质量管理概论
第一章质量管理概论
第一节质量的基础知识
掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量特性的内涵
熟悉质量概念的发展
一、质量的概念
质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）"特性"：指"可区分的特征。可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：机械性能；
感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：礼貌；
时间的特性，如：准时性、可靠性；
人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。（2）关于"要求"
要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。
2、质量相关的概念
（1）组织：组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：产品是指"过程的结果"。产品有四种通用的种类：
服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；
软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；
硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；
流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将"要求"转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：交货期、保修期等；
其它特性：安全、环境、美观等。
第二章供应商与顾客关系管理
第一节供应商管理
掌握供应商（供方）与供应链的概念
了解供应链发展
熟悉组织与供应商关系的典型模式
了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现
掌握供应商选择的质量控制方法
熟悉供应商管理的契约要求
掌握供应商业绩评定方法
了解供应商动态分级管理
一、供应链管理概述
（一）供应商与供应链
供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。
在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。
供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来以下利益：
1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。
2、降低成本，有效管理周转资本。
3、原材料、在制品和制成品的有效管理。
4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率
5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。
6、增强平衡供需关系。
（二）供应链管理的发展阶段
1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。
2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。
3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。（三）供应链管理的成功因素
1、关注顾客。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。
2、先进信息技术的应用。
3、绩效定量管理。
4、跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。
5、关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链的协作。
6、对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。
（四）提高供应链绩效的途径
1、减少供应商数量。
2、精减顾客。
3、在客户办公室派驻代表。
4、与供应商和顾客共享详细的信息。
5、供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间。
6、选择一个供应商负责协调。
7、制订利益共享计划。
8、通过客户和供应商进行竞争。
9、竞争对手合作。
二、供应商选择
在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win）。这两种模式的特征有所不同。
1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征：
（1）组织同时与多家供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供货的连续性；
（2）组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制；
（3）组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；
（4）组织与供应商的信息交流少；
（5）供应商的选择范围大多限于投标评估。
2、合作伙伴关系是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。
（1）组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。
（2）供应商参与制造商的早期新产品开发；
（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易／管理成本；
（4）长期的稳定的紧密合作取代短期的合同；
（5）较多的信息交流与信息共享；
（6）主动地寻求优秀的供应商。
ISO9000：2000提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系。
第三章质量管理体系
第一节质量管理体系的基本知识
掌握质量管理体系的基本知识
掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
了解质量管理体系标准的发展
熟悉2000版ISO9000族文件的结构
掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围
