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教育集团教育咨询师学管师手册

教育集团教育咨询师学管师手册第一章：咨询师在海天教育体系中的定位

第一节：海天先进教学理念的传播者

第二节：海天综合实力及市场定位的展现窗口

第三节：海天整体业务流程的排头兵（龙头)

第二章：咨询师的聘用原则

第一节：选人大于培训人

第二节：关于性格特质的研究与探讨

第三节：研究如何样留住优秀人才

第三章：咨询师的培训体系

入职前的专业培训

第一节咨询师的专业礼仪

第二节：市场环境介绍及分析

第三节：工作流程标准化体系培训

第四节：挖掘家长的需求和家长的疑问解答

第五节：常见的家长类型分析

第六节：各年级段小孩如何激发家长的危机感

第四章：咨询团队建设及团队运营中的治理

——只有优秀的团队才能培养出优秀的个人

第一节：团队角色

第二节：咨询主任的工作

第三节：关于助理咨询师

第四节：关于团队协作

第五章：咨询师工作流程及要求

附一：学生情形登表

附二：学生资料清单

附三：个性化辅导方案范例

第一章：咨询师在海天教育体系中的定位第一节：咨询师在海天教育体系中的定位

——海天先进教学理念的传播者

角色要求咨询师必须

深刻明白得个性化教育的内涵

充分将海天情商教育理念灵活地运用到咨询工作中

能结合当前教育市场不断完善和充实这一个性化教育辅导理念，并能准确的传递给我们的客户。

第二节：咨询师在海天教育体系中的定位

——海天综合实力及市场定位的展现窗口角色要求咨询师必需

精专业、广知识

有形象、能力强

有阅历、快应变

重修养、讲细节

第三节：咨询师在海天教育体系中的定位

——海天整体业务流程的排头兵（龙头)

角色要求咨询师必须

严格遵守公司制度

规范操作每一个环节对后续工作起到表率作用

配合后期部门工作以及和谐，爱护已签学员稳固性

第二章：咨询师的聘用原则

第一节：选人大于培训人（大专以上学历）

看阅历：丰富而不杂乱

看思想：有见解而不顽固

看形象：审着装、重气质

看薪资：反映生活目标

具备的最差不多的素养：有潜力，具备超强的学习力，具备合作精神，感恩的心

态，还要有韧劲和吃苦的精神。

第三章：咨询师的培训体系

第一节咨询师的专业礼仪和树立积极的人一辈子态度

一形象规范

形象规范包括：

（1）、衣着：西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，然而第一印象的80%来自于着装。”“先看罗衣后看人。”也有推销专家说“推销的成功开始于推销自己。”可见，教育咨询师，要想有效的推销自己，进而让家长买单，把握一定的着装技能是专门必要的。职员的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、规范，并配戴工作牌，形成专门的个性与共性的和谐统一，塑造出文雅的形象，给别人（顾客）留下良好的第一印象。

（2）、仪容：男咨询师的仪容重在“洁”，最佳的仪态要整洁，大方，洁净。女咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟，干练又亲切的职业形象，让家长小孩感到值得信任。

（3）、姿势：

1）标准站姿：

站立时，一样应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向家长，男咨询师的重心位于两腿中间，双脚略微分开，最多与肩同宽；女咨询

师双脚成“J”形，重心侧后。

2）标准坐姿：

入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可略微分开，女子双膝脚根紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。

3）标准走姿：

走动时应做到步履轻巧，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟着地，步幅应平均，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

4）目光：

眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。要用真诚的目光与顾客进行交流。凝视对方时，时刻不宜过长。不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。

5）微笑：

微笑是初次见面最差不多的要求。发自内心的微笑是任何人都可不能拒绝的。在过去，我们有句老话，“顾客确实是上帝”。然而在教育咨询行业中，我们要求的是把家长小孩当作自己的亲朋好友那样对待。我们来设想下，假如我们来接待的是自己的好朋友和亲人，确实是专门热情的打招呼，请进门房子里坐，产生的是一种良好的氛围。咨询也是一样的，专门是初次见面，不要吝啬你的笑容

6）声音讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准、声调失常、音色欠佳、语气烦人专门是说话没有声音起伏轻重等毛病都会阻碍传递信息的成效。

二树立积极的人一辈子态度

A销售人员必备的10种心态

1、积极的心态

第一我们需要具备积极的心态。积极的心态确实是把好的，正确的方面

扩张开来，同时第一时刻投入到里面去。一个国家，一个企业确信都有专门多好的方面，也有专门多不够好的地点，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，但是我们应该看见国家差不多大力的整顿了；企业有专门多不尽合理的治理，但是我们应该看到企业治理风格的改变。也许你在销售中遇到了专门多困难，但是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的情况第一时刻去投入，唯有第一时刻去投入才会唤起你的激情，唯有第一时刻投入才会使困难在你面前变的微小，好的地点在你眼前光大。

