现代饭店管理-试卷A
考试方式： 闭卷 考试时间： 90分钟
注意事项：
1.试卷保密，考生不得将试卷带出考场或撕页，否则成绩作废。
2.请各位考生注意考试纪律，考试作弊成绩以零计算。
3.本试卷满分100分，共 六 大题，四 页。
4.考生必须在指定位置答题，不要在密封线外答题。
一、单项选择题（每小题2分，共20分）
1. 找出影响饭店服务质量主要问题的有效方法是指（ ）。 A ． 排列图 B ． 鱼刺图 C ． 树形图 D ． 因果分析图
2. 知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ ） A. 2：1
B. 1： 2
C. 3：1
D. 0.5倍
3. 对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：( ) A 、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的
B 、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的 来源及其使用关注多
C 、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动
D 、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法
4. 下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ ）。 A. 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度 B. 涉及日常管理、战略管理、营销策略 C. 涉及所有权的问题 D. 以上三者都不是
5. 下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ ）。
A. ORACLE
B. SYBASE
C. MS SQL Server
D. Windows
6. 以下属于饭店设备计划外维修的是（ ） A. 紧急维修 B. 巡检维修 C. 改善性维修 D. 定期维修
7. 在饭店安全管理中，__ ___是最为重要的内容。（ ） A. 治安管理 B. 财产管理 C. 消防管理 D. 人身安全管理
8. 在中国古代，被称为“逆旅”的专门供人在旅途中休息食宿的场所出现于( ) A. 唐代 B ． 汉代 C ． 战国时期 D ． 商周时期
9. 饭店管理方案是( )
A. 饭店管理的基本依据相纲领性文件
密
封
线
内不要答题
中国海洋大学
青岛大学?山师大
? 威海职业学院函授教育
2010年第一学期期末考试《现代饭店管理》试题（A 卷）
B. 按现代化管理要求和饭店运转的客观规律，对饭店及照检查各部门的管理思想相管理内容所作的规定
C．饭店各业务部门的管理思想及其基本管理方法
D. 我同饭店学习国外饭店管理经验，在我国旅游饭店走上科学管理后出现的新事物
10. 计划控制是( )
A．通过对计划检查，把检查结果和原计划进行比较以后发现偏差
B．在计划检查的基础上，去发现计划的实际执行结果和计划本身的差异，分析其原因，采取相应的措施，以达到计划目标
C．根据经营与发展需要，对计划进行调整
D．通过对计划检查发现偏差，进而对偏差进行分析，为今后制订更为合理的计划积累经验
二、多项选择题（每小题3分，共15分）
1. 属于饭店劳务质量范畴的是（）。
A．操作技巧
B．工作效率
C．设施用品
D．环境氛围
E．清洁卫生
2. 文化要素在新世纪酒店的重要作用的是（）。
A 酒店经营成功的要素
B 凝聚酒店人力资源能力
C 维系顾客的品牌忠诚
D 酒店赢得“竞合”优势的需要
2. 下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是（）。
A互联网诞生引发的革命：酒店CRS系统+全球分销系统（GDS）+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合
B酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译
C窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统
D为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品
4. 下列属于相对绿色产品的是（）。
A 空气净化设备
B 保健服务
C 绿色食品
D绿色燃料
5. 从市场竞争角度分析，产品定位的基本模式是（）。
A．同化性产品定位 B．对抗性产品定位
C．差异化产品定位 D．新奇性产品定位
E．补缺型产品定位
三、判断题（每小题2分，共10分）
1. 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。
( ）
2. 饭店组织群体有两大功能：一是作业功能，二是人际关系功能。（）
3. 按饭店创新的程度进行分类，饭店的各种创新可以分为量变创新和根本创新。
（）
4. 饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。（）
5. 饭店产品创新过程是一个有计划、有目的、有系统的过程，一般要经历7个阶段。
（）
四、简答题（每小题4分，共20分）
现代饭店管理 试卷B
考试方式： 闭卷 考试时间： 90分钟 注意事项： 1.试卷保密，考生不得将试卷带出考场或撕页，否则成绩作废。 2.请各位考生注意考试纪律，考试作弊成绩以零计算。 3.本试卷满分100分，共 六 大题，四 页。 4.考生必须在指定位置答题，不要在密封线外答题。 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1. 及时发现工作中的问题，纠正偏差，确保原定目标的完成。这是饭店管理中，（ ）职能的作用。 A ． 组织 B ． 指挥 C ． 协调 D ． 控制 2. 对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（ ）。 A. 领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B. 提高酒店信息系统的实施水平 C. 建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D. 加强员工信息系统培训 3. 