手机呼叫流程详解
手机（MS）发起呼叫，网络与手机通信过程讲解
1建立RR连接
在任何情况下，MS向系统发出的第一条消息都是CH－REQ（信道请求），要求系统提供一条通信信道，所提供的信道类型则由网络决定。CH－REQ有两个参数：建立原因和随机参考值（RAND）。建立原因是指MS发起这次请求的原因，本例的原因是MS发起呼叫，其它原因有紧急呼叫、呼叫重建和寻呼响应（有人打你电话，网络找到你之后，手机对网络的响应）等。RAND是由MS确定的一个随机值，使网络能区别不同MS所发起的请求。RAND有5位，最多可同时区分32个MS，但不保证两个同时发起呼叫的MS的RAND值一定不同。要进一步区别同时发起请求的MS，还要根据Um接口（指手机跟基站之间的无线连接）上的应答消息。
CH－REQ消息在BSS（基站子系统，不明白的请看前面关于BSS的介绍）内部进行处理。BSC（基站控制器）收到这一请求后，根据对现有系统中无线资源的判断，分配一条信道供MS使用。该信道是否能正常使用，还需BTS作应答证实，Abis接口上的一对应答消息CHACT（信道激活）和CHACK（信道激活证实）完成这一功能。CHACT指明激活信道工作所需的全部属性，包括信道类型、工作模式、物理特性和时间提前量等。
网络准备好合适的信道后，就通知MS，由IMMASS（立即指配）消息完成这一功能。在IM－MASS中，除包含CHACT中的信道相关信息外，还包括随机参考值RA、缩减帧号T、时间提前量TA等。RA值等于BSS系统收到的某个MS发送的随机值。T是根据收到CH－REQ时的TD－MA帧号计算出的一个取值范围较小的帧号。RA和T值都与请求信道的MS直接相关，用于减少MS之间的请求冲突。TA是根据BTS收到RACH信道上的CH －REQ信息进行均衡时，计算出来的时间提前量。MS根据TA确定下一次发送消息的时间提前量。
IMMASS的目的是在Um接口建立MS与系统间的无线连接，即RR连接。MS收到IM －MASS后，如果RA值和T值都符合要求，就会在系统所指配的新信道上发送SABM帧，其中包含一个完整的L3消息（MP－L3－INF），这条消息在不同的接口有不同的作用。在Um接口，SABM帧是LAPDm层上请求建立一个多帧应答操作方式连接的消息。系统收到SABM帧后，回送一个UA帧，作为对SABM帧的应答，表明在MS与系统之间已建立了一条LAPDm通路；另外，此UA帧的消息域包含同样一条L3消息，MS收到该消息后，与自己发送的SABM帧中相应的内容比较，只有当完全一样时，才认为被系统接受。L3消息中包含MS的IMSI，IMSI对每个MS是唯一的，这可保证在该信道上只有一个MS可接入系统。在Abis接口，这条消息是ESTIND（建立指示），用来通知已建立LAPDm连接，作为对IMMASS消息的应答。
在SANM帧中，透明传输到MSC的L3消息是A接口的第1条L3消息。尽管A接口的MTP连接在通话前已经建立，但对每个呼叫，在L2还要建立一个SCCP的连接。L3消息包含在A接口上SCCP的请求建链消息（CR）中传递。如请求被允许，A接口的第1条下行消息将包含在SCCP层的连接证实（CC）帧中。对SCCP层来说，CR与CC的交换是源参考地址与目的参考地址的交换。在同样的信令点码下，不同的呼叫具有不同的源地址和目的地址。
A接口上第1条消息传递完后，MS与系统之间就建立了RR连接，RR实体通知MM 子层已进入专用模式。在专用模式下，MM子层和CC子层负责发送所有L2层上的消息。除了错误指示和释放本地链路以外，均由RR子层直接处理。
2建立MM连接
正常情况下，要建立MM连接必须先有RR连接。RR建立后的第一个步骤是鉴权（AUTH），即鉴定移动用户的身份。在AU－THREQ（鉴权请求）中有两个参数：CIP KEY No（加密键号）和AUT RAND（鉴权随机值）Q CIPKEY No与每个MS的密匙Kc相对应，由网络计算出来送到MS，目的是毋须调用AUTH过程，就可直接由MS的IMSI和CM－SERV－REQ中的CIP KEYNo参数得到Kc。A TU RAND供MS计算鉴权响应值SRES。MS 的SIM中存有4个与鉴权和加密相关的数据：鉴权算法A3、加密序列算法A8、加密算法A5和移动用户个人鉴权键Ki。其关系如下：Kc=A8（RAND，Ki），SRES=A3（RAND，Ki），加密数据流=A5（user data，Kc）。SRES是MS对AUTH REQ的响应值，在AUTH RES 中传递。网络中存储了与每个IMSI相对应的Ki值，网络根据计算出的SRES值和MS回送的SRES值，可对MS的身份进行鉴定。Kc用于鉴权后的加密过程，加密算法A5由网络指定，但MS必须支持该算法。在加密命令CIP－M-COM中，指出了每个MS支持的A5算法类型，还指定了MS的回送消息中是否包括IMEISV参数。
对MS的身份识别及无线信道传输加密过程完成后，建立呼叫所需的MM连接已经建立，可以向更高层（CC子层）提供呼叫信息的传递功能。
3建立CC连接
MS向网络发SETU（建立）消息，请求建立呼叫，消息内容包括：（1）此次呼叫请求的具体业务种类及MS能提供的承载能力，包括信息传输要求、发送方式、编码标准及可使用的无线信道类型；（2）被叫用户号码，包括被叫号码类型和编码方案。
网络收到SETUP消息，若接受请求，就回送CALL PROC（呼叫处理），表明正在处理呼叫，主叫MS处于等待状态。网络开始寻找被叫用户，若被叫也是GSM系统用户，其接入网络的方式与主叫类似。不同点有：（1）被叫MS收到网络发出的PAGINC（寻呼）消息后，才会提出信道请求；（2）被叫MS在与网络建立CC连接时，先由网络发下行的SETUP 消息，MS回送CALLCONF（呼叫证实）消息。在CALL，PROC或CALL，CONF后，网络与MS之间CC层的连接建立。
后续的CC层消息ALERT（振铃）、CON－NECT（连接）及其应答消息，分别对应MS振铃和用户搞机动作。网络收到被叫的ALERT消息，再向主叫MS发送同样的ALERT 消息，使主叫知道当前的通话接续状态，即通常打电话时听到的振铃声。收到振铃声后，主叫等待被叫摘机，该动作在信令接续上反映为CONNECT（连接）消息。完成对CONNECT 消息的应答后，主被叫双方进入正常通话状态，直到有一方关机，通话结束。