积极的人象太阳，走到那儿那儿亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难显现在你的面前时，假如你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但假如你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感受到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你周围的人带来阳光。

2、主动的心态

主动是什么？主动确实是“没有人告诉你而你正做着恰当的情况”。在竞争专门猛烈的时代，被动就会挨打，主动就能够占据优势地位。我们的事业、我们的人一辈子不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有专门多的情况也许没有人安排你去作，有专门多的职位空缺。假如你去主动的行动起来，你不但锤炼了自己，同时也为自己争取如此的职位积蓄了力量，但假如什么情况都需要别人来告诉你时，你差不多专门落后了，如此的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锤炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么杰出的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

3、空杯的心态

人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地点。也许你在某个行业差不多满腹经纶，也许你差不多具备了丰富的技能，然而你关于

新的企业，关于新的经销商，关于新的客户，你仍旧是你，没有任何的专门。你需要用空杯的心态重新去整理自己的聪慧，去吸取现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业进展的思路，有自身治理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领会，去感受。

把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永久是企业的局外人。

4、双赢的心态

杀头的情况有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大伙儿且有小家？企业第一是一个利润中心，企业都没有了利益，你也确信没有利益。

同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会舍弃如此的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

5、包容的心态

作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。那个经销商有如此的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锤炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

6、自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，

对以后充满自信。自己是将优良的产品举荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动差不多上有价值的。专门多销售人员自己都不相信自己的产品，又如何样说服别人相信自己的产品。专门多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，因此在客户的门外犹疑了专门久都不敢敲开客户的门。

假如你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感受到这些情况是我们能够完成的，是我们应该完成的。

7、行动的心态

行动是最有说服力的。千百句漂亮的雄辩胜只是真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。假如一切打算、一切目标、一切愿景差不多上停留在纸上，不去付诸行动，那打算就不能执行，目标就不能实现，愿景确实是肥皂泡。

8、给予的心态

要索取，第一学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，依旧给予。唯有给予是永恒的，因为给予可不能受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激

9、学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加猛烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就可不能去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不然而一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。

10、老总的心态

象老总一样摸索，象老总一样行动。你具备了老总的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感受到企业的情况确实是自己的情况。你明白什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永久是打工者，企业的命运与自己无关。你可不能得到老总的认同，可不能得到重用，低级打工仔是你永久的职业。

B 教育咨询师必须具备的成功心态

1.要清晰的给自己定义为教育专家，顾问式的销售才会更受到家长和小孩的喜爱。

2.要专门清晰是无比的有感染力的，因此要用激情去阻碍家长小孩。

3.当地的考试政策，大纲，出题热点等不是一成不变的，随时更新，因此，要不断的学习，扩充自己的知识量。

4.要明白不断的换位摸索，要说出家长最想表达的方法，给他们最好的感受。

5.要明白家长最关怀的确实是自己的小孩的前途，因此他们要明白我们的个性化辅导到底能够给小孩什么样的关心，我们是不是他们的家庭能够信任的老师。

第二节：入职前的专业培训

——市场环境介绍及分析

Ⅰ：同行业经营状况，特点分析

——知己知彼百战不殆

——对比中揭示其弱项

Ⅱ：消费市场分析

——学校状况、特点、特色（能了解到的各种细节）

——家长类型、特点

——学生年段、性格、性别等方面特点

——科目特点及要求

——家庭承担力，需求点，做主人，补课时刻等同样要明白Ⅲ：海天的优势、市场策略分析

------15年高端教育市场的体会

------有办学许可证，全国连锁，专门的规范化

——专业的教师队伍——我们用心

——雄厚的资金实力——我们有能力做的更好

——现代的治理系统——我更高效

——单一的产业化模式——我们更专业

第三节：工作流程标准化体系培训

咨询流程：

接来电（温度+距离+专业=认可、区别、层次）

现场接待（细节+敏捷+专业=信任、个性化）

签约（规范、叮嘱、信心）

建档（明晰、准确、时效）

交档（完整、明晰、准确）

后期配合（主动、积极）

Ⅰ：接听

1、礼仪问候.不正面否定家长观点，模糊回答，话题转为作具体了解再针对性回答。

2、了解家长需求，做适当分析 (间接阻碍学生成绩的所有因素)，并结合海天个性化

情商辅导特色引导(找准需求)