一、概述
（一）体系、管理体系和质量管理体系
2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
研究体系的主要工具是系统工程。
定义：
体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
（1）具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。
（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。
（3）与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
（二）质量管理体系的主要特性
1、总体性
组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。
2、关联性
组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
3、有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。
4、动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
二、质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现；
测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。
3、全员参与
应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。
组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”
（1）识别和确定所需的过程；
（2）确定可预测的结果；
（3）识别并测量过程的输入输出；
（4）识别过程与组织职能之间的接口和联系；
（5）明确规定管理过程的职责和权限；
（6）识别过程的内部和外部顾客；
（7）在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法包括：
（1）确定顾客的需求和期望；
（2）建立组织的质量方针和目标；
（3）确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求；
（4）确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性；
（5）防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。
6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
第四章质量检验
第一节质量检验概述
质量检验基本知识
掌握质量检验的基本概念
掌握质量检验的基本要点
了解质量检验的主要功能
掌握质量检验的步骤
不同类别的产品质量检验
熟悉机械产品的质量检验
熟悉电工产品的质量检验
熟悉流程性材料的质量检验
了解产品的环境条件试验
一、质量检验的基本知识
（一）质量检验的定义（掌握）
1、检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。
2、质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
（二）质量检验的基本要点（掌握）
1、一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律法规的强制性要求，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成对产品相应质量特性的要求。不同的产品会有不同的质量特性，同一产品的用途不同，其质量特性要求也会不同。
2、对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品质量标准（包括国家标准、行业标准、企业标准）和其它相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。经对照比较，确定每项检验的特性是否符合标准和文件规定的要求。
3、产品质量特性是在产品实现过程中形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分（如零、部件）的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关.的。因此，不仅要对过程（操作）人员进行技能培训、合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业（工艺）方法，必要时对作业（工艺）参数进行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。
4、质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。
5、质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。
（三）质量检验的主要功能（了解）
1、鉴别功能。
2、“把关”功能
3、预防功能
4、报告功能。
质量报告的主要内容包括：
（１）原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；
（２）过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额；
（３）按产品组成部分（如零、部件）或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率以及相应废品损失金额；
（４）产品报告原因的分析；
（５）重大质量问题的调查、分析和处理意见；
（６）提高产品质量的建议。
（四）产品检验的步骤（掌握）
1、检验的准备。熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。
2、测量或试验。按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。
3、记录。对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观证据保存下来。
4、比较和判定。由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合要求，从而判定被检验的产品是否合格。