传递信令使用的是SDCCH或FACCH，MS通话必须在TCH信道上进行。为此，网络分配给MS一条TCH信道，分配方式与IMMASS类似，不同点在于指配的发起是由MSC 的ASS－REQ（指配请求命令）开始的。BSC根据ASS－REQ的信息，激活相应的无线信道，根据ASS－REQ中指定业务的相应信息，确定该无线信道的类型。由CHACT指定无线资源，包括信道频率、时隙和跳频等内容。
4连接话音通路
GSM系统业务的数据传递采用电路模式，在主叫与被叫之间有一条物理通路。建立这样一条通路有两个要求：（1）为传递通信的不同路由段分配一定的信道资源；（2）将各段信道连接在一起。
信道资源包括Um接口的无线信道和A接口的PCM链路信道。无线信道由CHACT说明，A接口的地面信道由ASS－REQ说明。
各个信道的连接是一个接路过程。收到ASS－REQ后，BSC将A接口的地面信道和
Um接口的无线信道连接在一起。收到CONNECT后，MSC将A接口的地面信道和网络内使用的信道连接在一起。在MS内部也有类似的接路过程。主叫方收到ALERT消息后，接通内部的话音通路；被叫端的用户（GSM用户）在发送CON－NECT时，接通MS内的话音通路。
5呼叫断续处理
5.1清除CC连接和MM连接
当一方用户挂机时，开始清除通信连接。从L3的CC子层开始清除，最终到L1。
以主叫MS先挂机为例。MS发送DISCON－NECT（断开连接）消息，指明呼叫清除的发起端及清除原因。网络收到DISCONNECT后，停止所有的CC连接定时器，清除业务信道在网络中的连接，向MS发送RELEASE（呼叫释放），通知它网络正在释放CC层的连接。MS收到消息后，停止所有CC连接定时器，释放MM连接，向网络发送RELCMP，本身进入“NULL”（空闲）状态。这时，在MS侧，L3的连接已经全部释放完毕，但MS 不能自己拆除L2层的连接，要等待网络的释放命令。网络收到RELCMP（呼叫释放完成）后，释放MM连接，返回到“NULL”状态。
CC层和MM层的连接释放完毕后，网络启动SCCP连接的释放，释放及应答消息分别为CLRCOM（清除）和CLRCMP（清除完成）。
5.2释放RR连接
RR连接释放的目的是去活正在使用的专用信道，专用信道释放后，MS返回到IDLE（空闲）状态。RR连接释放的命令是CHREL（信道释放），包括释放原因（正常释放、超时、切换失败等）。MS收到CHREL后，启动定时器，回送一条LAPDm层的DISC消息，准备断开连接。当DISC消息被系统的UA消息证实或定时器超时后，MS去活所有信道，返回到空闲模式。
RR连接释放后，停止系统在TCH信道的伴随信道SACCH上发送DESACCH（去活SACCH信道），并在TCH信道上发送RFCHREL（无线信道释放）及其应答。与RFCHREL 相对应，L1的连接也被清除，以减小或关闭系统在该信道的发射功率。
6其它
6.1选择TCH信道分配时间
在一次通话过程中，MS先后使用了SDCCH和TCH两种不同类型的信道，分别用于信令和话音传递。网络根据对SDCCH和TCH使用的分配原则，可以在不同时间点，给MS 分配TCH信道，有三种方式：早分配、特早分配和晚分配。
TCH的指配可在CC连接建立后马上进行，也可等收到ALERT消息后再指配。前者称为早分配，后者为晚分配。分配的早晚会影响系统占用SDCCH或TCH信道的时间。晚分配的SD－CCH信道占用时间长，可能导致TCH信道还有空闲时，由于SDCCH信道资源的缺乏而使呼叫失败，但可提高TCH信道的成功使用率。在ALERT后，主被叫均处于接通状态，一旦被叫用户搞机，TCH信道就可被成功使用。在早分配中，若被叫用户连接失败，会导致分配给主叫用户使用的TCH信道实际上不能使用，降低了使用率，但提高了SDCCH的容量。特早分配是在IMMASS时就直接分配一条TCH信道，但仅作为信今信道使用，在CC连接建立后，再利用信道模式修改命令，改为TCH信道。特早分配没有为信今信道专门分配独立的物理信道，使可同时通话的用户数最多，减少了呼叫建立的缓冲过程。
当系统可用于通信的N个信道都被占用时，新的用户就不能接入。实际上在通话前，MS与网络间还需要时间进行初期的信令通信，在这段时间内，原来通话的用户有可能已结束通话，可以建立新的呼叫。目前特早分配方式使用较少，早分配方式使用较多。
6.2识别MS身份
TMSI是网络分配给每个移动用户的临时身份码，只在一个位置区域内有效。为了提高MS用户的保密性，信令通信可首先使用TMSI代替IMSI。如果网络识别TMSI号码，接续流程可以继续；若不能识别TMSI（MS从一个位置区进入另一个位置区），就会要求MS重新上报IMSI号码。若该号码有效，通信继续，同时网络还会给该移动用户分配一个新的TMSI 号码。这个接续过程紧跟在A接口的第一个L3消息之后。
6.3重新分配TMSI
无论当前MS使用的TSMSI是否能被系统识别，出于对用户身份保密的考虑，在每次通信时，网络部可为MS重新分配一个TMSI。TMSI的重新分配过程一般是在加密完成之后，SETUP建立之前。对应于TMSI重新分配命令，MS有一个回应的TMSI分配完成消息。
6.4提前发送功率控制信息
根据系统配置，MS可以决定在AUTHREQ后是否上报MS的处理能力，消息名称为CLASSMRAKCHANGE，内容与建立指示中的一样，只是更详细说明了MS支持的加密算法。在建立指示中，只说明是否支持A5／1、A5／2和A5／3 ；而在CLAMARK－CH中，进一步说明是否支持A5／4～A5／7算法。网络收到此消息后先回送MSPWRCTRL消息，说明MS可使用的功率范围，以及与此MS相应的TRX所需的发射功率。在加密过程中，使用加密算法的信息，MS是否需要提前发送这条消息，由网络侧的系统消息3说明。
下面是通话建立过程解释，实际情况比下面的描述要复杂很多，包括直接重试，通话过程中的切换，位置更新，并且下图中的大部分信令都不只代表一条消息，下面的说明只是为了便于理解，我私自分成了5个步骤：
1、为手机上输入被叫（对方）号码，按下通话键后，手机在随机接入信道上向网络发出请求；
2、为网络响应手机的呼叫请求，并指示手机占用网络分配的指定的信令信道（慢速随路控制信道，SDCCH）；
3、网络对该SIM卡用户进行鉴权，是否为合法用户；
