银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天

【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；

【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理

【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？

---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装

●裙装四忌

●首饰佩戴原则

3、职业男性着装

●西服穿法

●衬衫的讲究

●领带打法

●鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操

【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：

●举手迎：

●笑相问：

●礼貌接：

●及时办：

●巧推荐：

●提醒递：

●目相送

六、大堂经理服务销售七步曲：

迎、分、陪、跟、缓、辅、送

【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧一、柜员营销的心理障碍

●害怕被拒绝

●害怕处理不了客户的疑虑

●对产品信心不够

●认为销售是求人

●有惰性

二、柜员营销克服之道

●拒绝是销售的常态

●熟记卖点

●不是卖产品而是卖关爱

●销售能锻炼人

●主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲

●察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款

●简短初步推荐

●后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单

●抓住机会成交

●消灭疑虑对策（现场录音）

●成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）

●产品质量问题

●服务人员服务质量

案例：指导填单不到位被投诉

●客户期望值没有得到满足

●客户周围人员的评价

●客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

●求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

●求补偿的心理

对策：送礼物

●求发泄的心理

对策：倾听

●敌视的心理

对策：认同+赞美

三、十种错误处理客户投诉的方法

案例分析1:大额未预约

案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进案例讨论1：买苹果的投诉

案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧

【小结】先处理情绪，再处理事情

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

银行厅堂服务礼仪

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神

4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅 5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示） 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧 课程背景： 面对激烈的市场竞争与行业转型，银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力，促以提升客户满意度和忠诚度，从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向了服务营销型网点，其转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。 当下，在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑： １.新形势下，服务人员未能准确进行自身的角色和定位 ２.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 ３.大多服务人员缺乏沟通方式、方法，较难获得客户的信任 ４.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强 ５.不知道怎么处理客户投诉 ６.缺少产品营销的方法与技巧 ７.其他 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间：1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 １.当下银行业面临的挑战与机遇 ２.论银行转型 ３.互联网时代银行的新格局 讨论：目前厅堂的主要职能有哪些？ 第一讲：客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性

第二讲：服务——企业核心竞争力 一、案例分享：难道都是客户的错？ 讨论：从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务？ 案例1：花旗银行——“以客户为中心” 案例2：招商银行——“因你而变” １.厅堂分流引导 ２.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享：服务创新让客户保持新鲜感 第三讲：投诉处理技巧 提问互动：为何越来越多的银行特别重视客户投诉？ 案例分析：全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？ 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ 一、正确面对投诉抱怨的客户 １.顾客应该摆在什么位置？ ２.面对不良客户时，应抱什么心态？ ３.面对客户投诉我们应该如何应对？ 二、客户投诉的原因 １.期望值过高 ２.银行服务管理原因 ３.服务态度与技巧不佳 ４.客户自身性格原因 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？ 三、投诉处理步骤及技巧 １.受理投诉 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？

《银行大堂经理厅堂服务营销初级》

大堂经理厅堂服务及营销 课程背景： 大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。 因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。 课程特色： 通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。 课程收益： 1.流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程 2.形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象 3.巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 课程时间】：2天，6小时/ 天课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ 一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮） 1、TPO原贝U 2、职业女性着装裙装四忌首饰佩戴原则 3、职业男性着装西服穿法衬衫的讲究领带打法鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常 用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： 举手迎： 笑相问： 礼貌接： 及时办： 巧推荐： 提醒递： 目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：迎、分、陪、跟、缓、辅、送 演练】示范教学小结】礼仪让人宾至如归 第三部分：柜面营销及转介绍技巧 一、柜员营销的心理障碍 害怕被拒绝害怕处理不了客户的疑虑对产品信心不够认为销售是求人有惰性二、柜员营销克服之道拒绝是销售的常态熟记卖点不是卖产品而是卖关爱销售能锻炼 人主动人生成大业 三、切入时机营销话术 四、厅堂转介绍经典话术 五、银行柜员营销技巧六部曲察言观色判断 1、保守型（定期业务） 2、稳健型（货币基金） 3、投资型（理财产品）