在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( ) A. 60000 B. 20000 C. 100% D. 50% 4、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ ）。 A. 经济性 B. 跨区域性 C. 统一性 D. 规模性 5. 在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ ）。 A. 青岛香格里拉大饭店 B. 北京金融街洲际酒店 C. 上海东锦江索菲特大饭店 D. 北京东方君悦大酒店 6. 在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ ）。 A. 广州白天鹅宾馆 B. 黄山国际大酒店 C. 杭州开元名都酒店 D. 湖南华天大酒店 7. 酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ ）。 A. 日常经营 B. 数据维护 C. 决策支持 D. 花掉预算 8. 计算机管理系统由前台和后台两大部分组成，其中______属于前台系统使用范围。（ ） A. 客房中心 B. 人事业务 C. 仓库 D. 财务 9. 饭店管理要实现现代化首先要有现代化的( ) A. 意识和观念 密 封线内不要答题 中 国海洋大学 青岛大学?山师大 ? 威海职业学院函授教育 2010年第一学期期末考试《现代饭店管理》试题（B 卷）
《现代饭店管理》综合测试题三答案
《现代饭店管理》综合测试题三答案 一、多项选择题 二、判断题 三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提 供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服 务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各 种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长 避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合， 发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等 职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使 其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管 理。 四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？ （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性
（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？ （一）市场导向原则 （二）特色性原则 （三）文化性原则 （四）参与性原则 （五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？ 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？ （一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬 （二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程 （三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献 （四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏 （五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？ （1）基本客户信息管理 （2）客户分类管理 （3）客户信息交流管理 （4）客户承诺管理 （5）客户的商务管理 五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。 （一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性 （二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 （三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 （四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 （五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
饭店管理考试试卷&答案
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
（0663）《现代饭店服务管理》网上作业 题及答案 1：第一次作业 2：第二次作业 3：第三次作业 4：第四次作业 5：第五次作业 6：第六次作业 1：[填空题] 1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。 2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因. 3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。 4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。 5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。 6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。 参考答案： 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误） 3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往） 2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（） A：理想质量的期望 B：渴望质量的期望 C：预期质量的期望 D：尚能接受质量的期望 参考答案：ABCD 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误）