5、确认和处置。检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。
（１）对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程（工序）或准予入库、交付（消售、使用）。对不合格品，按其程度分别情况做出返工、返修、让步接收或报废处置。
（２）对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定结果分别做出接收、拒收、复检处理。
（五）产品验证及监视
1、产品验证
验证是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。产品验证就是对产品实现过程形成的有形产品或无形产品，通过物理的、化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、试验、测量后所提供的客观证据，证实规定要求已经得到满足的认定。它是一种管理性的检查活动。
第五章计量基础
第一节基本概念
大纲：
（一）计量的内容、分类和特点
1、掌握计量的定义；
2、了解计量的内容；
3、熟悉计量的分类和特点
（二）计量的法律和法规
1、了解计量法律、法规体系的构成
2、熟悉《计量法》的基本内容
（三）量值溯源、校准和检定
1、熟悉量值溯源性的概念
2、掌握校准和检定的概念
3、了解校准和检定的作用
一、计量的内容、分类和特点
（一）、计量的内容
掌握计量的定义；广义上讲：计量是对“量”的定性分析和定量确认的过程。
质量管理相关理论概述
质量管理相关理论概述 本篇论文目录导航： 【题目】小微食品企业质量管理问题探究 【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论 【第二章】小微食品企业相关概念 【第三章】质量管理相关理论概述 【第四章】小微食品企业质量管理现状分析 【第五章】食品生产企业质量管理优化建议 【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施 【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献 第3 章质量管理概述 3.1 质量管理相关概念 3.1.1 质量的概念 质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。
3.1.2 质量管理的概念 质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。 3.1.3 食品质量管理的概念 食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。 3.1.4 质量管理体系的概念 质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。 3.2 质量管理理论概述 3.2.1 全面质量管理概念 质量管理理论发展到现在进入了全面质
TQM全面质量管理基础知识.doc
全面质量管理基础知识 -、概论 1、质量管理的发展分为五个阶段： 操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。 2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系 的边缘学科。 全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含 IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。 4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即 质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过
程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分 应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。 7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法 的质量管理。 8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、 强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。 二、全面质量管理体系的建立与运行 1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、 质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程控制和质量控制点 1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程 控制的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活 动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方
企业质量管理体系概述
一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。
3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。
TQC全面质量管理概述
1.TQC 的概要 ●TOTAL：總合的，全公司的 ●QUALITY： 1.製品品質 品質2.服務的品質=與顧客要求的符合度 3. 工作的品質 ●CONTROL：1.管理=SDCA ※管理(經營) (預防、保全) 2.改善=PDCA=符合手段 (達成目標) ※經營「管理」的想法(MANAGEMENT) 改善、革新 ACTION處置 A P PLAN計劃 CHECK點檢 C D DO 實施ACTION處置 A S STANDARD標準
CHECK點檢 C D DO實施 管理(維持) 三要素 ．市場、顧客為中心(請問顧客、受教) 1.思想= ．事實(現場、現品、數據)重視 (依據事實) ．基於事實運作PDCA(SDCA)，改善工作的方法與過程2.手法= ．調查事實的工具(QC七大手法、統計手法等) ．QC手法 ．方針管理活動(問題、課題解決) 3.活動= ．日常管理活動(預防、保全) ．品管圈活動(自主管理)