银行厅堂服务礼仪精编版

银行厅堂服务礼仪精编 版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】

银行厅堂服务礼仪 ——————主讲老师：王佩仪 【课程背景】 服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。 如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。 【课程简介】 一、? 服务意识与服务理念篇 内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪 1.服务态度 2.客户真正需要的是什么？ 3.钓鱼理论 4.心存恭敬心--出门如见大宾 二、成功职业形象塑造篇 1.你永远没有办法给对方第二次的第一印象 2.透过专业形象让客户记住你 3.对待工服的态度，就是对待工作的态度 4.发型、面容、工牌、鞋袜等要求 三、柜面服务之行为礼仪 1.微笑是运气和财富的转换器 2.一个不能运用目光进行沟通的人不会是个高效的交流者 3.站姿—体现着企业的精、气、神 4.坐姿--姿态端庄、温文尔雅

5.蹲姿——如何优雅捡物品 6.鞠躬致意礼—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 7.银行常用的标准手势（引领和指示） 四、办理业务礼仪 1.仔细聆听，弄清意图 2.收取客户凭证时礼仪 3.客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪 4.递送资料、款项给客户礼仪 5.接收钱物，唱收唱付 五、柜面服务礼仪七步曲 1.迎接：站相迎、诚请坐 2.了解：笑相问、双手接 3.办理：快速办、巧提示 4.推荐：巧引导、善推荐 5.成交：巧缔结、快速办 6.送客：双手递、起立送 六、服务礼仪之沟通篇 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 1.控制好自己的脾气 2.学会倾听耐心仔细地听取别人的意见 3.对客人的意见表示回馈和赞同 4.千万别和客人争论 5.不要为自己辩解

【最新教案题库】农村商业银行厅堂服务流程业务外包方案

ⅩⅩ农村商业银行厅堂服务流程业务外包方案 一、客户关注的问题及解决办法举例 （一）银行方面关注大堂经理与柜员的收入差距大，担心队伍的稳定性差，最终会影响厅堂服务质量？ 解决方案：智力派公司从招聘、面试环节开始，通过结构化面试，应用服 务导向胜任力模型，甄别出那些有服务导向意识的人，找到与大堂经理岗位相匹配的人，包括薪酬期望与岗位需求一致的人。 （二）银行担心大堂经理对客户信息的泄漏，如何避免因客户信息流失 损害银行的利益？ 解决方案：为了防范金融风险，智力派公司有安全防范体系，包括防火墙规则和预案。比如，入职前有基于派出所的案底调查。再比如，大堂经理有营 销目标，同时，根据《大堂经理营销办法》，大堂经理如何将意向客户“引荐”给客户经理或柜员，确保银行利益不受损害。 （三）银行担心大堂经理产假或其它原因造成网点缺岗，如何解决？ 解决方案：智力派公司在遵守国家法律的前提下，实现客户价值最大化。 作为专业人力资源机构，智力派公司已充分研究劳动合同法与公司规章制度之间的关系。我们承诺在不增加客户成本的前提下，妥善解决临时缺岗的问题。二、以项目化管理模式，注重与干系人沟通 （一）对于银行高层 项目团队将至少每个季度提交一份质量报告，确保高层了解项目运营状 况，获得决策支持。 （二）对于银行方面项目直接负责人 （1）项目团队将每月提交一份质量报告，包括但不限于：大堂经理月度的服务绩效分析；月度完成的工作；下月将要完成的工作；再培训计划。 （2）项目团队将提交每月1份例会总结，包含例会内容、大堂经理在工作中遇到的问题等。

