服务忌语50句

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如家物业·如家服务·一切从服务开始……

服务忌语50句

1、 哎

2、 喂

3、 没有

4、 讨厌

5、 走开

6、 真笨

7、 不行

8、 不管

9、 不知道 10、 不清楚 11、 真烦人 12、 真啰嗦 13、 自己找 14、 别进来 15、 喊什么 16、 急什么 17、 少废话

18、 脑子有病 19、 有完没完 20、 我没时间 21、 就你事多 22、 你等着吧 23、 你烦不烦 24、 你懂不懂 25、 你干什么 26、 你怎么瞎写 27、 你没长眼睛 28、 关你什么事 29、 靠边站着 30、 别挤在这 31、 能不能快点 32、 我就这态度 33、 找领导去哎 34、 没看我在忙吗

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如家物业·如家服务·一切从服务开始……

35、 你以为你是谁 36、 你有什么资格 37、 你算什么东西 38、 你自己看着力 39、 你问我我问谁 40、 你爱找谁就找谁 41、 你怎么这么挑剔 42、 你怎么这么多毛病 43、 没看上面写着吗 44、 我没时间和你废话 45、 你怎么不提前准备好 46、 你怎么这么不知趣 47、 你怎么什么也不知道 48、 你怎么基本常识都不懂 49、 我是为你一个人服务吗 50、 不是告诉你了吗，怎么还问

公交服务用语文明用语培训资料

公交服务用语文明用 语

精品资料 公交服务用语大家说 1、公交服务离不开“请、您好、谢谢、再见、对不起”10字文明用语；需要别人的理解和帮助多说“请”,得到别人的帮助应说“谢谢”，当自己的言语、行为损害别人及时说“对不起”，见了说声“您好”，别了道声“再见”。 2、准确、亲切的称呼有利于您的工作和生活，请您对年长乘客称：“老师傅”、“老同志”、“大爷”、“大妈”；对年轻乘客称：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；对学生乘客称：“同学”；对年幼乘客称：“小朋友”；统称：“乘客”。 3、乘客上下车用语：“××路公交车，请排好队按顺序上车”、“为了您和他人的安全请不要拥挤”、“请注意安全，慢慢上”、“各位乘客，为节省您的时间，请先下后上”、“请给下车的乘客让一让路”。 4、疏导用语：“请往里面走，请大家相互让一下”、“请不要站在门口，请向里边走”、“上车的乘客请往里面走，不要站在门口”、“对不起，车已满员，请乘坐下班车”。 5、车内监票用语：“上车的乘客请您主动投币，有卡的乘客请刷卡”、“对不起，您的学生卡审验已过期，请投币”、“对不起，您的老年卡审验已过期，请投币”、“对不起，您刚刚刷的卡是非法卡，请投币，同时公司将予以收回您持有的非法卡，谢谢合作”。 6、报站服务用语：“××站下车的乘客请您向后门走，做好下车准备”、“××站到了，下车的乘客请从后门下车”、“××站到了，请您在车辆停稳后下车”。 7、安全用语：“车辆转弯，请您拉好扶手，注意安全”、“为了您的安全请不要将头和手伸出窗外”、“开门请当心”、“各位乘客，请看管好自己的物品，注意安全”、“为了您和他人的安全，严禁 仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢- 2 -

医院优质服务语言标准要求

优质服务语言标准要求 1.0目的： 规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。 2.0适用范围：全院员工。 3.0具体要求： 3.1文明礼貌基本用语： ●请 ●您好 ●谢谢 ●对不起 ●祝身体健康 3.2公共服务用语 ●称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友 ●接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走●电话用语： 您好，XX科，有什么可以帮到您？ 请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。 谢谢！ 3.3服务禁语、不规范服务用语 3.3.1服务禁语

●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病 ●你怎么这么烦啊! ●你不识字呀（或：没有文化呀）！ ●喂！你找谁啊？ ●走开，不要妨碍我工作。 ●不知道，问别人去。 ●刚才不是跟你说了，怎么又问？ ●听我的还是听你的！ ●谁叫你病历不拿出来。 ●没零钱，自己去换。 ●为什么不提前准备好。 ●没带钱怎么看病？ ●上面写着，不会自己看？ ●叫什么，打针哪有不痛的。 ●计算机计费不会出错的。 ●你这个病看不好，住院也没用。 ●我是医生还是你是医生？ ●不想看就别看。 ●不想住院就出去。 ●没钱就停药(停治疗)。 ●这是医院，不是你家。 ●我就这态度，怎么样。

