GSM话务量计算

如何计算话务量

话务量=覆盖面积*有效覆盖比率*人口密度*移动用户普及率*运营商用户普及率*用户密度 话音可视电话 EMAIL MMS 信息服务图铃下载 WEP WWW 音频视频 单用户业务量 0.025 0.002 49.04 16.347 12.26 22.869 101.64 288.97 107.51 193.5 渗透率 下行单用户业务量 下行总吞吐量 下行总ERL 上行总ERL 总ERL=总吞吐量*渗透率* (ERL换算: 1 kbps / 64, 1 kbps / 128, 1 kbps / 384.) 1)单业务单用户话务密度(CS) 输出中间参数 某CS话务量(Erl / user ) = BHCA * CallDuration / 3600 BHCA-----忙时通话次数 CallDuration------通话时间长度 WCDMA提供的CS域业务有: 12．2kbps语音业务； 64kbps可视电话业务； 2）单业务PS域话务密度估算： 某PS业务忙时单用户话务量DL（Kbps/user） = （BHSA*单次业务平均流量/3600）/传输效率因子 某PS业务忙时单用户话务量UL（Erl/user） = 忙时单用户流量DL（Kbps/user）/上下行平衡因子 BHCA-----忙时通话次数 CallDuration------通话时间长度 WCDMA提供的PS域业务有 64kbps数据业务（MMS，Email）； 144kbps数据业务（Internet）； 64kbps / 384kbps数据业务（流媒体）； 3）单业务总用户业务量估算： CS域业务 某CS业务总话务量（Erl）=业务渗透率*单用户业务量*用户密度 PS域业务 某PS业务总话务量（Erl） =（业务渗透率*单用户吞吐量/业务承载速率*业务激活因子）*用户密度 4）Campbell等效模型：

呼叫中心客服绩效考核参考

客服绩效考核细则 绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴 一、话务量计件

二、业务营销计件： 为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：

注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25%，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。 三、服务质量 用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。 用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达35%，并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。 四、其他考核细则 1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。 2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。

3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上(含4次),取消当月全勤奖； 4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元； 5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元，员工工时利用率低于70%,扣绩效100元； 6、需调休者，须书面形式,提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元； 7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生； 8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。 9、差错工单：

呼叫中心的话量预测及人员排班

呼叫中心的话量预测及人员排班 任何呼叫中心的运营几乎都是在追求服务的速度及质量的提高，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润及客户满意度；一个典型的呼叫中心运营费用，只有5%的成本是花在技术上，几乎全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常开支；人员成本则是呼叫中心运营成本的关键；因此，对于任何呼叫中心管理人员来讲，合理的人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。 呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。 话务量预测的意义： 根据来话规律提早进行班次调整与人员配备，保障呼叫中心的接通率指标的实现； 通过对历史来话规律的分析，对可预知的话量影响因素提前做出反应，以使呼叫中心提前制定出相应的解决方案； 在呼叫中心话务量承接能力将要趋于饱和时，需要进一步完善、调整、优化当前运行系统，提前做好人员与设备扩容的准备，确保呼叫中心保持正常运转； 依据来话规律及时了解市场与客户的需求，便于调整市场运作方向，提升客户满意度。 以下以电信企业为例来了解影响话务量波动的主要因素： 企业的发展战略与规划的变动； 客户量变化（如对电信公司包括新增固话以及小灵通用户、新增宽带用户、市场占有率变化等）； 公司的宣传、促销、新产品推广等市场行为； 报纸、广播、电视等媒体的宣传报道； 国家相关政策法规的变动（如：费用结算月日期的调整等）； 突发事件（如：自然灾害、意外事故、系统瘫痪等）。 特殊时段来话量（如每月出帐日；3.15国际消费者权益日；5.17国际电信日；高考、中考出分以及发榜时间；春节、国庆等公众假期等） 对于呼叫中心管理人员来讲，需要综合考虑以上这些影响来话量变化的因素及规律，不断提高话务量预测的准确性；同时呼叫中心的管理者必须根据话务量的波动来进行合理的人员配备及座席安排，通过对排班效率的评估来检测现有排班的合理性，使呼叫中心一线客户服务代表以合理的负荷率有效地降低放弃率，提高服务品质和客户满意度。