（3）项目团队将提交每个季度的网点员工、顾客对大堂经理服务的满意度报告。 （4）项目团队与银行项目直接负责人保持日常沟通与反馈。 （三）对于网点行长和柜员 （1）项目团队会于每个季度向网点行长和柜员做关于大堂经理服务的满意度调查。 （2）项目团队将提交每个季度的网点员工、顾客对大堂经理服务的满意度报告。 （3）基于网络平台，可以查询该网点的大堂经理的服务水平，包括大堂经理的成绩和需要改进的问题，有具体指标的得分、排名；网点行长与项目团队可实现即时互动，随时提出问题以便解决。 （四）对于顾客 （1）项目团队会于每个季度到各网点做顾客满意度调查。 （2）对于厅堂服务的意见和建议，项目团队要求大堂经理当天反馈，以便及时解决。 （五）对于大堂经理 （1）项目团队每周一次基于远程视频的网络会议，及时通报服务质量情况，汇总大堂经理工作问题。 （2）每月一次例会与再培训，保证大堂经理服务营销技能持续提高。 （3）每月沟通组实时对每位大堂经理服务过程存在问题进行提醒、反馈，作出警告或奖罚决定。 （4）大堂经理手头上有三表一册等现场管理工具，以确保服务过程的稳定。 （六）关于项目团队本身 项目团队运用标准手册（简称一纲九册），进行过程管理，实施项目助理驻点，同时，项目经理遵循“7,4,1,1,”工作模式，每月不少于7个工作日进行现场管理与指导，非现场监控截取每位大堂经理每月不少于4次完整的接待流程录相，并形成1份质量报告。

《银行厅堂服务营销技巧提升》

厅堂服务营销技巧提升 课程目的： 1、了解银行服务的最高境界及客户体验的最高层次； 2、学习银行服务礼仪规范，树立良好的个人形象及企业形象 3、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 4、掌握客户营销的流程及基本技巧 培训对象： 大堂经理、柜员、支行长 课程大纲： 第一单元：银行服务的重要性 第一节银行服务的最高境界 1.关注规范和流程 2.关注客户需求 3.关注客户体验 第二节客户体验的最高层次 1.什么是客户体验 2.如何形成良性的客户体验 3.客户体验的最高层次 第三节用服务改进绩效 1.服务是改进银行绩效的重要手段 2.客户第一VS员工第一 3.用服务弥补差距 4.服务人员的压力管理 第二单元：厅堂服务礼仪规范 第一节银行厅堂的第一印象 第二节厅堂服务礼仪中存在的常见问题 1.仪容 2.仪表

3.仪态 第三节厅堂服务礼仪标准 第三单元：厅堂服务流程和标准第一节建立标准服务流程的目的 第二节银行服务的核心流程 一、开门迎客流程、步骤及标准 1.开门迎客场景情景化应答标准 二、业务咨询流程、步骤及标准 1.业务咨询场景情景化应答标准 三、客户分流流程、步骤、标准 1.客户一次分流流程 2.客户二次分流流程 3.客户分流场景情景化应答标准 四、业务接待流程、步骤及标准 1.业务接待场景情景化应答标准 2.模拟训练 五、客户教育流程、步骤、标准 1.客户教育场景情景化应答标准 六、客户投诉处理流程、步骤、标准 1.客户教育场景情景化应答标准 七、主动营销流程、步骤、标准 1.主动营销场景情景化应答标准 八、挽留客户流程、步骤、标准 1.挽留客户场景情景化应答标准 第四部分：客户营销流程 第一节接触客户 1.接触客户的技巧 2.接触客户的途径 第二节识别客户 1.识别客户的方法 2.适当的开场白 第三节激发需求 1.引起客户兴趣 2.激发客户需求 第四节推介产品 1.适当幽默

银行厅堂温暖服务礼仪

《银行厅堂温暖服务礼仪》 主讲：祝文婷课程背景 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重银行大堂经理接待工作时应遵守的礼仪规范。 课程时间：1天 课程目标 1、了解礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握商务礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。 课程大纲 第一章：赢得客户信任的法宝 1.礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、银行大堂经理着装规范示范讲解 2、着装的基本原则 3、常见着装误区点评 4、鞋袜的搭配常识 5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

6、总结：自我形象检查与重新塑造 第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求 3、女士化妆与男士修面的具体要领 4、女士化妆技巧 5、职场仪容的禁忌 第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、眼神 2、微笑的最高境界 3、站姿要规范 （1）自然站姿：“V”型站姿 （2）站姿要点：挺、直、高 （3）女士“丁”字站立 4、行姿要规范 （1）要领：从容、轻盈、稳重 （2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调（3）禁止不当行姿 （4）行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等 5、蹲姿要规范 （1）男士蹲姿：高低式蹲姿 （2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿 （3）注意事项 6、坐姿要规范 要领：端庄、稳重、大方 7、手势 （1）手势的正确使用 （2）同一手势针对不同人群的不同含义 （3）手势禁忌