3、了解沟通后建立初步的认可及信任感。使家长迫于想见到咨询师关心其解决困惑，

并能给对方留下深刻印象，只要有需要第一个想到的是海天。

4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：要紧是家长需求及联系方式，其次是家长及学

生姓名、学生学校、年级、信息来源、大致住处、

5、给家长危险感，预约具体上门时刻，最好能够做到当天约访，假如不能做到要留下

话柄在具体时刻回访家长，落实上门时刻。

6、在预约的时刻回访，安排好来访咨询时刻。

7、预约时，让带学生试卷及课本来。

8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。

Ⅱ：接待家长

1、和小孩进行简单交流和了解（10—30分钟）

家长带小孩来咨询大多差不多上（来找大夫看病的）专门谦虚，作为咨询师要摆正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“专业”的向小孩了解一下往常的及现在的学习情形，让大伙儿感受到我们的专业。

了解小孩的最近学习水平、各门功课的喜好程度和业余爱好、业余时刻的分配；

了解小孩的情商水平：如学习适应，学习目的，打算性，学习主动性，学习爱好，学习动机等；

了解小孩的听课、作业、考试等。

2、安排小孩做情商EQ测试题（2分钟）

让小孩做完成EQ测试题后并让其按真实情形填写，要和学生说明做那个测试题的要紧目的和时刻要求在30分钟以内完成。

3、和家长简单交流以了解小孩的情形和来此的目的（10分钟）

在学生做测试题的同时，向家长大致总结一下小孩的学习情形和特点、问题。然后跟家长说还需要从家长那个地点具体了解小孩的学习情形——在家的情形，学校老师对学生的评判，是否请过家教，成效如何等。最终达到充分了解小孩情形的目的，家长一样急于说出自己的无奈，让他尽情表达来此想要解决的问题和目的。在家长谈学生问题的同时，我们要尽量倾听，把重点记录下来。

4、分析诊断小孩学习上的存在的问题（10—20分钟）

大致了解小孩的情形后确实是最关键的部分。对小孩现有情形的一个分析，分析要准确专门，依照小孩的性格和你的了解判定分析，说出小孩学习中常出的一些现象，要说出一些家长没向你反映的的现象，家长会相当的认同你，一样如此的小孩都没好的学习适应和方法，从这方面谈差不多对症，最终达到相当认可你的程度。

另外，家长往往只看到小孩学习的成绩和特点，但专门少看到这些表面现象背后真正的缘故是什么。导致这些现象的缘故是多方面的，其中专门大程度是家长教育方式不当，要帮家长分析，因为我们要让家长认识到家庭教育的重要性，需要家长和我们合作和配合我们的工作。这些学习上的问题是长期积存的，要让家长意识到这点，如此家长才能同意我们长期辅导的打算和方案。

5、提出简单的解决方案（10—20分钟）

结合与小孩、家长的交流，得出大致造成这些情形的缘故和假如我们去做的一些解决的方法。这点专门重要，因为我们必须在那个环节给家长足够的信任，让家长明白我们是专业的。因此我们的分析和解决方案一定要准确，有针对性，一定要能说服家长。

在取得家长的信任之后，家长就会相当渴求得到专家的关心，再好的小孩都有不足之处，再不行的小孩都有只得赞同的地点，来我们这的小孩通常都不是专门好，第一确信小孩的优点，得出小孩可医治好的，然而必须要有合理、有针对性的方法的观点，从而引导出全程个性化家教。

6、介绍全程个性化辅导（10-20分钟）

在家长的认可中，再介绍我们服务的流程和优势所在，给家长介绍我们要如何解决小孩这些学习问题。依照小孩的学习基础和需要辅导的学科，确定每周课时和要辅导的期限。在介绍我们的服务时，最好能把小孩的情形带到里面去，如此能告诉家长学生的问题我们能解

决。同时把大致的收费标准告诉家长。

假如前期工作做得好，家长往往不是注重服务的流程和内容，如此就少介绍一些，假如前期做不行，就得靠突出我们的服务来引起家长的爱好，只是如此家长会盯着教务，即便签单后期也可不能好做。在介绍服务时就要给家长打针，让他感受到要什么样的服务就要什么样的付出（钱），如此家长有钱的就要把握时机让家长把辅导的是定一下，没钱的就会问价钱了（往往过于紧张钱的就会不记得我们服务的好了）。

7、看合同和收费标准（3—20分钟）

在家长专门中意我们咨询的时候，要能把握住签约时机，闲话尽可少说，“言多必失”，再者，当到了吃饭时刻或家长明显感到已专门疲乏时，是可不能做决定的，常常要求回家考虑考虑。咨询师要在双方专门中意时，引导“您看今天能否把这事定一下，因为这周定下周才能上课，这周定了，我们还需要3—5天的时刻安排，因为要安排合适的老师，老师还要备课，我们还要建档等”。