3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往） 3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。 A：可靠性 B：响应性 C：保证性 D：时间性 E：移情性 F：有形性 G：补救性 参考答案：ABCEFG 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误） 3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往） 4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法 B：系统响应法 C：早期干预法 D：替代品服务补救法 参考答案：ABCD 1、（预期服务、感知服务、感知服务质量） 2、（饭店管理方面的原因、客人失误） 3、（技术性质量和功能性质量） 4、（求快捷、求方便、求尊重） 5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法） 6、（呼应型交往和对抗型交往）
现代饭店管理复习材料
现代饭店管理 题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章 一、饭店的概念 饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性 三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展 四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店 六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期 现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势 七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店 八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制 第二章 一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 二、CS的概念
现代餐饮管理期末试卷
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
现代饭店管理期末考试试卷B卷附答案
第1页,共6页 第2页,共6页 学校 班级 姓名 学号 密 封 线 内 不 得 答 题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷） 课程：现代饭店管理 专业：酒店管理 年级：20XX 级 本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式 闭卷 一、单项选择题（每小题2分， 共20分） 1.以下不属于饭店营业部门的是（ ） A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（ ） A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.（ ）是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.（ ）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.（ ）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.（ ）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（ ） A.欧式计价饭店（EP ） B.美式计价饭店（AP ） C.修正美式计价饭店（MAP ） D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（ ）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（ ） A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.（ ）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团 单项选择题答案 二、填空题：（每小题2分， 共20分） 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中，通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次，即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品；___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则，分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级， _____为最高级， _____为最低级。 三、名词解释（每小题 5分，共10分） 1.岗位责任制 2.饭店营销调研 四、简答题（每小题 6分，共36分。） 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些？ 2.顾客满意的内涵包括哪些方面？
饭店管理概论试卷及答案
饭店管理概论期末试卷 班级：13酒店管理满分100分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1、客栈时期的典型代表（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。 A、康拉德希尔顿 B、斯塔特勒 C、威尔逊 D、凯撒里兹 3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） A、英国 B、美国 C、法国 D、中国 4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。 A、如家酒店连锁 B、莫泰168 C、速8 D、锦江之星 5、一家拥有480间客房的饭店属于（） A、小型饭店 B、中型饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） A、欧式计价 B、美式计价 C、修正美式计价 D、欧陆式计价 7、华侨城投资4亿元建设创办了及中国第一家（）—— 威尼斯大酒店 A、酒店式公寓 B、国有饭店 C、主题饭店 D、外商投资饭店
