汽车服务企业管理

汽车服务企业管理

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

单元七汽车服务企业管理

学习目标：

1、简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；

2、正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；

3、简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；

4、正确描述汽车售后服务的基本流程；

5、会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。

任务描述：

通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，并一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。

学习引导：

1、量化管理的基本思想导入。

2、制定汽车与配件经营管理流程量化操作手册；

3、会把汽车与配件经营管理流程中的考核内容尽可能的用数字化纪录，便于运用、比较和管理，极大的减小人为因素，可实现真正的公平和公正。

4、中西方文化合壁的互补管理更适合我国国情。

一、相关知识：

第一讲

1．汽车服务营销理念及营销实务 2、汽车服务营销实务

教学目的与要求

1．简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；

2．正确描述汽车服务理念的基本内容；

重点与难点

1．能分析在现实生活环境种汽车企业的服务理念；

2．会解决汽车销售服务种的服务操作流程问题。

复习

1．汽车经济合同的主要内容；

2. 支付结算的主要方式。

新课内容

1、汽车服务营销理念

定义

着名营销学家菲利浦·科特勒给服务下了这样的定义：“服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。”服务产具有其特征，这些特征一般表现为：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。服务产品具有无法保留、转售或退还的特性。

汽车服务营销理念的内涵

在汽车营销过程中，要强化服务理念，其目的就是要提升客户对企业或品牌的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，增加企业和客户的价值，使企业和客户得到双赢的结果。客户的满意度是一个主观性指标，是指在一定的范围内，服务水平达到或超出客户期望的水平程度。客户满意度与服务水平不是一个简单线性关系，不是服务水平越高，客户的满意度也就越高，而是客户的满意度到达一定值后，反而随服务水平的提高而迅速下降，其变化情况我们可以用图7-1来表示。

图7-1 客户服务水平与客户满意度的关系

服务理念的逻辑基础

服务理念的逻辑基础应包括车辆品牌的内涵、企业形象，增加企业对顾客服务的让渡价值，以及对消费者的服务歧视。

（1）车辆品牌的内涵。

（2）服务让渡价值与服务歧视。

（3）服务理念的主要特点。服务理念的主要特点，总体起来体现在以下几个方面：

a、对顾客在整个购车过程中，提供全方位、全过程的服务。

b、个性化的服务。

c、菜单式的服务。

4）、服务理念的基本内容

图7-2 全程式服务过程示意图

该合资销售公司整个全程式服务过程分为4个服务模块：

服务模块1：寻找潜在消费者（客户）

其服务流程如图7-3所示。其最基本的工作是市场调查，建立客户的数据库。这项工作必须做得很充分。在找到潜在消费者（客户）以后，就可进人下一个服务模块了。

图7-3 寻找潜在客户模块的流程图

服务模块2：售前的沟通与交流其服务的流程图如图7-4所示。这个服务模块的核心是在找到潜在客户以后，要对其购车的意向进行了解和确认。在此基础上，还需要做许多沟通工作，强化其购车意向，促使潜在客户变成现实客户。然后就可进人服务模块3了。

图7-4 服务模块1的流程图

服务模块3：售中的交流与沟通

其服务流程图如图7-5所示。在此服务模块中，继续巩固和加强客户的购车意向，向其充分展示车辆的品牌内涵，进一步了解消费者的需求。与此同时，将车辆性能、特点和优势以及本公司的有关承诺向顾客逐步讲解。在顾客鉴定信念，着手购买并签订购销合同，提走车辆后，就进人服务模块4。

图7-5售中的交流与沟通流程图

服务模块4：售后的交流与沟通

图7-6 售后服务的交流与沟通流程图

2、汽车服务营销实务

在汽车服务营销理念的内涵上节中，对服务营销的主要内容作了概括性的介绍，本节仍就对国内某汽车合资销售公司的服务营销实务作进一步的叙述。对其服务目的、服务内容和服务特点作进一步的了解和掌握。为了更好地掌握服务营销知识，仍按上述4个服务模块（见图7-2）来讲述。

寻找潜在客户（服务模块1）

寻找潜在客户首先应发现和培育企业品牌的潜在客户群体。因为在开发汽车新产品时，就考虑了新产品的目标市场。国内在引进国外汽车产品时，也要对市场进行调查，确认引进的车型适合于哪个目标市场销售。目标市场确认后，就要进行大张旗鼓的宣传和推广活动，提高产品在目标市场的知名度，使客户能够慕名而来购买。因为在汽车产品供应极其丰富的现代市场上，企业的产品能否引起客户的注意，是能否打开市场销路的重要前堤。

培育和寻找潜在客户要做许多工作，具体如以下流程图所示：

售前的沟通与交流（服务模块2）

售前的沟通与交流，真目的就是通过销售人员的工作，使潜在的客户变成现实的客户，并维护潜在客户的群体规模，使之不要萎缩。服务内容是在服务模块1（见图7-3）寻找潜在客户的基础上，充分准备与潜在客户进行沟通。对于近期有购车意向的潜在客户，其信息当然就进人或仍留于潜在客户数据库，以便日后的寻访。而对近期有购车意向的客户，则进人服务模块2，根据客户的需求，提供相应的服务。

具体内容包括一下几方面：

（1）做好与潜在消费者的联系工作。

（2）上门服务。

服务人员在上门服务过程中，一定要体现顾客至上的原则，耐心地为消费者提供各种服务，不要因消费者的过分要求，或没有成交而服务态度不好，产生埋怨情绪，而有不悦表现。

售中的交流与沟通（服务模块3）

在经过前面的信息交流与沟通后，消费者坚定了购车的决心，为使消费者顺利完成对车辆的采购过程，做好售中的服务工作是十分重要的。这样做一可以增加消费者对品牌的亲和力，并确保消费者在采购过程中有较高的满意度，使之成为品牌的忠诚者。二可向消费者表明企业高品质服务的品牌内涵，以及销售公司重视服务的企业理念、企业形象，展示经锥商良好的职业素质，从而增强消费者的信任感。三可确保一般消费者在展厅浏览过程中持有较高的满意度，从而争取使其成为潜在的消费者