4、如果为合法用户，网络指示手机占用网络分配的指定的话音信道（TCH，通话用），如为非法用户，交换机返回语音提示，说明原因，比如您余额不足等等；
5、主叫等待网络寻呼被叫，寻呼到后，被叫也执行前面的1到4条，这时有回铃音，被叫摘机后开始通话。
注：主叫TCH分配完成后，有两种情况，一种是前面所说的被叫被寻呼到，后有回铃音，一种是在寻呼到被叫之前就发回铃音，如果寻呼被叫失败，返回语音通知；目前国内联通大部分属于后一种情况；即拨号后移动要稍后听到回铃音，联通是拨号后马上听到。
手机打电话过程
手机开机后的步骤:λ 1. 首先搜索124个信道，即所有的BCH通道, 决定收到的广播信道BCH强度, (BCH 的承载的信息是距Mobile最近的BTS; 呼叫信息); 2. 跟网络同步时间和频率, 由FCH/SCH调整频率和时间 3. 解码BCH的子通道BCCH. 4. 网络检查SIM 卡的合法身份.是否是网络允许的SIM 卡。 5. 手机的位置更新. 6. 网络鉴权 手机主叫(MOC)过程:λ 1. 手机给基站发送通道需求(通过RACH信道发送请求)，手机发送一个短的随即接入突发脉冲.(RACH Burst) 2. 由BCH 指定传输信道. SDCCH 3. 手机和基站在独立专用信道(SDCCH)上通信. 4. 权限认证 5. 指定手机在一个业务信道(TCH)上通信. 6. 在TCH上进行语音通信. 手机被叫λ 1. BTS在PCH（PCH为寻呼信道，当网络想与某一MS建立连接时，会根据MS所登记的LAC号向所有具有该LAC号的小区的PCH信道上进行寻呼，寻呼MS标志为IMSI号或者TMSI号）呼叫通道上使用SIM中的IMSI号码来呼叫用户。 2. 由手机发送RACH（随机接入信道，当MS想与网络建立连接时，通过RACH信道向网络发送一个突发脉冲， 3. 通道指定在BCH. 4. 手机和基站在SDCCH 上通信 5. 手机用户被鉴权 6. 手机被指定TCH通道。 7. 在TCH通道上进行语音和数据通信。 紧急呼叫：λ 1. GSM规格定义了112 为紧急呼叫号码 2. 112在手机有无SIM卡的情况下均可呼叫。 3. 在RACH 上, 手机112 建立紧急呼叫。 Authentication 鉴权：λ 1. 目的：验证用户身份（IMSI /SIM）; 提供手机新的加密键。 2. 鉴权是在什么情况下：每一次注册、每次呼叫或被叫企图、执行一些增值服务、漫游时的位置更新。 切换handover: 切换是手机通信从一个小区/信道到另外一个小区/信道。λ 1. 上行和下行的接收质量报告 2. 上行和下行的接收信号强度 3. 距离，迁时 4. 干扰层。 5. 功率预算。 6. 切换包括：同一小区内部信道/时隙之间的切换。小区于小区之间。
LTE 空口信令流程详解
LTE空口信令流程详解以及相关优化案例汇总1、附着信令流程 1.1 、Attach附着信令流程 （统计时延：红色的为开始和结束信令） EPS MM Attach request EPS MM Unknown(0x0734) UL CCCH rrcConnectionRequest DL CCCH rrcConnectionSetup UL DCCH rrcConnectionSetupComplete DL DCCH rrcConnectionReconfiguration DL DCCH dlInformationTransfer UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Authentication request EPS MM Authentication response EPS MM Unknown(0x077B) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH dlInformationTransfer EPS MM Security protected NAS message EPS MM Security mode command EPS MM Security mode complete EPS MM Unknown(0x0790) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH ueCapabilityEnquiry UL DCCH ueCapabilityInformation DL DCCH securityModeCommand DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete EPS MM Security protected NAS message EPS MM Attach accept EPS SM Activate default EPS bearer context request EPS SM Activate default EPS bearer context accept EPS MM Attach complete EPS MM Unknown(0x072D) UL DCCH ulInformationTransfer DL DCCH rrcConnectionReconfiguration UL DCCH rrcConnectionReconfigurationComplete
voip技术原理及呼叫流程
ＶｏＩＰ是建立在ＩＰ技术上的分组化、数字化传输技术，其基本原理是：通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理，然后把这些语音数据按ＩＰ等相关协议进行打包，经过ＩＰ网络把数据包传输到接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解码解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由ＩＰ网络传送语音的目的。ＩＰ电话系统把普通电话的模拟信号转换成计算机可联入因特网传送的ＩＰ数据包，同时也将收到的ＩＰ数据包转换成声音的模拟电信号。经过ＩＰ电话系统的转换及压缩处理，每个普通电话传输速率约占用８～１１ｋｂｉｔ／ｓ带宽，因此在与普通电信网同样使用传输速率为６４ｋｂｉｔ／ｓ的带宽时，ＩＰ电话数是原来的５～８倍。 ＶｏＩＰ的核心与关键设备是ＩＰ电话网关。