8、被称为“科学管理之父”的是（） A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、泰罗主运用（）的法确定合理的劳动定额 A、观测分析 B、五大职能 C、霍桑试验 D、保健因素——激励因素 10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织 A、斯塔特勒 B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 11、（）被称为“管理中的管理” A、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能 12、管理跨度的最佳人数为（） A、2～4人 B、2～5人 C、2～6人 D、2～7人 13、管理跨度与管理层次是互为（）的 A、正比 B、反比 C、正相关 D、负相关 14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） A、仓库 B、厨房 C、餐厅 D、前台 15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是( ) A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简 16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、康乐部 17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）
饭店管理 复习资料
第一章现代饭店的概述 第一节、饭店业发展的历史和沿革 ?饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代饭店就是从中国的驿站、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。
一、世界饭店业的发展 ?现代饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，他的进程大体上可以分为四个时期。 ?古客栈时期（12—18世纪） ?豪华饭店时期（18世纪末—19世纪末） ?商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代） ?现代新型饭店时期（20世纪50年代以后） 二、我国饭店业的发展 ?在中国，最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远时期。中国是文明古国，
也是世界上最早出现饭店的国家之一。在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是历史上最古老的官办住宿设施。数千年来，中国的唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。 ?中国古代的饭店业 ?中国近代的饭店业 ?中国现代的饭店业 三、现代饭店业的发展趋势 ?随着现代经济和科技的发展，饭店的的竞争日益激烈，呈现出新的发展态势。?世界饭店业的发展趋势 【1】服务个性化 【2】顾客多元化 【3】经营管理集团化 【4】广泛应用高新技术 ?我国饭店业的发展趋势 ?进入21世纪，随着市场竞争的加剧，我国饭店也将呈现以下趋势。 【1】经营理念的变化
【2】饭店产品的变化 ?为了更大程度的满足不同客人的需要，饭店产品发生了很大的变化。1）从统一化转向多元化 2）从标准化转向个性化、制定化 【3】表现形式的变化 【4】饭店服务的变化 【5】营销方式的变化 【6】技术手段的变化 【7】文化竞争的变化 【8】产业结构的变化 【9】饭店竞争的变化 【10】发展模式的变化 第二节、饭店及业务特征
现代饭店管理复习资料知识分享
现代饭店管理复习资 料
第一章饭店类型划分 （一）设施及服务品质划分 ●福布斯旅游指南 ●美国汽车协会的钻石分级制度 ●中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的 1、必备项目 2、设施设备 3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生 等； （二）目标市场（Target market） Commercial商务 Airport机场 Suite套房 Residential公寓式 Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share分时渡假 Casino赌场 Conference Centre会议中心 （三）比较统计 客房数（number of rooms）:under 125 ,125—200,over 200 房价（rate group）:under $50,$50—75,over$75 地理位置 （四）服务类型 1、有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1） Midscale (2)Economy (3)Budget 2、延期停留服务（家庭套房） 3、完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华 luxury奢华 upscale 高档 midscale中档
4、Time –Share Hotel 分时度假 （五）地理位置分类 1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区） 2、郊区型（Suburban） 3、公路型（Highway）:汽车饭店 4、机场型（Airport） 5、度假中心型（Resort） （六）按酒店经营特色（Characyeristic） 1、精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史 记忆 2、主题酒店（Theme Hotel） 3、低碳酒店（Low carbon hotel） 第二章饭店基础理论（The basic theory） 一、管理（Management） 管理的普遍性 *掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例 *改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技能 管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。
