XX银行厅堂服务标准规范

XX银行厅堂服务标准作业手册

（试行）

零售银行部

2009年9月

什么是服务？

服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。

回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括：

1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向；

2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升；

3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系；

4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化；

5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。

民生银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服

务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有民生特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。

本手册旨在说明以下问题：

1、营造怎样环境提供优质服务？

2、厅堂服务人员怎么做好服务？

3、厅堂服务团队做好哪些服务？

4、厅堂服务工作的执行力评价。

目录

第一篇支行物理环境标准规范

第一章支行外部环境规范

第二章支行内部环境规范

第一节客户咨询区

第二节普通客户休息区

第三节贵宾客户休息区

第四节贵宾客户接待室

第五节现金服务区

第三章电子渠道服务规范

第二篇厅堂服务人员标准动作

第一章仪容仪表

第二章行为举止

第三章待客之道

第四章晨会标准流程

第五章电话接听标准流程

第六章处理纠纷和投诉

第七章服务应急预案管理

第八章服务规范用语与禁忌用语

第三篇厅堂样板团队规范动作

第一章厅堂保安

第一节保安工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第二章支行行长

第一节岗位职责

第二节管理重点

第三节日常工作程序

第三章营业经理

第一节岗位职责

第二节每日服务质量检查

第三节季度服务质量检查

第四章销售团队负责人

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第五章销售经理

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第六章客户服务主任

第一节客户服务主任工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第七章理财经理

第一节理财经理工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第八章理财经理助理

第一节岗位职责

第二节日常工作程序

第九章对私客户助理

第一节对私客户助理工作制度

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第十章对公客户助理

第一节岗位职责

第二节营业前工作规范

第三节营业期间服务规范

第四节营业后工作规范

第四篇厅堂服务人员考核标准

第一章客户服务主任考核标准

第二章理财经理/助理考核标准

第三章柜台客户助理考核标准

第一篇支行物理环境标准规范

第一章支行外部环境规范

一、营业支行行标、行名、行徽、门楣、招牌、营业牌照等形象标识的制作、排列、字体、颜色、比例，必须规范、统一，且形象标识无损坏、无污渍。

二、营业支行周边环境整洁，三米内地面卫生干净，无垃圾，无杂物，无随意张贴的印刷品。

三、营业支行外车辆严格停放在周边的规定区域；在银行门口和紧急出口两边的两米范围内无自行车和摩托车停放。

四、营业支行周边没有无照经营的个体商贩，无影响支行形象的人员。

第二章支行内部环境规范

第一节客户咨询区

一、功能

1、供客户服务主任迎候客户，实施客户分流、服务咨询、业务引导以及潜在客户识别。

2、在贵宾客户区域或单独的财富中心区域，供客户服务主任迎送客户、安排其休息等候、引导其接受服务或与理财经理会面。

3、一般支行一个迎候区即可，根据支行规模、入口数量和入口相互距离、以及支行内设置区域要求，可以设置多个迎候区，例如在单独的财富中心区域或者高端客户区域设置迎候区。

4、该区域可以提供少量目前热点的营销陈列。

二、要求

1、该区域是民生银行给予客户第一感觉的关键区域，应该予以整体化设计。各支行风格要保持基本一致：包括统一品牌标志制作、统一客户服务主任工作台制作、统一环境布置：通过灯光、背景、绿化等的设置，努力营造一种迎宾的温馨感。

2、对于贵宾区域的迎候区而言，从该区域开始，需要在总体上建立一种舒适、尊贵的氛围。

3、在普通客户服务区域，客户咨询区需要有宽敞的视野，客户的视线内可以直接看到普通客户服务区中基本的分区及设施。

4、设置客户服务主任服务台，服务台的位置要明显，可以设置背景墙，对于普通客户区域，不能影响客户看向区内各服务功能区的视线，对于贵宾服务区域，可以利用背景墙作为外部空间和内部空间的间隔。

5、客户服务主任服务台应该能够支持客户服务主任和进入客户直接的目光接触，让客户感受到其重要性，对于不清楚支行功能的客户或有需要咨询的客户，能够很方便地和大堂人员接触。

