乘机的诊断证明。
诊断证明需要在旅客乘机前72小时内填开
9个月以上的孕妇不予接受
孕妇不得安排在紧急出口旁或上客舱的座位
五、婴儿旅客
1、一般规定：婴儿旅客是指年龄未满两周岁的人
婴儿旅客必须出生满十四天方能乘机（出生不足90天的早产儿，国航不予承运）
婴儿旅客票价为成人旅客的10%，不收机场建设费和燃油附加费。婴儿购票应与成人旅客一同进行，使用同一个订座记录编号。
2、座位安排
未满两周岁的婴幼儿不得单独占用座位
每一个成人旅客只能抱有一个婴儿
抱有婴儿的旅客应安排在有氧气面罩备份的那一侧。
同一排座位上不得同时安排两个抱有婴幼儿的旅客
六、病残旅客
定义：身体患病，精神患病，肢体伤残
病伤旅客的售票：需在购票时提出申请，并出示适宜乘机的医生诊断证明书后，方可承运。
承运人有权拒绝承运的病残旅客：传染性疾病患者，精神病患者，面部严重损伤，有特殊恶臭或特殊怪癖，可能引起其他旅客厌恶或不适。
严重中耳炎，有可能会导致失聪。
病残旅客的接受：
接受条件：《诊断证明书》一式三份，由医生在航班离站时间前48小时之内填写；
《特殊旅客乘机申请书》一式二份，由旅客本人或其监护人或家属填写，签字。
接收时间：一般需在航班起飞48小时前向承运人的售票处提出申请
七、担架旅客（STCR）：指旅客只能在机舱内躺卧的旅客
一般规定：
?担架旅客必须在航班起飞前72小时前申请订座，并出示医疗机构的适合乘机
的证明。
?担架旅客必须有医务人员陪同
?担架旅客可以根据实际的占座的情况计算票价
?每架航班上限运一名担架旅客
?根据按放担架需占用的座位数计算票价，不得使用特种票价或折扣票价（按成
人票价50%付费的儿童票除外）一般占用三个位子
?每一个陪伴人员根据实际占用的座位等级，按头等舱，公务舱或经济舱票价计
收。病残旅客担架附近的空余座位一般不再售票。
?担架旅客的免费行李额为60公斤
?客票除按照规定填写外，在票价计算区列出担架旅客票价的组成方法，并注明
“STCR”字样。
八、轮椅旅客
WCHR——旅客能够自行上下飞机，并且在机舱内可以走到自己的座位上去；此类服务起止于客舱停机坪。
WCHS——旅客不能自行上下飞机，但在机舱内能够自己做到自己的座位上去，此类服务起止于客梯。
WCHC——旅客完全不能行动，需要别人扶着或抬着才能进到机舱的座位上去，此类服务起止于客舱座位。
轮椅旅客的销售限制：
WCHS+WCHC<=2名，WCHR不限人数
服务工作：检查医生的诊断证明和特殊旅客的乘机申请书
轮椅旅客的自备轮椅需托运，但不收托运费不占免费行李额
九、盲人旅客
运输条件：有成人陪伴盲人旅客乘机视同普通旅客。
单独旅行，需要承运人提供特殊服务的盲人旅客，必须在定座时提出申请。
单独旅行盲人旅客在上下机地点应有人照料迎送。
导盲犬符合现实，具备必要的检疫证明。可作为免费运输的行李。
拍发“特殊旅客运输通知”电报
十、犯人
服务工作
根据犯人旅客的乘机通知做好座位的预留工作（安排在远离普通旅客的中间座位）
在有重要旅客的航班上，禁止承运犯人的旅客
在运输犯人过程中，公安部门至少派有三人监送，对所监送的犯人负全部责任。
监送人员携带的武器，在飞行途中，一般应交由机组保管。
犯人旅客提前登机，最后下机
行李的定义：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用和方便的需要而携带的物品和其他个
人财物。
逾重行李EXCESS BAGGAGE
逾重行李重量，旅客的托运行李及自理行李总重量超过免费行李额部分。
逾重行李单价：公布的单程直达成人当日经济舱全票价的1.5%
逾重行李费率以角为单位，四舍五入
逾重行李费计算到元为止，四舍五入
REVIEW：
选择题
1、MU航班的航程为SHA-XIY-LXA，因XIY天气原因无法降停，该航班从SHA直接飞LXA，由此造成去XIY的旅客要求退票，属于（B）
