航空客舱服务项目中存在的问题分析

航空客舱服务项目中存在的问题分析

【摘要】航空公司属于服务密集型行业，质量水平的高低直接到关乎企业的竞争力。近年来，随着国内民用航空业的发展，国内各大航空公司竞争也日趋激烈，而客舱服务质量的提升不仅仅可以提高企业的竞争力还可以为企业树立良好的服务品牌。

【关键词】客舱服务空中乘务服务质量

一、航空客舱服务现状

近50年来，我国民航企业发展迅速，为了改变上世纪80年代服务业“冰、冷、差”的服务现象，各大航空公司猛抓航空客舱服务质量，树立品牌乘务组。其中就有由东航率先成立了“凌燕”乘务示范组，她们贴心细致的服务不仅得到了旅客的一致认可，还为企业树立了良好的品牌形象。而后，各大航空公司的品牌乘务组如雨后春笋般的成立。

随着航空垄断的打破，各大企业间的竞争日趋加大，各大航空公司为了吸引旅客可谓是花样百出，使劲浑身解数。不仅在客舱设备、餐饮种类、服务态度上大下功夫，甚至服装、服务流程、个性化服务也有着明确的要求和规范。即使如此，我国国内的航空服务质量水平并没有我们想的那么好。

截止2013年4月的SKYTRAX的五星行共公司评比中，我国传统的三大大航空巨头纷纷落选，唯有后起之秀的海南航空公司成为全球7家五星航空公司之一。可见，目前国内的航空服务水平与国际优秀的五星航空公司还有一段差距。

二、存在的问题及分析

（一）空调设备无法正常工作

航空运输往往受天气影响较大，航班延误时常会有满舱旅客在客舱内等上一两个小时的情况出现，而空调无法正常启动或效果不佳更是容易造成旅客不满。

（二）毛毯、枕头、耳机配备不足

以A320系列客机为例，它是150座级客机，但毛毯的配备量通常为20-30条。服务人员在发放毛毯时难免会“厚此薄彼”。这种情况同样出现在枕头、耳机、报纸等旅客常需的机供品上。

（三）客舱清洁度差

客舱环境特殊，由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，这为清洁客舱带来了一定的难度。通常客舱座位椅套、地毯并非

航空服务培训课程

航空服务培训课程 1、民航基础知识 2、民航法 3、民航机场地面服务概论 4、旅游文化 5、民航服务心理学 6、形体训练、礼仪、航空职业形象设计、面试流程及技巧 7、民航乘务中级英语（综合、口语、听力） 8、乘务中英文广播词 9、飞机机型与客舱设备 10、客舱服务教程 11、民航订座系统操作教程 六、主要课程的内容简介： 1、《民航基础知识》课程简介： 本课程是一门专业基础课，主要使学生掌握民用航空的基本概念，民用航空的历史和发展，民用航空器，航空器活动的环境及导航，空中交通管理，机场，航空运输，民用航空器的适航和维修，通用航空等内容。从而使学生掌握民用航空的基础理论知识。 2、《民航法》课程简介： 本课程是一门航空专业课，主要使学生了解掌握航空法的内容，提高法律意识，培养民航法制工作者。课程主要内容有：导论（航空法的概论、特点、渊源、历史发展等），空中航行的法律制度，航空

器，航空人员，机场，空中交通服务，航空器的搜寻救援和事故调查，航空运输的管理制度，航空运输合同，航空器对地面第三人损害的赔偿责任，通用航空，航空保险，民用航空与刑法，国际组织与国际合作。 3、《民航机场地面服务概论》课程简介： 机场的部本课程是一门专业基础课，本书内容包括：机场概述、

门构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务等。 业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面， 质量的服务不应仅仅局限于空中， 而应从空中延伸到地面， 使旅客在 旅行全过程中都能享受到优质的服务。 4 、《民航服务心理学》课程简介： 本课程是一门专业基础课， 使学生了解民航服务是一项与人打交 道的工作，这就离不开人的心理， 这就需要民航服务人员学好心理学。 本书努力将心理学理论通俗化讲述， 以免过多的专业术语让读者理解 起来有困难， 并将心理学理论与民航服务实际情况实现有机结合， 力 求以深入浅出的分析和生动具体的实例来增强实用性和时效性， 逐个 分析了民航服务与心理各个方面的联系， 内容详细具体， 问题分析易 懂而透彻，是民航服务人员的有益读物。 5 、《民航英语教程》课程简介： 民航英语教程是以培养和提高学生的英语交际能力和机上的应 变能力为目标的实用教材。 课程涵盖了空乘服务的各个方面， 选材多 样，会话情景生动逼真，课外活动又设富有创意的角色扮演，使学生 能够进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。 6 、《乘务中级英语（综合、口语、听力） 》课程简介： 本课程是一门专业课， 设置本课程的目的， 在于使学生具有较好 的英文水平，适应新世纪机上服务的要求。 符合民航总局英语工程 《乘 务专业考试培训大纲》要求。内容有：乘务员素质、机上设施、航前 准备、航后工作、机上娱乐、餐饮服务、危险品的处置、海关检疫、 机场设施、紧急情况下如何控制乘客等。本课程包括三部分内容：乘 务中级英语综合、乘务中级英语口语、乘务中级英语听力。 7、《飞机机型与客舱设备》课程简介： 是本专业的主干专业课程，是空中乘务员必须的一门业务基础 课。设置本课程的目的，向空乘专业的学生介绍了飞机的结构，设备 民航运输 但这种高