6、客户服务主任的站位能够监控客户休息浏览区以及相关服务区域的状况，以及时采取行动，为客户提供必要的协助。

7、客户服务主任办公台的尺寸和形状，应该考虑同时利用办公台的客户服务主任和助理数量，要能够放置电脑设备、电话、用品、营销展示架等内容，以支持其完成日常的办公和咨询操作，并配合整个区域，进一步根据美观角度设计；在布局上要考虑客户服务主任办公台后端的设施安全问题，并利于客户服务主任的出入。

8、针对普通客户和贵宾客户，设置叫号机，位置必须在客户步入的直接视野内，必须方便客户直接走向叫号机。

9、客户服务主任位置应该靠近或紧邻叫号机。

10、该区域应该和其他区域结合考虑保安人员的视线、动线和控制紧急事态的需要。

三、设施

1、叫号机（具备分类叫号功能；在普通区域设置贵宾通道的支行，考虑贵宾客户单独叫号功能）

2、客户服务主任工作台（含各种基本的附属设施和用具）

3、客户服务主任终端

4、内部电话

5、小型折页架

6、现场服务设施

7、其他营销陈列设施

8、用于恶劣天气的出入口防滑门垫

第二节普通客户休息区

一、功能

1、供客户等候服务时候休息使用，供客户随行人员休息使用。

2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，并学习、了解一些金融业务操作以及理财知识，提供电子渠道（自助服务）分流引导提示和部分操作学习服务。

3、为现场营销人员（客户服务主任、非现金柜员、理财经理）提供一个主动营销场所。

二、要求

1、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，同时平衡成本与客户到达峰值之间的关系。

2、等候区等候的客户位置应该和在现金区、非现金区柜台保持适当的距离，不应过于接近，也不应有太长距离导致降低服务效率。

3、叫号显示装置的放置和播放应让等候客户在第一时间得到通知，避免出现死角，显示方式应明确并保持一定时间，避免客户感到

困惑。

4、等候座椅不必过于舒适，但同时不应显得简陋陈旧，此区域并不鼓励客户长期停留，同时，也需保持一定的客流以便于开展现场营销。

5、等候区域的布局设置应该便于现场营销人员自然进出、巡回，并和目标客户交流。

6、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方，并考虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我行业务有关；在设备安放和显示内容上应该避免让客户集中于某一两个地点造成拥堵。

7、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围，并注意处理和叫号通知的冲突。

8、资料架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客户座椅旁边），应该易于取阅。

9、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔，以提供一定的私密性、安全性。

三、设施

1、休息座椅

2、客户用点钞机

3、填单台以及附属物品（填单样册、笔等）

4、营销陈列设施（电子屏幕、资料架、展板、立面广告等）

5、叫号显示屏

6、报刊架

7、演示用电脑、自助设备

第三节贵宾客户休息区

一、功能

1、供贵宾客户等候服务时候休息使用，供客户随行人员休息使用。

2、开展营销陈列和教育培训，向客户提供与业务相关的浏览服务和教育服务，以了解我行的产品、服务、业务创新，了解最新的财经信息，并学习、了解部分金融业务操作、理财知识，并鼓励客户进行一些互动式的自助操作。

3、提供电子渠道分流引导提示和部分自我操作学习服务。

二、要求

1、形成放松、容易导向、得到教育、客户自己可以控制、符合客户节奏的客户体验，鼓励客户停留。

2、布置适当的植物、花卉，可以设计一些艺术性的隔断（以不影响现场服务人员控制现场、引导服务为前提）；灯光应以暖色调为

主，并可以根据走道、客户阅读、洽谈沟通、客户休息等设置不同的光线来源、照明强度和照明方式。

3、环境布饰应该体现尊贵感和金融文化，尊贵感主要体现在色彩搭配、材质考究、设计细腻而不是片面追求豪华，金融文化则主要通过财富管理的专业性、财富历史的回顾和对现代金融生活的把握来表达，部分区域可以采用书房、书架等设计模式，并适当通过中小型电子设备展示现代化的金融生活内容。