●你去告啊，随便告哪都行。 ●有意见，找院长（领导）去。 ●喊什么！你没看见我正忙着吗？ ●要舒服，别上医院来！ 3.3.2不规范服务用语： ●不知道。 ●你快点。 ●脱裤检查（打针）。 ●计算机的问题，我也没有办法。 ●快点去交钱。 ●不是我管的，我不知道。 ●我也没办法啊。 ●抽烟(用电)罚款。 ●这不是我的错，没这回事。 ●病历不能随便给你看。 ●办公室你不能进来。 3.4“八个不说”、“六个多” ●不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，●傲慢的话不说，责难的话不说， ●讽刺的话不说，刁难的话不说， ●泄气的话不说，庸俗的话不说。 ●多一声问候，多一句解释； ●多一点同情，多一份关爱；

医院文明用语和医疗服务忌语的规定

医院文明用语和医疗服务忌语的规定 1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。 2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好”“昨晚睡得好吗？” 3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。” 4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。 5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。” 6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？ 7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。” 8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。 9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。有些需解释的问题，要耐心解释。 10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。”“祝您一路平安。” 11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。 12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。切忌说：“您的病情不……要紧，不会出问题。

酒店常用礼貌服务用语

酒店常用礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用 （1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 （2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但

不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。 （1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 （2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。

酒店服务语言技巧案例培训教案教学内容

酒店服务语言技巧案例培训教案

讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。

如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁

医院优质服务规范

XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人

在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医

服务语言表达技巧

服务语言表达技巧 【内容提要】 信息的传递有一半可以用形体语言来表达 客户服务语言应尽量避免使用负面语言 客户只对解决问题感兴趣 说话的语气和方式往往比说话的内容更重要 服务语言表达技巧 面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势 ◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! ◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 【自检】 行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。 舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 ◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

浅谈导游员讲解服务的语言技巧

作者简介:胡萍,在职研究生,江西现代职业技术学院讲师。 摘要:导游讲解语言是一门艺术,它是衡量导游接待质量的重要标志。导游在接待工作中应掌握各 种语言的内容和表达技巧,使导游讲解更富感染力,在思想、情感及信息上达到与游客有效地传递与沟通的目的。 关键词:导游员;讲解语言;服务技巧 导游员戏称是靠“嘴皮子”吃饭的,“江山美不美,全 在导游一张嘴”,事实上,导游人员应具备掌握和运用语言 技巧。导游人员掌握的语言知识越丰富、驾驭语言的能力越 强,信息传递的障碍就越小,游客就越容易领悟和理解。 导游讲解语言的内容是十分丰富的,它不仅包括对景观 的解说,还包括导游过程中的思想沟通、知识传播和情感交 流等等。精彩的讲解往往能够加深游客对景点的印象,使游 客心旷神怡、流连忘返,从而使得整个旅游活动能够顺利进 行。反之,如果导游讲解枯燥乏味、漏洞百出,则会使游客 游兴大减,整个旅游活动也将变得磕磕绊绊。那么,导游员 如何在讲解过程当中吸引游客的注意力,达到良好的讲解效 果呢?下面就导游员讲解语言的服务技巧方面做一些探讨。 针对性、灵活性讲解 祖国的江山有千千万万,名胜古迹、人文景观遍布全 国,但是作为导游员,不能为了博取游客的满意和喜欢,就 瞎讲,糊讲,应该坚持以客观事实为依据的原则,但讲解也

要有针对性,也要把握灵活性原则,就是俗说的“看人下菜”式的讲解。 旅游团队的人员构成非常复杂,游客当中有国家公务 员、有知识份子、有普通老百姓、有企业家、有个体老板,其涉及到各个行业不同阶层,年龄大小也不一,素质参差不齐,兴趣爱好价值取向也都不一样。如果在导游员在讲解中面对所有的游客都采取同样的导游词,千篇一律,自然就会众口难调,显得枯燥、乏味,游客没有游览的兴致。所以, 导游员在实际讲解中,要针对游客的年龄、性别、职业、知识层次适当地调整导游词的内容,尽量找到游客的兴趣结合点。 比如像登上中央电视台《百家讲坛》迄今为止最年轻的 主讲嘉宾、年仅36岁的女导游赵英健,在清东陵讲解不下千余次,可每次的导游词都不雷同,对机关公务人员,她以 正史为主,讲康熙皇帝的廉洁治吏,评雍正王朝的功过是非接待百姓旅游团,她会结合当年正在热播的清宫题材的影视作品,为孝庄皇后正名,为慈禧平反,对小朋友,“还珠格 格其人”“香妃的故事”便成了主讲的内容。而这种因人而异的讲解方法,却是建立在渊博的知识积累和形象生动的语言表达技巧的基础之上的,需要下一番真功夫和苦功夫。“看人下菜”式的讲解法,充分考虑到了观众的兴趣和 不同层次人群的接受能力,这既是导游员讲解过种中语言服