A、自愿退票
B、非自愿退票
C、以上都有可能
D、以上都不可能
2、旅客因临时有事，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为（A）。
A、自愿退票
B、非自愿退票
C、以上都有可能
D、以上都不可能
3、以下退票，不应收取旅客退票费的有（A）
A、由于旅客健康状况不宜乘机引起的旅客退票
B、由于旅客证件不符合规定而引起的旅客退票
C、由于旅客违反有关国家规定而引起的旅客退票
D、由于旅客违反承运人的规定而引起的旅客退票
4、以下肯定收取退退票费的，是何种情况（D）
A、旅客因病退票
B、患病旅客的陪同人员要求退票
C、儿童旅客退票
D、旅客遗失身份证不能乘坐飞机、要求退票
5、旅客非自愿退票时，如客票已部分使用，应（C）
A、将乘坐航段的票价全部退还，不收手续费
B、扣除已使用的航段票价，余额与剩余航段的票价（扣适用手续费）比较，取高者退还
C、扣除已使用的航段票价，余额与剩余航段的票价（扣适用手续费）比较，取高者退还，但不能高于原付总票价
D、扣除已使用航段票价，将余额退还
6、旅客于20JUL14购买了25JUL广州至北京客票，由于临时有事不能成行，旅客应在（C）之前提出退票。
A、20JUL15
B、25JUL15
C、21JUL15
D、26JUL15
计算题
1、一名旅客购买28日东航昆明至上海的机票，当班机经停长沙时，在下列情况应如何退款？旅客自愿退票
旅客因病退票
因天气原因，班机取消飞行，旅客要求退票
因天气原因，班级改飞南京，旅客在南京要求退票
950 880 450
1550
2、一名旅客购买联程票，航程如下
旅客在始发站上海离站前申请退全程票，计算退票费和应退票款
旅客到达广州后申请退票，计算退票费和应退票款。
3、一旅游团共15人，其中12名成人2名儿童1名婴儿，乘坐东航的下列航班
SHA——SIA——LHW
Y:1160 Y:530
团体旅客最低折扣舱位: S V
所定舱位：H L
计算该旅游团应付票款：（包括税款CN:50，YQ:140）
该旅游团在SHA提前2天全部退款，计算退票费和应退票款
该团中5名成人在SHA申请退款，计算退票费和应退票款
该团到达SIA后3名旅客因病退款，计算退票费和应退票款
注：儿童、婴儿免收手续费
国航CA 南航CZ 东航MU 海航HU
川航3U 厦航MF 上航FM 深航ZH
春秋9C 山航SC 海南省HU 鹰联EU
奥凯BK 国货航CA 中货航CK 扬子江Y8
吉祥HO 国泰CX 港龙KA 澳门NX
机场三字代码
北京：首都机场（PEK）南苑机场（NAY）
上海：虹桥机场（SHA）浦东机场（PVG）
西安：咸阳机场（XIY）
长沙：黄花机场（HHA）
城市三字代码
1.乌鲁木齐：URC
2.拉萨:LXA
3.西宁：XNN
4.兰州:LHW
5.成都：CTU
6.昆明：KMG
7.西安:SIA 8.重庆:CKG 9.贵阳:KWE
10.南宁:NNG 11.海口：HAK 12.呼和浩特：HET 13.太原:TYN 14.郑州：CGO 15.武汉：WUH
16.长沙CSX 17.广州:CAN 18. 澳门:MFM
19.石家庄:SJZ 20.济南:TNA 21. 合肥:HFE
22.南昌：KHN 23.天津:TSN 24.哈尔滨:HRB
25.长春:CGQ 26.沈阳:SHE 27.南京：NKG
28.上海：SHA 29.杭州:HGH 30. 台北：TPE
31.香港:HKG 32.福州：FOC 33.北京：BJS
期末考试题型
一、填表题（26%）
1、航空公司二字代码，城市、机场三字代码（18%）
2、写出英文或缩写的中文含义（8%）
二、单选题（25%）
三、客票销售综合题（41%）（包括电子客票票面阅读，变更，退票，行李费）
四、团体旅客退票计算题（8%）