ＩＰ电话网关具有路由管理功能，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关ＩＰ地址。这些信息存放在一个数据库中，有关处理软件完成呼叫处理、数字语音打包、路由管理等功能。在用户拨打ＩＰ电话时，ＩＰ电话网关根据电话区号数据库资料，确定相应网关的ＩＰ地址，并将此ＩＰ地址加入ＩＰ数据包中，同时选择最佳路由，以减少传输时延，ＩＰ数据包经因特网到达目的地ＩＰ电话网关。对于因特网未延伸到或暂时未设立网关的地区，可设置路由，由最近的网关通过长途电话网转接，实现通信业务。 目前ＶｏＩＰ系统一般由ＩＰ电话终端、网关（Ｇａｔｅｗａｙ）、网（关）守（Ｇａｔｅｋｅｅｐｅｒ）、网管系统、计费系统等几部分组成。ＩＰ电话终端包括传统的语音电话机、ＰＣ、ＩＰ电话机，也可以是集语音、数据和图象于一体的多媒体业务终端。由于不同种类的终端产生的数据源结构是不同的，要在同一个网络上传输，这就要由网关或者是通过一个适配器进行数据转换，形成统一的ＩＰ数据包。ＩＰ电话网关提供ＩＰ网络和电话网之间的接口，用户通过ＰＳＴＮ本地环路连接到ＩＰ网络的网关，网关负责把模拟信号转换为数字信号并压缩打包，成为可以在因特网上传输的ＩＰ分组语音信号，然后通过因特网传送到被叫用户的网关端，由被叫端的网关对ＩＰ数据包进行解包、解压和解码，还原为可被识别的模拟语音信号，再通过ＰＳＴＮ传到被叫方的终端。这样，就完成了一个完整的电话到电话的ＩＰ电话的通信过程。关守实际上是ＩＰ电话网的智能集线器，是整个系统的服务平台，负责系统的管理、配置和维护。关守提供的功能有拨号方案管理、安全性管理、集中帐务管理、数据库管理和备份、网络管理等等。网管系统的功能是管理整个ＩＰ电话系统，包括设备的控制及配置，数据配给，拨号方案管理及负载均衡、远程监控等。计费系统的功能是对用户的呼叫进行费用计算，并提供相应的单据和统计报表。计费系统可以由ＩＰ电话系统制造商提供，也可以由第三方制作，但此时需ＩＰ电话系统制造商提供其软件数据接口。 在实现方式上，ＶｏＩＰ有电话机到电话机、电话机到ＰＣ、ＰＣ到电话机和ＰＣ到ＰＣ等４种方式。最初ＶｏＩＰ方式主要是ＰＣ到ＰＣ，利用ＩＰ地址进行呼叫，通过语音压缩、打包传送方式，实现因特网上ＰＣ机间的实时话音传送，话音压缩、编解码和打包均通过ＰＣ上的处理器、声卡、网卡等硬件资源完成，这种方式和公用电话通信有很大的差异，且限定在因特网内，所以有很大的局限性。电话到电话即普通电话经过电话交换机连到ＩＰ电话网关，用电话号码穿过ＩＰ网进行呼叫，发送端网关鉴别主叫用户，翻译电话号码／网关ＩＰ地址，发起ＩＰ电话呼叫，连接到最靠近被叫的网关，并完成话音编码和打包，接收端网关实现拆包、解码和连接被叫。对于电话到ＰＣ或是ＰＣ到电话的情况，是由网关来完成ＩＰ地址和电话号码的对应和翻译，以及话音编解码和打包。 二、ＶｏＩＰ的关键技术 传统的ＩＰ网络主要是用来传输数据业务，采用的是尽力而为的、无连接的技术，因此没有服务质量保证，存在分组丢失、失序到达和时延抖动等情况。数据
客服中心呼叫中心岗位职责
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
通信呼叫流程信令
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Issue 3.3 第1章呼叫过程的信令分析 对一次发生在移动用户间的呼叫来说，信令流程可以分为三个相对独立的部分： ●主叫移动用户部分 ●被叫移动用户部分 ●拆线部分 1.1 主叫信令流程 移动用户做主叫时的信令过程从MS向BTS请求信道开始，到主叫用户TCH指配完成为止。一般来说，主叫经过几个大的阶段：接 入阶段，鉴权加密阶段，TCH指配阶段，取被叫用户路由信息阶段。 接入阶段主要包括：信道请求，信道激活，信道激活响应，立即指配，业务请求等几个步骤。经过这个阶段，手机和BTS（BSC）建 立了暂时固定的关系。 鉴权加密阶段主要包括：鉴权请求，鉴权响应，加密模式命令，加密模式完成，呼叫建立等几个步骤。经过这个阶段，主叫用户的身 份已经得到了确认，网络认为主叫用户是一个合法用户，允许继续处理该呼叫。 TCH指配阶段主要包括：指配命令，指配完成。经过这个阶段，主叫用户的话音信道已经确定，如果在后面被叫接续的过程中不能接 通，主叫用户可以通过话音信道听到MSC的语音提示。 取被叫用户路由信息阶段主要包括：向HLR请求路由信息；HLR向VLR请求漫游号码；VLR回送被叫用户的漫游号码；HLR向MSC 回送被叫用户的路由信息（MSRN）。MSC收到路由信息后，对被叫用户的路由信息进行分析，可以得到被叫用户的局向。然后进行 话路接续。 2
Issue 3.3 主叫过程的信令流程如后面的图所示。 注意: 应该注意的是：从VLR到HLR/AUC取鉴权集的过程不是必须的。 VLR到HLR/AUC取鉴权集时，HLR每次送5组，本次使用一组，另外4组保存在VLR中供后续的鉴权过程使用。只有当VLR中的 鉴权集使用完毕，VLR才发起向HLR/AUC取鉴权集的过程。 另外，如果MSC通过对被叫用户的MSRN的分析得知被叫用户是本局用户，那么就不会向其它MSC发送初始地址消息（IAI/IAM）， 而是根据被叫用户的位置区直接通知本局BSC对被叫用户发起寻呼。如果被叫用户非本局用户，则通过信令路由分析，通过适当的链 路向目的MSC发IAI消息，以建立话路。 主叫接入阶段、鉴权阶段主要信令： 3
座机呼叫到手机上方法
座机呼叫到手机上方法： 电话（手机）的 " 呼叫转移 " 功能可以很方便地将来电转移到另外一部电话（或手 机）上，如果手机没电、外出时，可以设置呼叫转移，从而不漏掉任何重要的电 话。设置前需要确认是否已经开通这项功能，另外呼叫转移是通话是要收费的，如果手机 A 转到 B ，呼叫 A 时， B 接通，这时 A B 同时计费（如果 B 是固定电 话、 小灵通、 或者被叫免费的手机套餐是不收费的）， 具体的标准可以询问服务 商。 【有些呼叫转移， 事先要向运行服务商开通的哦】 ， 下面是几种常见的电 话呼叫转移设置方法：
固定电话（中国电信、中国网通）： 【无条件转移】设定： *57* 电话号码 # 取消： #57# 【无应答转移】设定： *41* 电话号码 # 取消： #41# 【遇忙转移】 设定： *40* 电话号码