现代饭店管理AB卷
现代饭店管理（A ） 现代饭店管理期末试卷A 一、填空题(每空1分，共15分) 1.构成饭店市场的三大要素是人口、购买能力和_____________。 2.在不确定型决策问题中，乐观法的决策准则是“_____________”。 3. 店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的 。 4._________时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 5.科学管理之父是________________。 6.________________是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。 7. 作为旅游业中重要服务设施之一， 与旅游社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。 8.产权就是资产的 和 ，产权制度是现代企业制度的核心。 9. _____________是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 10．________________ 是饭店经济收入的主要来源。 11. 饭店按计价方式分类主要有______________、______________、 ________________、________________、百慕大式。 二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答 案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分) 1．中国饭店业与国际接轨的标志是（ ）。 A ． 百家饭店学建国 B ． 饭店星级评定 C ． 组建饭店管理公司 D ． 饭店标准化建设 2．在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（ ）计价。 A ． 欧式 B ． 美式 C ． 欧陆式 D ． 百慕大 3．重视管理的制度化、标准化问题，是（ ）理论的基本特征。 A ． 管理科学 B ． 经验管理 C ． 行为科学 D ． 科学管理 密封线内不要答题，班级、姓名、学号必须写在密封线内 系别 专业 班级 姓名 学号 密 封 线
现代饭店管理
《现代饭店管理》试题四 一、填空题（每题1分，共17分） 1、酒店信息系统安全管理主要包括（技术）方面和（管理）方面的内容。 2、酒店的物资按价值分类可分为（低值易耗品）、（物料用品）和大件物资。 3、SWOT分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。 4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段） 三个阶段。 5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费群体定位）、（服务 标准定位）和（销售渠道定位）。 二、不定项选择题（每题1分，共15分） 1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（C ）。 A、日常经营 B、数据维护 C、决策支持 D、花掉预算 2、常见的酒店信息系统有（ABC ）。 A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel 3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（D ）。 A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows 4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。 A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B、提高酒店信息系统的实施水平 C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D、加强员工信息系统培训 5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者 权益400000，根据以上信息，流动比率是：（A ） A、2：1 B、1：2 C.、3：1 D、0.5倍 6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示 的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B ) A、60000 B、20000 C、100% D、50% 7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D) A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的 B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多 C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动 D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法 8、危机一般具有哪些特征（ ACD ）。
现代饭店设备管理