话务量与所需信道的估算

话务量与所需信道的估算 1、 话务量计算 每用户忙时话务量为 A=αβt （Erl ） 式中： A ——每用户忙时话务量，单位：爱尔兰（Erlang,简写Erl ） α——每用户在一天内呼叫次数 β——忙时集中率, β= 全天话务量 忙时话务量,一般取β= 101 t ———每用户每次通话占用信道的平均时间长度,单位:小时 例:设计指标初定为每个移动用户的忙时话务量为0.025Erl, 即意味着平均值为 ① 若设α=4次/天·用户 β=10 1 t=0.0625小时=3.75分钟 则忙时话务量，A=αβt=4× 101×0.0625=0.025 Erl ② 或者,设α=3次/天·用户 β=10 1 t=0.08333小时=5分钟 则忙时话务量, A=αβt=3× 101×0.08333=0.025 Erl 2、 忙时话务量A ，呼损率E 和无线信道数N 的关系 无线信道属于动态分配系统，当你打完电话后，便将信道释放给别人使用。因此一个无线信道可以供多用户使用。 呼损率的概念是：一个系统所在无线信道已被全部占用，再发生呼叫，就出现呼损，呼损率即是阻塞率，其定义为：

E=Co Cs Co - 式中：E ——呼损率 C O ——单位时间内平均呼叫次数 C S ——单位时间内呼叫成功通话的次数 可以预计，话务量A 越大，呼损率E 要求越小，则需要的无线传输信道N 越多。其次，移动电话呼叫固定有线电话，或者固定有线电话呼叫移动电话需要占用一条无线信道（一条无线信道，含义是指一收一发两个频率通道）；如果移动电话呼叫移动电话则需要占用两个信道（2收2发）在计算所需信道时，应予注意。 计算话务量A ，呼损率E 和所需无线信道N 时，应用巴尔姆表。 对于深圳世界金融中心，占地面积为15万平方米，现要求，每用户的忙时话务量为0.025Erl ，呼损率要求≤2%,求所需的无线信道数N. 计算:假定平均每10㎡有一个用户，则总用户数为：150000÷10 =15000个 总话务量为15000×0.025=375 Erl 。 深圳世界金融中心有1个主楼和2个副楼，根据它们的面积，近似假定： 主楼占总话务量的52，为375×5 2=150 Erl ???→?查巴尔姆表 需要170信道， 2个副楼占总话务量2×55.1，为2×（375×5 5.1）=2×112.5 Erl ???→?查巴尔姆表 2×117信道; 假定,移动电话呼叫固定电话和固定电话呼叫移动电话占总通话数的 32； 移动电话呼叫移动电话占总通话数的 31； 因而所需信道数应增加3 1；即: 主楼所需信道数为170×(1+3 1)=266.7≈267信道; 2个副楼所需信道数为2×〔117×(1+3 1)〕=2×156信道 总需要信道数:267+2×156=579信道 假定,CDMA 占总数的 101，GSM 、DCS 占10 9 则CDMA 信道数：579×10 1≈58个信道； GSM 、DCS 信道数：579×109≈521个信道；