厦门航空服务标准 版

购票服务标准 一、售票处销售 1、服务时间 售票处：售票处对外公布的营业时间。 机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观 柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购票单填写样本。 4旅客排队时间 普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92%不超过6分钟。

5、出票时间 国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记 按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写《无成人陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。 二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。

2、客服导航 3、航班查询： 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票时限。 2）前取票订座

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

客舱服务质量改进措施

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。 二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着

浅谈民航客舱服务毕业论文

目录 摘要 (1) 一、客舱服务的主要内容 (2) 二、客舱服务的现状以及问题 (2) 三、个性化服务的含义与建议 (3) 结束语 (4) 摘要

服务在本质上就是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成。其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好的素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。通过对影响客舱服务因素的了解和研究，个人认为乘务员的能力和服务技巧对客舱服务的质量起着关键作用。 在面对旅客时，作为一名空服人员，只用更好地与旅客沟通，才能知道旅客真正需要什么，为旅客提供更好的服务；只有更好地与旅客沟通，才能让旅客理解空乘人员的工作，支持空乘人员的工作；只有更好地与旅客沟通，才能在发生问题时，找到最佳的解决方法，让旅客真正从心底满意空乘人员的服务。由此可见，优良的沟通对空乘人员的服务有着至关重要的意义。 【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化 随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。 一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上 的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。 二、客舱服务的现状以及问题 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在 着一定的差距。 就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。 从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍 处于较低水平。

厦门航空具体招聘岗位、职责及要求.doc

厦门航空具体招聘岗位、职责及要求 一、招聘信息 (一)飞机维修 1.岗位职责 实施公司飞机的航线维修、C检（含）以内的定期检修、更换发动机、发动机热检及其他适 航管理当局批准的飞机维修项目，确保飞机持续适航和安全。 2.任职要求 （1）飞行器设计、制造、动力、电子、电气、机械、无损检测、数学、数据分析、结构等 相关专业； （2）适应轮班工作制。 3.工作地点：厦门、福州、杭州、北京、泉州、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (二)飞行签派 1.岗位职责 为公司实施飞行运行提供有关飞行签派、航行情报、飞机性能等运行控制与航务服务保障， 确保飞行运行安全、正常、有序。 2.任职要求 （1）民航交通运输（空中交通管理与签派）专业； （2）适应轮班工作制。 3.工作地点：厦门、福州、杭州、北京、泉州、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (三)客运营销 1.岗位职责 承担公司客运市场开发和客运生产组织，主要负责公司航空客运市场规划、营销规划、航线网络编排与实施、销售的策划与组织实施、客运市场开发与管理、客户关系管理，以及驻境内外办事处的行政、业务管理等客运生产组织管理等工作。 2.任职要求 （1）管理、经济、数学、统计、民航运输等相关专业； （2）适应轮班工作制和轮岗外派工作。 4.工作地点：厦门、福州、杭州、北京、天津、长沙、泉州、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (四)货运营销 1.岗位职责 （1）从事航空货运市场营销工作，包括市场调研分析、市场营销规划、收益管理、统计分 析、代理人业务管理等，确保完成公司年度航空货运收入和货邮运输量计划指标。 （2）从事航空货物的运输保障工作，包括货站运行保障、危险品运输、仓储管理、客户服 务、安全质量管理等，为公司航空货物运输生产提供安全、高效的运行服务。 2. 任职要求 （1）专业不限，电子商务、统计、化学、统计分析、国际贸易等专业优先； （2）适应轮班工作制和轮岗外派工作。 3. 工作地点：厦门、福州、杭州、天津、长沙、石家庄（河北航空）、南昌（江西航空） (五)地面服务 1. 岗位职责 （1）依照业务规范、工作程序和服务标准，实施航班旅客值机、候机、登机、转机、到达 和不正常航班旅客服务工作；