2.目的、標的=體質改善=打破現狀 (最大目的)= 提升利益 (大目的)= 顧客滿意(CS) 組織的向量一致 (中目的)= 品質保證(QA) 經營理念、方針、目標 1.方針管理活動(改善改革) 2.日常管理活動(管理維持) 3.品管圈活動(自主管理) 持續的教育、訓練 能力提升 員工滿意(ES)
2-1方針管理活動的要點 (1)將來的預知課題目標的設定(P) (2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃(D) (3)計劃的進展管理項目的查檢(C) (4)界限的發現解決問題活動(A) 2-2日常管理活動的要點 (1)日常的預知預防計劃、標準的設定(S) (2)日常的點檢預防保養、保全的實施(D) (3)異常的發現應急處置、批次處置(C) (4)工程的解析長久處置、標準的改訂(A) 2-3品管圈活動要點 (1)工作現場的問題題目的選定 (2)現狀的掌握問題的掌握 (3)原因的掌握對策的立案、實施 (4)效果的確認點檢的持續 看、觀察行動 目視管理(立即見效、看得見的管理) (生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)
质量管理体系与措施概述
质量治理体系与措施 1.1、质量目标 1、我公司确定本标段工程的质量目标是：工程竣工验收一次合格率100％。 2、为全面实现质量目标，确保“施工必优、一次成优”，我公司将在本标段以GB/T19002-ISO9002《质量体系治理体系》标准，以全新的观念、全新的治理模式，“高起点、高质量、高标准”实施本标段工程的质量体系治理工作。 建立高效务实、运转有序的质量保证体系，使工程质量始终处于全过程受控状态。以工作质量保证工序质量，以工序质量保证工程质量。 3、我公司将在本项目实施质量目标治理，成立以项目经理为组长，总工程师为副组长的质量治理领导组，负责组织分时期规划和质量打算的编制与实施，组织质量、技术、安全、试验及各
作业层开展创优工作，制定切实可行的质量保证措施，解决施工中存在的质量问题，针对本项目工程特点，成立各级质量治理小组和各类重点及难点工程ＱＣ小组，形成创优网络，使工程质量始终处于受控状态。 4、依靠科学治理和科技进步，采纳新技术、新工艺、新材料，不断提高施工工艺水平，从而提高和保证工程质量，确保创优目标实现。 5、选派组织、指挥能力强，决策水平高，富有开拓精神和治理经验的人员进入各级治理层。选调具有沥青混凝土路面施工经验的专业工程队和技术人员，进行现场施工和施工技术治理。以高效的治理机构、高素养的技术治理人员、高技术水平的施工队伍，确保本标段工程质量达到合格工程。 1.2、质量保证体系 强化全面质量治理，针对本标段工程的难点和重点工程，建
立TQC领导小组。积极开展QC小组活动，组织技术攻关，及时总结和推广优质、样板工程施工经验。 质量治理工作从合同文件、质量目标抓起，从施工组织设计和施工方案入手，依据设计文件和有关规范、规程及验标，着眼于人员、物资、机械设备、工程试验、施工工艺，由始至终采取积极、有效措施，提供优质产品和优质服务。 依照体系的建立，各级治理人员及施工作业人员要提高质量意识，明确自己的职责，严把质量关，保证实现预期的质量目标。 “质量保证体系框图”见下图。 质量保证体系框图
质量管理题库
《质量管理学》综合习题 （考试时携带科学型计算器、直尺、2B铅笔和橡皮，以便于计算和作图） 第一章质量管理概论 一、名词解释 1、全面质量管理——是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。（即课本P21） 2、控制状态——就是生产的正常状态，即生产过程能够稳定地、持续地生产符合设计质量的产品。（即课本P39） 二、填空题 1、从质量管理的产生、形成、发展和日益完善过程来看，其大致经历了三个发展阶段，即质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。 2、全面质量管理的四个要素是产品质量、交货质量、成本质量、售后服务质量四个方面。 3、邮电通信满足客户的需求应具备迅速性、准确性、安全性、方便性四个特性。 4、全面质量管理的基础工作包括标准化工作、统计计量工作、质量信息工作、质量教育工作、质量责任制、质量管理小组活动。 5、质量控制的基本过程包括产品的设计过程、制造过程、服务过程。 6、跨入21世纪，现代质量管理将进入社会质量管理发展阶段，再进一步，则向全球质量管理阶段发展。 三、选择题 1、最早提出全面质量管理的是著名质量管理学家D A、朱兰 B、帕累托 C、石川馨 D、费根堡姆 2、全面质量管理的重要特点是它的管理全面性。即全面的质量管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理和D质量管理。 A、用户第一的 B、预防为主的 C、用数据说话的 D、综合性的 四、简答题 1、全面质量管理的特点是什么？ 答：全面质量管理的一个重要特点就是管理的全面性，即它是全面质量的管理、全过程的质量管理、全员性的质量管理、综合性的质量管理。 2、全面质量管理的基本观点是什么？ 答：全面质量管理的基本观点有：⑴质量第一的观点；⑵用户至上的观点；⑶重视设计制造
质量管理体系文件应包括
质量管理体系文件应包括 一、概述 为了实现质量的管理目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立一个良好的质量管理体系。 为了保证质量管理体系的有效运作和对质量管理体系所需要的过程的控制，必须形成件，通过形成件的程序，加以实施和保持，并不断加以改正。 质量管理体系件应包括： )本标准所要求的程序件； b)组织为确保其过程有效运作得到控制所要求的件。 这些质量管理体系件的详细程度由组织的规模和类型、过程的复杂程度和相互作用、员工的能力等因素而决定。并且，形成件的程序和其他件可采用任何的媒体形式或类型，如纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件，也可以是它们的组合。 质量管理体系的件要编制形成件的程序的目的是： 1)件发布前得到批准，以确保件是适宜的； 2)件得到评审，必要时进行修改并再次得到批准； 3)识别件的现行修订状态； 4)确保在使用处可获得有关版本的适用件； 5)确保件保持清晰，易于识别和检索； 6)确保外来件得到识别，并控制其分发； 7)防止作废件的非预期使用，若因任何原因而保留作废件时，对这些件加以适当的标识。 二、质量管理体系件 一、形成件的质量方针和质量目标 1质量方针 质量方针是指“由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向”。 在制定质量方针的过程中，应考虑质量方针的内容及质量方针的实施，并且制定质量方针要有长远的观点，应是组织经过努力可以达到的中长期的方向。