基于SVM分块回归分析的话务量预测模型

收稿日期:2008-03-24;修回日期:2008-06-10。 作者简介:陈蓉(1982-),女,山东济宁人,硕士研究生,主要研究方向:未来无线移动通信与信息系统、计算机网络;　宋俊德(1938-), 男,河北沧州人,教授,博士生导师,主要研究方向:移动通信理论、无线接入、未来通信系统(4G )与软件无线电技术。 文章编号:1001-9081(2008)09-2230-03 基于S V M 分块回归分析的话务量预测模型 陈　蓉 1,2 ,宋俊德 2 (1.电子科技大学中山学院电子工程系,广东中山528400;　2.北京邮电大学电子工程学院,北京100876) (c h e n r o n g m i s s @g m a i l .c o m ) 摘　要:针对话务量的特性,提出了一种基于支持向量机分块回归分析的话务量预测模型,将话务量按日期分为工作日话务量、周末话务量进行建模,采用不同的模型预测相应的话务量。实验结果证明了该模型的有效性,相比传 统的A R M A 模型获得了更好的预测效果。 关键词:话务量分析;预测模型;支持向量机模型;A R M A 模型 中图分类号:T P 393.07 文献标志码:A C o m m u n i c a t i o nt r a f f i c f o r e c a s t i n g m o d e l b a s e do n m u l t i p l e S V M r e g r e s s i o n f u n c t i o n s C H E NR o n g 1,2 ,S O N GJ u n -d e 2 (1.D e p a r t m e n t o f E l e c t r o n i c E n g i n e e r i n g ,U n i v e r s i t yo f E l e c t r o n i c S c i e n c e a n dT e c h n o l o g y o f C h i n aZ h o n g s h a nI n s t i t u t e , Z h o n g s h a nG u a n g d o n g ,528400,C h i n a ; 2.S c h o o l o f E l e c t r o n i c E n g i n e e r i n g ,B e i j i n gU n i v e r s i t yo f P o s t s a n d T e l e c o m m u n i c a t i o n s ,B e i j i n g 100876,C h i n a ) A b s t r a c t :A c c o r d i n g t o t h e c h a r a c t e r i s t i c s o f c o m m u n i c a t i o n t r a f f i c ,a t r a f f i c f o r e c a s t i n g m o d e l b a s e d o n m u l t i p l e S u p p o r t V e c t o r M a c h i n e s (S V M )r e g r e s s i o n f u n c t i o n s w a s p r o p o s e d .I nt h i s m o d e l ,t h e t r a f f i c d a t a w i l l b e d i v i d e di n t o t w o g r o u p s b y t h ed a t e ,w h i c h a r e t h e w o r k i n g -d a y t r a f f i c d a t a a n d t h e w e e k e n d t r a f f i c d a t a .T h e n t w o d i f f e r e n t S V Mm o d e l s a r e t r a i n e d u s i n g t h o s e d a t a .T h ee x p e r i m e n t a l r e s u l t ss h o w t h a t t h i sm o d e l i sv e r ye f f e c t i v e .M o r e o v e r ,t h ep e r f o r m a n c eo f t h i sm o d e l o u t p e r f o r m s t h a t o f t r a d i t i o n a l A R M Am o d e l . K e yw o r d s :c o m m u n i c a t i o n t r a f f i c a n a l y s i s ;f o r e c a s t i n gm o d e l ;S u p p o r t V e c t o r M a c h i n e s (S V M )m o d e l ;A R M Am o d e l 0　引言 随着通信网应用和规模的不断增加,网络管理变得越来越重要,新一代的网管系统对业务量的预测也提出了新的需求,通信话务量的预测分析已经成为其中非常重要的一部分,准确的话务量预测对网络管理、规划和设计具有重要意义。话务量预测,是指通过分析通信网话务量的历史数据统计规律或相关因素,对未来网络可能出现的话务量进行估计和预期。预测结果的准确与否直接关系到企业未来的发展,因此对话务量需求的预测日益受到移动运营商的关注[1-4]。 大部分移动公司目前采用的预测技术,仅限于简单函数的拟合预测,如惯性预测[5-6]、K a l m a n 滤波[7]等,这些模型相对简单,难于满足现阶段话务量的复杂变化方式。话务量作为一种典型的时间序列,常用的时间序列分析预测方法———A R M A 模型[8]被应用于话务量预测,并能较好地描述话务量序列,但是其前提是话务量序列是平稳的,且很难针对话务特点进行分块描述不同变化的话务量。 话务量是一种动态的、随机的时间序列,随着每天的不同时间段而变化,而且易受节假日、旅游等其他因素的影响,工作日话务量大而使其话务量高于周末,白天流量又明显高于夜间。随着话务量的变化方式趋于复杂,而话务量预测工具缺乏和准确率不高,因此对话务量预测模型进行研究和引入新的预测模型,将具有重大意义。鉴于以上模型的不足,本文针对话务量自身特点,即周末话务量与工作日话务量具有不 同特性,提出了一种基于支持向量机(S u p p o r tV e c t o r M a c h i n e s ,S V M )[9-10] 分块回归分析的预测模型,将话务量按日期分为工作日话务量、周末话务量进行建模,然后采用不同 的模型预测相应的话务量,获得了更好的预测效果。 1　预测模型设计 1.1　预测模型框架图 本文设计了一个基于S V M 分块回归分析的话务量预测模型,该模型包括两个阶段:训练阶段和预测阶段,其结构如图1所示。训练阶段过程如下:首先读入数据,对数据进行预处理,然后根据日期将训练数据分为工作日话务量数据和周末话务量数据,分别用于训练两个不同的S V M 模型———即工作日模型和周末模型,保存训练好的模型用于预测阶段使用。在预测阶段,导入训练好的模型,根据测试数据的日期(属于工作日或者周末)对数据分类,将预处理后的数据分别输入到相应的预测模型(即工作日话务量模型和周末话务量模型),然后进行预测得到预测结果,最后将预测结果整合到一起,输出预测数据。 1.2　预处理 读入数据之后,先通过预处理对原始数据进行归一化处理,归一化过程如下: P i =(X i -X )/σ(1) 其中X i 为原始数据,X 为数据均值,σ为数据方差,原始数据经过预处理后变换为均值为零的数据P i ,在预测阶段可根据第28卷第9期 2008年9月 　 计算机应用 C o m p u t e r A p p l i c a t i o n s 　 V o l .28N o .9 S e p .2008