银行营业网点厅堂营销竞赛活动方案

银行营业网点厅堂营销竞赛活动方案银行营业网点厅堂营销竞赛活动方案 为进一步提高各网点厅堂服务、营销工作水平和效率，提升经营竞争力，同时为充分发挥理财经理的营销职能和大堂经理在网点的能动性和整体协调功能。经分行研究决定，特制定XX银行XX分行营业网点厅堂营销竞赛活动方案。 一、指导思想 各支行要结合本网点的客户群，充分发挥理财经理和大堂经理在工作性质上的不同，调动工作主观能动性。理财经理要结合不同的零售类产品积极展开营销；大堂经理要以厅堂工作为主线，配合理财经理，积极推动网点现场工作，针对不同的客户群体，实行一对一地营销策略，从而推进网点零售业务的整体发展。 二、竞赛活动时间 20XX年06月01日-20XX年11月30日。 三、竞赛活动对象 本次竞赛活动以全辖营业网点为主要单位；除网点整体外，对零售团队负责人、网点柜员、理财经理、大堂经理四个岗位进行竞赛评比。 四、竞赛活动内容

本次活动以加强厅堂营销服务、提升销售为目标任务。具体竞赛指标为新增中高端客户、基金业务、保险业务、信用卡业务、理财产品销售、厅堂服务与管理。 （一）对零售团队负责人的竞赛评比：营业机构零售团队负责人建立完善的管理和监督体制，以上述指标综合营销业绩作为评比依据，进行活动的评优； （二）对网点柜员进行业务发展竞赛：业务发展包括中高端客户发展、信用卡发卡、基金销售、保险销售、理财产品销售； （三）对理财经理进行业务发展竞赛：业务发展包括中高端客户发展、信用卡发卡、基金销售、保险销售、理财产品销售； （四）对大堂经理进行业务发展和厅堂服务及管理两方面的竞赛： 1.业务发展包括：中高端客户发展、信用卡发卡、基金销售、保险销售、理财产品销售； 2.厅堂营销服务管理：网点有效识别推荐数；网点厅堂服务、秩序、营销陈列、客户满意度（投诉率）（分行工作小组监管并实施评分）。 五、竞赛激励方案 （一）单项产品奖（奖励以营业机构为单位，由营业机构负责人按员工贡献度进行二次分配）：

银行网点服务流程与技巧培训

银行网点服务流程与技巧培训银行网点服务流程与技巧培训讲师：谭小琥 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 最佳答案 基本上是分流客户办理业务，回答业务咨询，指导客户办理业务的填表，协助客户经理推荐一些金融理财产品。零售银行大堂经理 目录[隐藏] 银行大堂经理角色定位： 银行大堂经理工作内容： 银行大堂经理服务职责： 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程： 银行大堂经理营销活动： 银行大堂经理服务意识提升： 银行大堂经理服务礼仪： 银行大堂经理角色定位： 银行大堂经理工作内容： 银行大堂经理服务职责： 银行大堂经理的岗位设计: 银行大堂经理工作流程： 银行大堂经理营销活动： 银行大堂经理服务意识提升： 银行大堂经理服务礼仪： ?银行大堂经理沟通技巧： ?银行大堂经理服务技能提升： ?银行大堂经理现场管理： 职业素描 [编辑本段] 银行大堂经理角色定位： 银行优质服务的“示范人” 业务经办的“引导人” 金融产品的“推销员” 优质客户的“挖掘人” [编辑本段]

《银行厅堂营销案例式学习(两天版)》

厅堂营销案例式学习 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。 一．市场营销岗位及营销新知识系列课程

大堂经理服务流程

大堂经理岗位职责 （一）服务管理。严格按照《中国建设银行服务工作规则》和《中国建设银行大堂经理服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 （七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 （十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本