4、可以设计播放背景音乐，分不同区域对声音大小进行调节。

5、应根据同时等候服务客户数量设计充足的空间，座位一般按照可能到来的家庭成员或企业同行人员分群设计，座位群之间保持一定距离或通过绿化、灯光设计等作一定区隔（但不影响站立服务人员看到整个区域），在布局设计上应该同时照顾贵宾客户私密性和沟通愿望两类不同的需求，并可以设计部分圆桌圈椅供临时洽谈使用。

6、等候区域的布局设置应该便于现场服务人员自然进出、巡回，并和目标客户交流。

7、可以向客户提供茶饮咖啡等服务，在靠近茶饮设备处安排休闲桌椅。

8、各类电子屏幕的放置应主要考虑客户长期驻留的地方，并考虑客户的目光朝向和上下角度；除非有重大体育、政治、娱乐事件需要体现以客户为本的理念，显示内容应该和我行业务或者财经信息有

关；在设备安放和显示内容上应避免客户集中于某一两个地点造成拥堵。

9、发出声音的电子设备应考虑适当的安放地点和声音传播范围。

10、资料架、报刊架应主要考虑客户长时间停留的地方（包括客户座椅旁边），应该易于取阅，并可以鼓励客户取阅。

11、演示用电子设备和客户填单位应考虑和周边环境有适当的区隔，以保护客户的私密安全。

12、等候座椅区应可以灵活调节，以适应不同阶段的客户特点。

三、设施

1、休息座椅

2、茶几

3、填单台以及附属物品（填单样册、笔等）

4、营销陈列设施（电子屏幕、资料架、展板、立面广告等）

5、演示用电脑、自助设备

6、报刊架

7、客户用点钞机

第四节贵宾客户接待室

一、功能

1、理财经理接待贵宾客户乃至高端客户，进行较为深入的沟通，为其提供时间较长、深入的理财咨询服务。

2、理财经理的办公室（根据理财经理级别、业绩、接待客户数量、频度以及支行区域配置确定）。

3、顾客体验应该是：轻松、舒适，和一个专业的、理解力强的理财经理讨论重要的财务问题。

二、要求

1、采用封闭式设计，保障声音和视觉上的私密性，根据需要和内部结构，可采用玻璃隔断或墙体自然分割，门建议使用玻璃材质，如果采用玻璃隔断，应利用毛玻璃、装饰条等形式提供高度的私密性，考虑将安全、私密和美观相结合。

2、房间内应该具备办公桌、两个客户洽谈座椅、一个理财经理座椅，配备必要的保险柜、文件柜等家具，家具以深色、较佳品质的木制组合办公家具为好，座椅也应该较为考究；如果房间较大，可以配置一个小型的双人沙发和茶几，供客户同行人员休息。

3、办公桌面客户一侧应配置统一、较小的桌边型宣传折页架，用于放置部分热销产品服务的简介资料、理财经历名片等。

4、面向客户墙壁、客户座位旁等区域也可以考虑用于营销展示目的，但以小规模、精致为主，不宜过于突出。

5、营销陈列应可以及时更新、更换。

6、有条件情况下，可以提供饮料取用服务，为随行人员提供有目的的资料取阅服务。

三、设施

1、理财经理办公桌

2、理财经理工作椅

3、两个客户座椅

4、书橱、书架

5、各类电脑和打印设备，使用可以转移方向的液晶显示器

6、内部电话，可以接通外线，具有录音和语音信箱提示功能

7、必要的保险箱、资料柜等

8、名片座、便笺台等等

9、碎纸机

第五节现金服务区

一、功能

1、用于在普通客户区域或贵宾服务区域，通过柜员为顾客提供现金业务。

2、开展渠道类产品的营销，或向其他区域引导交叉销售机会。

3、该区域为客户提供亲切、快捷、准确的服务体验，作为贵宾服务区域，还应该提供尊贵的服务体验。

二、要求

1、一般采用低柜台设计模式，客户可坐着与柜员进行面对面沟通。

2、在没有为贵宾客户提供单独的现金服务区域的情况下，应该在现金服务区考虑设立明确标示的VIP服务绿色通道，数量应根据优质客户可能同时到来的数量以及可等待时间确定。