话务量概念

1、话务量的计量单位： ERLANG（爱尔兰，Erl）：一段时间内对设备的同时占用（通常指一个小时）。 例如：每线一Erl是指这个时隙在一个小时内都被占用。 其他的计量单位有： Equated Busy Hour Call (EBHC). 1 EBHC = 1/30 erlang Century (Hundred) Call Second (CCS). 1 CCS = 1/36 erlang 2、话务流量： 话务流量是指在单位时间内的话务量，如果用T表示话务流量，则： T=Y*S 其中：Y指单位时间内的建立呼叫总数 S指每次呼叫的持续时间（mean holding time） 3、承载话务量： 指一个空闲话务系统上设计可承载的话务量，这个话务量实际上是一个假定值，根据不同的服务等级，可以有不同的话务量数值。 4、TRAFFIC OFFERED 指用户提供的话务量。这里是指用户主观提供的话务量，但是并不是指系统就一定能够支持这些话务量。 5、TRAFFIC CARRIED 系统实际承载的话务量，这个话务量与用户主观提供的话务量不相等：可能由于拥塞，系统不能接受用户提供的话务量；可能由于切换，系统的实际话务量 要大于用户提供的话务量。 6、TRAFFIC LOST（REJECTED TRAFFIC） 由于拥塞或者其他原因，系统不能完全支持用户提供的话务量。 二、话务量的计算： 1、网络容量的确定包括以下几个方面： 1）系统用于VOICE/SPEECH的信道数量； 2）用户产生的话务量； 3）网络的服务等级。 2、LOSS SYSTEM 特征是用户数远远大于系统的信道总数，当系统信道全部被占用后，用户的呼叫将被系统拒绝。LOSS SYSTEM的话务量通常用ERLAND B FORMULA表来计算。 3、DELAY SYSTEM 特征是用户数并不远远大于系统的信道总数，当系统的信道全部被占用后，用户的呼叫将被延迟，但是并不拒绝，当有空闲设备时，正在等待的呼叫会自动 連接起来。DELAT SYSTEM的话务量通常用ERLAND C FORMULA表来计算。 4、计算话务量 网络的服务等级：GRADE OF SERVICE（GoS） 允许拥塞呼叫百分比定义了服务质量，也叫做GOS。 我们现在的移动通信网络属于LOSS SYSTEM。 例如： 1）首先计算所需的业务量： A=（n*t）/3600[Erl] 其中：n：每小时呼叫次数

呼叫中心分块回归话务量预测

Computer Engineering and Applications 计算机工程与应用 2016，52（12）1引言随着人们对电力服务质量的要求不断提高，国家电网已经把提供优质的供电服务提升到了发展战略的新高度。95598呼叫中心作为供电企业与用电客户的交流平台，实现了24h 不间断随时提供服务的可能。话务量是呼叫中心进行客服坐席安排的依据，针对不同的话务量安排相应的坐席，才能实现保证呼叫中心服务质量和实现人力资源最优配置的双重目标[1]。传统的排班模式，需要经验丰富的排班师对话务量进行估计，工作量较大，且包含一定的人为的主观因素，无法满足实际生产需求。因此，如何对话务量进行科学准确的预测已经成为了一个亟待解决的问题。话务量是一种随机的、动态的时间序列[2]，受天气、 季节、节假日等因素的影响，呈现复杂的变化趋势。目前，已有一些预测工具被应用于各种通信系统的话务量预测中，比如，ARIMA 模型[3]、多元线性回归[4]、Kalman 滤波[5]、BP 神经网络[6]等，并都取得了一定的成果。但ARIMA 模型要求序列是平稳序列，多元线性回归和Kalman 滤波模型相对简单，难以满足话务量的复杂变化，BP 神经网络需要利用大量样本训练模型且训练速度较慢[6]，不满足现阶段对话务量预测的要求。针对以上不足以及话务量自身的特点，提出了一种基于支持向量机（Support Vector Machine ，SVM ）和K 近邻算法（K -Nearest Neighbor ，K NN ）的分块回归预测模型（SKBR ）。呼叫中心分块回归话务量预测 张沪寅，胡瑞芸，何政 ZHANG Huyin,HU Ruiyun,HE Zheng 武汉大学计算机学院，武汉430072 Computer School,Wuhan University,Wuhan 430072,China ZHANG Huyin,HU Ruiyun,HE Zheng.Block regression traffic prediction model for call https://www.wendangku.net/doc/468477786.html,puter Engi-neering and Applications,2016,52（12）：90-94. Abstract ：In order to obtain the prospective traffic data,solve the seats arrangement problem of call center,realize the rational allocation of human resources,block regression traffic prediction model,based on support vector machine and K -nearest neighbor algorithm is proposed （SKBR ）,after analyzing the characteristics of historical traffic data.According to the date type,traffic can be divided into weekday traffic,weekend traffic and holiday traffic,and different model is used to predict the corresponding traffic.Taking the traffic of a province electric power call center for example,experiments are carried on the MATLAB platform.Results show that compared with the SVM model and improved SVM model for its method of searching parameters,SKBR model has improved the prediction accuracy. Key words ：traffic;prediction;support vector machine;nearest neighbor algorithm;prediction accuracy 摘要：为获得前瞻性话务量数据，解决呼叫中心坐席安排的问题，实现人力资源合理配置，分析历史话务量特性，提出了基于支持向量机和K 近邻算法的分块回归（SKBR ）话务量预测模型。将话务量按日期类型分为工作日话务量、周末话务量以及节假日话务量，采用不同的模型预测相应的话务量。以某省电力呼叫中心话务量为例，在Matlab 平台上进行实验。结果证明，相比SVM 模型和改进寻参方法的SVM 模型，SKBR 模型在预测准确性上有所提升。关键词：话务量；预测；支持向量机；近邻算法；预测准确性 文献标志码：A 中图分类号：TP39doi ：10.3778/j.issn.1002-8331.1501-0160 基金项目：高等学校博士学科点专项科研基金（No.20130141110022）；武汉市科学技术局（No.201302038）。 作者简介：张沪寅（1962—），男，博士研究生，教授，研究领域为数据挖掘，网络QoS ，新一代网络体系结构；胡瑞芸（1991—），女， 硕士研究生，研究领域为数据挖掘，机器学习，E-mail ：ryh_ok@https://www.wendangku.net/doc/468477786.html, ；何政（1976—），男，博士后，讲师，研究领域 为数据挖掘，机器学习，优化算法。 收稿日期：2015-01-13修回日期：2015-03-31文章编号：1002-8331（2016）12-0090-05 CNKI 网络优先出版：2015-07-03,https://www.wendangku.net/doc/468477786.html,/kcms/detail/11.2127.TP.20150703.1610.014.html 90