厦门航空空乘的服务理念

厦门航空空乘的服务理念

一、服务理念 以诚为本、以客为尊——诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。 二、服务文化 （一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本” 1、用真诚服务旅客:强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。 2、用真心留住旅客:强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。 3、用真实回报旅客:强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。 4、用真情感动旅客:强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。 （二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊” 1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。 2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。 3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。 三、服务目标 （一）内部层面：打造五美客舱 通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。 1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。 2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造。

3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化。 4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。 5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。 （二）旅客层面：营造六觉体验 厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为： 1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。 2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。 3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。 4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。 5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。 6、温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。 四、服务内涵：精、尊、细、美 精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。 五、团队目标：温馨客舱、和谐之家 和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面树立“温馨客舱”服务品牌，从团队层面建立幸福乘务“和谐之家”。 服务特色：厦航式服务 （一）真诚服务：厦航式“真诚服务”体现在用真诚服务旅客，用真心留住旅客，用真实回报旅客，用真情留住旅客，厦航乘务员用自己的真心和热忱，做鹭岛上空的爱心摆渡者。 （二）微笑服务：厦航式“微笑服务”体现在用心灵传递微笑，用表情传递微笑，用语言传递微笑，用声音传递微笑”，最美的微笑，来源于最真诚的心。（三）

厦航组织机构

厦门航空有限公司的组织结构图: 以上与安全相关的部门及其职责:

运行标准部: (a) 参与制订各种运行管理制度与操作规范。 (b) 负责公司的运行调度管理工作,全权指挥与处理公司安全运行、事故处 理等方面的工作,及时正确地执行及下达调度命令。 (c) 负责部门人员的日常人事管理、绩效考核等工作,以及对上岗人员作业 技能的培训与考核,建立人员档案。 (d) 在安全管理上级部门指导下,负责建立部门的安全生产监控体系。 (e) 负责对人员安全生产规范的培训与日常安全作业的岗位检查。 (f)负责人员的岗位技术培训,对人员技术培训的结果建立动态个人档案。航空安全部: (a) 承办民航总局航空安全委员会的日常工作。 (b) 负责拟定民航安全工作规划。 (c) 综合协调管理全行业的飞行安全、空防安全与航空地面安全,组织协调 行业的“系统安全”管理工作。 (d) 评估检查民航企事业单位贯彻执行保证航空安全的方针、政策、法规、 安全生产责任制及命令、指令情况。 (e) 全面掌握全行业的航空安全情况,定期分析安全形式,提出安全建议,起 草安全指令与安全通报。 (f) 负责拟定事故调查的法规及标准,按规定组织航空事故调查,提出预防 事故的建议与措施。 (g) 负责航空安全评估人员、事故调查员的聘任、考核与培训工作。 (h) 办理安全奖励与安全责任制奖罚兑现事宜。 (i) 负责民用航空安全信息工作,对外发布相关安全信息。 (j) 组织协调国际民航组织安全审计及有关航空安全方面的事务,开展民用航空安全管理与信息方面的国际交流合作。 (k)联系国务院安全主管部门。 飞行部:

（a）贯彻执行民航总局有关政策、法令、法规与本公司《运行手册》等各项规章,制定与修订本部门《飞行员手册》与《飞行部管理手册》; （b）贯彻"安全第一"的方针,组织飞行人员的规范运行、安全教育与机组管理,确保飞行安全与空防安全; （c）按照公司下达的航班运行任务,负责编制机组飞行计划并按《运行手册》规定与要求组织飞行运行; （d）按照公司确定的飞行员训练计划与飞行技术管理部门的训练要求,负责编制飞行员训练实施计划并组织实施; （e）负责对本部门空勤人员与其它人员的日常管理,监督检查各项规章制度的贯彻落实情况,按规定实施考核与奖惩; （f）按公司的规定,建立与完善技术资料与信息的管理,负责有关航班生产数据的统计与上报; （g）负责对飞行队伍职业化管理与人员的政治教育、企业思想文化建设; （h）完成公司交办的其它各项任务。 客运部: 负责为旅客提供信息与咨询帮助。 货运部: (a)负责始发及回程航班的货物运输销售工作; (b)保证生产安全,提高工作效率,改善服务质量; (c)负责国际、国内航空货物运输市场的调查、研究、预测与分析,为公司的 经营决策提供依据; (d)负责研究制定货运经营战略及销售策略,并开展相关的研究、谈判、签约 工作; (e)负责不断完善与拓宽国内外代理与销售服务网络; (f)努力开发国际、国内的货运业务新的服务项目,扩大服务范围,提高服务 质量; (g)负责航空货物运输过程中,安全、服务、标准的监督管理工作;