3、柜台内应该根据业务监控和授权需要，考虑额外的现场工位和合理的内部动线，并尽可能考虑主管人员对所有柜员位置的视线，以及对大厅（客户休息区）的视线。

4、柜台朝向客户一方应配置统一、适当大小的桌面型宣传折页架，用于放置部分热销产品服务和渠道类产品服务的简介资料以及营销人员的联络卡。

5、营销陈列应可以及时更新、更换，在柜台周围使用营销陈列的时候，应考虑布置必要的灯光以突出营销陈列。

三、设施

1、柜员办公桌

2、柜员工作椅

3、客户座椅

4、各类电脑和打印设备

5、内部电话

6、柜员用点钞机

7、双向话筒

8、钱箱

9、各类安全设施和监控设备

10、叫号机呼叫器

第三章电子渠道服务规范

一、功能

1、定位于替代柜员的方便、有吸引力的服务方式。

2、通过各类自助设备，为客户提供自助服务，提供自助设备使用指导。

3、通过快速、容易理解的处理来便捷地满足客户的服务需求。

二、要求

1、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演示机等自助设备运行正常。

2、自助柜员机、多媒体查询机、网上银行演示机设置有名称标

识、使用说明或操作流程图，且为中英文双语标注。

3、自助设备使用须知、说明书等粘贴在适当位置，字迹清晰，无残缺，无翻卷。

4、保持在支行外部和内部的客户和公众中的可见度、吸引力并容易到达，在可能情况下并保持使用者安全感的前提下，应尽可能在客户、公众目光最为集中的角度看到最多的自助设备功能。

5、对于穿墙式ATM，应该在外部很清晰地加以标示，并且使用容易理解的信息来说明其提供的服务。

6、设置清晰的、容易理解的信息和指令，确保最大的使用潜力，减少对柜员服务的依赖，同时降低相关成本。

7、自助设备的屏幕朝向和相应门窗设计应考虑阳光直射的影响。

8、在业务量比较大的自助服务区域，应考虑自助服务设备后充足的排队等候区域，对位于支行入口的自助服务区域，要注意调整排队等候方向，避免影响进入支行的客户动线，为提高对等待人工服务客户的吸引力，应避免形成自助服务区人满为患的感觉。