取消： #40# 小灵通： 【无条件转移】设定：*57* 电话号码 # 取消： #57# 【无应答转移】设定：*41* 电话号码 # 取消： #41#
【遇忙转移】 设定： *40* 电话号码 # 取消： #40# 【不可及转移】设定：*45* 电话号码 # 取消： #45# （有的地方可能是 42 ，具体咨询当地10000 ）
GSM 手机（中国移动、中国联通 大多数用户）： ( 设置空号后，系统提 示拨叫的是空号 ) 【无条件转移】设定：**21* 电话号码 # 取消： ##21# 【无应答转移】设定：**61* 电话号码 # 取消： ##61#
【遇忙转移】 设定： **67* 电话号码 # 取消： ##67# C D M A 手机（中国联通用户）： 【无条件转移】设定：*72 电话号码 取消： *720
手机主叫消息流程说明
主叫消息流程说明 BSS——>MSC 完全层三消息（Complete Layer 3 Information） MS发起呼叫业务请求,其中包括呼叫类型(MS主叫,紧急呼叫,补充业务等),MS级别信息(功率,加密算法等),MS识别( IMSI,TMSI等)。 MSC——>BSS 连接证实( Connect Confirm) SCCP的连接证实。 MSC——>BSS 鉴权请求( Authentication Request) MSC要求MS进行鉴权,其中包括鉴权随机数(Authentication Rand Value)。 BSS——>MSC 鉴权响应(Authentication Response) MS根据Ki鉴权随机数计算出Authentication SRES Value在此消息中发给MSC。MSC将其与HLR发来的Authentication SRES Value进行比较，如果二者相等则鉴权成功，否则鉴权失败。 MSC——>BSS 加密模式命令(Cipher Mode Command) MSC指示BSS和MS是否加密及加密算法，如果进行加密还需通知BSS所用的加密KEY。 BSS——>MSC 加密模式完成(Cipher Mode Complete) 对加密模式命令的应答 MSC——>BSS TMSI重分配命令(TMSI Reallocation Command) MSC给MS重新分配TMSI。 BSS——>MSC TMSI重分配完成(TMSI Reallocation Complete) 此消息位置可变 BSS——>MSC 建立(Setup) MS在此消息中包括被叫号码。 MSC——>BSS 呼叫进行(Call Proceeding) 表示MSC正在处理本次呼叫。 MSC——>BSS 分配请求(Assignment Request) 要求分配地面电路和空中信道。
各种呼叫流程详解
AUC 鉴权中心 BSS 基站子系统 流水号CKSN 关口移动交换中心GMSC HLR 归属位置寄存器 国际移动用户识别码IMSI 综合业务数字网ISDN HON 漫游号码 加密键Kc 位置区标识LAI 移动用户MS 移动交换中心MSC MSRN 漫游号码 公共交换电话网PSTN 先前的拜访位置寄存器PVLR RACH 随机接入信道 鉴权随机数RAND RAND/SRES/Kc 鉴权三元组 SDCCH 独立专用控制信道 SRES 鉴权响应
TCH 业务信道 TMSI 临时移动用户识别码 TUP 电话用户部分 VLR 拜访位置寄存器VMSC 拜访移动交换中心 1.1.1鉴权一般过程 HLR/AUVLMBSMS REQUEST(CKSNo,IMSI/TMSI相MA消补充业位置更与呼叫建Send parameter(CKSNo,IMSI/TMSI有关的业务请 (IMSI/TMSI Authentication parameter Authenticat(RAND/SRES/Kc(RAND,CKSNnAuthentication reques(RAND,CKSNnAuthentication response(SRES成合法用Authentication respons鉴权核失非法用(SRES合法用业务请求接收消消息响相关MA非法用业务请求拒绝消相关业务请求接RESPONSE合法用Authentication rejec非法用户 1.2.1鉴权异常情况(一) _____VLR不认识TMSI
HLR/AUVL消相关MAVL不认TMSI(CKSNo,TMSI启动识别过Provide IMSI(TMSIIMSI acknowledgSend parameter(IMSI(IMSIAuthentication parameter(RAND/SRES/KcAuthenticat(RAND,CKSNn成合法用Authentication respons鉴权核非法用失(SRES业务请求接受消合法用消息响MA相关非法用业务请求拒绝消合法用非法用户 1.2.2鉴权异常情况(二)_____MS用TMSI标识时鉴权核对结果异常
一次完整被叫通话的信令流程
1一次完整被叫通话的信令流程 Mobile Station Network Paging Request Channel Request Immediate Assignment CM Service Request CM Service Accept Classmark Change Authentication Request Authentication Response Ciphering Mode Command Ciphering Mode Complete Setup Call Proceeding Assignment Command Assignment Complete Alerting Disconnect Release Release Complete Channel Release
2 需要注意的几点信令 （1）在被叫时的Paging Request 与Idle时的Paging Request 的区别在于前者在寻呼时包含有TMSI。 （2）Ciphering Mode 为加密模式 （3）在Setup之后若手机为主叫则是Call Confirm,手机为被叫则是Call Proceeding 3 关于掉话、拥塞等事件的定义 对于用户来说，若在通话过程中没有Disconnect(即使有Release和Channel Release)也算是掉话。 对于Assignment Command 之后若出现的是Assignment Failure 或进入Idle状态，应描述为TCH分配失败比较恰当。因为若是TCH拥塞的话，基站就不应该给手机Assignment Command的指令，而且TCH拥塞从我们软件的三层信令根本看不出来。对于SDCCH也一样。