银行厅堂现场服务管理

《银行厅堂现场服务管理》 课程背景 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代服务接待活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务接待礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合，本课程旨在帮助员工了解服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重银行厅堂服务接待工作时应遵守的服务规范。 课程时间：1天 课程目标 1、了解礼仪服务基本理念及行为标准； 2、掌握服务服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识； 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象； 4、掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧及投诉处理技巧； 5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人发展奠定良好的人际关系基础。 课程大纲 第一章：赢得客户信任的法宝 1.礼仪概述：什么是服务礼仪，为什么要学习礼仪，树立正确的礼仪观 2.给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 3.正确的角色定位，为优质服务做好铺垫 第二章：着装礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、银行大堂经理着装规范示范讲解 2、着装的基本原则 3、常见着装误区点评 4、鞋袜的搭配常识 5、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6、总结：自我形象检查与重新塑造 第三章：仪容礼仪——职业风范的个性化展现

1、仪容规范 2、发式发型的职业要求 3、女士化妆与男士修面的具体要领 4、职场仪容的禁忌 第四章：仪态礼仪——视觉美学在礼仪中的运用 1、眼神 2、微笑的最高境界 3、站姿规范 站姿要点：挺、直、高 4、行姿规范 要领：从容、轻盈、稳重 5、蹲姿规范 6、坐姿规范 要领：端庄、稳重、大方 7、手势 手势的正确使用 第五章：网点接待礼仪规范详解 一、银行大堂经理接待礼仪 1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等 2、致意---致意的种类（点头、鞠躬、告别）、方法、规范与禁忌等 3、服务接待流程 （1）服务接待5s标准 （2）大堂经理接待流程 1）迎接客户（举手招迎） 2）接待客户（咨询答疑---取号分流---提醒等候时间---饮品招待---填单指导---风险提示---等候关怀---巧妙转介---关注客户情绪） 3）道别客户（礼貌道别并寒暄） 二、温暖服务意识的培养（学习航空公司让客户感动的服务意识） 1、什么是服务意识 2、服务的行为导向 3、培养服务意识对提升客户满意度的重要性 4、如何做到服务意识的养成 第六章：客户投诉处理技巧

XX银行厅堂服务标准规范

XX银行厅堂服务标准作业手册 （试行） 零售银行部 2009年9月

什么是服务？ 服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式，也是一种态度。服务的形式是服务人员与客户间的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是客户，服务是通过人际关系而实现的，也就是说没有服务人员与客户之间的交往服务就无从谈起。服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解客户所需。服务是一项活动或一项利益，它可能与某一实体产品有关，也可能无关。 回转到我行，零售银行业务以其稳定的盈利能力、高成长的发展空间和可持续发展能力，成为近些年所有银行关注和争夺的市场焦点之一。我行五年战略规划中提出“将零售业务成为我行未来发展的重要驱动力”，面对巨大的零售市场和激烈的同业竞争，如何建立“以客户为中心”的服务流程、销售流程和运营流程，以更加人性化、更细致、更科学的服务方式去赢得客户，是实现零售业务增长方式转变的一个迫切要求。目前我行零售业务面临的主要挑战包括： 1、客户产品持有率低，销售和服务模式以一次性交易为导向； 2、我行的贵宾客户流失率高，对贵宾客户的服务需要提升； 3、薄弱的团队合作和服务、销售管理体系； 4、服务流程和柜台业务处理亟待提升和优化； 5、分行、支行平台（“软件”和“硬件”）存在明显不足。 民生银行零售业务过去五年经历了高速增长，支行网点的优质服

务为此做出了巨大贡献。然而，随着中国经济的持续高速增长，人民财富资产的迅速膨胀，零售客户对银行的需求正在由交易结算性需求向更高层次的服务和理财规划的需求转变。市场和客户需求发生了变化，如果我行想继续保持快速增长，就必须适应变化，迅速调整，探索崭新的零售银行厅堂服务标准作业模式。通过不断优化服务流程，改善客户服务体验，增加销售机会和销售业绩，提升客户产品持有率，创出具有民生特色的服务品牌,最终实现零售业绩的长期增长。 本手册旨在说明以下问题： 1、营造怎样环境提供优质服务？ 2、厅堂服务人员怎么做好服务？ 3、厅堂服务团队做好哪些服务？ 4、厅堂服务工作的执行力评价。