当家长表示能定时，要到要到财务取一下合同和收费标准，并说明合同是为了对辅导的一些事有个约定，并能够简单的向家长介绍一下合同：合同第一部分是收费；第二部分是海天的责任和义务，也确实是咨询师在咨询时说的一些事项以文字形式记录的；第三部分是家长和小孩的责任和义务，要紧是家长和小孩要如实、积极地反馈教学成效，如上课感受等，不管是好的依旧不行的。要紧为教学治理的配合，因为教学不是单方的事。第四部分要求家长一定得看：。假如小孩无故旷课，将计入课时，假如请假必须提早申请。假如老师迟到、旷课均会给予一定的补偿。.........

假如学生的测评问卷还没做完，咨询师能够催一下，也能够借机鼓舞一下小孩，巩固小孩对海天的认可度。能够从小孩的爱好入手，结合与家长交流过程中猎取的信息和学生进行交流，取得学生的信任，针对不同的学生可采取不同的沟通方式。

8、签约（10—20分钟）

在签约时家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长会主动问如何付费，咨询师要专门坦诚和自信的表示一次性付清。（说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个时期的学习都放在海天，比如从初一到初三。关于费用标准，在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，如此家长就会觉得那个标准值，而可不能觉得贵。在咨询的时候，就让家长觉得咨询师专门自信，就可不能对合同上的违约条款浮想联翩。）前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后和家长、学生一起确定辅导时刻、课时和具体的科目。并说清晰要求家长和学生做到的，和我们的试

讲时刻、对老师的要求等问题。

最后注意：如家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时刻，也确实是哪天的几点钟，如家长表示没时刻交费，要确定上门取款的具体时刻。禁止款未到就安排上课。

9、交款、送客（5分钟）

交款方式有：现金、刷卡、转账、支票或者派人取。

一样情形，领家长到财务处交费，而不要代收现金。交完款，把家长送至电梯，并表示有问题请随时打沟通。

回来后赶忙清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询做好预备。

以上时刻段分配仅供参考（一样情形时刻操纵在1—2小时以内），具体咨询要视家长关注的侧重点而灵活变化，咨询师能够依照情形自行调整。但一定要注意，咨询师一定要占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机，在一个环节进行得差不多时，就应巧妙地进入下一环节，直至引导家长成功签约。

第四节挖掘家长的需求和家长的疑问解答

一了解家长小孩真正需求的缘故：

在平日的咨询中，我们的一些咨询师是专门努力的，家长来访时有时候一个单能谈4个小时以上，然而家长最后还要说我回去考虑下，这是什么缘故呢？不了解家长小孩真正的需求点在哪里。

举例：家长带着小学二年级的小孩来咨询，咨询师一再给家长强调学习的重要性，海天的全程治理等，四个小时过去，小孩自己到旁边玩去了，家长站起来，委婉告诉咨询师回家商量下，几个小时的努力白费，什么缘故？

咨询的全场，我们始终是要铺垫的，是要说出家长想说的话，而不是自己想说的话，只有真正的挖掘家长的需求，我们才能有效的满足其需要。我们大伙儿大部分的都钓过鱼，想钓什么样的鱼必须就用什么样的鱼饵。记住，要选用鱼最喜爱吃的食物，而不是你想给它吃的东西。“投其所好”，专门关键。只有了解学生家长的需求，才能侧重介绍海天一对一个性化辅导的某几种益处。家长中意了，觉得能够帮到小孩了，才肯买单。

二．了解家长需求的几种方法

1 看

细节决定成败。咨询的全程要认真观看每个人的表情，眼神，语言，动作等，对我们把握家长小孩是专门必要的。

看什么呢？（1）看他们的外表，不是要以貌取人的，然而能够初步大体推断下家长的经济实力。在那个地点强调下，并非只看衣服，表，皮带，车钥匙等也是专门关键的。有的家长穿戴专门的朴素，然而从他的表情，说话的贯有语气等依旧能够洞悉他的消费水平的。

举例：曾经有一位家长来咨询，穿的是专门破旧的棉袄，背着小包，看起来气质是不错的。来了之后坐在咨询室中，拿起海天的宣传资料，第一句问的问题是：“你们海天各种渠道都有广告，你们的成本如何收回啊”尽管穿着一般，但是看问问题的角度呢，后来验证确实是一个穿着朴素的大老总，此单也是不小的单子。（2）看他们的视线家长进来后最感爱好的点在哪里？是看我们的来访登记表，翻看其他来访家庭的情形。依旧现要求看教室，了解教学面积？依旧对我们的学员光荣榜有用心的看？那么家长对什么东西是留意最多的呢？我们要注意和他们之间眼神的交流。（3）看家长小孩带的物品是否带了邀约中我们提到的试卷，是否小孩直截了当背着书包过来，是否手中有我们相同机构或者大班小半的宣传彩页。假如是背着书包，可能家长是和小孩放学后直截了当过来的，假如没有带试卷，可能是小孩没有整理或者家长可能隐瞒小孩来咨询的目的，假如有其他类似机构的彩页，专门可能正在比较的过程中。因此，要看，要认确实看。