三、设施

1、各类自助机具（ATM、CDM、查询机）

2、自助机具标示和使用说明

3、垃圾桶（废纸篓）

4、电话银行或其他自助服务需要的小型书写台

5、小型营销资料架

第二篇厅堂服务人员标准动作

第一章仪容仪表

一、发型

1、男员工头发侧不过耳，后不触领，不留长发，不剃光头，不蓄须根。

2、女员工前刘海长度不宜过眉，长发过肩部四指应束起，佩戴统一头饰固定于脑后。头部不佩戴夸张、耀眼的饰物。

3、员工头发不得染异色，发型简洁。

二、装饰

1、女员工上班应化淡妆，不得使用浓烈香水。

2、员工应保持手部及指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

3、员工不佩戴过多耀眼复杂的饰物，不得佩戴耳环，可以佩戴耳钉，但耳钉平面直径不得超过5毫米。

4、员工不戴有色眼镜及夸张镜架的眼镜上岗。

三、标识

1、根据不同的岗位佩戴相应的工号牌上岗，柜面人员统一标识员工工号，其他人员均标识岗位名称。工号牌统一佩戴在外衣左胸口处。佩戴时应保持工号牌字迹清晰、位置端正。

2、员工应持本人服务牌上岗。服务牌正面面对客户，统一摆放

银行个人贵宾客户服务管理办法模版

个人贵宾客户服务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年06月16日

目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户

管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关

中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法

附件： 中国民生银行贵宾服务项目管理暂行办法 第一章总则 第一条为打造我行全新贵宾服务平台，贯彻服务中高端客户指导 思想，保障我行贵宾服务项目的建设和稳步发展，特制定本办法。 第二条贵宾服务项目是提供给我行中高端个人客户系列化、差异 化的特惠、增值和专属服务项目，包括全行性贵宾服务项目、分行地方 特色贵宾服务项目、境外贵宾服务项目。 第三条本办法适用于我行签约的贵宾特惠商户、代理商、合作机 构等相关贵宾服务机构以及我行配套的贵宾项目经理、总行客户服务中心95568贵宾专席。 第四条贵宾服务项目实行项目立项管理，总分行两级项目经理人 负责制；零售银行部民生财富中心统一管理、统一考核。贵宾服务预约 和相关保障服务实行总行客户服务中心95568贵宾专席服务制，由总行客户服务中心制定统一的服务制度和流程，保障实施。 第五条对未成立民生财富中心的分行，暂由分行零售银行部代为 行使本办法中分行零售银行部民生财富中心所有管理职能。 第二章管理机构和职能 第六条总行零售银行部民生财富中心是全行贵宾服务项目管理部门，负责全行贵宾服务项目规划、建设、维护、营销及管理。其主要职 能为：

（一）建立项目经理人队伍，包括人员培训和管理等。 （二）制定全行贵宾服务项目管理制度，指导、督促和检查分行对各项管理规定的执行情况。 （三）负责贵宾服务项目规划、审批、费用申请和使用情况的监督检查。 （四）负责制定分行零售银行部民生财富中心具体职责、服务监督标准以及统计指标口径等。 （五）指导分行零售银行部民生财富中心执行全行贵宾服务项目总体目标，促进我行贵宾服务项目数量持续稳定的增长，提高贵宾服务项目的服务质量，提升贵宾服务项目档次和品味。 （六）负责向总行客户服务中心提出贵宾服务项目支持的相关需求，对贵宾服务专席进行相关培训，并对贵宾服务专席的服务质量进行监督检查。 （七）负责与总行其他部门的协调，负责与合作机构、重点贵宾服务项目关系的维护和管理。 第七条总行客户服务中心通过设立贵宾服务专席提供贵宾服务项目预约服务，为贵宾服务项目提供电话支持和保障。其主要职能为：（一）建立贵宾服务专席队伍，包括人员录用、培训、考核和管理等。 （二）根据总行零售银行部民生财富中心提出的贵宾服务项目需求，合理设计规划贵宾服务项目电话服务流程，开发相应服务系统并提供技术支持和运营保障。

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

银行厅堂服务礼仪

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神

4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅 5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示） 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性

第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

商业银行营业网点管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法（试行） 第一章总则 第一条为使ⅩⅩ市商业银行（以下简称“本行”）营业网点积极稳妥的发展，实现管理系统化、规范化和标准化，确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务，制定本办法。 第二条本行营业网点的设置，必须遵循“统一规划，方便群众，注重实效，确保安全”的原则。 第三条营业网点环境： （一）以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施，向客户提供各项金融服务。 （二）营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅。 （三）营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观。 （四）办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序。 （五）营业网点必须应用电子计算机处理各项业务。 （六）营业柜台要便于客户办理业务和监督；环境整洁优雅，便民设施齐全；有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志。 （七）根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、VIP室等对外服务窗口。 （八）为综合柜员配备适合工作需要的设施，每个柜员之间相互隔离，形成相对独立的工作间。 （九）每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱（抽屉）、终端机等必要机具，并安装图像清晰，能录像、放像的监控设备，录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况。 （十）详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》。 第二章营业网点员工服务管理 第四条营业网点员工仪容仪表： （一）保持良好的仪容、仪表，并以良好的精神状态投入工作。 （二）员工统一着装，应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准。 （三）仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准。 （四）举止要礼貌、文明、大方，工作时间精神饱满，体现良好的修养和素质。 第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势，保持良好的工作状态。 第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

《银行大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： 1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市