航班延误保险条款及细则

航班延误保险条款及细则 1．航班延误保险的有效期限为2011年05月01日至2012年12月31日。 2．中信信用卡持卡人凡通过中信银行信用卡中心（"卡中心"）的指定渠道为本人订购机票并使用中信信用卡全额支付机票款，乘坐国际国内航班在中华人民共和国境内外旅行，且在保险有效期限内开始其旅行行程（(指乘坐飞机从购买机票的始发地到达目的地）的中信银行信用卡持卡人均为航班延误保险的被保险人（"持卡人"或"被保险人"），可享受本条款及细则第6条规定的由中国人民财产保险股份有限公司深圳市分公司（"保险公司"或"保险人"）为其提供的航班延误保险。 指定渠道指中信商旅服务专线4006895558、中信国航商旅服务专线（国航专线）4008095558、中信艺龙商旅专线4008105566、携程企业商旅客户预订服务热线8008206699（座机）或4008206699（手机）、12580、天津宏讯翔宇旅行网联名卡专线（022）96666、厦门航空购票服务热线95557、南方航空销售服务热线95539、山东航空客服热线96777、东方航空服务热线95530。 [指定渠道将不断更新，敬请留意网站公示信息。] 3．持卡人依据其所使用的信用卡卡种及所订购机票的金额大小享受不同的保险保障，持卡人满足规定条件后可以获得相应的保险金额如表一所示。保险人对每次航班延误事故承担赔偿责任的保险金额不超过当次航班的购票价格（购票价格含票价和燃油税，不含机场建设费）。 表一：单位：人民币/元 卡类保险金额（每次事故最高赔 付） 除航空类联名卡、公务卡、艺龙卡、携程商务卡、12580联名卡外的蓝卡、普卡、金卡持卡人通过指定渠道订购1000元（航班延误4小时可获赔） 白金卡、钛金卡、航空类联名卡、公务卡、艺龙卡、携程商务卡、12580联名卡持卡人通过指定渠道订购2000元（航班延误4小时可获赔） 无限卡、世界卡持卡人通过指定渠道订购5000元(航班延误3小时可获赔) 注： 1保险人对每次航班延误事故承担赔偿责任的保险金额不超过当次航班的购票价格，购票价格含票价和燃油税，不含机场建设费。 2被保险人购买机票时支付外币的，按购买机票当日的汇率折算为人民币计算。 4．持卡人在本条款及细则第1条所述期间，因持卡人通过指定渠道为本人订购机票并使用中信信用卡全额支付机票款，乘坐国际国内航班在中华人民共和国境内外旅行，且在保险有效期限内开始其旅行行程并发生本条款及细则第6条规定的保险责任事故的，经被保险人或其他索赔申请人提出申请，可享受保险公司提供的航班延误保险。 5．本条款及细则所述的自然灾害是指雷击、飓风、台风、龙卷风、风暴、暴雨、洪水、冻灾、冰雹、地崩、山崩、雪崩、火山爆发、地面突然下沉下陷以及其他人力不可抗拒的破坏力强大的自然现象，但不包括地震、海啸；已定妥座位的航班是指持卡人完成了信用卡签付手续且已经出具机票。 6.1被保险人在有效期间内开始其旅行行程，由于发生下列事故造成预定的旅行行程延误时，保险人按照其保险金额，在相应责任限额范围内负责赔偿。 1. 被保险人已定妥座位的航班被航空公司取消，且自该航班原定起飞时间之时起延误达4小时同一机 场仍无其它班机可供其搭乘或安排搭乘的班机仍未起飞； 2. 航空公司未向被保险人提供事先已定妥的座位，且已定妥座位的航班原定起飞时间之时起延误达4 小时同一机场仍无其它班机可供其搭乘或安排搭乘的班机仍未起飞； 3. 被保险人因航班延误导致错失已定妥座位的衔接航班，且于到达转运站后延误达4小时同一机场仍

厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档

厦航客舱服务系统与移动应用平台功能扩展项目需求文档 一、整体概述 1.背景介绍 近年来厦航的旅客服务业务发展迅速，目前厦航已经针对客舱服务口与地面服务口业务建设了客舱服务系统与统一的移动应用平台，供业务人员使用。 以移动应用平台为基础，各个具体业务的移动应用功能均可进行快速开发，作为模块，灵活地添加到平台内，由移动应用平台统一管理，并可以在不同移动设备上使用。目前上述两个系统已经覆盖了乘务、配餐、运行指挥、地面服务多个业务部门的功能。 随着服务业务的快速发展，空中、地面各服务口在2014年以来均不断提出新的业务需求需要信息系统支持。包括空中乘务部要求增加“航班评定”模块、“乘务日志”模块、新增“客舱服务”业务插件、展示关注旅客、升级座位配载布局等需求；地面服务部门提出在原“地面服务”业务插件上增加贵宾服务处“隐形秘书服务”、工单电子化以及“移动值机服务”等需求。客运营销委提出扩展增加白鹭卡“会员发展”等需求。