手机呼叫转移设置方法
手机呼叫转移设置方法 所有常见的电话手机呼叫转移设置方法 固定电话座机呼叫转移设置(中国电信呼叫转移设置、中国网通固定电话呼叫转移): 【无条件转移】设定:*57*电话号码# 取消:#57# 【无应答转移】设定:*41*电话号码# 取消:#41# 【遇忙转移】设定:*40*电话号码# 取消:#40# 小灵通呼叫转移设置: 【无条件转移】设定:*57*电话号码# 取消:#57# 【无应答转移】设定:*41*电话号码# 取消:#41# 【遇忙转移】设定:*40*电话号码# 取消:#40# 【不可及转移】设定:*45*电话号码# 取消:#45# (有的地方可能是42，具体咨询当地10000) GSM手机电话呼叫转移到手机(中国移动、中国联通大多数用户):(设置空号后，系统提示拨叫的是空号) 【无条件转移】设定:**21*电话号码# 取消:##21# 【无应答转移】设定:**61*电话号码# 取消:##61# 【遇忙转移】设定:**67*电话号码# 取消:##67# CDMA手机(中国联通用户): 【无条件转移】设定:*72电话号码取消:*720 【无应答转移】设定:*92电话号码取消:*920 【遇忙转移】设定:*90电话号码取消:*900
下面是铁通固定电话转移设置、铁通呼叫转移设置、固定电话转移设置、铁通电话呼叫转移: 1 铁通固定电话无应答转移 登记:拨号,*41*TN# 取消:拨号,#41# 2 铁通固定电话遇忙转移 登记:拨号,*40*TN1# 取消:拨号,#40# 3 铁通固定电话无条件转移 登记:拨号,*57*TN# 取消:拨号,#57# 业务说明 呼叫转移的类型有4种: 不可及转移:关机或没有信号时转移 无应答转移:响铃超过三声无人接听时转移 遇忙转移:占线时转移 无条件转移:所有来电转移 所有来电转移、不可及转移属无条件转移;遇忙、无应答转移属于有条件转移业务资费 1、自08年4月1日起，呼叫转移基本费统一调整为:呼转基本费为0.1元/分钟; 2、非漫游状态下: 呼叫转移的计费原则均按:呼转基本费(0.1元/分钟)+归属地至前转地的长途费用
呼叫中心的流程管理
概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因
之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册
GSM手机开关机流程
一位GSM用户在北京关机,一个小时后他到达天津后手机开机,五分钟后被一个广州的用户固定电话呼叫,请大致描述这位移动用户的MS,在这一个小时五分钟内与网络所进行的信息交换,如果能附加描述固定电话呼叫的过程则可以加分,,, 请尽量详细描述,并说明空中接口信道 北京：关机imsi detach indication (sdcch信道) 天津：开机MS进行IMSI附着过程 location update request(sdcch信道，imsi附着) location update accept(sdcch信道) 广州电话呼叫： 1）PSTN经广州GMSC寻找到北京HLR（用户所在HLR）查询到现在MSC(TIANJIAN),提供动态漫游号码，PSTN收到信息后向MSC(tianjin)发送IAI，当MSC(天津)收到此信息后开始寻呼MS。 2）Paging request (网络向MS, PCH信道) Channel request (rach) Immidate assignment(agch) Paging resp Sabm（sdcch） L2 Ua(sdcch) Auth request(sdcch) Auth response(sdcch) Ciphpermod cmd(sdcch) Ciphermod com(sdcch) Setup(sdcch) Call Proceeding(sdcch) Assign cmd(sdcch) Assign compete(sdcch) Alerting(sdcch) Connect(sdcch to tch)
Disconnect(sdcch) Release（sdcch） Release compete（sdcch） A 在北京关机: 1.MS上RACH TO 网络,(RACH,AGCH) 2.网络分配SDCCH给MS,MS发出关机请求, 3.MSC要求MS做一次位置更新,并在HLR里标记IMSI为POWER OFF,清除VLR里TMSI 数据. MS关机完成 B 在天津开机 1.MS尝试与关机前保留的六个CELL进行同步,(保留的是北京关机前的小区) 2.收空中FCH(全零码),通过SCH同步. 3.进行网络鉴权,天津的MSC会从北京HLR获得用户资料(KI值等) 4.鉴权完成后北京HLR会标记这个用户IMSI结合(开机),在天津VLR获得分配TMSI. 5.MS监听一次PCH,转到IDLE状态. Attach 流程 当MS 开机（打开电源）后，它首先要在空中接口上搜索以找到正确的频率，并依靠搜索到的正确频率校正和同步频率，并将此频率锁定。该频率载有广播信息和可能的寻呼信息。 若MS是第一次开机，在其数据存储器（SIM卡）中找不到原来的位置区识别码（LAI），它就立即要求接入网路，向MSC发送“位置更新请求”消息，通知GSM系统这是一个此位置区内的新客户，MSC 根据该客户发送的IMSI，向该客户的归属位置寄存器（HLR）发送“位置更新请求”，HLR记录发请求的MSC 号码，并向MSC回送“位置更新接受”消息，至此MSC认为此MS 已被激活，在拜访位置寄存器（VLR）中对该客户对应的IMSI上作“附着”标记，再向MS 发送“位置更新证实”消息，MS 的SIM 卡中也同时记录此位置区识别码。 若MS不是第一次开机，而是关机后又开机的，MS接收到的LAI（LAI是在空中接口上连续发送的广播信息的一部分）与它SIM 卡中原来存储的LAI 不一致，那么它也是立即向MSC发送“位置更新请求”，MSC要判断原有的LAI是否是自己服务区的位置，如判断为肯定，MSC只需对该客户的SIM卡原来的L AI 码改写成新的LAI码，并在该客户对应的IMSI作“附着”标记即可；判断为否定，MSC需根据该客户的IMSI，向该客户的HLR发送“位置更新请求”，HLR 在该客户数据库内记录发请求的MSC 号码，再回送“位置更新接受”，MSC再对该客户的IMSI作“附着”标记，并向MS回送“位置更新证实”信息，MS 将