银行机关工作管理办法

银行2011年度机关工作管理办法 银行XX年度机关工作管理办法 为了进一步加强规范化管理，提高全行员工的集体荣誉感，增强凝聚力、战斗力和向心力；紧紧围绕支行党委确定的全年经营目标，以严谨的工作作风、规范的工作行为、严肃的工作纪律、崭新的工作风貌来迎接新的一年的考验，扎实有效的促进全行各项业务工作再上新台阶。根据上级行有关工作规定，结合我行实际情况，特制定本办法： 一、工作纪律： 1、坚决服从组织决定，听从工作安排。 2、严格执行作息制度，按时上班和下班。 3、支行机关人员，要求每天早8点准时到二楼会议室点名。 4、基层营业单位，必须实行上班签到，下班签退制度。 5、工作时间不准擅自离岗、串岗、聊天和大声喧哗。 6、营业期间不准吃零食、打瞌睡，不准从事与工作无关事项。 7、不准带无关人员进入工作场所。 8、听到办公电话铃声时，应主动接听，以文明礼貌用语对答，并耐心细致地回答或解决对方提出的问题。 9、在全行实行“首问责任制”，第一个面对客户的员工是第一责任人，必须对该客户的业务办理全程负责，并记录工作日志，把接待的客户和所办理的事项和结果记录在案，以备客户监督。 10、按时参加支行通知的各项工作会议，不准无故缺席和迟到、早退。 11、会议期间必须关掉手机和呼机，不准随意走动，专心致志开会，自觉遵守会场纪律。 12、积极参加机关组织的各项活动，不得推拖和延误。 二、仪容仪表： 1、上班期间必须身着工作装，佩戴工号牌，并按支行通知统一更换季节工作装。 2、着装要整洁，谈吐要文明，举止要大方，修饰要得体，不许留怪发，男士不蓄长发。

3、接待客户要面带微笑，主动热情，耐心周到。 4、全行员工无论何时何地，一切言行不得损害农行整体利益和形象，更不能干出与农行利益相违背的事情。 三、环境卫生： （一）营业场所 1、要求每天班前清扫、班后清理，从不间断。并做到每周一次大扫除。 2、营业厅前行名、行牌，经常擦拭干净，保持清新醒目。宣传条幅悬挂整齐，定期更换。每天班前要清洗门窗、清扫地面，保持清洁卫生。 3、营业厅内整齐清洁，物品放置统一有序。要求地面无纸屑、无果皮、无痰迹、无灰尘，墙壁清洁卫生。 4、营业柜台整洁无灰尘，柜台玻璃明亮洁净，便民设施齐全完好，摆放到位。 5、办公桌上保持整齐有序，办公用品设施整齐划一，不准摆设与办公无关的物品，室内不准堆放私人杂物。 6、大堂经理或导储员要时时清理营业厅环境卫生，为客户提供清新整洁的办公环境。 7、各营业网点其它场所要求定期清理，保持整洁，为职工提供一个良好的生活和工作环境。 （二）支行机关 1、划清责任区，明确责任人，保证支行机关干净整洁。 2、机关大院内、门前、门洞保持干净卫生。每早8点前整理完毕。 3、厕所内要经常冲洗，保持清新无味。每晚7点清扫干净。 4、楼道、楼梯及办公室，由当天值日部室打扫，保持清洁卫生。 5、灶房、餐厅保证无蝇、无鼠、无灰尘、无病菌，确保全行员工有一个健康的就餐环境。 6、自行车、摩托车全部整齐放入车棚，不准随便停放在大院和门洞内。 7、机关车辆停放在指定位置，外来车辆由门卫人员安排车位，要规划有序。 8、垃圾要与环卫队达成协议，定期清理，堆放垃圾要到位。 9、机关职工住宿区，由办公室安排责任人，要保持清洁卫生。 四、出勤规定： 1、工作人员因病、因事等原因在一定时间内不能正常上班的，必须履行请假手

某银行客户经理等级管理办法

ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整 体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。 第一章客户经理岗位等级设定 第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。 第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。 第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。 第四条客户经理职位等级与行员等级对应为： 客户经理等级行员等级 高级客户经理 5 等 一级客户经理 6 等 二级客户经理7 等 三级客户经理8 等 四级客户经理9 等 见习客户经理9 等 第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。 第六条见习客户经理见习期为一年。 第二章客户经理岗位条线设置与配备原则 第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。 第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。 第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x