《银行厅堂投诉处理》--唐元元

《银行厅堂投诉处理》 --唐元元 第一章节：银行厅堂客户投诉种类分析、投诉原因剖析 一、客户投诉的分类： A、按原因分类： 1、服务不及时或过快 服务人员的技术不过关 服务人员不积极给予服务 2、对服务人员的服务态度不满意 3、对服务设施不满意 4、顾客自身的原因 5、其他 B、按程度分： 1、建设性投诉 2、批评性投诉 3、控告性投诉 二、了解客户投诉的原因 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理

三、顾客为什么会投诉？ 1、您的体验 2、顾客满意模型 3、投诉顾客的动机 4、投诉顾客的五种类型 5、客户投诉时的心理分析 6、影响顾客满意的BPM因素 四、顾客投诉的基本诱因 1、传递“被重视” 2、展现“被聆听” 3、表示“有行动” 4、做到“有补偿” 五、客户投诉的目的、意图 1、能得到相关人员的热情接待 2、希望他们的问题能得到重视 3、使他们的问题得到圆满解决 第二章节：应对客户投诉处理的方法及技巧客户投诉应对策略---客户投诉应对七步骤第一步迅速隔离客户 第二步安抚客户情绪

第三步充分道歉 第四步搜集足够的信息 第五步给出解决方案 第六步征求客户的意见 第七步跟踪服务 B、投诉应对技巧 1、保持心情平静 2、有效倾听 3、运用同情心 4、表示道歉 5、提供解决方案 6、执行解决方案 7、结果检讨 C、顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 2、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大VS银行损失最小 第三章节：银行厅堂客户投诉处理流程

一、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤 1、客户投诉处理WTO分析 2、客户抱怨与投诉心理分析 3、5w处理程序与技巧 4、观察和预测顾客 5、拉近与顾客的关系 6、引导顾客及利用身体语言 7、平息顾客的不满 二、有效处理投诉的6个技巧 1、受理顾客投诉的技巧 2、答复顾客的技巧 3、与顾客沟通的技巧 4、处理疑难投诉的技巧 5、采取补救行动的技巧 6、留住顾客的技巧 第四章节：客户投诉处理---情景模拟（学员情景模拟、老师点评纠偏） 一、禁烟运动 二、假币风波 三、资源限制 四、制度限制

《银行大堂经理现场管理综合技能提升训练》厅堂+服务营销 2天版

大堂经理现场管理综合技能提升训练 1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！ （备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整） 知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！ 蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

移动银行厅堂管理解决方案

移动银行厅堂管理解决方案 移动银行厅堂管理解决方案 , 市场空间 全国范围共有上千家银行，面对移动化时代的到来，为了加强自身的竞争力，各自建设了很多移动营销、移动CRM、移动OA等应用，但对于厅堂管理的应用还处于刚刚起步阶段，以国内现有银行的数量来看，市场前景是巨大的。 , 方案背景 近年来，移动互联与智能芯片技术的快速发展使得基于各类手持终端的金融服务成为国内外金融业创新应用的新热点，并将此作为有效提升金融服务水平的重要手段，天畅信息厅堂管理解决方案正是为了提高银行网点的管理水平而设计的解决方案，旨在提升网点的管理效率，从而增强网点的营销和服务能力。 , 系统架构 从逻辑划分上来说，主要分为pad展现层，中间件业务处理层，核心支撑系统层，总共三层的逻辑架构，另有天畅信息的EMM产品座位设备管理，保证设备使用的安全。 (移动展业系统网络拓扑结构图)

银行网点的大堂经理、客户经理能够使用PAD终端进行展业活动，提供网点服务，该解决方案实现的厅堂管理系统通过与核心业务的对接，实现业务数据的交互，即时展现最新最快的产品资讯、营销活动资讯、行情资讯等等信息，并实时上传最新的业务信息至后台，如客户信息、大资金变动信息等等。 , 技术特点 1. 集成了MDM功能，集中管理移动终端设备。 2. 优化了程序统一分发模块，实现了APK程序的统一入口，包括发布、下线、升级 等全流程的管理。 3. 运用了GPS技术，实现对终端设备的地理位置的上报，保证了管理终端设备的安 全和资产安全。 , 核心功能 网点管理 产品中心 信息资讯 客户管理 系统设置 个人信息设置 密码设置 注销 , 客户收益 通过该解决方案建立的银行网点厅堂综合管理平台，使得网点业务人员更高效