4)、售后的交流与沟通

在客户完成第一次购车交易后，服务人员应定期与客户进行沟通。了解客户对产品的意见，并协助客户解决问题。此外，服务员应定期给客户提供各种相关资料，以强化品

牌忠诚度，掌握将来客户二次购买的动向。若遇有客户进行投诉，服务人员或销售公司的专职人员要快速有效地处理客户的投诉。

第二讲

1．汽车营销量化管理战略构思

教学目的与要求

1．简单叙述世界领先的量化管理基本概念和特点；

2. 正确叙述汽车及配件营销关键任务标准流程；

3. 简单描述制定量化营销政策的注意事项；

重点与难点

1．量化管理概念；

2．汽车配件营销任务标准流程。

复习

1．汽车营销实务内容及流程；

新课内容

量化管理

1）．世界领先的量化管理的基本概念

量化管理是把管理过程中的核心节点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行标准化、系列化、通用化控制的系统工程管理模式。

2）．现代企业管理模式建立

2）汽车营销量化管理战略规划

汽车营销量化管理就是从战略到流程的有效管理模式。主要是解决信息系统、企业文化、战略与计划、目标、人力资源、组织架构与其职责、制度、工作流程的匹配问题。汽车营销量化管理战略规划应考虑如下几点：汽车营销的成败首先取决于人。其次是事件的决策和管理。最终归纳为汽车营销量化管理战略流程：

(1) 建立总体远景目标；

(2) 建立一个合适的组织架构以及对应的职责，分工到人；

(3) 建立一套合适的、科学的分销网络渠道及物流配送体系；

(4) 对车型组合及购买力进行详细分析；

(5) 制定良好的政策，加大执行力度，实施绩效考核；

(6) 建立良好的监督机制及信息反馈制度；

(7) 建立快速纠偏机制。

汽车营销科学架构体系

当今在市场经济的大环境之下，多元经济并存，国有企业、国有控股企业，合资企业、股份制企业、合伙企业、私营企业等不同的企业体制“百舸争流”，往往会产生不同

的企业文化，不同的运营模式。如图所示，为营销任务的量化管理办法中，一套适合企业运营的科学架构体系。供汽车营销人士借鉴。

销过程中经得起市场检验、赢得客户满意。

1. 按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系

常用的汽车营销分销网络渠道科学架构体系。

2. 按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系

自营自销就是汽车生产企业自筹自建销售网络体系。

自营自销方式建立汽车营销科学架构体系。

（1）总代理

（2）批发商

（3）地区分销商

（4）零售商或经销商(或特许经销商或4s店)

经销商在汽车流通领域中处于最后阶段，它是直接将汽车销售给最终客户的中间商，它的基本任务是直接为最终客户服务，使汽车直接到达客户手中。同时为客户提供售后服务；为汽车生产厂家提供第一手客户需求信息。

汽车营销部门组织架构

汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。

至关重要的一环。是汽车营销部门的组织架构；其次是人员选拔和岗位设置；再者是制定部门与人员岗位职责及管理制度。

（1）汽车营销的职能部门

汽车营销组织中，通常设有九大职能部门。

（2）人员选拔和岗位设置

“谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。

（3）简介汽车营销部门常用的四种基本架构类型

3）汽车营销的分层控制管理职责

在中国目前的市场状况下，营销突破才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。要实现营销突破必须首先实现营销管理的突破。

总之，营销的好坏，不仅依靠产品，而且依靠有效的营销策略，更要依靠一支狼性营销团队和先进的管理；人是成功的关键。

分层控制管理职责如下：

（1）营销副总的岗位职责与能力

协助营销总经理完成销售的各项工作。对营销总经理负责。

（2）销售部经理的岗位职责

1）市场把握。

2）确定销售战略。

3）确定销售量化目标。4）制定销售年度计划。5）制定销售战术。

6）员工职业生涯规划战术。

7）销售管理

8）利润与资金管理。

9）具体责任。

（3）汽车销售区域主管的岗位职责

1）本地区的市场把握；

2）协助市场部确定本地区的销售战略战术；3）完成本地区的销售量化目标；

4）执行年度销售计划；

5）制定销售战术；

6）关注员工职业生涯规划；

7）本地区销售管理；

8）完成利润与资金回笼指标；

9）具体责任。①上通下达责任；②目标责任；③管理下属责任；④制定本部门量化管理制度与任务流程；⑤对本部门收支管理责任；⑥对本地区的商业信息保密性及完整性责任。

（4）汽车推销员的岗位职责

1）完成或超额完成岗位销售指标；有为团队而战的合作精神。

2）挖掘潜在客户，嘴勤、腿勤寻找新客户。不忘老客户；

3）传播公司有关的汽车销售信息和服务信息；

4）推销汽车，掌握推销技巧——座店式推销技巧——访问式推销技巧——成交技巧等；提供技术和各种服务，帮助客户分析购车所得利益、提供技术分析、耐心回答客户疑问；消除客户的后顾之忧；帮助客户资金融通和办交车手续。

5）收集信息，收集市场、同行、客户的信息，并认真填写访问报告和日记。分析销售数据，预测市场潜力。参与拟定营销战略和计划。成为精英销售人员和骨干。争创一流、永不落后、追求更高更新的技术和业绩，用切身经历和智慧编制更合理的业务和管理流程。向管理迈进。如编制访问式推销流程，如图所示。

6）具体责任，处理售后服务，技术问题；货款回收。

（5）接待员的岗位职责

1）正确接打电话；

2）热情接待来访顾客；

3）提供顾客咨询。

（6）销售内勤的岗位职责

1）接听电话并记录；

2）收发传真邮寄资料、处理非全电子商务事务及电子商务事务，熟练操作计算机。

3）保管库存清单；

4）处理售后服务，技术问题；

5）及时录入成交的客户及整车信息档案资料；

6）检查销售员的工作进度；

7）保持展厅卫生、整洁；

汽车营销关键任务标准流程

本节重点介绍汽车营销关键任务标准流程。应该在每一步骤制定严格统一的工作标准、行为标准和礼仪标准及管理标准。

1．汽车营销策划书的编写流程

2．汽车广告策划流程

3．接待顾客的工作流程

4．汽车销售流程

5．售后跟踪服务流程

6．教育营销中了解汽车的流程

7．汽车配件的销售过程

8. 二手车收购流程

9．二手车交易流程

制定量化营销策略的注意事项

警惕是最安全的，制定量化营销政策时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会少走弯路，提高效率。