同时项目组也将对客舱服务系统与移动应用平台的界面进行整体升级，根据业务部门提出的操作建议改版界面设计，进一步提升用户体验，提升用户满意度。 二、客舱服务系统功能扩展需求 需求提出部门：空中乘务部。 客舱移动应用平板电脑，记录并上传飞行数据等，为航班正常运行及优质服务提供了很好的信息支撑和后台保障，为了更好的为乘务工作服务，乘务部认为需要对平板电脑上攻能进行改进。 这将有助于进一步健全空地服务体系，提升服务品质和工作效率。经项目组多次研究讨论，空中乘务部建议第一阶段优化以下功能。1.新增航班评定业务功能 为了进一步加强对乘务的管理，乘务长更方便的工作，乘务部要求在客舱服务系统上新增“航班评定”功能，在该功能实现对乘务的考评工作。 主要以评分制实现。这对每个乘务员，设置评分值。分值设为10分制，可以为每个乘务员打分为1分到10分。在为每个乘务员打分的时候，如果较低得分（其中2分（含）以下）和较高得分（9分（含））均需填写理由。 在飞行结束后乘务长可直接在系统上进行评定和提交工作，其主要功能如下： 1)服务端：建立整个航班评定业务流程，建立对应数据模型。

航空服务人才培养方案 2014

航空服务专业人才培养方案(专业代码：520504) 一、招生对象及学制 招生对象：高中毕业生 学制：全日制三年 二、人才培养目标及规格 （一）培养目标 本专业立足民航业和旅游业的发展需要，面向安徽省以及华东地区，以就业为导向，以工学结合为平台，以校企合作为途径，培养精通国内外航空服务与管理业务，熟练航空服务与管理基本技能，有较强的实际操作能力和团队协调能力，有较高的服务意识、创新意识，从事空中乘务、客运服务、机票销售、货物运输等岗位的高素质技能型人才。 （二）培养规格 （1）知识目标 1、掌握外语、计算机、思想政治、体育等文化基础知识 2、掌握民航基础知识、民航法规、服务心理等专业基础知识 3、掌握表达与沟通、航空服务与管理英语、机上旅客服务、民航旅客运输、管理等专业技能 （2）能力目标 1、具备职业形象塑造以及礼仪服务能力 2、具备对民航服务认知能力 3、具备空乘服务客舱服务能力 4、具备民航旅客运输服务能力 （3）素质目标 1、具备良好的职业道德和安全意识 2、具备团队合作精神和协作能力 3、具备较强的心理承受能力，能承受较大的工作压力 4、具备良好的组织纪律性，服从组织的工作安排 5、具备良好的旅客服务沟通能力 6、具备较强的上进心和责任心 7、具备分析问题和现场解决问题的能力 四、专业课程体系 （一）工作任务与职业能力分析（主要就业岗位分析）

五、教学组织与计划

（三）课程设置及教学进程表（见附表）六、专业办学基本条件和教学建议（一）专业教学团队

（三）教材及图书、数字化（网络）资料等学习资源 1.精品共享课程 通过精品课程的建设，将课程中核心的教学内容、教学要求以及教学拓展要求通过精品课程网站随时对外发布，达到对所有学生开放，具有资源的共享性。 2.教学资源库 通过航空服务专业教学资源库的建立，将海量的教学资源以及教学内容上传至一个平台，让学生在课余能够实现自主学习，培养学生创新意识，提高学生解决问题的能力。 3.建立专业阅览室 通过建立专业阅览室，为学生提供专业化的图书、杂志学习场所。 （四）教学方法、手段与教学组织形式建议 建议：“以学生为中心”，根据学生特点，激发学生学习兴趣；实行任务驱动、项目导向等多种形式的“做中学、做中教”教学模式。 1.教学组织形式建议 根据航空服务专业人才培养的规律，建议校内的教学组织形式以“2.5+0.5”模式来完成，即前两年半在校内完成专业理论课程的学习以及专业心智的养成，后半年在企业完成专业顶岗实习。 2.教学方法和手段 根据课程标准的制定，确定航空服务专业提倡基于航空服务地面以及空乘的项目教学、案例教学、场景教学、模拟教学等教学模式，倡导启发式、探究式、讨论式、参与式教学，加强“教、学、做”一体化，促进知识与技能相结合、理论与实践相统一。充分发挥现代信息技术作用，鼓励学校积极探索和构建信息化环境下的教育教学新模式。 七、毕业标准 学生学完规定课程，经考核全部合格，同时取得规定的职业资格（职业技能等级）证书，经鉴定思想品德符合要求，准予毕业。 毕业生分为合格毕业生和优秀毕业生，同时颁发相应证书并存入学生档案。 （一）合格毕业生标准 达到合格标准需满足以下条件： 1、思想品德：获取思想品德合格证书。 2、学业成绩：合格。（各门课程考试含补考及格） 3、职业资格：学生可根据兴趣，在以下项目中选考，获取其中四项职业资格（职业技能等级）证书，如初级乘务员、客运员、酒店中级服务员证书（前厅中级服务员证、客房中

