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(完整版)酒店常见房态.doc

酒店常见房态

房态英文中文备注

Occupied Occupied 住客房住店客人正在使用的客房Vacant Vacant 空房暂时未出租的房间

OC Occupied&Clean 已清洁住客房

OD Occupied&Dirty 未清洁住客房

VC Vacant&Clean 已清洁空房已完成清扫整理工作，尚

未检查的空房

VD Vacant&Dirty 未清洁空房

VI Vacant&Inspected 已检查空房已清洁，并经过督导人员

检查，随时可以出租的房

间

CO Check out 走客房客人刚离店，房间尚未清

洁

OOO Out of Order 待修房硬件出现故障，正在或等

待维修

OOS Out of Service 停用房因各种原因，已被暂时停

用房间

BL Blocked Room 保留房为团体客人、预定客人以

及重要客人等预留的房间SK Skip 走单房一种差异房态。前厅房态

是占用房，而管家房态是

空房

SL Sleep 睡眠房指前厅房态为空房，而管

家房态是占用房

S/O Sleep Out 外宿房住店客人外宿未归

LL Occupied with 携少量行李的

Light Luggage 住客房

NB No Baggage 无行李房

DND Do Not Disturb 请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，

或门把手挂有“请勿打扰”

牌

DL Double Locked 双锁房酒店（或客人）出于安全

等某种目的而将房门双锁

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。第一节客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（Check Out）。（4）待修房（Out of Order）。（5）保留房（Blocked Room）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（Sleep Out）。（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（Double Locked）二、房态的控制房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。（一）房态控制的表格与公式 1、客房状态表（Ctrl+D, Ctrl+X） 2、当日预住房= 当日在住房数+ 当日预抵房数- 当日预离房数+ Walk in(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show（下午2~4点应与订房人确认预订）当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性

2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节前台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。三、销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。四、从高到低报价从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。五、选择适当的报价方式（1）“冲击式”报价。（先报出房间价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。适用于推销特价房）（2）“鱼尾式”报价。（先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房间价格，突出物有所值，削弱客人对房间的敏感。适用于推销中档房）（3）“夹心式”报价。（此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。适用于推销中、高档房）六、注意语言艺术七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观八、利益引诱法第三节防止客人逃账的技术防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。一、收取预订金二、收预付款三、对持信用卡的客人，提前向银行授权四、制定合理的信用政策

星级酒店专用术语一览表

标准Standard： (1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。 (2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。 (3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。 (4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。 (5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。 (6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如：Arrvial Date。 (7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。即 A.R.R.。 (8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。 (9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。 (10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。 (11)Check-Out：指客人结账离开酒店。 (12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。 (13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。 (14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。 (16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。 (17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。 (18)Double Sale (双重出售)：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。 (19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。 (20)Early Arrival (提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。 (21)Extension (续住)：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如Extension Number 1102，表达分机号1102，通常表述为Ext. No. 1102。其动词Extend，续住又可以说成Extended stay. (22)Extra Bed (加床)：一般应收费。 (23)Forecast (预报／预测)：预先计算日后某一段时间的住房或其他计划，例如：Weather Forecast 天气预报，Room Reservation Forecast 订房预计。 (24)Guest Folio (客人账单)：指客人在酒店内消费的详细反映，指被打印出列有消费目录和价格的单子。结帐不能叫做Folio，通常说：check,，或者Bill (25)House Use Room：(酒店自用房)：它通常包括三方面内容 2 酒店高层管理员工短期或长期使用客房； 2 客房短期用作仓库； 2 客房用作办公室；给客人的免费房叫complimentary room。 (26)Housekeeping (客房部)：指负责清扫公共区域和客人房间卫生的部门。客房部经理，也有称为行政管家，很少叫Housekeeping Manager, 一般称Executive Housekeeper比较多。(27)Housekeeping Report (管家部报表)：也叫“九三九”表，即早上九点，下午三点，和晚上九点各出一份报表。是由客房部员工所做的人工检查出来的有关客房使用状态的报告，送给前台核与电脑状态进行核对差异的，即房态差异( Room Discrepency)。 (28)Late Check-out：指超过规定退房时间后的退房，通常酒店规定退房时间为中午十二点，超过这个时间退房的应该加收房租，除非得到批准。 (29)Log Book (交班本)：指本部门之间员工沟通的记录本，记录本班次未做完，需要交待下一个班次跟进的。也可以记录一些重点提醒的问题，通知等。 (30)Net Rate（净价）: 指不含服务费的房价价格。 (31)Out Of Order (坏房)：指因为需要整修或进行大装修而不能出售的房间。 (32)Package (包价)：指一件包含房费、餐费或其他费用的价格。住房包餐，住房包洗衣等，如本地包价Local Package，即对本地客人提供的一种比较便宜的价格。 (33)Permanent Room (长包房)：客人长期包房居住，也叫Long-staying Room. (34)Rack Rate (门市价／挂牌价)：酒店公开的门市价，即在房价表(Room Tariff)上的原房价。 (35)Register (登记)：指把一个客人变成为住店客人的过程。 (36)Register Card (登记卡)：指客人入住酒店时所必须填写的表格，通常包含以下内容：名字，