WCDMA呼叫流程
WCDMA呼叫流程（1）之“开机（小区搜索）” 移动台开机，需要与系统联系，首先要与某一个小区的信号取得时序同步，这种从无联系到时序同步的过程就是移动台的小区搜索。需要先后经过时隙同步、扰码码组识别和帧同步、扰码识别（小区识别）等一些过程。 占用信道：P-SCH↓－>S-SCH↓－>P-CPICH↓－>P-CCPCH↓ 手机开机后需要搜索的信息：（1）最强小区；（2）时隙边界；（3）帧边界；（4）主扰码；（5）广播信道的相关广播。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 背景知识： 在WCDMA系统中，使用下行扰码区分不同的小区（可以复用）。在下行物理信道上共有8192个扰码，将这8192个码分成512个组，每组有16个码，其中第一个为主扰码（共有512个主扰码），其余15个为辅扰码。512个组每8个组成一个大组，共有64个大组（主扰码组）。 使用扰码分组是为了提高同步时的速度。手机开机后寻找当前基站的主扰码时就可以采取分级的方法，先64个大组选1，再8个组选1，这样就能很快知道接入的扇区的主扰码是什么了。 ---------------------------------------------------------------------------------------- 第一步：选择小区和时隙同步 手机首先搜索主同步信道（P-SCH）的主同步码（PSC），与信号最强的基站取得时隙同步。 P-SCH在每个时隙的前256个码片时间内发射全网唯一的主同步码，主同步码具有非周期性自相关的特性。P-SCH无扩频操作、无信道化编码操作，手机可以通过P-SCH判断WCDMA小区，从而实现时隙同步。 第二步：帧同步和确定扰码组 接收主同步信道（P-SCH）上的主同步码PSC后，再接收辅同步信道（S-SCH）上的辅同步码（SSC），共有16个，因为一个无线帧只有15个时隙，只用16个中间的15个。16个中选择15个，这样不同的排列组合有很多，且具有唯一性，选择64个（经过精心挑
智能应答业务方案说明
智能应答业务方案说明
一、业务描述 主叫拨打被叫，被叫振铃，主叫听到被叫的振铃声，如果被叫申请了该业务，被叫可以拒绝挂断呼叫，之后会立刻收到一个文字菜单，如：1开会；2关机；3不在服务区；被叫做选择并按键，这时主叫就会听到相应语音，如：“对不起被叫已关机，请稍候再拨”。 二、方案实现 该业务是被叫侧业务，为申请该业务的用户设置遇忙前转，这样呼叫该用户的呼叫在被叫拒绝挂断时呼叫将被转移到ivr平台上，由ivr平台再调用map信令平台完成ussd信令的菜单交互交互。 二.1平台组成说明 ussd接口，ivr平台收到呼叫后通过该接口命令map信令平台发送ussd信令，并将用户的按键返回给ivr平台，并播放相应语音。
1 主叫拨打被叫，电信网络接续呼叫，被叫振铃 2 被叫拒绝挂断，该用户是业务用户，设置了呼叫遇忙前转，网络因此将主叫呼叫前转到指定ivr平台上，平台继续播放提示语音。 3 ivr平台向信令平台发送ussd菜单推送请求。 4 信令平台向被叫推送ussd菜单。 5 被叫按键应答，按键信息会送给信令平台。 6 信令平台将被叫按键信息回送给ivr平台。 7 ivr平台查询数据库，跟据不同的按键选择不同的播放语音。
1 交换机前转呼叫，主叫的遇忙前转，发送iam 2 ivr平台回送acm、anm接收呼叫，继续播放振铃提示 3 ivr平台向信令平台发送begin请求，请求内容为一个字符串菜单 4 信令平台发送map信令unstructuredSS_Request 5 被叫应答后收到unstructuredSS_RequestRes响应，携带被叫按键，continue转给ivr平台 6 ivr平台发送end结束ussd对话，并分析被叫按键对主叫播放相应提示语音
手机主叫呼叫信令流程与数据配置
DESCRIPTION 13/190 46-FAD 104 08 Uen E Traffic Case Description - Mobile Originating Calls Abstract The purpose of this document is to describe the traffic case "Mobile Originating calls" from data transcript point of view. The document does not explain on BLOCK/SIGNAL level. This information can be found in the FUNCTION DESCRIPTION for each function block. All referenced DT sub files can be found in the DT Info Model. Contents 1 Revision information 1Revision information 2 Description 2.1Abbreviations 2.2Concepts 2.3Concerned nodes 2.4Prerequisites 2.5General 2.6Technical Solution 3 Traffic Case 3.1Call from MS/UE to PSTN 3.2Emergency Calls from MS/UE 4 Data Transcript Impacts- MSC 4.1AXE Parameters 5 Miscellaneous information 6 Class 7 References Revision Impacts Prepared Date A Document based on earlier CME20 DT Info Models.ERATHHE 96-09-13