制定量化营销政策的注意事项如下：

1) 避免企业营销部门使命、目标不明确，考核方法侧重短期；

2) 避免营销体系各部门职责划分不够清晰，对同一件工作存在多头管理现象；

3) 避免决策层级偏高，反应速度慢，贵在迅速执行；

4) 避免缺乏决策标准、科学规范的流程；避免工作流程标准化及制度规范化程度不高；

5) 避免营销部门岗位设置欠缺合理性，多或少都有害；

6）避免冷冰冰的管理，挖掘情商管理，营造一个积极人性化的工作环境；

7）避免员工的情绪痛苦，管理具有可操作性，员工认同度高；

8) 避免过分看重短期利益而轻视长远利益；

9）把“尊重员工”、“让员工成功”作为公司的理念和制度，赋予员工更大的自主性和责任，千万不要怕员工出人头地；给员工设坎，证明管理者自己的无能和可笑；

10）制定人人平等的管理理念和制度，创造员工参与创新和管理的机会和条件，鼓励员工提出不同的意见或建议，让人人思考未来，人人使顾客满意，人人负责盈亏，人人参于管理；

11）建立培训、考核和激励制度，决不能走过场；

12)用政策保证构建平等、民主、开放、宽容和积极行动的企业文化，要落到实处。第二讲

1．汽车服务企业的人力资源管理2．年度汽车销售总额计划的编制

教学目的与要求

1．简单描述人力资源管理概念；

2．正确描述计划与执行管理。

重点与难点

1．人力资源管理概念；

2．编写计划方法。

复习

1．量化管理概念；

2．制定量化营销策略的注意事项。

新课内容

1人力资源管理

21世纪将是人力资源和智慧资本为时代动力的崭新世纪，任何组织的事业成败，莫不与人力资源管理与开发水准密切相关。凡是发展迅速，积极参与国际竞争的企业，摸不把经济发展的资源重点从物力资源转向人力资源和信息资源的有效管理和开发上。汽车与配件营销的成败无疑取决于营销团队的建设和营销理念的转变。

汽车与配件营销的过程中，产品质量、营销策略、控制管理、人流、物流、资金流、信息流，每一模块的控制管理都起到关键作用，这些因素就像几十块长木条拼接成的木桶，即使百分之九十九的木条都完美无缺，只要有一块短了，木桶中的水就会从这个缺口流出。一个木桶的储水量总是由最短的那个木条决定的，这就是企业管理上的木桶效应。即管理的哲学是100-1 99，而是100-1=0。一着失误，全盘皆输。不过，管理这个魔方总会败倒在悟透他的精英手里。

管理是一种权威或管理是一门艺术。但管理和修车一样，更是一门技术。作为一门技术，就需要相应的技术知识、工具和设备。管理的技术知识多而复杂，须终生学习和总结，管理的工具是人，设备是团队。

人力资源管理的定义

“通过对人和事的管理，处理人和人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。”我们应从人力资源管理的定义出发，研究人与事的有效管理。而人力资源管理的职责范围还包括有效招聘、绩效评估与考核、培训与职业生涯设计、员工关系和激励等。

汽车是人制造出来的，不对人进行教育、培训和管理，一切将无从谈起。所以汽车与配件营销的成败取决于人的素质。取决于人力资源管理。

人力资源管理的特点

人力资源管理的目标

制定企业制度应考虑的内容

进行顾客满意观念教育

（1）战略联盟新思维

变，是唯一不变的真理。面对瞬息万变的汽车与配件营销市场，我们要考虑的不是变还是不变的问题，而是往哪儿变、如何变、怎样变得更快更好适合自己的问题。首先要从思想上变，快速接受新思维。果断决定新出路。

下面简单介绍一下目前全球最受关注的战略新思维。

红海和蓝海思维简介

迈克尔波特及欧洲工商管理学院的W钱金教授和勒妮莫博涅教授把市场分为红色海洋和蓝色海洋，简称红海和蓝海。红海代表现今存在的所有产业，这是我们已知的市场空间；蓝海则代表当今还不存在的产业，这就是未知的市场空间。硬碰硬的竞争只能令企业陷入血腥的“红海”，消耗实力、降低利润两败俱损；将越来越难以创造未来的获利性增长，使企业拖入恶性循环的艰难轨道；要赢得未来，企业不能总与对手竞争，而是要开创自己的“蓝海”，即另辟蹊径，开创新市场空间以走上企业和买方共赢的良性循环轨道；去挖掘蕴含庞大需求的新市场空间，走上增长之路，这种“价值创新”的战略行动能够为企业创造价值的飞跃，彻底甩脱竞争对手，并将新的需求释放出来。从营销宏观走向微观，这叫“蓝海思维”。蓝海代表着亟待开发的市场空间，代表着创造新需求，代表着高利润增长的机会。代表着靠企业自身规避风险实现盈利的方法。

汽车服务企业管理复习题

一、单项选择题 1. 进行市场调查的方法有多种，但可以归纳为[ ] A. 询问法和观察法 B. 直接调查法和间接调查法 C. 试验法和抽样调查法 D. 询问法和实验法 2. 汽车服务企业的经营范围很广大，但下列不属于其经营范围的项目是[ ] A. 汽车配件的销售 B. 汽车的异地租赁 C. 汽车车险的理赔 D. 汽车的长途运输 3. 按各类营运费用在企业运转过程中的用途不同区分，可以把汽车服务企业的成本、费用分为[ ] A. 经营成本、期间费用 B. 直接费用、间接费用 C. 固定费用、变动费用 D. 基本费用、专项费用 4. 现代企业管理方法的建立，除了依据信息论和控制论的基本观点和理论基础外，还依据了[ ] A. 系统论 B. 概括论 C. 心理学 D. 相对论 5. 汽车服务企业在对市场进行预测时常常采用[ ] A. 定性预测法、定量预测法和指数平滑预测法 B. 定性预测法、定量预测法和综合预测法 C. 定性预测法、定量预测法和回归分析预测法 D. 定性预测法、定量预测法和模拟趋势预测法 6. 汽车维修机具设备维护作业的主要内容有[ ] A. 年度维护、季度维护、月度维护 B. 全员维护、班组维护、专人维护 C. 日常维护、一级维护、二级维护 D. 一级维护、二级维护、三级维护 7. 企业经营的三大功能之一是[ ] A. 发现市场的变化规律 B. 寻找与企业合作的伙伴 C. 制定企业的发展目标 D. 协调整个企业的内部与外部活动 8. 企业的经营计划是靠[ ] A. 在相关人员进行调查后由领导层的直觉制定的 B. 在全体员工进行讨论后由决策层的预感制定的 C. 领导提出意见后通过全体员工共同讨论制定的 D. 科学预测和分析，并在市场调查研究的基本上制定的 9. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为[ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 10. 编制企业经营计划时，必须要坚持[ ] A. 计划的完整性 B. 计划的系统性 C. 正确的指导思想 D. 计划的连续性 11. 在建立汽车维修企业时，《从业经营资格证》必须由[ ] A. 公安交通警察管理部门核发 B. 道路运输行业管理部分核发 C. 当地汽车维修协会核发 D. 县以上人民政府核发 12. 企业进行技术开发的方式主要有[ ] A. 自行开发、自行发明、技术引进三种