窗口服务行业文明用语

窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。

17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！

常用的礼貌用语及服务忌语

常用的礼貌用语 及服务忌语 酒店服务用语： 欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 酒店服务用语问候语： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 酒店服务用语祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 酒店服务用语道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？ 请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （6）不讲过分的玩笑； （7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；

（9）不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变，酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。 酒店服务用语案例一： 2月15号下午2：23有一位客人在（胡先生）广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来，好吗？服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她面带微笑转身就离开，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。 酒店员工服务忌语： 一、服务员应戒的四种忌语 （一）不尊重的语言 1、对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。 2、跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。 3、面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。 4、接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。 （二）不友好的语言 在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。 如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。（三）不耐烦的语言 服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。 （四）不客气的语言

服务语言表达技巧

服务语言表达技巧 1．善于赞赏 在服务中，要具有经常赞赏客人的意识。 【案例】 有一位客人经常到一家餐厅去用餐，所以服务员对他都比较熟悉。一进去，服务员就会嘘寒问暖：张老师，看到您太高兴了，您今天穿的太精神了，我觉得您特别会穿衣服，您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄，一面把客人领进去了。客人一坐下，服务员又开始赞美客人：老师，我觉得您的领带很好看，是在什么地方买的，我正想买一条领带，您什么时候也给我挑挑，或者给我提供一些好的建议。 其实这位服务员并不是真的计划买领带，他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。 通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 【案例】 有一位局长带着孙子在公园里散步，正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬，然后说：小朋友，您真幸运，这么小就做了我们局长的孙子。 那么，这个赞美就不是很合适，让人听了极不舒服。赞扬要得体，比如：针对老年人，我们可以赞美他身体健康、硬朗；针对青年人，我们可以赞美他时尚、有气质；针对中年人，我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟；针对孩子，我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。这样的赞美不仅小孩爱听，家长也爱听。 我们要善于使用赞美的语言，善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信，不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑，你如果赞美对方皮肤好就不合适；明明皮肤很黑，还赞美对方皮肤白皙，就过于虚伪了。 【自检】 针对老年人、年轻人、小孩、中年人，请你想一想应如何赞美他们？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案5-1 2．多询问 在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜品。 一般有两种常用的问句，一种是开放式问题，例如您可以吃辣的吗？您可以吃凉的吗？这道菜您吃了感觉如何？开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热，你可以问客人：您需要凉的饮料吗？在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题，这样可以了解到客户的资料、信息。 3．常建议 许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份？”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。 4．善用正反法 最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。 ◆和尚念经 有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟，小和尚说：师父，您理解错了，我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同，意思就完全相反了。老和尚批评小和尚一心不想着佛，小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。

加油站文明服务用语手册

加油站xx服务用语汇编 为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。 一、加油站常用文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再 二、加油站服务文明用语 欢迎语： “欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临” 问候语： “您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语： “我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。 应答语： “请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”“为您 服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。 道歉语：

“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。 告别语： “再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。 三、具体文明用语 (一)正确处理异议： 1、数量异议： 客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？ 员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。 客： 那我今天怎么加了这么没多啊？ 员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。

文明用语服务禁语

医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。

医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

服务忌语

礼仪进医院服务忌语 一、服务禁语、不规范服务用语 (一)服务禁语： 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦啊! 4、谁叫你病历卡不拿出来。 5、没零钱，自己去换。 6、为什么不提前准备好。 7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？ 9、越忙越添乱，真烦人。 10、叫什么，打针哪有不痛的。 11、计算机计费不会出错的。 12、你这个病看不好，住院也没用。 13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。 15、不想住院就出去。 16、没钱就停药(停治疗)。 17、这是医院，不是你家。 18、我就这态度，怎么样。 19、你去告啊，随便告哪都行。 20、有意见，找院长去。 (二)不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。 9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。 二、药房服务忌语 1、“不知道” 2、“这药没有，找医生去”