关于厦航“利润之谜”的案例分析(1)

固定资产厦航利润之谜 一、案例思考 1.南航、厦门建发、厦航三家的会计处理存在什么问题？为何同一公司同一 资产出现两种折旧方法？ 2.南航和厦门建发对厦航会计利润的核算一高一低，各自的动机是什么？ 3.根据最新会计准则，还会出现这样的情况吗？ 二、案例分析 案例简介：厦门航空有限公司成立于1984年7月25日，是我国改革开放初期成立的第一家股份制航空公司（非上市公司）。现股东为中国南方航空股份有限公司，占60％股权；厦门建发股份有限公司，股权为40％，南航与厦门建发均为上市公司。根据南航2003年7月公布的招股说明书，厦航2002年实现净利润4.4亿元，截至2002年12月31日的净资产为 28.7亿元。2003年6月，厦门建发以5.76亿元将其拥有股权转让给其 大股东厦门建发集团。根据厦门建发公布的财务数据，厦航2002年实现净利润0.78亿元，截至2002年12月31目的净资产为12亿元。如同魔术一样，两大股东披露的同一子公司同一会计年度的净利润竞相差3.62亿元，而截至同一时点的净资产相差达16.7亿元。 针对案例思考所列的问题，我们小组在查找相关资料的基础上进行了充分的讨论，具体结果如下所示： 首先，针对第一个问题，我们的看法是：三家的会计处理存在有三个问题，分别是合并报表的会计政策统一问题、合并报表的合并范围操纵问题和关联交易价格的公允性问题。 据了解，南航编制会计报表所采用的会计政策是依据当时执行的财政部发布的《企业会计准则》、《企业会计制度》及其补充规定和相关具体会计准则规定；而厦航编制会计报表所采用的主要会计政策是依据《企业会计准则》及中国民航颁发的《运输（民用航空）企业会计制度》。因此，在对飞机进行折旧时，南航采取了直线折旧法，即原值减去28.75％预计残值后，按10～15年的预计可使用作为标准，年折旧率为4.75％；而厦航采取加速折旧法，折旧年限为8—10年，残值率为3％，年折旧率为9.7％～ 12.1％，比南航现行的要高得多。

航空服务专业教学计划

宜宾县高场职中旅游服务与管理专业 航空服务方向专业实施性教学计划 （2014年?试行?简版） 一、培养目标与业务范围 (一) 培养目标 培养适应社会主义现代化建设需要，具有过硬的政治思想素质、较高的文化修养、熟练的英语交际能力、较强的服务意识和专业技能，本专业是培养航空地勤服务人员的专业人才，通过职业技能的培训，使学生掌握必要的文化知识和必备的专业理论，较系统的了解民航概论、旅客、行李、货物运输、国际国内航线及航空运输服务管理的基本理论、基本知识、基本技能。能够胜任民用航空器客舱服务及机场服务、高铁服务与管理工作的技能型专门人才。 (二) 业务范围 本专业毕业生主要面向机场和民航运输、高铁运输服务部门，从事机场、候机楼、宾馆、地铁、高铁等地面服务工作及飞机空中乘务工作。 二、知识、能力结构及要求 (一) 知识结构及要求 1. 掌握民航运输有关法规及国际公约的基本知识； 2. 掌握客运、货运及行李运输的基本知识； 3. 掌握候机楼客运服务、空中服务的基本常识、程序及职责； 4. 了解服务和公关心理学的基本知识。 (二) 能力结构及要求 1. 具有从事地面服务、空中乘务工作的能力； 2. 具有航空服务工作所需的英语听说能力； 3. 具有良好的服务意识和较强的应变能力 （三）岗位职业技能和考核指标： 国家计算机等级考试一级、普通话二乙、国家英语二级 三、课程设置 1.课程设置的指导思想：