《汽车服务与企业管理》

《汽车服务企业管理》复习资料 1、汽车服务的概念 侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 2、汽车售后服务 概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护：以润滑和紧固为中心,要求更换发动机的机油,系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为1500-2000公里后,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 .二级维护：也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心,除执行一级维护作业外,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器,检查和调整发动机、制动系统和电气设备,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业,一般都由专业维修工进行。 4、企业生产系统 A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。

汽车维修企业管理试卷参考答案80568

《汽车维修企业管理》期末试卷 2013----2014 学年第2学期 出卷人： 审核人： 一、填空题（每空1分,共30分） 1、维修服务流程包括预约流程 、 、 、 质检流程 、 、 和跟踪服务流程 。 2、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和 、 。 3、汽车维修行业必然具备 和 的双重特点。 4、 和 是我国汽车维护的基本原则。 5、一般常用的汽车维修检测参数标准有 国家标准 、行业标准 、 和 。 6、5s 活动包括 整理 、 、 、 清扫 和 素养 。 7、汽车修理按作业深度划分为：汽车大修和总成修理 、 及 三种。 8、汽车检测方法有 和 综合性能检测 两种。 9、检测参数标准一般由 工作过程参数 、 、 三部分组成。 10、汽车4S 店是指将 整车销售 、 、 和 这四项功能集于一体的汽车服务企业。 11、正常一个企业的六大职能部门为 供、产、销 、 和 、 。 12、汽车维修企业的管理模式有 和 两种。 13、汽车维护一般分为常规性维护和 、 三种。 14、汽车维修主要工种有 汽车维修工 、 、 和 汽车维修漆工。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、以下哪项不属于电气装置检测（ ） A 制动液压力 B 水温 C 机油压力 D 仪表信号 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… …… …… … … … … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线

【汽车服务企业管理】汽车服务企业管理习题

旗开得胜第一章汽车服务企业管理概论 思考题 1、按照汽车服务企业的业务类型，汽车服务企业有哪些？主要从事哪方面业务？ 2、介绍目前新的汽车服务企业. 3、汽车服务企业有哪些特征？ 4、汽车服务企业的经营特点是什么？ 5、汽车服务企业管理的任务？ 6、汽车服务企业管理的职能有哪些？ 7、汽车服务企业管理的主要内容有哪几个方面？ 第二章汽车服务企业管理的基本原理和方法 思考题 1、简述汽车服务企业管理的基本原理。 2、简述汽车服务企业管理的基本原则。 3、简述汽车服务企业管理的基本方法。 1

旗开得胜4、在汽车服务企业管理中还有哪些先进的管理方法？作简单介绍。 第三章汽车服务企业制度和组织结构 思考题 1、简述汽车服务企业的组织形式？ 2、汽车服务企业的基本特点有哪些？ 3、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么？ 4、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。 5、简述汽车维修企业的组织结构。 6、简述旧机动车交易企业的组织结构。 7、按照管理组织理论，汽车服务企业分为哪几类？ 8、汽车服务企业总经理的主要职责？ 9、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？ 第四章汽车服务企业战略管理 2

旗开得胜 思考题 1、汽车服务企业战略管理定义？ 2、汽车服务企业战略的性质和特点？ 3、简述汽车服务企业的总体战略。 4、简述汽车服务企业的经营战略。 5、从哪几方面分析汽车服务企业的经营环境？ 6、简述汽车服务企业的战略制定程序 7、简述汽车服务企业的战略实施模式。 8、简述汽车服务企业的战略控制。 第五章汽车服务企业经营管理 思考题 1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？ 2、企业经营计划的分类和主要任务？ 3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？ 4、编制经营计划应遵循的原则？ 3

汽车服务企业管理B卷

绝密★启用前 座位号 省二O一一年十月高等教育自学考试 （考生不填或错填，试卷无效） 汽车服务企业管理试卷（B） （课程代码 08590） 本试卷共9页，满分100分，考试时间150分钟。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求 的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选 均无分。 1. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 2. 基本服务礼仪中的文明举止一项，主要是指人的 [ ] A. 语言和服饰 B. 穿着和打扮 C. 动作和表情 D. 语言和动作 3.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 [ ] A. 公司再造 B. 人才培养 C. 知识管理与管理创新 D. 学习型组织 4. 汽车服务企业的“产品”质量，除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还，还具有 [ ] A. 移情性、感情性 B. 有形性、无形性 C. 移情性、有形性 D. 广泛性、特殊性 5. 按照企业经营决策的工作任务来划分，可以把企业的经营决策分为 [ ] A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策 C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策 6. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方法 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 汽车服务企业管理试卷（B）第1页（共9页）7. 按照物资在企业生产经营中的作用不同，可以把其分为 [ ] A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料 B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具 C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料 D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料 8. 按计划的对象分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合经营计划和单项计划 B. 战略计划和战术计划 C. 长期计划和短期计划 D. 年度计划和季度计划 9. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 [ ] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准 C. 评价方法 D. 以上几点均是 10. 市场调查的过程一般可以分为 [ ] A. 调查、整理和总结三个阶段 B. 准备、调查和整理三个阶段 C. 准备、实施和总结三个阶段 D. 调查、整理和分析三个阶段 11. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 [ ] A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案 C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查 12. 汽车维修企业的审验必须要 [ ] A. 每年审查一次 B. 每年审查两次 C. 每二年审查一次 D. 每三年审查一次 13. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 [ ] A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理 C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施 14. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 [ ] A. 收集、汇报、加工和维护 B. 收集、加工、传输和维护 C. 收集、汇报、加工和维护 D. 收集、传输、存储和维护 15. 在一类汽车维修企业的人员配置中，技术人员的人数应不少于生产人员总数的 [ ] A. 10% B. 8% C. 5% D. 3% 16. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 [ ] A. 采用报价单、公开招标、谈判 B. 采用报价单、公开招标、 C. 公开招标、谈判 D. 采用报价单、谈判 17. 在企业经营业绩评价的四大功能中，最具核心地位的一项是 [ ] A. 判断功能 B. 预测功能 C. 导向功能 D. 管理功能 18. 按工作顺序来区分，可以把企业物资入库作业大体划分为 [ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 汽车服务企业管理试卷（B）第2页（共9页）