3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗” 4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。 5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 三、住院处服务忌语 1、“钱不够，回家拿钱去”。 2、“你问我，我问谁去”。 3、“预交费单没带来，结什么帐”。 4、“我不知道，你问病区去”。 5、“我就这个态度，你去告好了”。 四、检验科服务忌语 1、“不知道，问医生去”。 2、“跟你讲过了，还要问”。 3、“还没到时间，都出去”。 4、“上面都写着，你不会自己看啊”。 5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 五、放射科服务忌语 1、“喂，到你了”。 2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。 3、“急什么，要快不会早点来呀”。 4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。 5、“你得的是癌症，治不好了”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 六、急诊科服务忌语 1、“不知道，去问医生”。 2、“又喊了，怎么这么烦”。 3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。 4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。 5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。 6、“我就这个态度，你去告好了”。 七、门诊医师服务忌语 1、“急啥，没看见我正忙”。

乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧

乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧 一.乘务员语言表达要领 语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。 乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。 1.态度诚恳、亲切又礼 乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。 2.用词要恰当、灵活 交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。 3.体态语要谦逊、亲和 体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。

各岗位服务流程、文明用语与注意事项

各岗位服务流程、文明用语与注意事项 1、迎宾员： 服务流程：面带微笑的主动迎接客人，问清客人的人数，报给收银台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临；洗浴您请这边请，请问您几位？男宾….位，女宾….位，很高兴为您服务，祝您洗浴愉快。 注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，手势要到位。 2、收银员： 服务流程：与迎宾员相衔接，欢迎客人发放手牌和备品并登记，为客人提供客房的预定，提醒客人贵重物品寄存总台。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，这是您的手牌和备品请您拿好，您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台；男宾（女宾）这边请。祝您洗浴愉快。 注意事项：注意提醒客人把贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，吐字清晰，让客人感到宾至如归的感觉，记录的客流表一定要清晰、准确，对客人询问要耐心讲解。 3、鞋吧服务员： 服务流程：欢迎客人按手牌和相对应的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室。 文明用语：先生（女士）您好，请坐，请在这里更鞋，您的鞋需要保养一下吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快。 注意事项：鞋牌与手牌要对号入座，千万不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，如客人较多时，一定要分清哪几位是同来的，千万不要混淆。 4、更衣室服务员： 服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物

品寄存总台，推销洗衣服务，提醒客人锁箱。提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。 文明用语：先生（女士）您好，看一下您的手牌为您开箱、您的更衣箱在这边，先生（女士）请坐，我来为您更衣，请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台，先生（女士）您的更衣箱已经锁好了，请您检查一下，您的周围已没有遗落物品，拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快。 注意事项：在为客人服务时，未经客人允许不许碰客人的贵重物品，帮助客人时，不许勉强客人，一定要检查更衣箱是否锁好，对醉酒的客人不许多言，服务时要主动热情。 5、浴区服务员： 服务流程：与更衣室服务员衔接并欢迎客人，向客人介绍浴种及使用方法。为沐浴客人打开水龙头并调试水温。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、浴盐。洗漱等相关服务，随时巡视浴区，防止发生意外。 文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，小心地滑，先生（女士）这边是淋浴、那边是坐浴，您是先冲洗一下吗？这边请，先生（女士）您看水温可以吗？请用冰水、冰巾、浴盐、您需要搓澡吗？我们这有正宗的扬州搓澡，需要我为您叫一位吗？先生（女士）很高兴为您服务、有事请随时叫我，祝您洗浴愉快；先生（女士）您洗好了吗？您需要洗漱吗？洗漱台这边请，二更这边请，祝您休息愉快。 注意事项：儿童与醉酒的客人不宜蒸的时间太长，服务时要勤巡视，坐椅上的大浴巾要勤换；可用菠萝或啤酒祛除桑拿的异味。 6、二次更衣服务员： 服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，并为客人干脚换干拖鞋，为客人提供二次更衣服务（睡衣），为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（睡衣等），询问客人前往休息场所并指引方向，提醒去休息厅和客房的客人穿好睡衣。引领客人至其它区域。 文明用语：先生（女士）您洗好了吗？我来为您干身、干脚。先生（女士）您需要

客服话术 礼仪及禁语

客服话术培训 一·电话呼入基本服务规范用语 （一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦 您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、 你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、 你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提 前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、 你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班 了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、 这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清 楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听 不清楚，重讲等等。 （三）．基本规范服务用语 1.电话接通时电 您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？ 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？ 您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！ 4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号， 避免出现查询错误现象）