话务量解析

话务量解析 摘要 本文主要介绍了通信行业中对话务量的定义及其实际应用标准 关键词话务量 Erlang CCS MOU 小时呼 1、概述 针对通信系统的业务流量的定量描述问题，许多中外科学家进行了不懈的努力，其中最为成功的，仍然是丹麦的学者A.K.爱尔兰(A.K.Erlang)。他在1909年发表的有关话务量的理论著作，至今仍然被认为是现代通信的话务理论的经典之作。话务量理论是通信业务的理论基础。 2、概念 话务量（话务量强度的简称）是指单位时间内发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时长的乘积。目前国际通用的话务量单位是爱尔兰Erlang①，公式为：A=C* t。A是话务量，单位为Erl；C是呼叫次数，单位是个；t是每次呼叫平均占用时长，单位是小时（特定时间），因此话务量又称“小时呼”。 话务量的大小与用户数量、用户通信的频繁程度、每次通信占用的时间长度以及观测的时间长度（例如1分钟、1小时或是1昼夜等）有关。单位时间内通信的次数越多,每次通信占用的时间越长,观测的时间越长,那么话务量就越大。由于通信次数、每次通信占用时间的长短等都是变化着的,所以话务量也是一个随时间变化的量,即是一个“随机变量”。 通信业界常用的话务量单位有CCS(Centum Call Second)、Erlang、MOU(Minute Of Use)，这三者之间的换算关系如下：

3、实际应用 在当前通信行业实际应用中，话务量的统计主要有两种标准：第一种是根据其理论定义（单位时间内发生的呼叫数与每次呼叫平均占用时长的乘积）来进行的统计，即统计时长按照实际的统计时间来作为“单位时间”；第二种是以一小时固定作为“单位时间”，如一天则看成24个小时来统计。 举例来说：一天之中，如果一条电路每小时都被占用了30分钟，那么该条电路一天的话务量为： 1)按照第一种标准，该电路一天的话务量就为：（30*24）/（60*24）=0.5Erl。 2)而按照第二种标准，该电路一天的话务量就为：（30*24）/60=12Erl。 按第一种标准来统计，全天的话务量必然比忙时的话务量要低。目前华为公司采取的就是这种标准。 4、总结 我们在对网络评估、规划时，需要留意其话务模型的统计标准！ 备注： ①原国际电报电话咨询委员会(CCITT)建议使用