汽车服务企业管理心得

汽车服务企业管理心得 关于一些最近管理的心得，整理一下，管理的时候要跳出日常的琐事，要跳出来，有大局观。 然后其实分几个部分： 第一自然是前台SA，前台要有基本的服务流程，这样服务更加规范、也可以规避风险；掌握车辆使用常识，懂得车辆的保养周期和检查细节和沟通技巧，日常卫生和规范合理是基础，不再做不再强调作为要求，服务SA可以设定引导员、基础SA的和高级SA的两个级别，并结合招揽工作和日常营销工作的业绩，定期重新划分级别，对于招揽和业绩的工作，做到日常跟踪，跟踪最基础的要基于系统，所以第一步要把系统装好梳理。服务SA要背负活动目标，营销目标还有满意度目标，当然，包括产值目标、日常单据的规范管理，（对服务SA做好数据透视，找出强弱项，做好分享和提升工作） 第二：技师这块儿的话就是，按照工作的难易程度进行分类和做日常考核和进行等级考核分级，嗯，日常卫生和6s管理不再强调，每辆车都到质检，保证客户的一次修复，如未能修复，及时跟踪和客户做好沟通工作，对技术经理和机电技师做好每月的最新技术和案例的分享和培训工作，由行政配合监督；针对维修检查项目没有抽取设定几项作为考核指标，以便更好的达成维修质量、产值目标、客户满意度；

第三：备件的跟踪管理也是一个很重要的一部分，需要考核，6s管理、备件的订货及时率和库存的积压情况，做到六个月做预警，九个月要处理，要考核库位和实物的对照，做到账面和实物统一，对于定购备件未及时出库的，对订货人作为处罚，并监控实施是否实际营销出库，针对积压件做营销出库方案。 第四：索赔做到当月的订货有索赔员签字认可，认可后订货，备件、索赔员做好跟踪，定期汇报服务总监，未及时索赔出库，核查落实原因，根据责任落实到当事人进行处罚，由有索赔员造成的承担责任，由于鉴定出问题的技术经理承担，如果是班组更换损坏、丢失，班组承担； 第五：事故顾问理赔渠道，旧件回收联系方式做好备案工作；同样6S管理是基础不在强调；对每辆进店事故车进行环车检查和拍照留证，以备交付车辆时有分歧使用，签订维修协议，划分维修责任，根据客户车辆定损情况给质检，交付车辆时重点给客户展示，进场车辆预估交车时间，做事故车进站表，并做跟踪记录，包括预交时间，订货时间、机电维修时间，钣喷时间，缺货状态和到期前三天进行预警，保证准时给客户进行交付车辆，保证客户满意度，明白在场车辆的维修进度和状态，做好在场车辆的保护工作 对于日常的，服务SA进行监督，采取现场管理，定期考核和内部神秘客结合管理，对于责任人服务流程不到、同样，对于机电保养维修内部返修和外部返修；事故车辆，内部返修，外部返修，当天息会及时作出处理，，以便更好地控制进站车辆的维修质量 对于续保和延保最好的方法，还是采取对进站车辆的开口率，进厂的车辆当面方便沟通，更好营销，但需要配合做好内部销售氛围和流程演练

汽车服务企业管理试卷

一、单项选择题 1. 现代企业管理的二重性是指 [ ] A. 自然属性和社会属性 B. 自然属性与经济属性 C. 经济属性与社会属性 D. 经济属性与政治属性 2. 企业经营决策的概念是指 [ ] A. 制定出不少于三种以上的方案 B. 制定出一种方案并进行研究确定 C. 制定出多种方案并同时进行实施 D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施 3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ] A. 高层决策、中层决策和低层决策 B. 领导决策、员工决策和客户决策 C. 高层决策、中层决策和基层决策 D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策 4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合性计划和单项计划 B. 战略计划、战术计划和执行计划 C. 长期计划和短期计划 D. 产量计划和产值计划 5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ] A. 年度工作计划和月度工作计划 B. 季度工作计划和月度工作计划 C. 月度工作计划和日、班工作计划 D. 长期经营计划和短期作业计划 6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ] A. 县以上公安管理部门核发 B. 县以上工商行政管理部门核发 C. 县以上道路交通运输管理部门核发 D. 县以上税务管理部门核发 . 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型，找出合适预测的方 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 二、多项选择题 9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ] A. 市场需求情况调查 B. 居民购买汽车欲望调查 C. 竞争对手情况调查 D. 本企业经营政策执行情况调查 E. 客户对企业服务满意度调查 10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ] A. 专家意见决策 B. 定性决策 C. 确定性决策 D. 风险决策 E. 定量决策 B. 企业工人的年龄越来越小 C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍 三、名词解释题 11. 人力资源管理

《汽车服务企业管理》复习资料整理

汽车服务企业管理重点 1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型 2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 4.企业生产系统 5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6.健全完善的企业生产经营机制的内容。 8.管理程序 9.经营的概念 11.经营决策的概念和特点 12.决策的过程性 13.经营决策原则和程序 14.盈亏平衡分析法 15.决策树法 17.经营计划的实施方式 18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 19.汽车保修索赔概念： 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21.汽车服务企业的人力资源管理策略 22.汽车服务企业的人事管理权限

23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26.产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素） 28. 质量审核的任务及种类 29. 汽车4S店的审批流程 30. 质量意识 31. 沟通概念、分类 《汽车服务企业管理》复习资料 1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 侠义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

汽车服务企业管理思考题

汽车服务企业管理思考题．汽车服务企业管理思考题 第一章绪论

1-1 何谓企业技术管理? 合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励所有本企业生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快地把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生