目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；

（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）

银行信息安全管理办法

XX银行 信息安全管理办法 第一章总则 第一条为加强XX银行（下称“本行”）信息安全管理，防范信息技术风险，保障本行计算机网络与信息系统安全和稳定运行，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定》等，特制定本办法。 第二条本办法所称信息安全管理，是指在本行信息化项目立项、建设、运行、维护及废止等过程中保障信息及其相关系统、环境、网络和操作安全的一系列管理活动。 第三条本行信息安全工作实行统一领导和分级管理，由分管领导负责。按照“谁主管谁负责，谁运行谁负责，谁使用谁负责”的原则，逐级落实部门与个人信息安全责任。第四条本办法适用于本行。所有使用本行网络或信息资源的其他外部机构和个人均应遵守本办法。 第二章组织保障 第五条常设由本行领导、各部室负责人及信息安全员组成的信息安全领导小组，负责本行信息安全管理工作，决策信息安全重大事宜。 第六条各部室、各分支机构应指定至少一名信息安全员， 配合信息安全领导小组开展信息安全管理工作，具体负责信息安全领导小组颁布的相关管理制度及要求在本部室的落实。。第七条本行应建立与信息安全监管机构的联系，及时报告各类信息安全事件并获取专业支持。 第八条本行应建立与外部信息安全专业机构、专家的联系，及时跟踪行业趋势，学习各类先进的标准和评估方法。 第三章人员管理 第九条本行所有工作人员根据不同的岗位或工作范围，履行相应的信息安全保障职责。日常员工信息安全行为准则参见《XX银行员工信息安全手册》。 第一节信息安全管理人员 第十条本办法所指信息安全管理人员包括本行信息安全领导小组和信息安全工作小组成员。 第十一条应选派政治思想过硬、具有较高计算机水平的人员从事信息安全管理工作。凡是因违反国家法律法规和本行有关规定受到过处罚或处分的人员，不得从事此项工作。第十二条信息安全管理人员每年至少参加一次信息安全相关培训。 第十三条安全工作小组在如下职责范围内开展信息安全管理工作： （一）组织落实上级信息安全管理规定，制定信息安全管理制度，协调信息安全领导小组成员工作，监督检查信息安全管理工作。 （二）审核信息化建设项目中的安全方案，组织实施信息安全保障项目建设。 （三）定期监督网络和信息系统的安全运行状况，检查运行操作、备份、机房环境与文档等安全管理情况，发现问题，及时通报和预警，并提出整改意见。 （四）统计分析和协调处臵信息安全事件。 （五）定期组织信息安全宣传教育活动，开展信息安全检查、评估与培训工作。 第十四条信息安全领导小组成员在如下职责范围内开展工作： （一）负责本行信息安全管理体系的落实。（二）负责提出本行信息安全保障需求。（三）

商业银行服务价格管理办法

商业银行服务价格管理办法 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格管理活动，保护客户合法权益，促进商业银行健康发展， 根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规，制定本办法。 第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行，适用本办法有关规定。 经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构，适用本办法有关规定。 第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户, 是指商业银行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。 本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，遵循公开、公平、诚实、信用的原则，接受社会监督。 第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系，加强内部控制，充分披露服务价格信息，保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。 第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。 第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。

第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。 第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会，根据商业银行服务成本、服务价格对个人或企事业单位的影响程度、市场竞争状况，制定和调整商业银行政府指导价、政府定价项目及标准。 第十条制定和调整政府指导价、政府定价，按照以下程序执行: （一）组织商业银行等相关机构进行成本调查; （二）征求相关客户、商业银行和有关方面的意见; （三）做出制定或调整相关服务价格的决定，向社会公布。 第三章市场调节价的制定和调整 第条除实行政府指导价、政府定价的服务价格以外，商业银行服务价格实行市场调节价。 第十二条实行市场调节价的商业银行服务价格，应当由商业银行总行制定和调整。分支机构不得自行制定和调整服务价格。 商业银行分支机构因地区性明显差异需要实行差别化服务价格的，应当由总行统一制定服务 价格，并由总行按照本办法规定统一进行公示。 外国银行分行根据其总行（或地区总部）的授权制定和调整服务价格，按照本办法规定进行公示。