基于神经网络的话务量预测

文章编号:1671-1742(2008)05-0518-04 基于神经网络的话务量预测 邓　波,　李　健,　孙　涛,　张金生,　王惠东 (四川大学电子信息学院,四川成都610064) 摘要:话务量具有高度的非线性和时变特性,由于神经网络具有较强的非线性映射等特性,将其运用于非线性 的话务量短期预测是非常合适的。以青白江2005年10月的话务量作为预测对象,提出基于BP 神经网络和基于 Elman 神经网络的话务量预测模型,仿真实验表明两种模型对于话务量的短期预测均是可行有效的。经过比较, Elman 神经网络训练速度比BP 神经网络快很多,更适用于实际应用。 关　键　词:BP 神经网络;Elman 神经网络;话务量预测;预测模型 中图分类号:T P183 文献标识码:A 收稿日期:2008-06-12;修订日期:2008-07-04 1　引言 近年来移动通信在我国迅速发展,已经成为当今个人通信的主要方式。随着移动通信话务量迅速增长及网络容量的不断扩大,对话务量预测技术的需求就更加急迫,但实际当中,话务量预测技术发展并不理想,对移动通信运营商的网络建设及调整没有起到更为有效的指导作用。目前实际应用到话务预测的算法主要是回归分析、移动平均、指数平滑等一些传统算法,对话务量发展趋势的预测比较准确,但对于短期话务量的周期性变化,预测较为粗糙,对负荷的调整不能起到更好的指导作用。 话务量具有高度的非线性和时变特性,它的变化受多方面影响,一方面,话务量变化存在着由未知不确定因素引起的随机波动;另一方面,又具有周期变化的规律性,同时由于受节假日、收费政策等情况影响,又使话务量变化出现差异。而神经网络是由大量简单的基本元件———神经元相互连接,通过模拟人的大脑神经处理信息的方式,进行信息并行处理和非线性转换的复杂网络系统。其具有通过学习逼近任意非线性映射的能力,将其运用于非线性的话务量短期预测是非常合适的。 在神经网络算法中,基于BP 算法的前馈网络是至今为止应用最为广泛的神经网络,能够以任意精度逼近任何非线性函数。Elm an 神经网络是一种典型的回归神经网络,比前向神经网络具有更强的计算能力,具有适应时变特性的能力,因此二者都非常适合于话务量预测。 2　BP 神经网络、Elman 神经网络的网络模型 2.1　BP 神经网络的构造及算法 BP 网络的全称为Back -Propagation Netwo rk ,即反向传播网络,它在结构上类似于多层感知器,是一种多层前馈神经网络。它利用误差反向传播算法对网络进行训练。BP 网络是一种具有3层或3层以上神经元的神经网络,包括输入层、中间层(隐层)和输出层。上下层之间实现全连接,而每层神经元之间无连接。当一对学习样本提供给网络后,神经元的激活值从输入层经各中间层向输出层传播,在输出层的各神经元获得网络的输入响应。接下来,按照减少目标输出与实际输出之间误差的方向,从输出层反向经过各中间层回到输入层,从而逐层修正各连接权值,即BP 算法。随着这种误差逆向的传播修正不断进行,网络对输入模式响应的正确率也不断上升。BP 网络的传递函数要求必须是可微的,常用的函数有Sigmoid 型对数、正切函数或线型函数。由于传递函数处处可微,所以对于BP 网络来说,一方面,所划分的区域不再是一个线性划分,而是由一个非线性超平面组成的区域,它是比较平滑的曲面,因而它的分类比线性划分更加精确,容错性也比线性划分更好;另一方面,网络可以严格采用梯度下降法进行学习,权值修正的解析式十分明确[1]。 一个具有r 个输入和一个隐含层的神经网络结构如图1所示。 第23卷第5期 2008年10月成　都　信　息　工　程　学　院　学　报JOURNAL OF CHENGDU UNIVERS ITY OF INFORM ATION TECHNOLOGY Vol .23No .5Dct .2008

爱尔兰B表解释

爱尔兰B表之外还有C表。B表是针对损耗系统的，也就是如果你拨电话系统没有线路就立刻给你嘟嘟忙音拒绝你；C 表则是针对排队系统的，也就是当系统没有线路时不是拒绝你而是给你放音乐让你在队列里排队。基本上固话和手机系统都是损耗系统，但其实这些系统里的新进展都是增加排队的功能。通信行业的技术人员一般都不太懂数学，所以他们才会觉得爱尔兰表简单，但其实他们不了解B表和C表的数学假设，例如爱尔兰分布和泊松分布，而这些假设会影响B 表的数学结果和实际情况的一致程度。 爱尔兰B表反映了GoS（呼损率）、用户话务量（Erlang）和信道数3者之间的关系。知道其中2者可以查第3者。 所以，要想求得载频数，首先要知道GoS和话务量，然后求得信道数，然后根据信道数和其它系统特性和参数求得载频数。 例如，TCH信道数从B表中求得为20，系统为GSM，还要考虑BCCH（恒为1）、CCCH（0-3）、SDCCH（0-载频数x4）和Fix PDCH（0-16）的占用的信道数，则需要的总信道数为20+1+.....，然后除以8即为载频数。 爱尔兰B表： 一般计算用户市场占有率按40%预测，预计人流量较大时间段内约有N人，每个用户的业务量定义为峰值小时其间的某一给定时刻，每一给定用户进行通话的平均概率，其单位是爱尔兰。移动用户的忙时平均话务量：0.02Erl/用户。 手机拥有率为95％，手机拥有率为40%，覆盖区域内忙时话务量为0.02Erl计算： 区域总人口×手机拥有率×(移动.联通)占有率×人均忙时话务量＝N×95％×40%×0.02＝()Erl 预计覆盖区域内忙时的总话务量为：()Erl，呼损指标为：2％。 移动通信系统信道配置的选择，可以通过（爱尔兰B公式）从所需覆盖区域的业务量中直接估算出来，一个重要的规划参数是在峰值小时给定时刻，所有信道均被使用的概率，这个阻塞概率用来衡量一次呼叫尝试由于没有空闲信道而失败的概率，（爱尔兰B公式）在假定呼叫建立时刻及通话持续时间都服从泊松（Poisson）分布情况下，建立平均信道数目和阻塞概率之间的关系。下表给出了不同信道数目呼损率为2%时的容量。 呼损率：2% 载频数 1 2 3 4 5 6 7 信道数7 14 22 30 37 45 53 容量（爱尔兰）2.2 8.2 14.9 21.9 29.2 36.2 44.0 话务量与呼损率 话务量分为流入话务量和完成话务量。流入话务量的大小取决于单位时间（1小时）内平均发生的呼叫次数λ和每次呼叫平均占用信道时间S A=S（小时/次）*λ（次/小时） 话务量的单位为爱尔兰。A是平均1小时内所有呼叫需占用信道的总小时数，1爱尔兰表示平均每小时内用户要求通话的时间为1小时。例如： λ=20次/小时S=3分/次 A=20*3/60=1爱尔兰