产的现代化。 1-2 企业技术管理的意义是什么? 1）技术管理是企业生产经营建立在现代科学技术基础之上的重要保证。 2）技术管理是企业提高经济效益的重要环节。 3）技术管理是促进企业科研和技术开发的重要条件。 4）技术管理也是技术资源节约和利用的基本要求。 1-3 企业技术管理的任务有哪些? 汽车服务企业技术管理的任务，总的来说，就是推动服务企业的技术进步，提高企业的经济效益和社会效益。． 1）有计划地开展科研和技术开发，建立科学储备。 2）加快科研成果转化为应用技术的进程，建立

相应的技术储备。 3）加快应用技术转化为现实生产力的进程。4）建立良好的生产技术工作秩序。 5）建立健全的技术管理指挥系统。 6）贯彻执行国家技术政策和法规。 7）加强对企业职工的技术培训。

1-4 现代汽车维修企业有何特点? 现代汽车维修企业有两个显著特征: 一是先进的维修检测设备和维修资料的应用: 二是计算机网络的应用与管理。 正是信息化和计算机技术把汽车维修企业引向现代管理模式，掌握了这一点, 就能掌握未来市场竞争的主动权。 1-5 汽车维修业有哪几个类别？ 维修业户一般划分为三个类别, 不同类别的企业: 有不同的作业范围． 一类业户( 一般冠以厂名): 可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维护及小修。 二类业户( 一般冠以站名): 可以从事汽车的

汽车售后服务与管理试卷A卷教学教材

阿克苏地区中等职业技术学校 2015—2016学年第二学期期末考试试卷 A卷 课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 一、选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分) A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.配件管理 2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小 3.一般在预约管理中，将预约时间隔开多少为宜（） A.5min B.15min C.30min D.60min 4.在保险活动中，（）是保险利益的载体。A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人 5.ABC分析法中，哪类配件要重点、严格控制（） A.A类 B.B类 C.C类 D.三类都是 6.以下哪一项不属于配件的进货管理（）。 A.品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收 7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（） A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意 8.基本保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（） A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（）。 A.30天 B.45天 C.60天 D.90天 10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（）。 A.5% B.10% C.15% D.20% 二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分)

1.7S管理的内容包括________、________、清扫、________、_________、安全、节约。 2.服务接待礼仪包括___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。 3.现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。 4.预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。 5.CIS——企业形象统一战略一般由理念识别、____________、视觉识别三大要素组成。 6.车辆损失险的保险金额计算有以下三种方式：即_____________、实际价值及新车购置价内协商确定。 7.商业第三者责任险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。 8.汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。 9._____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 10.在NFABI话术技巧中，N指_________、I指___________。 1.在预约管理中，一般预约车辆数应占维修车辆总数的20%左右，留80%的车间容量应付简易修理、紧急修理。（）改错_____________________________________________________________________ 2.4S“四位一体”指整车销售、零配件供应、售后服务、服务保养。（） 改错_____________________________________________________________________ 3.保险人是指根据保险合同具有享受保险金请求权的人。（） 改错____________________________________________________________________ 4.故障问诊步骤包括问询故障情况、核实故障现象以及填写维修单据。（） 改错_____________________________________________________________________ 5.车上人员险即驾驶人座位责任险是指发生车险事故时，赔偿对第三方造成的人身及 财产损失。例如不小心撞坏了别人的车，造成对方车上人员伤亡。（） 改错___________________________________________________________________ 1.简述现代汽车售后服务的定义（5分） 2.简述汽车售后服务部门的业务内容。（8分，答对一项得一分） 三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。 只判断不改错得1分。) 四、简答题(本题共3小题,共 21 分)

《汽车服务与企业管理》

《汽车服务企业管理》复习资料 1汽车服务的概念 侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节. 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 2、汽车售后服务 概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证 机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护：以润滑和紧固为中心，要求更换发动机的机油，系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为1500-2000公里后，由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了首次维护保养”的范畴。 .二级维护：也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心，除执行一级维护作业外还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器，检查和调整发动机、制动系统和电气设备进行轮胎换位等。这部分工作比较专业，一般都由专业维修工进行。 4、企业生产系统 A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、 生产设施、生产能力、生产系统的集成。 生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如 生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量

汽车服务企业管理试题与答案007-汽车服务企业配件管理

一、判断 1. 采购配件成本占生产总成本的比例很大。若配件无法以合理的价格获得，则直接影响到企业的经营。（√） 2. 采购周转率高，可提高资金的使用效率。（√） 3. 若采购价格过高，则维修成本也高，影响到企业的利润。（√） 4. 配件采购快慢、准确与否以及品质优劣直接关系到车辆维修工期和客户满意度。（√） 5. 合理的采购数量与适当的采购时机，既能避免停工待料，又能降低配件库存，减少资金占用。（√） 二、简答 1. 简述汽车服务企业配件采购部门的职能 1)寻找配件供应来源，对每项配件的供货渠道加以调查和掌握。 2)报价，议价，有能力进行估价，并做出评估。 3）查证进厂配件的数量与质量。 4）对供应厂商的价格、品质、交货日期等作出评估。 5)掌握公司主要配件的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。 6)依采购合约或协议控制协调交货期。 7)呆料与废料的预防与处理。 2.汽车配件仓库管理四洁、四无、四齐的管理标准 1）四洁:库容清洁、物资清洁、货架清洁、料区清洁。 2）四无:无盈亏、无积压、无腐烂锈蚀、无安全质量事故。 3）四齐:库容整齐、堆放整齐、货架整齐、标签整齐。 3. 汽车配件库存控制的原则 1)不待料、不断料。保证生产所必需的物料。 2)不呆料、不滞料。生产所需的物料要及时购进，不需要的物料坚决不能进入库房。 3)不囤料、不积料。需要多少购进多少，储存数量要适量，减少资金积压。 三、论述 1. 汽车服务企业配件采购原则 1)配件采购应有计划地进行，防止无计划采购。尤其是对综合性维修企业，需用的配件品种多，若无计划采购，势必造成资金积压。配件采购应由仓库保管员按储备定额，提出月度采购数量，由计划员进行平衡，列出采购计划。