完整主被叫呼叫的信令流程
1. 概述 作为一名网优工程师, 需要牢牢掌握一个完整呼叫的信令流程. 我们做GSM优化, 主要是对Um口要把握的更深些. 尤其是Layer3信令－也就是我们平常做路测的工程师说的层3信令。关于层3信令，可以参考GSM规范04.08. 对层3信令的准确理解,可以帮助我们快速分析和定位网络问题. 2. 理论部分 2.1一次完整的主叫流程（含切换） IDLE： DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 1：包括小区信道描述和RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 2（2bis，2ter）：邻小区BCCH频点描述，RACH 控制信道，允许的PLMN（扩展邻小区BCCH频点描述+RACH控制信道；扩展邻小区BCCH频点描述2） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 3：CI，LAI，控制信道描述，小区选择，小区选择参数，RACH控制参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 4：LAI，小区选择参数，RACH控制参数，CBCH 信道描述，CBCH移动配置 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 7：小区重选参数 DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 8：小区重选参数 UL: Channel request DL: Immediate assignment（SDCCH） 试呼： UL:CM service request（如果后面直接收到System Information Type1，则视为起呼失败） DL: CM service Request DL: CM service accept DL: AUTHENTICATION REQUEST UL: AUTHENTICATION RESPONSE DL: CIPHER MODE COMMAND UL: CIPHER MODE COMPLETE DL: TMSI REALLOCATION COMMAND UL: TMSI REALLOCATION COMPLETE UL: SETUP DL: CALL PROCEEDING DL: ASSIGNMENT COMMAND UL: ASSIGNMENT COMPLETE （TCH） DL: ALERTING 成功起呼： DL: CONNECT（呼叫成功的标志,） UL: CONNECT ACKNOWLEDGE DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 5（5bis，5ter）：邻近小区BCCH频点描述（扩展邻近小区BCCH频点描述） DL: SYSTEM INFORMATION TYPE 6：CI，LAI，小区参数设置
电话呼叫转移设置方法
电话呼叫转移操作方法 电话呼叫转移操作代码 小灵通和电话都适用，收藏下来： 无条件转移：*57*目的电话号码＃ 无应答转移：*41*目的电话号码＃ 遇忙转移：*40*目的电话号码＃ 不可及转移：*45*目的电话号码＃ 取消：＃57＃ 如果转移到外地手机，要加0。 移动电话呼叫转移业务 ◎业务说明 呼叫转移是指当您不能接听电话时，可把来电转移到您预先设定的语音信箱、移动秘书、另一移动电话、固定电话、BP机等上的业务。 ◎面向客户 所有移动入网用户。 该功能无须办理，入网时即为您免费开通。 ◎收费标准 1、呼叫转移免月租费。 2、客户未漫游时： （1）呼转至归属地电话：（不论归属地电话是否漫游） ·呼转至移动网内电话：基本呼转费0.10元/分钟 ·呼转至网间电话：基本呼转费0.20元/分钟 （2）呼转至异地电话： 基本呼转费0.10元/分钟（或基本呼转费0.2元/分钟）+归属地至前转地长途通话费 3、客户漫游时： （1）无条件呼转、不可接通呼转： 基本呼转费0.1元/分钟（或基本呼转费0.2元/分钟）+归属地至前转地的长途费 （2）遇忙或无应答呼转： 基本呼转费0.1元/分钟（或基本呼转费0.2元/分钟）+归属地至漫游地的长途费+漫游地至前转地的长途费。
（3）如果设置呼转在同一地漫游的另一移动号码上： 基本呼费费0.1元/分钟+归属地至前转地的长途费 ◎受理渠道 客户可以通过网站、客服电话以及营业厅三种方式了解业务的相关信息。 1、网站：可登陆https://www.wendangku.net/doc/bc4641886.html,，了解业务的详细信息； 2、热线电话：拨打客户服务热线10086，了解业务信息； 3、营业厅：亲临甘肃移动各营业厅，咨询业务信息。 ◎设置使用 ·呼叫转移的设置方式 呼叫转移可按手机的菜单方式设置，也可按编码方式设置，两种设置方式的效果是一样的，您可采用其中任何一种方式。 1、按手机菜单方式设置 具体设置方法请参照您的手机使用说明书的指示进行。 2、按手机编码方式设置 ·呼叫转移的编码方式 设置方式启用取消查询状态 关机转移**62*目的电话号码# 按 ##62# 按发送键*#62# 按发送键 发送键 无应答转移**61*目的电话号码# 按 ##61# 按发送键*#61# 按发送键 发送键 遇忙转移**67*目的电话号码# 按 ##67# 按发送键*#67# 按发送键 发送键 无条件转移**21*目的电话号码# 按 ##21# 按发送键*#21# 按发送键 发送键 所有转移取消##002# 按发送键 编码方式对不同型号的手机均可通用 ◎常见问题 1、呼叫转移可以和其它业务配合使用，如语音信箱、移动秘书、全球呼等，从而避免来电信息丢失，使您的来电更加畅通无阻。 2、呼叫转移的四种方式 关机及不可及转移 此功能设置后，当您不开机、无SIM卡、无线链路拥塞或超出覆盖区时，所有其它呼叫您手机
呼叫中心制度及管理流程
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”