话务预测与排班

呼叫中心话务量预测与排班 【课程目标】 本课程针对呼叫中心部门，为解决呼叫中心的话务预测以及排班问题。 排班操作在热线运营中的重要性不言而喻，排班的好坏，直接影响到热线人员管理、人员效率，以及员工满意度/客户满意度。 通过本课程的学习，达到如下目的： 1、熟悉排班的基本流程与基本原理。 2、掌握话务量预测的基本过程。 3、掌握话务量预测的常见方法。 4、熟悉使用排班工具。 5、了解排班质量的评估与跟踪。 【授课时间】 1天时间 【授课对象】 呼叫中心、热线团队、营业厅、业务支撑等对排班有要求的管理人员。 【学员要求】 1、每个学员自备一台便携机(必须)。 2、便携机中事先安装好Excel 2010版本及以上。 注：讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。 实战型能落地大数据营销专家-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO

总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程： 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 【授课方式】 排班过程+方法讲解+工具应用+ Excel实践操作 采用互动式教学，围绕业务问题，展开数据分析过程，全过程演练操作，让学员在分析、分享、讲授、总结、自我实践过程中掌握排班。

爱尔兰表解释

话务量、呼损率、爱尔兰B表、BHCA（忙时试呼） 在话音通信中，业务量的大小用话务量来度量。 A(ErL)=C(次/小时)*T(小时/次) A:忙时话务量C:单位时间(1小时)完成的呼叫次数T:每次呼叫占用信道时 间(含通话时间) 由此可以看出，Erl是一个无量纲的量。 说到话务量又通常会提及“查爱尔兰B表”，什么是爱尔兰B表？ B是指的呼损率。 B=(流入话务量-完成话务量)/流入话务量 爱尔兰B表的关系你可以理解为nBA的关系很好记忆吧，我总结的，你记住姚明就记住NBA了，记住NBA就记住爱尔兰B表了。 其中n是语音信道数，A是忙时话务量，B是呼损率，他们之间是有一个公式的，但是很复杂，也没有必要去记，直接查爱尔兰B表就可以了，知道nBA当中的两个量就可以得到第三个量了。 有问题可以继续讨论。 谢谢solo精彩的讲解，能不能再解释一下每线话务量和每用户话务量的区别和联系？ 你所说的每线话务量是指的中继线吧？也就是2M，或者说是一路E1电路。 1*E1是32个信道，其中30个是语音信道，2个是信令信道。

我们一般取中继话务量0.7Erl，每用户话务量0.1Erl，这是固定电话用户，在无线专业里，每用户话务量典型值是取0.03Erl。 给讲解一下这2个题目吧： 23、取定每中继线忙时平局话务量为0.4 Erl，每用户忙时话务量为0.04 Erl，则根据计算扩容1000线用户，需扩容（）条E1中继系统(一个E1按30个话路计算)：（） A、2 B、5 C、4 D、1 24、取定某个本地网每用户忙时平均话务量为0.06 Erl，平均占用时长60秒，则如果新建1000线的交换机，则该交换机的BHCA处理能力计算 为：（） A、6000 B、1000 C、2000 D、3600 23、解： 0.4*30*N=1000*0.04 N=3.33 所以取4*E1，答案C 24、解： 0.06*1000=C*(60/3600) C=3600 答案为D。 BHCA(Busy Hour Call Attempts) 1、BHCA（忙时试呼次数）计算公式