汽车服务企业管理试卷B答案

《汽车服务企业管理》试卷B答案 一、填空题 1、贯彻政策法规，做好监督检查；制定维修行业发展规划；执行技术标准，提高维修质量；做好协调服务工作 2、4S店；快修快保店（连锁经营店）；路边店；综合性修理厂 3、品德；知识；能力；生理；心理素质 4、管理；人力资源；市场；资金；技术；设备；配件；信息 5、核心层；中间层；外围层 6、经营资质的评审经营行为的评审规费缴纳的情况 7、能位匹配原理互补优化原理动态适应原理激励强化原理公平竞争原理 8、汽车大修；汽车总成大修；汽车二级维护；维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。 9、一级维护作业检查调整 10、维修竣工出厂 二、判断题 1、× 2、√ 3、√ 4、× 5、√ 6、×

7、√ 8、√ 9、× 10、× 三、选择题 1.C 2.A、C 3.A、B、C、D 4. A、B、C、D、E 5. A、B、C 6、D 7、D 8、B 四、问答题 1、答：现代汽车维修企业的经营理念应当是有以下几点：1）诚信经营。诚信是企业的无形资产，有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力，才会为企业带来实实在在的长远利益。2）以顾客满意为中心。维修企业的服务宗旨就是让客户满意。3）以人为本。领导应该以人为本，知道员工需要什么。4）管理创新。管理创新划也就是管理观念要创新、管理手段要创新和管理技巧要创新。5）塑造良好的品牌。因为品牌是一种无形资产，会给企业带来持久的效益。6）超越竞争。

2答：汽车维修质量检验在保证和检验监督汽车维修质量中起着关键的作用。它具有预防职能；保证职能；报告职能。 汽车维修质量检验按照维修工艺可以分为进厂检验、维修过程检验、出厂竣工检验三级。 汽车维修质量检验按检验职责分为工位自检、工序互检、专职检验三种。 3答：（1）发动机总成大修送修标志。气缸磨损，圆柱度误差达到O.175～0.250 mm或圆度误差已达到O.050～O.063 mm（以其中磨损量最大的一个气缸为准）；最大功率或气缸压缩压力比标准值降低25％以上；燃料和润滑油消耗显著增加。 （2）车架总成大修送修标志。车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分铆钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其它总成后才能进行校正、修理或重铆，方能修复。 （3）变速器(分动器)总成大修送修标志。壳体变形、破裂、轴承孔磨损逾限，变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要彻底修复。 （4）后桥(驱动桥、中桥)总成大修送修标志。桥壳破裂、变形，主轴套管承孔磨损逾限，减速器齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。 （5）前桥总成大修送修标志。前轴裂纹、变形，主销孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。 （6）客车车身总成大修送修标志。车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重，蒙皮破损面积较大，需要彻底修复。

汽车服务企业管理知识点总结

目录 第一章汽车服务企业管理概述 (2) 服务企业现代化管理 (2) 服务企业的管理素质 (2) 第二章企业的筹建与开业 (5) 企业的筹建 (5) 开业标准 (6) 第三章人力资源与培训管理 (7) 人力资源管理 (7) 员工培训管理 (7) 绩效评估 (8) 报酬与激励 (9) 第四章全面质量管理 (11) 质量管理概述 (11) 质量的分析方法 (12) 维修质量的评价 (12) 第五章汽车服务企业财务成本管理 (13) 汽车服务企业财务管理 (13) 汽车服务企业成本费用管理 (14) 第六章汽车服务企业设备管理 (16) 设备管理概述 (16) 设备的选择与评价 (16) 设备的使用、维护与修理 (16) 汽车服务企业的设备更新与改造 (17) 第七章服务企业的信息管理 (18) 信息管理系统 (18) 互联网络 (18) 电子商务 (18) 第八章汽车售后服务管理 (20) 汽车售后服务概述 (20) 信贷服务与购车 (20) 汽车保险与理赔 (20) 旧车交易服务 (20) 汽车配件供应 (20) 汽车维修与检测 (21) 汽车美容与装饰 (22) 第九章汽车维修服务企业的督查与处罚 (23) 汽车维修行业与维修制度 (23) 汽车维修服务行业监督管理 (23) 第十章企业文化 (25) 企业文化概述 (25) 企业文化建设 (25) 25................................................................. . 企业形象

第一章汽车服务企业管理概述 服务企业现代化管理 1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。 2、企业管理最根本的两大目标 一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。 3、服务企业管理的任务 （1）合理地组织生产经营活动 （2）有效地利用人力、物力、财力等各种资源 （3）促进技术进步，不断提高企业竞争实力 （4）加强职工教育，开发人力资源 （5）协调内外关系，增强企业的环境适应性 4、服务企业管理的职能（所有职能的含义） （1）计划职能（首要职能）（ 2）组织职能（3）领导职能（4）激励职能（5）控制职能（6）协调职能（7）创新职能 5、管理者的定义：管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进行计划、组织、领导和控制的人员。 一个管理者的两项基本任务：第一项任务是创造出一个真正大于各个组成部分的整体；第二项任务是在每一项决定和行动中，协调当前要求和长期要求之间的关系。 6、管理者的素质要求： （1）企业管理者的品德素质：责任心和敬业精神 （2）企业管理者的知识素质：专业基础知识、基础知识、经济学和法律学知识（3）企业管理者的能力素质 1）决策能力；2）组织能力；3）控制能力 （4）企业管理者的身体、心理素质 7、中国领导行为的三因素CPM：即个人品德、工作绩效和团体维系。“CPM领导行为评价量表”对其信度（可靠度）和团体维系（一致性）进行检验。 服务企业的管理素质 1、管理的含义及三层含义 管理是通过计划、组织、领导、控制和激励等环节来协调人力、财力和物力资源，以期更好的达成组织目标的过程。有三层含义： 第一层含义说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。 第二层含义是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源。． 第三层含义又是第二层含义的目的。协调人力、物力和财力资源是为了使整

汽车服务企业管理

汽车服务企业管理 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

单元七汽车服务企业管理 学习目标： 1、简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 2、正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式； 3、简单描述汽车产品售后服务的概念和功能； 4、正确描述汽车售后服务的基本流程； 5、会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。 任务描述： 通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，并一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。 学习引导： 1、量化管理的基本思想导入。 2、制定汽车与配件经营管理流程量化操作手册； 3、会把汽车与配件经营管理流程中的考核内容尽可能的用数字化纪录，便于运用、比较和管理，极大的减小人为因素，可实现真正的公平和公正。 4、中西方文化合壁的互补管理更适合我国国情。 一、相关知识： 第一讲