（1）课程设置，按照技术应用能力、职业素质培养为主线和“实用、实践”的原则设置课程和精选内容。 （2）三个加强：加强基础理论知识学习，加强英语和计算机应用能力训练，加强专业技术能力培养。 （3）“必需”和“够用”原则，即课程的内容应反映专业培养目标所“必需”和“够用”的基本知识，加强课程的实用性和实效性。 2．专业主干课程：民航服务英语、形体训练、空乘服务、礼仪、安检服务等。 3．文化课：语文、数学、政治、英语、计算机基础5门课程； 4．职业素质课：航空礼仪、艺术欣赏、专业化形象、形体训练、书法5种课程。 5．专业课：因专业不同而开设不同课程，总体原则公共文化课与专业课并重、专业基础理论课和专业实习操作同步。（详细情况见附表）

航空公司乘务员培训内容

航空公司乘务员培训内容 想要报考空乘专业、航空服务专业的考生都想提前知道这些专业在大学里到底学习什么内容。以下是搜索的关于航空公司乘务员培训内容，供参考借鉴，希望对大家有所帮助!想了解更多信息请持续关于我们! 在空乘面试人员通过航空公司所有的面试流程和体检后，航空公司为了让预备空乘人员能够更好地掌握客舱服务知识，更好地了解处理紧急情况的方式等空乘人员必备技能，会在预备空乘人员入职之前安排一般为期三个月的培训。 培训内容大致可以分为5大板块，包括乘务员自身素质培养、团队合作、紧急情况应急处理、客舱服务、客舱安全等。 乘务员自身素质培养包括乘务员心理素质、职业姿态、口令及手势、语言培训等。此项培训是为了向乘客展示乘务员积极健康的状态和专业性。 团队合作，包括乘务员同乘务员之间的客舱合作，乘务员和安全员之间的合作，机组资源管理等。此项培训是为了让客舱服务更加整体化，让客舱和保卫之间的合作更加紧密。 紧急情况处理包括的培训内容很多，主要的有应急生存、水上求生、野外求生、滑梯训练、机上火警、机上急救、外伤救护、等。此项培训是提升乘务员在面对紧急情况的应变能力。

客舱服务包括厨房服务、机上服务技巧、顾客服务全流程、客舱服务通用、客舱服务程序、客舱服务理论、国内航线理论、广播、飞行四阶段等。此项培训是为了提升乘务员的整体服务质量。 客舱安全包括客舱安全管理、客舱安全规则、客舱释压、主动危机管理、客舱营救等。此项培训是为了从乘务员角度保证客舱的安全系数和提升乘客安全意识。 【相关阅读】 航空空姐培训内容和气质培养的方法 首先，空姐的专业化形象是在日常的生活中逐渐学习和养成的，不能指望上几天课，就会将自己培养成一名气质出众的空姐。学习礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象，这包括外在和内在两个方面的内容，内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。外在的提高包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的，所以只有加强自身的修养，才能做到“内慧外秀”，真正树立起空姐的形象。 航空礼仪 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。学习航空礼仪的意义在于： 1 .有助于提高空姐的个人素质;

航空公司客舱服务案例分析

航空公司客舱服务案例分析 一．南航客舱服务案例介绍 中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。 在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。 在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。 在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。 在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。 二．客舱服务分析与思考 随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。 从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。更一般地讲，南航推出的“木棉系”客场服务创新产品，不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验，更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。 当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求，而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客，如何在旅客心目中留下更加美好的形象，是众多航空公司当前面临的关键课题。从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说，南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验，更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来，南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感，从而加深对该航空公司的记忆与好感。 南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性，这是一种提升航空公司竞争力的长期战略，即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务，为企业持续创收注入动力。

民航客舱服务上学期 B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空1分，共20分） 1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、耳机是否使用正常。 2. 飞机在、时，乘客要遮光板。 3.乘务员在进行着装准备时，需熨烫制服、丝巾、等，保持其干净、平整和整洁。 4.客舱设备检查分为和。 5. 网上准备是航空公司在必须完成的一项工作，其中包含执行航班的各类信息。 6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备一副备用的眼镜。 7. 乘务员航前个人准备分为和的准备。 8. 飞机下降前，广播员进行着陆前广播。 9.乘务员在进行安全带演示时，《安全须知卡》应该拿在手。 10. 检查洗手间卫生包括镜面、、是否干净。 11.航前乘务员要检查报刊是否为发行并且至少文报刊杂志。 12. 航前客舱乘务员检查头等舱行李架是否处于状态。 二、单项选择题（每题2分，共20分） 1.安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。 A.15度 B.30度 C.45度 D.90度 2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。 A.行李架 B.呼叫铃 C.耳机 D.通风孔