在质量方针的内容上： 1)质量方针是组织经营方针的一部分，因此，质量方针应与组织的总体经营方针相适应、相协调。 2)应从产品质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺。 3)应承诺作出持续改进。改进涉及到改善产品的特征及特性、过程的有效性和效率的活动。 4)应提供制定和评审质量目标的框架。质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标逐层展开及分解。 对质量方针要大力宣传，使管理、执行、验证和作业等各层次都能理解及贯彻，并应不断地对其进行评审。 2质量目标 在组织的相关职能和各层次上建立质量目标是最高管理者的职责。质量目标是在质量方针的基础上建立，并在根据质量方针规定的框架内展开。 1)设定质量目标的原则：在目标设定时，应考虑市场当前的情况及未来的需要，同时也要考虑顾客对产品的满意状况，因此，设定质量目标的原则是：不断改进，提高产品质量，使顾客满意。 2)质量目标的内容：包括对产品的要求及满足产品要求所需的资源、件、过程和活动等内容。质量目标还应包括对持续改进的承诺。 3)质量目标的分解：质量目标应分解到质量管理体系中的各职能部门及各层次，在展开时要密切注意各部门、各层次之间的协调和配合，以保证实现总的质量目标。 4)对质量目标的要求：所制定的质量目标应该是可测量的，所采用的测量方法必须明确。因此，作业层次上的质量目标应尽可能定量，以便于通过检验、计算等测量方法确定其量值，才能与设定的值进行比较。 二、质量手册 质量手册是指“规定组织质量管理体系的件“，即用件的形成规定组织的质量管理体系。 质量手册由于组织的规模和复杂程序不一样，因而在其详略程序和编排格式方面可以是不同的。 A质量手册应包括如下内容 1)明确质量管理的围。该围应包含组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力所要求的内容。
全面质量管理发展历史概述
全面质量管理TQM 第一讲质量管理发展历史概述 引言 第一节全面质量管理发展历史概述 第二节世界范围内TQM的实施状况和代表人物第三节 TQM八大原则 第二讲全面质量管理原理 引言 第一节 TQM的特点和关键 第二节 TQM的思想基础和方法依据 第三节全面质量管理的地位 第三讲 TQM的任务和内容 第一节 TQM的目标和任务 第二节 TQM的过程和内容 第四讲 TQM的管理基础工作（上） 引言 第一节标准化工作 第二节计量理化工作 第三节质量信息工作 第四节质量责任制 第五讲 TQM的管理基础工作（下） 引言 第一节质量培训工作 第二节质量目标管理 第三节看板管理 第四节实验室管理 第六讲全面质量管理成本管理 引言 第一节质量成本项目设置和分类 第二节质量成本管理 第三节全面质量成本管理 第七讲 TQM的常用方法（上） 引言 第一节排列图 第二节因果分析法 第三节对策表方法 第四节分层法 第五节相关图法 第八讲 TQM的常用方法（下） 引言 第一节统计分析表方法 第二节直方图方法 第三节工序能力指数 第四节控制图 第五节其他方法简介 第九讲 QC小组和管理（上） 引言 第一节我国的QC小组建设和管理现状 第二节如何组建QC小组 第三节 QC小组活动管理 第十讲 QC小组和管理（下）
引言 第一节 QC小组活动成果管理 第二节 QC小组成果评审和激励 第十一讲 TQM和产品可靠性控制与管理 引言 第一节 TQM中的产品可靠性控制 第二节制定产品可靠性方案 第三节可靠性管理 第十二讲全面质量管理应用演示 引言 第一节案例演示 第二节综合评价 全面质量管理发展历史概述 最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。 全面质量管理（TQM）的四个发展阶段 从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段： ◆日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。 ◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。 ◆全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。 ◆质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。 全面质量管理（TQM）在国外的实施现状
质量管理概论和理论
质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性 (2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 2、质量管理发展阶段
①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。 ■质量管理活动之间相互关系 质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识 一、概论 1、质量治理的进展分为五个时期： 操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。 2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。 全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。 3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的 全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。 4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义： 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。 5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的 质量体系或系统工程为基础来实施和体现。质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。 6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一 定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。 7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。 8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、 强调满足顾客需要。 