1．汽车服务营销理念及营销实务 2、汽车服务营销实务 教学目的与要求 1．简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵； 2．正确描述汽车服务理念的基本内容； 重点与难点 1．能分析在现实生活环境种汽车企业的服务理念； 2．会解决汽车销售服务种的服务操作流程问题。 复习 1．汽车经济合同的主要内容； 2. 支付结算的主要方式。 新课内容 1、汽车服务营销理念 定义 着名营销学家菲利浦·科特勒给服务下了这样的定义：“服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。”服务产具有其特征，这些特征一般表现为：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。服务产品具有无法保留、转售或退还的特性。

汽车服务企业管理

企业的条件： 1）拥有一定数量、技术水平的生产设备和资金； 2）具有开展一定生产规模和经营活动的场所； 3）具有一定技能、一定数量的生产者和经营者； 4）从事社会商品的生产、流通、服务等经济活动； 5）具有法人地位、进行自主经营、独立核算； 6）生产经营活动的目的是获取利润。 汽车服务：汽车服务也被人们称为“汽车后市场服务”，是指汽车产品从出厂进入商品销售环节开始，直至其使用寿命终止后报废回收所涉及的全部过程中，为汽车使用或消费所提供的各类技术性或非技术性的服务活动。 汽车服务企业：汽车服务企业是指为现实和潜在汽车使用者与消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车营销的企业和为汽车使用者或消费者提供维修和保障技术服务、配件供应及其他相关服务的企业。 汽车服务企业的特征；1）服务的无形性；2）服务的即时性；3）服务的易进入性：4）服务的外部影响性。 现代汽车服务企业的要素；人、财、物、信息。 企业类型：按企业的法律形式：独资企业、合伙企业、公司制企业按生产资料所有制的性质分类：国有企业、集体所有制企业、个人私营企业、混合所有制企业 按企业所属产业行业分类：农业企业、工业企业、服务类企业

按生产力各要素所占比重分类：；劳动密集型企业、资金密集型企业、技术密集型企业 汽车服务企业的类型：整车销售服务企业、配件经销服务企业、汽车维修服务企业、汽车租赁服务企业、汽车金融服务企业、汽车保险服务企业、汽车俱乐部、废旧汽车的回收解题服务企业 现代汽车服务企业企业制的特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学 管理的作用；1）管理是社会化大文化的客观要求，是人类社会活动和生产的必要条件； 2）管理水平和社会生产的效益水平直接相关 3）管理是实现企业目标的前提条件 4）管理是实现个人目标的前提条件 现代企业管理的基本原理：1）系统原理；2）弹性原理；3）效益原理；4）激励原理；5）动态原理；6）创新原理；7）可持续发展原理。 管理的职能：计划、组织、协调、激励 现代企业管理的经营机制：经营目标、经营方针、管理机构与管理模式、企业内部经营机制 企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制 汽车服务企业管理内容：经营计划管理、运作管理、技术管理、质量管理、生产物资管理、成本管理、财务管理、人力资源管理、客户管理、信息化管理

汽车服务企业管理习题--许兆棠

思考题 1、按照汽车服务企业的业务类型，汽车服务企业有哪些？主要从事哪方面业务？ 2、介绍目前新的汽车服务企业. 3、汽车服务企业有哪些特征？ 4、汽车服务企业的经营特点是什么？ 5、汽车服务企业管理的任务？ 6、汽车服务企业管理的职能有哪些？ 7、汽车服务企业管理的主要内容有哪几个方面？ 第二章汽车服务企业管理的基本原理和方法 思考题 1、简述汽车服务企业管理的基本原理。 2、简述汽车服务企业管理的基本原则。 3、简述汽车服务企业管理的基本方法。 4、在汽车服务企业管理中还有哪些先进的管理方法？作简单介绍。 第三章汽车服务企业制度和组织结构 思考题 1、简述汽车服务企业的组织形式？ 2、汽车服务企业的基本特点有哪些？ 3、汽车品牌专营店组织结构及各部门的职责是什么？ 4、简述汽车配件连锁经营企业的组织结构。 5、简述汽车维修企业的组织结构。 6、简述旧机动车交易企业的组织结构。 7、按照管理组织理论，汽车服务企业分为哪几类？ 8、汽车服务企业总经理的主要职责？ 9、汽车服务企业管理组织设计的原则有哪些？ 第四章汽车服务企业战略管理 思考题 1、汽车服务企业战略管理定义？ 2、汽车服务企业战略的性质和特点？ 3、简述汽车服务企业的总体战略。 4、简述汽车服务企业的经营战略。 5、从哪几方面分析汽车服务企业的经营环境？ 6、简述汽车服务企业的战略制定程序 7、简述汽车服务企业的战略实施模式。 8、简述汽车服务企业的战略控制。

思考题 1、汽车服务企业经营计划的特点和作用？ 2、企业经营计划的分类和主要任务？ 3、汽车服务企业经营计划的内容有哪些？ 4、编制经营计划应遵循的原则？ 5、编制经营计划的程序？ 6、简介整车销售业务流程管理。 7、简介维修业务流程管理。 8、顾客满意经营战略的3R理论？ 9、汽车服务企业的顾客满意管理步骤 ? 10、汽车服务企业顾客满意经营战略的实施应注意以下几个方面? 第六章汽车服务企业质量管理 思考题 1、简述汽车服务质量概念。 2、汽车服务质量的构成？ 3、汽车服务质量问题产生的原因有哪些？ 4、汽车服务企业应从哪几个方面制定服务质量管理规划？ 5、简述汽车服务质量标杆管理。 6、简述汽车服务服务蓝图的制定步骤。 7、简述汽车服务质量差距管理。 8、简述全面质量管理及其特点。 9、简述全面质量管理的八大原则。 10、简述ISO 9000质量管理体系认证。 11、简述ISO 9000质量管理体系认证的一般步骤。 12、建立汽车质量体系的基本步骤？ 13、如何理解全员参加汽车服务企业质量管理体系的运行？ 第七章汽车服务企业的人力资源管理 思考题 1、人力资源管理的定义是什么？ 2、汽车服务企业人力资源管理的主要职能有哪些？ 3、汽车服务企业工作分析主要解决问题？ 4、绩效的定义是什么？ 5、绩效管理的基本目标是什么？ 6、绩效管理的基本原则是什么？ 7、简述绩效评估的基本类型。 8、简述汽车服务企业绩效评估管理的考核程序和方法。 9、简述汽车服务企业薪酬体系。 10、汽车服务企业人力资源招聘的程序？