旅游饭店商品的结构分析？ 旅游饭店作为一种商品，其在的结构是一种三维结构：1硬件维（家具、空调、电器、装饰，园林等）1软件维（仪容仪表、礼节礼貌、服务规程、清洁卫生、安全保卫等）3功能维（美容、健身、娱乐、通讯、住宿、餐饮、购物等） 旅游饭店管理的控制论模型？ 这种有目的额行为是通过“施控者对受控者的作用”-“受控者给施控者的信息反馈”-“施控者对受控者的再作用” 需求八性：目的性、经济性、安全性、时间性、享受性、自尊性、求知性、保健性 服务八性：功能性、价值性、可靠性、守时性、舒适性、文明性、知识性、康乐性 旅游饭店设备管理的特点和发展战略？ 现代旅游饭店设备管理是一种以旅游饭店最佳服务质量和经济效益为最终目标，以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，动员饭店全员参与，应用现代科技和管理方法，通过计划组织，指挥协调和控制等环节对设备系统进行综合管理的行为。 旅游饭店设备管理的特点有： 1在人们的习惯观念上，饭店服务就是以客房和餐厅为主的招待服务工作，并不存在通过高效完善的现代设备为宾客提供优质服务的重要容。由于这一历史和现存原因，我国现代旅游饭店设备管理需要完善专业的管理法规和规章制度。 2旅游饭店设备管理必须适应饭店业接待服务连续性、时间性、季节性强的特点，在设备检修中要求根据季节的变化和客流量变化的规律加强维修计划，提高维修工作效率。 3饭店设备只能部门的职能集中，管理幅度大，公关事务多。在旅游饭店部，设备管理部门必须承担起技术、经济、管理三者密切结合的综合性工作。 4设备技术标准高，管理水平要求高。 5设备技术人员的素质要求高。在业务技术方面，要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平，又富有维修工作的实际经验。 旅游饭店设备管理的发展战略有： 1旅游饭店部必须配备精干的高中级工程技术人员和设备管理人员，包括大量的技师和熟练的技术工人。把设备工程维修的重点放在日常维护保养和项修的围，大修理以委托专业公司承包为宜。 2加强饭店部的各部门的横向交流合作，逐步创造条件将这种交流和合作引向专业技术上的联合和饭店设备维修经营业务上的联营。 3加强旅游饭店与饭店设备设计、制造、安装部门和企业的交流合作以及全过程的信息流通和协作，促进我国旅游设备制造业的发展。 4加强饭店设备科技研究和开发以及饭店管理的学科与研究。 5旅游饭店业必须建立设备管理培训基地，为走上饭店设备管理和维修工作岗位的人员进行上岗前资格培训。 6制定旅游饭店设备管理的行业性法规和管理制度，如管理条例，专业标准，考核指标等 7充分重视对旅游饭店设备管理和技术人员的劳动人事管理，根据工程技术人员的特点，从技术职称的评定，人才的合理使用，劳动报酬待遇等方面做好工作。调动人员积极性。 旅游饭店设备管理的若干观念及其比较？ 一饭店管理的任务（观念A饭店设备管理的任务是保证设备的良好的技术状态。观念B饭店管理设备的任务是贯彻饭店的经营方针，为饭店的经营目标服务。A局限性在于只看到设备的技术管理而忽视了设备管理的其他重要任务，而B是现代设备管理的新观念，是饭店设备管理工作的重要指导思想。 二饭店设备管理的目标（观念A追求最长的使用寿命，B追求最经济的寿命周期费用和最高
饭店管理期末考试试题
饭店管理期末考试试题 一、名词解释 商务型饭店：一般位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅游者为主。 度假型饭店：一般位于海滨、山区、温泉、海岛等自然环境优美，气候宜人，并且交通便利的地区。 公寓饭店：主要提供给顾客长期或经常性居住。 房态：房态又叫客房状态、客房状况。是指对客房占用。清理或待出租等情况的一种标示或描述。 饭店组织管理：是指饭店通过运用各种管理方法和技术，对实现饭店目标的各种组织要素（人员、职位、职责、关系、消息）和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的管理活动。饭店等级：是指饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。 饭店管理职能：就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的纽带。 饭店营销：是指饭店在现代市场营销概念的指导下，识别目前未能满足的市场需求和购买欲望，估量和确定其大小和高低，选择和决定饭店所能面对的目标市场，并且开发适当的产品。服务和计划为之服务的一种经营活动。 饭店营销环境：营销环境，即指饭店的生存和发展的多因素环境结构。根据这些环境因素的特点，可分为两大环境。一是饭店的外部环境，即宏观环境因素，包括：人口环境；自然环境；文化环境；政治环境及科学环境等六大环境因素。另一个就是饭店的内部环境，即微观环境因素，包括：饭店的消费者；饭店的竞争者；饭店的供应商等。 二、简答题 1.饭店的作用：1）饭店是一个多功能活动场所；2）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要行业；3）饭店向社会提供了大量的就业机会；4）饭店的发展标志着旅游业发展的规模和水平，也反映了一个国家国民经济的发展水平。5）饭店为其他行业提供了广阔的市场。 2.现代饭店具备的基本条件？1）是一座设备完善的并经政府有关部门核准的建筑。2）必须为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其服务。3）它是商业性的服务企业，以盈利为目的，取得法人资格的经济组织。4）具有“公用性”，它必须接待所有要求住宿的正常人，包括外来旅游者同时也包括本地居民。 3.饭店营销包括哪几个方面？1）以顾客为中心经营思想。2）饭店要善于满足各种市场需求。3）增强信息意识，注重市场调研。4）饭店营销是整体全员营销。 4.饭店产品组合原则？1）经济价值观与人类价值观的平衡。2）创造充满美感的经历体验。3）满足低成本及开发、营运技术上的要求。4）提供后期管理上的方便。 5.饭店人力资源管理激励原则中的成就激励有哪几个方面？1）组织激励。2）榜样和荣誉激励。3）绩效激励。4）目标和理想激励 6.饭店控制管理的4个步骤？1）确立标准。2）衡量绩效。3）对比分析。4）纠正偏差。 7.饭店组织模式？1）金字塔结构,。2）直线式结构。3）直线职能型结构。4）事业部制组织结构以及矩阵组织结构 三、计算题 某酒店有标准客房600间，10月2日结住房数为200间，预期离店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%请问，就10月2日而言，该饭店： （1）应该接受多少超额预订房？
酒店管理技巧-如何快速掌握现代酒店管理提升营业额