二、全面质量治理体系的建立与运行 1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。 三、过程操纵和质量操纵点 1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。 2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、 设备，以及技术和方法等。 3、工序是制造操纵的要紧环节。工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终 达到预期目标及满足用户要求。 4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境 等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。 5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成 的要紧环节。 6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
质量管理和控制概述
第一章， 质量管理和控制概述 ● 质量的历史和重要性 ● 定义质量 1. 基于评判的观点——超凡 2. 基于产品的观点——反映某些产品属性在量上的差异 3. 基于用户观点——质量被定义为相对于预期用途的适用性 4. 基于价值的观点——有用性或满意度与价格之间的关系。体现了产品特性（质量在顾客方面的体现）与内在效率（质量在生产方面的体现）之间取得平衡的企业目标。 5. 基于生产的观点——工程和制造活动的预期产出，或“符合规范” 6. 对各种质量观的综合分析 7. 顾客驱动的质量 ● 质量作为一种管理框架 ◆ 全面质量的原则 ? 全面质量是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。 ? 全面质量的原则： 1， 聚焦于顾客和利益相关者。 为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意和顾客忠诚的所有产品和服务的特性。 2， 组织中每个成员的参与和团队合作。 在任何组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人。 3， 以持续改进和学习所支撑的过程导向。 （1）改进可以是以下形式中的任何一种： 1），通过新的和改进的产品和服务来增加顾客价值。 2），减少差错、缺陷、浪费以及相关的成本。 基于用户的质量 基于价值的质量 基于生产的质量 营销 设计 生产 需要 超凡的质量和 基于产品的质量 顾客 分销 产品 和服务
3），提高资源利用的生产率和效果。 4），在解决顾客投诉和推出新产品方面，提高了响应速度，缩短了周期时间。 （2）学习循环由四个阶段构成; 1)，计划 2），执行计划 3），评估进展情况 4），根据评估的结果来修正计划 ?在全面质量的方式下，组织积极地去识别顾客的需要和期望，通过开发员工队 伍的知识和经验来将质量融入工作过程中，并将持续不断地改进组织的每一个 方面。 ◆基础架构、惯行和工具 ?基础架构是指组织有效运行和实施TQ的基本原则所需要的基本管理系统。 基础架构包括以下这些要素。 （1）顾客关系管理 （2）领导和战略计划 （3）人力资源管理 （4）过程管理 （5）信息和知识管理 ?惯行是指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。 ?在工具中包括了大量的图表和统计方法，用以计划工作活动，收集资料，分析 结果，监控进展以及解决问题。 惯行 以顾客为中心持续改进与学习 原则 参与和团队合作 基础架构工具和方法 ●质量与竞争优势 ?竞争优势指一个企业在市场中取得优势的能力。 ?惠尔赖特识别出了强大的竞争优势六个方面的特征： （1），它是由顾客的欲望和需要所驱动的。 （2），它对企业的成功具有显著的贡献。 （3），它使企业的独特资源和环境机会相匹配。 （4），它是长久存在的，并且难以为竞争者所模仿。 （5），它为进一步的改进奠定了基础。 （6），它为整个组织提供了方向和动机。 以上的每个特征都与质量相关联，表明质量是一种重要的竞争优势的源泉。
全面质量管理第四版电子版
全面质量管理基本知识： 本书第四版，既可作为企业的班组长、质量管理小组长、中高级技术和工人进行技术理论教育的基本教材，也可作为企业的领导干部、各类管理人员和技术人员学习全面质量管理知识的入门课本，还可以作为大专院校有关专业师生的参考教材。 内容介绍： 内容提要 本书原是为配合全面质量管理基本知识电视讲座而编写的一本教材。本书第一版、第二版（修订版）、第三版（第二次修订版）的出版发行，在“七五”、“八五”期间各行各业普及与推广全面质量管理中起到积极作用，顺利地实现了预定目标。为了适应“九五”计划的需要，我们结合国家技术监督局等同采用国际标准所发布的双编号国家标准GB/T19000～19004－94ISO9000～9004－94的规定，在广泛收集读者反映要求的基础上，再次修订本书，即第四版。 本书第四版仍是比较系统地介绍全面质量管理的基本知识，但是篇章结构和内容较之以前各版都有较大的变动与充实。全书分三篇：第一篇概论，内容有市场经济和现代企业制度、质量的概念、提高质量的意义、全面质量管理的含义、质量体系、全面质量管理的基础工作等。第二篇现场质量管理，内容有过程质量控制、质量控制点、质量检验、质量改进、质量管理小组等。第三篇质量管理中常用的工具和技术，内容有用于数字资料的工具和技术、用于非数字资料的工具和技术。
目录： 目录 第一篇概论 第一章概述 一、市场经济和现代企业制度 二、市场经济条件下，深化全面质量管理的意义 三、推行全面质量管理和实施ISO9000系列标准第二章质量 一、质量的概念 二、质量产生、形成和实现的过程 三、质量职能和质量职责 四、提高质量的意义 第三章全面质量管理 一、全面质量管理的含义 二、全面质量管理的基本要求 三、全面质量管理的实施 第四章质量体系 一、与质量体系有关的基本术语 二、质量体系要素 三、质量体系的建立和运行 第五章全面质量管理的基础工作 一、质量教育工作
全面质量管理的发展及概论
第一章概论 主要内容： 1、全面质量管理的发展 2、全面质量管理的原理及特点 3、现场全面质量管理 4、全面质量管理与ISO9000系列标准 第一节全面质量管理的发展 一、质量管理的发展 质量管理的发展通常分为五个阶段： 第一阶段：操作者质量管理 第二阶段：工长质量管理 第三阶段：检验员质量管理 第四阶段：统计质量管理 第五阶段：全面质量管理（TQM） 若将前三个阶段统称为传统质量管理
阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。 二、全面质量管理的发展 1、质量管理的特定阶段 全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的《全面质量管理》中最先提出全面质量管理 2、全面质量管理新学科 是60年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。 3、全面质量管理的深化和发展 全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000及ISO14000标准相结合 第二节全面质量管理的原理及特点
一、全面质量管理（TQM）的定义 1、ISO8402质量管理和质量保证——术语 标准中定义 全面质量管理（TQM）——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义 全面质量管理（TQC）——为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。 全面质量管理的内涵应包括：
施工质量管理概述
施工质量管理概述 关键点1 质量管理概念 质量的概念有广义和狭义之分。广义的质量概念是相对于全面质量管理阶段而形成的，是指产品或服务满足用户需要的程度，这是一个动态的概念。它不仅包括有形的产品，还包括无形的服务；它不再是与标准对比，而是以用户的要求去衡量。它不仅指结果的质量——产品质量，而且包括过程质量一工序质量和工作质量。狭义的质量概念是相对于产品质量检验阶段而形成的，是指产品与特定技术标准符合的程度。这是一个静止的概念，是指活动或过程的结果——产品的特性与固定的、固定的质量标准是否相符合及符合的程度。据此可将产品划分为合格品与不合格品或者一、二、三等品。 国际标准化组织(ISO)为了规范全球范围内的质量管理活动，颁布了《质量管理和质量保证——术语》即ISO 8402：1994。其中对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 根据《质量管理体系基础和术语》(GB／T 19000—2000)，质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境(即市场环境)中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。如住宅实体能满足人们最起码的居住功能就属于“隐含需要”。“特性”是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。 一、工程质量 工程质量是指承建工程的使用价值，是工程满足社会需要所必须具备的质量特征。它体现在工程的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。 (1)性能。是指对工程使用目的提出的要求，即对使用功能方面的要求。可从内在的和外观两个方面来区别，内在质量多表现在材料的化学成分、物理性能及力学特征等方面。 (2)寿命。是指工程正常使用期限的长短。 (3)可靠性。是指工程在使用寿命期限和规定的条件下完成丁作任务能力的 第1页 大小及耐久程度，是工程抵抗风化、有害侵蚀、腐蚀的能力。 (4)安全性。是指建设工程在使用周期内的安全程度，即是否会对人体和周围环境造成危害。 (5)经济性。是指效率、施工成本、使用费用、维修费用的高低，包括能否按合同要求，按期或提前竣工，工程能否提前交付使用，尽早发挥投资效益等。 上述质量特征，有的可以通过仪器测试直接测量而得，如产品性能中的材料组成、物理力学性能；结构尺寸、垂直度、水平度，它们反映了工程的直接质量特征。在许多情况下，质量特性难以定量，且大多与时间有关，只有通过使用才能最终确定，如可靠性、安全性、经济性等。 二、工序质量 工序质量也称施工过程质量，指施工过程中劳动力、机械设备、原材料、操作方法和施工环境五大要素对工程质量的综合作用过程，也称生产过程中五大要素的综合质量。在整个施工过程中，任何一个工序的质量存在问题，整个工程的质量都会受到影响，为了保证工程质量能够达到质量标准，必须对工序质量给予足够注意。必须掌握五大要素的变化与质量波动的内在联系，改善不利因素。及时控制质量波动，调整各要素间的相互关系，保证连续不斯地生产合格产品。 工序质量可用工序能力和工序能力指数来表示。所谓工序能力，是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力。任何生产过程，产品质量特征值总是分散分布的。丁序能力越高，产品质量特征值的分散程度越小；工序能力越低，产品质量特征值的分散程度越大。工序能力是用产品质量特征值的分布来表述的，一般用。做定量描述。 工序能力指数是用来衡量工序能力对于技术标准满足程度的一种综合指标。工序能力指数C，可用公差范围与工序能力的比值来表示，即
TQM全面品质管理概论(doc 11页)
TQM全面品质管理概论(doc 11页)
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT） 一、前言 （一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义 1.产品：生产过程的结果。 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联 式或相互作用的活动。 3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满 足使用要求所应具备的所有特性） 4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的 需求或期望。 5.控制状况与非控制状况“在生产过程中， 产品质量特性的波动是属于正常范围，此 时的生产过程是稳定的，即称之为控制状 况，反之则称之为非控制状况。” 6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的 感受。 7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目 标的体系。 8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提
供质量要求会得到满足的信任。 9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 10.顾客：接受产品的组织或个人。 11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。 13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 （二）品质的发展： 品质的发展可从三个方面来探讨：