2听

作为一名杰出的咨询师，不要一味的说，展现你对他们小孩的关怀，展现你对教育的读到见解。俗语说的好：“销售从倾听开始的”什么缘故上帝给了我们两个耳朵而只有一张嘴。咨询是和家长小孩的交流过程，他们的小孩遇到了那些困难是由家长的口中说出来的。注意：（1）听的过程中，不要打断家长小孩的讲话。在与他们交流的过程中，咨询师一样要意识到听要比自己说的更重要。一味的抢话，感受是自以为是，家长得不到应有的尊重。然而其中应该有点头、微笑，嗯、啊等简单的动作语言表示你的关注并表达你的见解（2）听的过程中，要想家长的潜台词是什么，埋怨的是什么，在适当的时候我该如何回应他们的话，同时咨询师接下来该讲什么又能把话题打开。同时，鼓舞夸奖和批判建议都能够是

咨询师听过一段讲述后的态度反应。不是一直的恭维确实是好的，假如小孩什么都好，他们今天来的目的在哪呢？假如一味的批判，那么家长和小孩的信心又会更加的丧失的。因此回应他们的阐述，咨询师要掌控咨询现场的氛围。

3问

销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发爱好、服务说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那确实是“对话”。“销售不是一个人说话，而是两个人对话”，和戏剧一样，销售本身也具有开端、进展、高潮、结局的进程，而正是对话在不断推动着销售的进程，而关于我们咨询师来说问是猎取信息的关键和主心轴。现场咨询过程中，有部分家长是属于话语专门少的，他们只想了解自己想得到的信息，关于其他的只字不提。那么，咨询现场是不能够冷场的，况且家长不说，咨询师不问，那么他们的需求如何把握呢？问题的核心围绕两个字：“小孩”家长不想说，能够问小孩，如对现时期想学习遇到的困难在哪里啊，以后的理想等等。能够问家长，小孩在家的学习适应啊，班主任老师对小孩的关注度啊等等。问中寻突破口。4记

在和众多咨询师的交流过程中，发觉专门多咨询师为一个家庭做过现场咨询过，学生情形登记表上记的信息是聊聊数笔的。在做咨询的过程中，是否确实留心记住了家长小孩的有用信息点，是专门关键的。比如说，现场咨询时，在支出小孩做测试之前，和家长小孩共同交流的信息点确实是让小孩做测试时和家长沟通的必要铺垫点。

举例：男孩，高二，文科，倒数第一名，不喜爱学习，有两个姐姐分别在国外读书，家长是生意人，父亲在外地专门少回家，小孩最喜爱生物，因为初中的生物老师专门温柔，年轻。

好，如下的信息点我们都记下了，和小孩家长聊得都专门愉快的情形下，小孩做测试去了。那么接下来记下的每个信息点什么作用呢？比如说，和家长能够说，因为男孩的两个姐姐都学业杰出，会可不能对老三给予过高的厚望，造成小孩厌学；家长做生意，父亲在外地，能不能每周给小孩一天家庭日，使其有后盾支持，其他交给海天的老师团队就好；曾经生物好是因为喜爱那个女老师，谈下现在打算给小孩配备的确实是让能唤起小孩学习爱好的老师，负责有耐心的等。假如信

息不一一记下来，专门可能我们谈了两点时就把第三个突破点就不记得了

5摸索

看，听，问，记的同时都要摸索，深入的摸索。专门多时候，家长也不明白小孩的今后应该什么打算的，或者一些家长就抱着试试看下的态度，没有明确的需求，那么咨询师就要家庭现有的情形，摸索分析，个性化辅导是有多个卖点的，采纳哪个卖点，找出其真正的需求，明确的给出关心。曾有位销售权威如此说起：世界上只有两类人，一类人是制造问题的人，另一类人是解决问题的人。作为海天的咨询人员最要紧的工作本质确实是关心客户分析问题并提供解决问题的方案，因此我们确实是那个世界上的第二类人，是解决问题的人，客户确实是第一类人是制造问题的人。我们要始终明白如此一个道理即有问题才会有需求，假如客户都没有问题了那就意味着没有需求了。关于客户制造的问题我们要辨证的看待技巧性的处理，通过我们专业的知识关心客户解决好问题。