五星级酒店客房设施及配套规范标准

五星级酒店客房设施及配套规范标准 1. 总则： 1.1 至少有50间(套)可供出租的客房； 1.2 70％客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米； 1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱（含衣架）、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，且目的物照明度良好； 1.4 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明； 1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50％的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110V／2 20V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； 1.6 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；提供国际互联网接入服务，并备有使用说明；有彩色电视机，播放频

道不少于16个，画面和音质优良。备有频道收视指南。播放内容应符合中国政府规定； 1.7 有可由客人调控且音质良好的音响装置； 1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好； 1.9 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； 1.10 有沙帘及遮光窗帘； 1.11 有单人房、双人房及套房（其中包括有至少四个开间的豪华套房）； 1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；1.14 客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； 1.15 电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务； 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋； 1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌； 1. 18 配备有擦鞋服务通知单。 2. 客房家具材料：由于投资成本上的控制及审美观的变化，五星级酒店也较少采用全实

酒店常用英文缩写

酒店常用英文缩写酒店房态名词缩写： Vacant Clean 空的干净房/可卖房Vacant Dirty 空的脏房 Occupied Clean 住客干净房 Occupied Dirty 住客脏房 Please Make Up 即扫 Do Not Disturb 请勿打扰 Out Of Service 维修房（小） Out Of Order 维修房（大） Expectative Check Out 预退房 L Double lock 双锁房 O Sleep Out 外睡房 S Refuse Service 拒绝服务 Long Staying Guest 长住客 Very Important Person重要客人（贵宾）B No Baggage 无行李 B Light Baggage 少行李 O Check Out 离店结帐 I Check In 入住登记 U Day Use 小时房 U House Use 自用房 D Turn Down Service 夜床服务 G Repeated Guest 回头客 F Lost and Found 客人遗留物品Manager on Duty 值班经理 Standard King 标准单人间 Standard Twin 标准双人间 Deluxe Suite 豪华套房 Business Suite 商务套房 Connecting Room 公寓套房 Public Area 公共区域 Executive King 行政单人间 Executive Twin 行政双人间 Executive Suite 行政套房部门DEPARTMENT DEPT 职位POSITION POS 行政办EXECUTIVE OFFICE EO 财务部FINANCE DEPARTMENT FIC 会计部ACCOUNTING ACCT

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与管理文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X） 2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订）当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。（二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性第二节前台销售艺术与技巧一、表现出良好的职业素质。前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。二、把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，

酒店常用中英文缩写

酒店常用中英文缩写部门department Dept 职位position Pos 行政办executive Office Eo 财务部finance Department Fic 会计部accounting Acct 采购部purchasing Department Pd 酒水仓beverage Store 食品仓food Store 日用品仓general Store 市场及销售部sales & Marketing Department S & M 前厅部front Office Department F.o (f/o) 管家部housekeeping Hskp 洗衣房laundry Room Lr 布草房linen Room 游泳池swimming Pool 餐饮部food & Beverage Department F & B 中餐厅chinese Restaurant Chn Rest 西餐厅west Restaurant West Rest 日本餐厅japanese Restaurant 大堂吧lobby Bar 送餐部room Service Rm Svc 宴会中心banquet Centre 会议厅conference Hall 管事部steward 娱乐部entertainment Department Ent 夜总会night Club 桑拿sauna 健身中心health Centre 美容美发中心beauty & Barber Centre 保龄球室bowling Ball 工程部engineering Department Eng 保安部security Department Sec 人力资源部human & Resources Department Hr 培训部training Department 员工饭堂staff Canteen 员工宿舍staff Dormitory 医务室clinic Room 图书馆library