柜面服务管理办法(试行)

精心整理 在此粘贴要随机抽取添加到文档中的版权文字列 表1，每行最多30字 断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。 第二章柜面服务组织管理 第五条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管

理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。 第六条柜面服务管理部门主要承担以下职责： 1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度； 2．负责辖内柜面服务工作的组织管理； 宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。 第九条柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。

第十条柜面服务场所内布置规范： （一）柜面设置规范，整洁有序。各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。 （二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备 方便客户办理业务。 第四章柜面服务人员管理 第十四条柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。 第十五条柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工

和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。 第十六条柜面服务人员应遵循以下优质服务原则： （一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。在操作失灵或者系统、网络运 第十七条受理客户投诉实行首问负责制。当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。

银行厅堂服务礼仪精编版

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银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、? 服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神 4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示） 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同 4.千万别和客人争论 5.不要为自己辩解

银行客户服务管理办法

中国**银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章**客户服务管理组织体系 第三章总公司**项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章**服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国**银行（以下简称“**”）保险经纪服务与服务管理工作，增强ⅩⅩ的服务竞争力，在**系统内树立ⅩⅩ保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章**客户服务管理组织体系 第二条总公司成立**项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责**统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立**项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参

与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责**统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的**各分行，各地客户服务中心成立**项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司**项目管理工作小组的领导下，按照《中国**银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为**各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司**项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国**银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的

《非金融机构支付服务管理办法》

中国人民银行令〔2010〕第2号 根据《中华人民共和国中国人民银行法》等法律法规，中国人民银行制定了《非金融机构支付服务管理办法》，经2010年5月19日第7次行长办公会议通过，现予公布，自2010年9月1日起施行。 行长：周小川 二〇一〇年六月十四日 非金融机构支付服务管理办法 第一章总则 第一条为促进支付服务市场健康发展，规范非金融机构支付服务行为，防范支付风险，保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国中国人民银行法》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称非金融机构支付服务，是指非金融机构在收付款人之间作为中介机构提供下列部分或全部货币资金转移服务： (一)网络支付； (二)预付卡的发行与受理； (三)银行卡收单； (四)中国人民银行确定的其他支付服务。 本办法所称网络支付，是指依托公共网络或专用网络在收付款人之间转移货币资金的行为，包括货币汇兑、互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等。 本办法所称预付卡，是指以营利为目的发行的、在发行机构之外购买商品或服务的预付价值，包括采取磁条、芯片等技术以卡片、密码等形式发行的预付卡。 本办法所称银行卡收单，是指通过销售点(POS)终端等为银行卡特约商户代收货币资金的行为。 第三条非金融机构提供支付服务，应当依据本办法规定取得《支付业务许可证》，成为支付机构。 支付机构依法接受中国人民银行的监督管理。

未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。 第四条支付机构之间的货币资金转移应当委托银行业金融机构办理，不得通过支付机构相互存放货币资金或委托其他支付机构等形式办理。 支付机构不得办理银行业金融机构之间的货币资金转移，经特别许可的除外。 第五条支付机构应当遵循安全、效率、诚信和公平竞争的原则，不得损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益。 第六条支付机构应当遵守反洗钱的有关规定，履行反洗钱义务。 第二章申请与许可 第七条中国人民银行负责《支付业务许可证》的颁发和管理。 申请《支付业务许可证》的，需经所在地中国人民银行分支机构审查后，报中国人民银行批准。 本办法所称中国人民银行分支机构，是指中国人民银行副省级城市中心支行以上的分支机构。 第八条《支付业务许可证》的申请人应当具备下列条件： (一)在中华人民共和国境内依法设立的有限责任公司或股份有限公司，且为非金融机构法人； (二)有符合本办法规定的注册资本最低限额； (三)有符合本办法规定的出资人； (四)有5名以上熟悉支付业务的高级管理人员； (五)有符合要求的反洗钱措施； (六)有符合要求的支付业务设施； (七)有健全的组织机构、内部控制制度和风险管理措施； (八)有符合要求的营业场所和安全保障措施；