入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。 ·品质被重视层面的演化过程 某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。 ·责任归属迁移的演化过程 个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门 （Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。 品管大师对品质的异同 5位品管大师对品质的定义 戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。 朱兰他是一种合用性的。 费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。
第一章 质量管理概述
质量管理 第一章质量管理概论 第一节质量和质量管理 一、质量的概念及意义 有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。 1、质量的定义 ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）所谓的特性，是指可区分的特征 ①固有特性 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。 ②赋予特性
全面质量管理的三个发展阶段.docx
【全面质量管理】全面质量管理的三个发展阶段 关键词：全面质量管理 导语：全面质量管理这一科学概论在20世纪50年代，由美国的费根堡姆和朱兰提出。发展至今，已经被许多制造业企业用来指导质量管理。 质量管理在现代制造业已经不再陌生，许多人也在世界范围内学习、引进先进的管理方法。质量管理是由于商品竞争的需要和科学技术的发展而产生、形成、发展的，是同科学技术、生产力水平以及管理科学化和现代化的发展密不可分的。从工业发达国家解决产品质量问题涉及的理论和所使用的技术预防方法的发展变化来看，它的发展过程大致可划分为三个阶段：质量检验管理阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。 图示：全面质量管理的三个发展阶段 一、全面质量管理之质量检验管理阶段 质量管理产生于19世纪70年代，当时，科学技术落后，生产力低下，普遍采用手工
作坊进行生产，加工产品和检查质量没有合理的分工，生产工人既是加工者又是检验者，这阶段的管理称为“操作者的质量管理”。因此，在20世纪前质量管理还没有形成科学理论。20世纪初，美国工程师泰勒(F.W.T aylor)根据18世纪末工业革命以来大工业生产的管理经验与实践，提出了“科学管理”理论，创立了“泰勒制度”。泰勒的主张之一就是计划与执行必须分开，于是检查产品质量的职责由工人转移到工长手中，就形成了所谓的“工长的质量管理”。到了20世纪30年代，随着资本主义大公司的发展，工长已无承担质量检查与质量管理的职责，因此，大多数企业都设置了专职检验人员和部门，并直属经理(或厂长)领导，由他们来承担产品质量的检验工作，负责全厂各生产部门的产品(零部件)管理工作，形成了计划设计、执行操作、质量检查三方面都各有专人负责的职能管理体系，那时的检验工作有人称它为“检验员的质量管理”。人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，即依靠检验手段挑出不合格品，并对不合格品进行统计而已，管理的作用非常薄弱。 产品质量检验阶段的质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量“严格把关”。 产品质量检验阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓“三权分立”。有人专职制定标准(计划)，有人负责制造(执行)，有人专职按照标准检验产品质量。这样产品质量标准就得到了严格有效的执行，各部门的质量责任也得到严格的划分。 二、全面质量管理之统计质量管理阶段 企业迫切需要解决“事后检验”的弱点，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。 早在20世纪20年代，一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点，并设法运用统计学的原理去解决这些问题。1924年，美国贝尔电话研究所的休哈特(W.A.Shewhart)提出了控制和预防缺陷的概念——控制产品质量的“六西格玛”法则，即后来发展完善的“质量控制图”和“预防缺陷”理论，其目的是预防生产过程中不合格品的产生，认为质量管理除了具有对产品质量检查监督的职能之外，还应具有预防产生不合格品的职能。
CWQC全面质量管理
1 的概要 ●：總合的，全公司的 ●： 1.製品品質 品質 2.服務的品質 =與顧客要求的符合度 3.工作的品質 ●： 1.管理 ※管理(經營) (預防、保全) 2.改善 =符合手段 (達成目標) ※經營「管理」的想法() 改善、革新
管理 (維持) 三要素 ．市場、顧客為中心(請問顧客、受教) 1.思想 = ．事實(現場、現品、數據)重視 (依據事實) ．基於事實運作()，改善工作的方法與過程2.手法 = ．調查事實的工具(七大手法、統計手法等) ．手法 ．方針管理活動(問題、課題解決) 3.活動 = ．日常管理活動(預防、保全) ．品管圈活動(自主管理)
2.目的、標的=體質改善=打破現狀 (最大目的)= 提升利益 (大目的)= 顧客滿意 () 組織的向量一致 (中目的)= 品質保證 () 經營理念、方針、目標 1.方針管理活動(改善改革) 2.日常管理活動(管理維持) 3.品管圈活動(自主管理) 持續的教育、訓練 能力提升 員工滿意 ()
2-1方針管理活動的要點 (1)將來的預知課題目標的設定 (P) (2)現狀的掌握差距、不足能力充實計劃 (D) (3)計劃的進展管理項目的查檢 (C) (4)界限的發現解決問題活動 (A) 2-2日常管理活動的要點 (1)日常的預知預防計劃、標準的設定 (S) (2)日常的點檢預防保養、保全的實施 (D) (3)異常的發現應急處置、批次處置 (C) (4)工程的解析長久處置、標準的改訂 (A) 2-3品管圈活動要點 (1)工作現場的問題題目的選定 (2)現狀的掌握問題的掌握 (3)原因的掌握對策的立案、實施 (4)效果的確認點檢的持續 看、觀察行動 目視管理(立即見效、看得見的管理) (生龍活虎、有朝氣的工作場所、公司氣氛)