话务量基础

话务量基础 一、话务量定义 电话用户进行通话时，必然要占用电话局的交换设备，用户通话次数多少和每次通话时间长短都从数量上说明用户使用电话的程度，也说明电话局内的交换设备被占用的程度。从数量上表明用户占用交换网络和交换网络单元程度的量叫话务量。 话务量的大小自然与用户呼叫次数有关，也与呼叫平均占用时长有关。单位时间里（如一个小时）用户处产生的呼叫越多，其话务量越大，而每次呼叫占用时间越长，其话务量也越大。这两个因素结合起来，在电话局内表现为交换设备的繁忙程度。话务量定义如下： 定义：话源话务量等于在一个平均占用时长内话源（即用户和上级网络单元）发生的平均呼叫数。 令A表示话源话务量，λ表示单位时间内发生的平均呼叫数，S表示呼叫的平均占用时长，根据话源话务量的定义，则 A=λ·S 话源话务量是流入交换系统的话务量，也称为流入话务量。

若λ和S使用相同的时间单位，则话源话务量A的单位称作“爱尔兰”，用符号“E”或“Erl”表示。例：设 λ=3600呼叫/小时=60呼叫/分钟=1呼叫/秒 S=1/60小时/呼叫=1分钟/呼叫=60秒/呼叫 则 A=3600呼叫/小时×1/60小时/呼叫 =60呼叫/分钟×1分钟/呼叫 =1呼叫/秒×60秒/呼叫 =60E 从上例可以看出，话源话务量等于单位时间的呼叫次数与呼叫的平均占用时长的乘积。 从上例也可以看出，若知道话务量A，再知道每呼叫的平均占用时长，两者直接相除就可得出相应时间单位的单位时间的呼叫次数，（即每小时的呼叫次数，每分钟的呼叫次数，每秒的呼叫次数）。

例2 设A=360E，S=60秒/呼叫，求每秒呼叫次数λ λ=360÷60秒/呼叫=6呼叫/秒 S=90秒/呼叫 λ=360÷90秒/呼叫=4呼叫/秒 S=120秒/呼叫 λ=360÷120秒/呼叫=3呼叫/秒 S=30秒/呼叫 λ=360÷30秒/呼叫=12呼叫/秒 上面的计算实例在NO.7信令网设计及处理机处理能力的计算中常常用到。 二、网络单元的话务量 网络单元指的是一条中继电路（64Kb/s），一个网络端口（64Kb/s），一个用户板端口或者一些与呼叫有关的软件单元。

话务量的计算方法 爱尔兰公式

话务量反映了电话负荷的大小，与呼叫强度和呼叫保持时间有关。呼叫强度是单位时间内发生的呼叫次数，呼叫保持时间也就是占用时间。 单位时间内的话务量等于使用相同时间单位的呼叫强度与呼叫保持时间之乘积，其单位为爱尔兰（ Erlang）。例如：呼叫强度=1800次/小时，呼叫保持时间=（1/60）小时/次，则话务量=1800次/小时 X （1/60）小时/次=30 Erl。 设：n =时间T内，单个用户终端发出的平均呼叫数 h =由用户终端发出的呼叫的平均占用时间 N=用户数的总和 Y=单位时间内流过所有用户终端的话务量 则： Y=N*（n/T）*h 其中N*（n/T）为呼叫强度，h为呼叫保持时间。 在进行话务量的实际计算时应注意以下几个问题： 话务量总是针对一段时间而言，如：一天或一小时。 呼叫强度和呼叫保持时间都是平均值。 要区分流入话务量与完成话务量。 流入话务量=完成话务量+损失话务量 损失话务量=流入话务量 X 呼叫损失率（呼损率） 2、爱尔兰公式 当线束容量为m、流入话务量为Y时，线束中任意k条线路同时占用的概率P(k)为： 当k=m时，表示线束全忙，即交换系统的m条话路全部被占用，此时p(k)为系统全忙的概率。当m条话路全部被占用时，到来的呼叫将被系统拒绝而损失掉，因此系统全忙的概率即为呼叫损失的概率（简称为呼损），记为E(m,Y)，则爱尔兰呼损公式为： 例：一部交换机有1000个用户终端，每个用户忙时话务量为0.1Erl，该交换机能提供123条话路同时接受123个呼叫，求该交换机的呼损。 解：Y= 0.1 Erl X 1000=100 Erl m=123 查表可得：E(m,Y)=E(123,100)=0.3 Erl 注：实际应用中，只要已知m、Y、E三个量中的任意两个，通过查爱尔兰呼损表，即可查得第三个。 呼损率 在一个通信系统中，造成呼叫失败的概率称为呼叫损失概率，简称呼损率（B）。设A′为呼叫成功而接通电话的话务量，简称完成话务量。C0为一小时内呼叫成功而通话的次数，t0为每次通话的平均占用信道的时间，则完成话务量为： A'= C0×T0 （5.32）&