深圳五星级酒店和知名婚宴酒店一览表

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 南山区五星级酒店和知名婚宴酒店一览表酒店名称星级/宴会厅数量/最多可摆席位/ 电话地址深圳华侨城洲际大酒店五星级/2/110/ (0755)33993388 深圳南山区深南大道9009号深圳南海酒店五星级/1/20/ (0755)26692888 深圳南山区工业一路1号深圳威尼斯皇冠假日酒店五星级/2/100/ (0755)26936888 深圳南山区深南大道9026号深圳益田威斯汀酒店五星级/1/30/ (0755)26988888 南山区华侨城深南路9028号深圳中南海滨大酒店四星级/1/30/ (0755)26088736 深圳南山区南新路3125号深圳东华假日酒店四星级/1/16/ (0755)86193999 南山区南油大道2307号明华国际中心酒店四星级/1/40/ (0755)26689968 蛇口工业区龟山路深圳新桃园酒店四星级/1/50/ (0755)26493388 南山区桃园东路南山新区委边深圳中油阳光大酒店四星级/1大+15小/15/ (0755)26528333 南山大道深圳金晖嘉柏酒店四星级/1/28/ (0755)86100888 华侨城市长大厦深圳登喜路酒店豪华型/1/15/ (0755)26800000 深圳南山区南海大道1059号深圳凯宾斯基酒店豪华型/1/68/ (0755)88888888 深圳南山区海滨路海德三道

酒店专用术语中英文定稿版

酒店专用术语中英文 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】

(13)Confirmation(确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。 (14)Connecting(连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)CorporateRate(公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。 (16)CreditCard(信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。 (17)ExpectedDepartureDate(预离日期):指客人预计离店的日期。 (18)DoubleSale(双重出售)：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。 (19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。 (20)EarlyArrival(提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。 (21)Extension(续住)：经过批准后的客人延长居住。另外，有分机的意思，如ExtensionNumber1102，表达分机号1102，通常表述为Ext.No.1102。其动词Extend，续住又可以说成Extendedstay. (22)ExtraBed(加床)：一般应收费。

五星级酒店客房设施及配套规范标准

五星级酒店客房设施及配套规范标准五星级酒店客房设施及配套规范标准发布人:Eric3000 来源:互联网点击数:4463 更新时间:2009年07 月14日 o o 五星级酒店客房设施及配套规范标准 1. 总则: 1.1 至少有40间(套)可供出租的客房; 1.2 70,客房的面积(不含卫生间和门廊)不小于30平方米; 1.3 装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱(含衣架)、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃、防盗装置及防撞门栅，并于门窥镜上方位置张贴应急疏散图及相关说明; 1.5 卫生间面积不少于8平方米，并有50,的干湿区分隔。装有高级低噪音抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有无噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有 110V,220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水; 1.6 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国有可由客人调控且音质良好的音响装置;

1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好; 1.9 有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器; 1.10 有沙帘及遮光窗帘; 1.11 有单人房、双人房及套房(其中包括有至少四个开间的豪华套房); 1.12 有与本星级相适应的文具用品、服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区(点)介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊; 1.13 床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适; 1.14 客房电话机配备叫醒、留言及语音信箱服务; 1.16 配备有干湿洗及熨烫的洗衣单与洗衣袋; 1.17 配备有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的早餐牌; 1. 18 配备有擦鞋服务通知单。 2. 客房家具材料: 由于投资成本上的控制及审美观的变化，五星级酒店也较少采用全实木家具，目前较多使用的客房家具材料为:人造板结合实木制作或人造板结合金属、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表层，如写字台、电视柜、行李柜、床头柜、茶几等平整的台板和立面部分，而实木则做收边和脚、腿等支撑或独立部分。由于审美要求不论是人造板还是实木，都要求家具表层有其天然材质的特征，从而出现了表面为天然材质的人造夹板，如:枫木夹板、榉木夹板、橡木夹板等各种表面为天然材质的人造板，这种天然材质人造板加实木边组成的家具表面层，其下方均是与人造材质相同或接近的天然实木，这样制作的家具于整体上才美观自然。除上述因素外，从选材上区分:优质家具一般选用以下几种实木及夹板为主:树榴木、花樟、红影木、白影木、纹榉木、胡桃木、雀眼木、枫木、柚木、酸

酒店常用英语缩写

酒店常用英语缩写酒店专业英文及缩写 ARI:平均房价指数Average Rate Index; CTP营业利润贡献:Contribution to Trading Profit; GOP总经营利润:Gross Operating Profit; RevPAR平均每间可卖房间的收入:Revenue Per Available Room ; RGI收入产生指数:Revenue Generation Index; GSTS宾客意见调查系统:Guest Satisfaction Tracking System; ESPS员工满意度调查:ESPS=Employee Satisfaction Pulse Survey ; TQM全面质量管理:TQM= Total Quality Management ; QES质量评估系统:QES= Quality Evaluation System ; PMS酒店经营管理系统: PMS= Property Management System ; SOP(标准经营程序): SOP= Standard Operating Procedures ; KNR重要公司协议价:KNR (Key Negotiated Rate); LNR"当地"公司协议价:LNR(Local Negotiated Rate); RFP合作协议申请:RFP= Request for Proposal ; FIT (散客):FIT=Fully Independent Traveler ; VIP (非常重要的人)：VIP= Very Important Person ; IBP(综合经营计划)：IBP= Integrated Business Plan； VCRO预订中心的预订系统：VCRO= Virtual Central Reservation Office Hotel Various departments 酒店各部门总经理办公室:GM 人力资源部HR: Human Resource 康乐部:ENT 财务部A/C FIN.: Finance 前厅部F/O: Front Office 客房部HSKP: Housekeeping 工程部ENG.: Engineering 预订部RSVN: Reservaton 行李部（礼宾部）Con.: Concierge 销售部S&M DOS: Director of Sales 市场部DOM: Director of Marketing 餐饮部:F&B 中餐厅Chinese Restaurant 保安部:SEC 收货部Receiving Department