如何快速掌握现代酒店管理提升营业额 中国是一个拥有着五千多年悠久历史的文明古国，也是一个多民族、多人口的国家，而随着现代科技的发展，人们的生活水平也逐渐提高了，而酒店是构成现代饮食文化的发源地，同时，酒店也成为了一个产业，对这个产业的管理，也提出了要求。而现代酒店管理、是要根据酒店的规模、酒店的装潢、酒店的发展趋势，来决定一个酒店的管理，不过，在酒店管理上、最近学习了《2012酒店管理资料大全》(源于https://www.wendangku.net/doc/9d4450194.html,)之后，颇有感触。我个人认为： 一、酒店管理的指南针未来战略酒店增长的问题，对任何一个酒店都是非常重要的，任何一个成功的酒店都要有未来战略，以此来吸引优秀人才加盟，共创大业，对社会、对国家经济作出贡献，在酒店产业不能确定战略目标的酒店，都会很快地被酒店产业所淘汰。同时，酒店为了自身良好的发展，未来战略的确立，有赖于对酒店外部环境的审视，酒店使命的确认以及为完成酒店使命所需的能力平台的预期。在西方发达国家，即欧美等国，酒店总裁就和雇员阐述酒店的未来战略；把酒店品牌做成全国酒店产业第一的品牌，甚至是世界品牌。在酒店发展过程中酒店各级管理人员就不断宣传和阐述这个目标。酒店的每一个新员工，上班第一天就清楚这个目标。这就使酒店的所有员工有了一个同酒店发展的共同宏图，一个共同的未来。这样所有的人都知道，酒店以后将是一个什么样子。同时，也达到了员工
队伍建设的目的。这些，在国内酒店产业来讲，差得太远了。既定的未来战略，将指导酒店迈向新的征程，同时，也会直接影响酒店业务规划、人才管理、业绩管理等各方面。很明显，酒店的未来战略也预示着其“人才国际化”策略的势在必行，否则将无法满足酒店在快速成长中对人力资源的需要，否则也将无法让酒店在当今新中国的社会主义发展中、改革中、酒店经济的竞争中运行得更加通畅，立于不败之地。 二、在酒店管理的政治舞台上，如何领导与引导酒店前进、生存、发展，才是酒店管理的“根本。” 首先，要树立酒店文化。 酒店文化是酒店发展的产物，也是一个酒店的灵魂，同时，也是酒店精神的纲领，它是一种有生力量的存在，支配与主导整个酒店大踏步前进的推动力。所以，我们要不断进行酒店文化的探索、改革，就是要使酒店拥有自己的色彩和风格，从而让每一位在酒店工作的员工思想和行为都受到酒店文化的熏陶。如果说酒店的各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的有形法则，酒店文化则是作为一种无形法则存在于员工的思想中。酒店文化可以比喻为行为的大脑，它通过仪式和激励手段等方式，提供了酒店的核心价值观，告诉员工在酒店里，什么目标是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能够领
《餐饮服务与管理》试卷
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）
现代饭店管理
《饭店服务质量管理》试卷A 一、填空题（每空1分，共25分）。 1、服务承诺亦称，是一种以、以为导向的营销行为。 2、饭店管理实际上是指饭店的。 3、服务补救系统一般包括、和 三个构成部分。 4、饭店的战略可分为、和三个层次。 5、饭店制度管理的基本要求主要表现在、 和。 6、、和。 7、饭店市场营销管理的任务，就是为促进企业目标的实现而调节顾客、和。 8、饭店人力资源管理的核心任务是提升员工的，培育员工的。 二、单项选择（每题1分，共10分）。 1、西方酒店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指 A 。 A．Ready准备好B．Right正确的
C．Responsibility责任心D．Reasonable合理的 2、饭店服务最基本、最基础的质量特性是 A 。 A．功能性B．舒适性C．文明性D．经济性 3、“PDCA”饭店服务质量分析方法是按 D 顺序进行的循环管理。 A、计划—处理—检查—实施B．计划—检查—实施—处理C．计划—实施—处理—检查D．计划—实施—检查—处理4、饭店企业流行的“100－1＝0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有 C 特征。 A．质量构成的综合性B．质量呈现的一次性 C．质量评价的主观性D．对人员素质的依赖性 5、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是 C 。 A．客房部B．餐饮部C．前厅部D．康乐部 6、克劳士比质量管理理论中最著名的观点是。 A．区别B．不同C．差距D．距离 7、下列哪项不属于服务的基本特征 F 。 A．无形性B．缺乏所有权C．差异性 D．不可储存性E、不可分离性F、可感知性 8、根据一项调查，顾客不再光顾一家饭店或公司的最主要原因可能是 C 。 A．搬家B．经理或员工的态度冷漠
现代饭店管理AB卷
现代饭店管理（A）8.产权就是资产的__________ 和____________ ，产权制度是现代企业制度的核心 9. 是中国历史上最古老的一种官办住宿设施 号学题号 -一 一 -二 二 -三四五六总分统分人 得分 阅卷人 10. _______________ 是饭店经济收入的主要来源 内线封密在写须必 号学、名姓、级班‘题答要不内线封密名 姓 级 班 业 专 11.饭店按计价方式分类主要有__________________________ ________________ 、________________ 、百慕大式。 现代饭店管理期末试卷A 、填空题（每空1分，共15分） 1. 构成饭店市场的三大要素是人口、购买能力和 ______________ 。 封 2. 在不确定型决策冋题中，乐观法的决策准则是“ ” 二、单项选择题（在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答 案的序号填在题干的括号内。每小题2分，共20分） 1?中国饭店业与国际接轨的标志是（）。 3.店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的。 4. ________ 时期是世界饭店史中最为重要的阶段，它从各个方面奠定了现代饭 店业的基础 5.科学管理之父是 _________________________________ 。 6. _______________ 目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。 7?作为旅游业中重要服务设施之一，_________________ 与旅游社、旅游交通一起, 被称为旅游业的三大支柱。 A. 百家饭店学建国 B . 饭店星级评定 C. 组建饭店管理公司 D. 饭店标准化建设 2.在饭店客房价格中包括房租及三餐费用的计价方式，称为（）计价 A. 欧式 B . 美式 C. 欧陆式 D. 百慕大 3?重视管理的制度化、标准化问题，是（）理论的基本特征 A. 管理科学 B . 经验管理 C. 仃为科学 D. 科学管理 精选资料，欢迎下载