三家长什么缘故会产生疑问？

在现场咨询的过程中的最后，往往咨询师提出了方案，报了价格，家长说回去考虑一下，而不是当时决定报名，什么缘故呢？有可能是家长只是确实抱着试试看的态度过来的，可能是家庭条件确实承担不了我们的学费，还可能太贵了，回去考虑一下只是顺嘴提下，想听听别人的意见，不期望自己的辛劳赚的钱就如此“两个小时内掏了几万”.然而中国有句古话么:买货者才是嫌货者.家长什么都不问,最好直截了当走人,才是最可怕的结果呢.

那么,家长产生疑问的缘故都在哪里呢?

1.对咨询师和海天感受是不信任的

在咨询的现场,有的时候咨询师感受象被家长咨询了一样.因为他们对教育的明白得或者说学科的把握性比咨询师还强,那么家长就可能觉得咨询师的水平不够或者说不足以让他们信服,就会有疑问的.或者说咨询师的销售技巧不够熟练,只是期望家长尽快的签单,没有把握家长真正想要的需求,家长就会有抵触情绪的.

2.家长的期望值没有得到满足时

比如家长期望得到保目标问题的确信回答,比如家长想用最低的钱请到最好学校的老师,周末家长过多,让家长等待时刻过长感受自己被怠慢等等.

3.家长对自己小孩的不自信

小孩一直请老师没有进步…小孩做情况三天打鱼两天晒网等等.假如家长在小孩那儿得不到专门确信的眼神,差不多上专门难成单.

四.回答家长的疑问时注意什么?

1.平复,自信

咨询师表情应该安静,或者如之前一样的亲和微笑,不能有紧张,或者不耐烦,不知所云.自信的态度是处理家长疑问最好的技巧.我确实是专业的老师,你的小孩只有见到我才能解决他的问题.专门平复的回答家长的疑问会传递专门强的信心给他们.那个时候,最忌讳的确实是表情赶忙变化,比如笑容赶忙收回等.还有语速突然加快,会给家长一种专门紧张的感受.表情,语速传递给家长的会比答案的本身更重要的.

2.回答问题的时刻

有些问题是不需回答的,一笑带过.比如家长问你们的机构能不能卷款逃跑啊.回答反倒容易造成疑问,不如装做没有听见,让家长接着说;有些问题不需要家长提出来,我们先提出同时回答,也确实是我们经常谈到的铺垫;有些问题,家长既然提出了,就必须赶忙回答,咨询才能连续,家长才可能一次性签单.

三.现场咨询中常见的问题和解答

1.你们的老师差不多上哪里的？

A 海天师资分为两部分。在职的学校一线老师，和海天的一线老师，我会依照

小孩的情形，给咱们的小孩选择最适合的老师事实上关于师资的问题，我们在咨询的前期就有铺垫的话，家长专门少在问题上蛮缠了。比如：前期和家长谈到：我认什么缘故样的老师是好的老师呢？一方面老师的讲课水平高，有体会，还有更重要的一方面，老师的师德要好，责任心强，对小孩是有足够爱心和耐心的，能够当作自己的小孩一样来培养。举反例子，我们曾经请过某某重点学校里的老师，讲课是好，然而教学督导发觉上课的过程中老师的手机经常响起，中断小孩的上课，或者找如此老师的家长太多，老师给小孩上课在赶场一样，所有小孩讲授的内容差不多上一样的，全然不是个性化的教案，确实是给大班小孩教学的方式么。那么家长的学费又不是大风刮来的，我们也就终止了和如此老师的合作关系，因此您放心，每一位老师我们

都要把关的。我们要通过对您小孩各方面的了解，给您选派在您小孩薄弱的地点有长项、细致，在您小孩需要拔高的地点有能力，让小孩信服的老师。假如这些话我们前期有所渗透的话，家长的蛮缠从何来呢

B 家长，老师的重要性不用您强调的，现在的小孩，自我意识专门强，急迫感

不够，那么关于某个学科的厌烦专门大程度上受到那个学科老师的阻碍。喜爱那个老师就好好学，不喜爱就消极怠工。这种现象太普遍了。因此我们提高小孩的爱好，确实是通过老师的。既然差不多做到一对一了，那么老师一定得好！不只是好，还得合适！您说呢？家长。