酒店房态名词缩写

酒店房态名词缩写： Vacant Clean 空的干净房/可卖房Vacant Dirty 空的脏房 Occupied Clean 住客干净房 Occupied Dirty 住客脏房 Please Make Up 即扫 Do Not Disturb 请勿打扰 07. OS Out Of Service 维修房（小） 08. OOO Out Of Order 维修房（大）Expectative Check Out 预退房 L Double lock 双锁房 O Sleep Out 外睡房 S Refuse Service 拒绝服务 Long Staying Guest 长住客 Very Important Person重要客人（贵宾）B No Baggage 无行李 B Light Baggage 少行李 O Check Out 离店结帐 I Check In 入住登记 U Day Use 小时房 U House Use 自用房 21. T/D Turn Down Service 夜床服务 G Repeated Guest 回头客 F Lost and Found 客人遗留物品

Manager on Duty 值班经理 Standard King 标准单人间 Standard Twin 标准双人间 Deluxe Suite 豪华套房 Business Suite 商务套房 Connecting Room 公寓套房 Public Area 公共区域 Executive King 行政单人间 Executive Twin 行政双人间 Executive Suite 行政套房部门DEPARTMENT DEPT 职位POSITION POS 行政办EXECUTIVE OFFICE EO 财务部FINANCE DEPARTMENT FIC 会计部ACCOUNTING ACCT 采购部PURCHASING DEPARTMENT PD 酒水仓BEVERAGE STORE 食品仓FOOD STORE 日用品仓GENERAL STORE 市场及销售部SALES & MARKETING DEPARTMENT S & M 前厅部FRONT OFFICE DEPARTMENT (F/O) 管家部HOUSEKEEPING HSKP

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店专用术语(中英文)

(1) Accommodation (住宿)：提供的给予睡觉休息的场所。 (2) Adjoining Room (邻近房)：指两间房间近连在一起。 (3) Advanced Deposit (订金)：客人为了确保能有房间而提前支付给酒店一笔直按金。 (4) Advance Payment（预付金/押金）：按照酒店财务规定和有关规定，前台服务员要求客人预先支付房费和不可预测费用的付费方式，如现金担保、信用卡预授权。 (5) Amenity（致意品）：指酒店免费向住店客人提供的一些礼品，如水果、鲜花或饮品等。 (6) Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。 (7) Average Room Rate（平均房价）：指所有住房的平均价格，它是前台的一个常用术语。即A.R.R.。 (8) Block (预告锁房)：指为了把某间房能够保留下来，而提前把此房间在某日锁起来，使其在该时间段显示被占用，有利于控制房间的预售。 (9) Cancellation (取消)：指客人取消订房。 (10)Check-In：指客人登记入住酒店，包括机场登机手续也是同样的叫法。 (11)Check-Out：指客人结账离开酒店。 (12)Complimentary(免费)：指由总经理批准提供给某个客人的不需要收费的房间，即COMP。 (13)Confirmation (确认)：指酒店发给订房客人的一种十分详细的订房书而协议，承认客人在将来的某一天有权居住在本酒店。另，机票中的往返票，连程票，在中转途中要求做位置的Comfirmation，否则航空公司有权取消该位置而转售他人。 (14)Connecting (连通房)：指两间房中间有一扇门连通起来的房间。 (15)Corporate Rate (公司合同价)：指与酒店有协议而提供给公司的客人的房间价格，这类价格通常为特别价，且保密。 (16)Credit Card (信用卡)：指由银行签发的一种可以作为交易的卡片，代替现金支付的凭证。 (17)Expected Departure Date(预离日期):指客人预计离店的日期。 (18)Double Sale (双重出售)：指两个没有关系的客人，被错误地安排入住同一间房。 (19)预离未离房：指某个房间应该是空房，但到了中午十二点以后，客人仍然没有退房。 (20)Early Arrival (提前抵达)：在下午两点以前到达酒店办理入住手续的客人。

酒店客房服务质量检查内容和标准

客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？

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