3.机供品中的塑料杯是用来为乘客提供（）。 A.咖啡 B.冷饮 C.热茶 D.都可以 4.飞机上配备的红色救生衣是供（）使用。 A.乘务员 B.乘客 C.随意 D.飞行员 5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。 A. 调直座椅扶手 B.调直座椅靠背 C. 系好安全带 D.打开遮光板 6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。 A.24 B.42 C.52 D.68 7.在飞机上如为婴儿提供摇篮，可在（）使用。 A. 乘客登机后 B.整个航程 C. 任何阶段 D.飞机平飞后 8.迎客时乘务长应该站在（）。 A. L1舱门外面 B. L1机门外侧 C. L1机门内侧 D. 头等舱第一排 9.演示《安全须知卡》时，移动方向应该是（）。 A.从左到右 B.从右到左 C.从上到下 D.从下到上 10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。 A.90度 B.45度 C.30度 D.15度 三、多选题（每题2分，共20分） 1. 机上欢送乘客的工作有（）。 A. 向乘客致意 B. 归还乘客物品 C. 送别乘客 D. 协助乘客提取托运行李 2. 乘务员在飞行前个人准备工作有（）的准备。 Ａ.登机证Ｂ.围裙Ｃ.飞行资料Ｄ.化妆包 3. 洗手间内卫生用品包括（）。 A. 洗手液 B. 湿纸巾 C. 卷纸 D. 马桶垫纸 4. 飞机上安全带的种类有（）。 Ａ.孕妇安全带Ｂ.婴儿安全带Ｃ.乘务员安全带Ｄ.加长安全带5. 起飞前客舱安全检查内容是指（）。

厦门航空空乘的服务理念

厦门航空空乘的服务理念 一、服务理念 以诚为本、以客为尊一一诚信是立企之本，公司对顾客、员工、股东和社会诚信。厦门航空始终把诚信文化作为空中服务的基础，把顾客的满意和感动作为服务的导向，人人相继、代代传承，让优质服务成为全体员工内化于心、自然流露的美德懿行。 二、服务文化 （一）内部层面：四真文化诠释“以诚为本” 1、用真诚服务旅客：强调厦航服务的基础是诚信，以真诚的态度满足旅客的需求。 2、用真心留住旅客：强调厦航服务的重点是用心，以真心的行动赢得旅客的认同。 3、用真实回报旅客：强调厦航服务的感受是实在，以真实的产品增强旅客的体验。 4、用真情感动旅客：强调厦航服务的追求是感动，以真情的传递体现服务的价值。 （二）旅客层面：旅客导向诠释“以客为尊” 1、旅客的需要是服务的范围：强调了工作领域层面要覆盖旅客的需求。

2、旅客的满意是服务的标准：强调了评价依据层面要满足旅客的预期。 3、旅客的感动是服务的追求：强调了价值实现层面要获得旅客的认同。 三、服务目标 （一）内部层面：打造五美客舱 通过乘务团队打造“五美”客舱，实现服务理念的落地，具体为“美德、美形、美言、美食、美境”。 1、美德：体现在服务作风传承和职业意识培养。 2、美形：体现在职业规范制定和服务形象的塑造 3、美言：体现在客舱广播提升和沟通技巧强化 4、美食：体现在白鹭空厨推广和空中酒廊打造。 5、美境：体现在客舱氛围布置和主题客舱塑造。 （二）旅客层面：营造六觉体验 厦门航空以“温馨客舱”为主题，结合人的视、听、嗅、味、触、感，营造出旅客视角的全感官式的“六觉”体验。具体为： 1、温雅视觉体验：厦航温雅的视觉体验源于精心设计的客舱环境。 2、温润嗅觉体验：厦航温润的嗅觉体验源于倾心调制的客舱香氛。 3、温情听觉体验：厦航温情的听觉体验源于悠扬动听的专属音乐。 4、温和味觉体验：厦航温和的味觉体验源于精致可口的空中美食。 5、温暖触觉体验：厦航温暖的触觉体验源于轻柔舒适的客舱用品。 6温柔心灵体验：厦航温柔的心灵体验源于真情暖人的客舱服务。 四、服务内涵：精、尊、细、美 精在管理，尊在态度，细在流程，美在内涵。 五、团队目标：温馨客舱、和谐之家 和谐是固企之要，始终践行公司“诚信、坚毅、和谐、精进”的核心价值观，引导乘务团队人员树立大局意识和核心精神，勇于担当、团结互助、和谐共进，从业务层面