2上课之前，要求见老师的。

A家长是如此的，我自己本身确实是老师，今天和小孩交流这么多，您应该相信我，我给小孩选的老师一定是最适合他的老师的。而且我们的老师也是比较忙的，每天有专门多学生的备课教案要写的，我会抽出他们的间隙，和他们交流如何小孩的情形，同时把小孩的试卷给他们，让他们从第一节课就针对小孩的薄弱环节给小孩做个性化的备课。而且第一次上课前，您和小孩能够早来一会和老师交流下，万一不中意的话我们也是赶忙依照情形能够调换老师的

B家长，今天要您带小孩来做测试的目的，确实是为了让我们充分了解小孩，我们会依照小孩的实际情形，个性特点，学习风格，教师的教学教法特点，来选派比较适合您小孩的老师；假如您确实和教师见第一次面，只是跟老师聊聊，也看不出老师的教学水平，只有在教学过程中才能看得出来；假如小孩确实不喜爱那个老师，因此我们要辨论是否是小孩找的借口来躲避严师，能够更换。但一样我们那个地点专门少显现这种情形，我们差不多上依照学生情形选派的老师。况且如此换来换去对小孩也不行。

C因为现在教育领域，对本校老师校外做兼职情形，压制得十分严峻，越好的学校治理越严格，老师不可能因为在校外做兼职而丢掉自己的铁饭碗。因此我们在与家长您签订合同的时候，也会与老师签订保密协议。然而如此对您是不公平的，因此我们制定了相关的政策来补偿您：第一，家长能够在课前或课后与教师交流，假如老师情愿透露自己的学校，那完全没有问题的。

其次，在第一堂课的时候，家长能够陪同听讲，以后也能够检查教师教案。

而且，老师好不行，小孩自己最有感受，假如觉得老师不合适，那么一节课都不用上完，随时能够提出更换老师，或者退费。都没有问题。

3我就要人大附中的老师？/特级老师

A假如家里条件承诺的情形下，我们是能够举荐名校老师的，然而不能够指定学校的。比如说我们是能够给您举荐的是更有体会的，名校的老师，然而我会从几所学校里选择适合小孩的，因为几所学校老师的教学风格是不一样的，

B针对基础偏弱的学生：重点学校的教师教惯了基础较好，思维反映快的学生，因此其讲课方式一样差不多上点拔式的，现在假如突然要他去教一个基础偏弱的学生，他不一定就能教好。您的小孩需要的是有体会的教师详细、耐心地去帮他讲解，前期我们把小孩的基础补习上来了，再用名校的老师关心小孩拔高，您看是不是更好一些呢？

C拔高型的学生（或正在名校读的）：您的小孩缺的真是一个名师吗？他目前所在的班级的教师您觉得还不够好啊？但什么缘故他的成绩不足够理想呢？事实上您小孩缺的是一套适合他自己的学习方法和适应，那我们今后辅导就会有一整套流程和体系由多个老师执行，侧重方法适应等帮到您的小孩。

4你们有什么成效保证么？你们保目标么？

A家长海天是不保目标的，就象您看病一样，您能问大夫，我吃了药一样能好么，不行退费么？然而海天教育定期都有月考，这是除了学校里的考试之外，您看到小孩进步的另一个途径啊。班主任每周都有回访工作的，跟您汇报小孩在那个地点的学习情形，小孩的进步一点一滴您是能够看见的，结果那是水道渠成的。再说，金碑，银杯，不如老百姓的口碑，海天现在运营时刻是15年了，假如成效不行的话，我们如何生存，海天不是小机构了，不需要通过保目标的广告词来吸引家长的，那个地点是把问题落在了实处。

B家长，海天教育因此是有保证的，我们保证您小孩成绩提高的！保证我们负责的任何一个环节不出纰漏！保证每一个小孩单独辅导方案！保证您小孩只要来了，即使是陪读，每一个小时都专门的有收成。至于提高多少是

要看您小孩的具体学科情形，以及他的向学性、学习适应的，有的小孩几十几十得提，有的小孩一个飞跃确实是一百多分，这些情形都专门常见。也得看小孩的配合情形了，您说呢？

C好的过程是好的结果的保证，辅导过程做好了，自然就会达到我们预期的成效。况且我们也不能拿一次考试的分数就能衡量小孩的进步，考试分数是一个专门难量化的标准，因为考试中有太多不确定的因素，有可能这次考试难度比上一次要大，小孩所考的分数自然没有上一次的好嘛。话说回来，那些敢给您保证多少多少分的，一样都不实际，我说能保证小孩考上清华北大，您现在相信我么。因此我们依旧要站在教育规律的原则上看待那个问题，依照小孩的同意能力，明白得能力来说，小孩假如同意快跟我们配合得好，进步因此就快。而且我们的辅导是多对一，我们有信心也有能力辅导好您小孩。

D家长，在海天提高成绩是最简单的情况，因为一对一的模式在这摆着，假如一对一没有成效的话，那什么都没有成效了。事实上最难的是学习适应、爱好的改善。您今天花这笔钱让小孩到海天来，目的确信是为了以后几年的学习中，小孩能够独立完成，就不用来了。那假如只关注学习成绩的提高，不关注方法爱好的话，辅导这笔投资，您就要在小孩的求学过程中一直花下去，而且随着小孩年龄越大，费用越高。因此教育的投资是越早越好，不要错过黄金期，今天的投资，差不多上为了改日省钱。

5 你们价格太贵了？收费太高了？

A 确实，海天的收费是专门高的，不仅在我们那个都市是专门贵的，在全国的同行机构来讲，差不多上专门贵的。您说麦当劳的汉堡和小巷子的汉堡价格差多少呢，小孩情愿吃哪个？学费收费不低，还有那么的家长给我们介绍学生，您觉得是因为是什么呢？现在不仅仅是金钱的问题，小孩的宝贵时刻过去了，用多少金钱也不补回来的啊

B是的，相关于传统家教而言，我们这种模式收费是比较贵的。传统家教是一个教师辅导学生，而且只是在辅导时刻里关注学生，只是帮小孩答答疑，解解惑，辅导辅导作业而已，完全没有什么辅导体系而言。海天教育是一所个性化的学校,我们的辅导模式则是多对一，不仅有授课教师，还有班主任

咨询师全程全方位跟踪指导，那个价格并不是表达在一个老师的一次课上的，而是几个人的一个团队及全程。我们在注重小孩的全面提高同时，也有所侧重点。另外，您小孩每次能够带作业来做，其他科目有问题，都能够请教我们的老师。我们学校设有自习室，小孩能够在那儿做作业，碰到难题能够随时问我们老师。甚至有家长，确实是为的陪读来的，家长工作忙，没时刻管小孩，小孩又贪玩。现在有一个地点，能够看着小孩学习，所有科目都有老师给答疑解惑，而且差不多上免费的，如此的话，这价钱可不贵啊。我们的辅导是全方位的，不是单存的几个小时对应几次课，上完就完事了。C家长，您看，您往常确信也给小孩在教育上投过资，然而现在依旧需求补习班，那可能因为往常的模式不适合您的小孩。因此在连续类似的投资，收效有限，是种白费。一对一的价格是最高的，然而同样，一对一的成效是最好的！假如您这一次投资，能够赚回往常的缺失,同时能够减少以后的投资，那依旧专门值得的。同样的，小孩学习的问题是早晚要解决的，问题积存得越大，后果越严峻，挽回越难，那那个投入就像无底洞一样。5.能一个月一交么？能先交几节课的钱，好了再续么？

A家长，学习是件大情况啊。刚才小孩同意从现在开始努力，为自己的人一辈子好好奋斗（一年）了，您什么缘故不支持他么？您都抱着试试看的态度了，小孩也是了，又该常立志而不是立长志了。如此，老师也好安排长期的打算啊。

B 家长，您期望给小孩请的是好一点的老师依旧弱一些的呢？好老师，专门多家长来预定啊，您先交一个月的，现在就有其他家长来预定老师后面的时刻如何办呢？您看旁边那个咨询室的家长确实是朋友介绍的，今天来咨询的家长如何多，好的老师是有限的

C第一确信家长的方法：家长，您提的那个问题我们是能够明白得的. 然后反问家长：家长您想试什么呢？我们个性化辅导中心是多对一的模式，会针对每个学生量身定制详细的打算，每个时期也会设定适当的目标，关心学生循序渐进地去提高，而且每一个时期差不多上一环紧扣一环，具有连贯性和连续性，您要求先试一个月，我们专门难去做一个完整的打算，这对小孩的辅导是不利的。

学大教育学习管理师手册

学大教育学习管理师工作手册第一部分学习管理师工作职责

对学管师的要求： 1.必需具备足够的亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要始终保持微笑，注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通的立场和技巧。 2.对学生的上课情况要及时的跟踪到位，每周学生来上课下课必需要跟学生进行充分的沟通，了解学生的辅导感受和动向。 3.与授课老师的沟通要及时，了解学生的学习情况，并根据天材的辅导特色建议给授课老师，引导老师完成对学生的整个辅导过程。 4.对家长的想法和沟通要注意，了解家长的想法和动向，充分做好回访准备后再跟家长联系，认真记录家长的要求和建议，及时的进行调整，调整好必需跟家长回访确认。 5.学生个人的请假、调课和调整要求，一定要跟家长回访确认后再进行调整。 6.发生任何特殊情况，必需先向部门主管汇报后根据要求再做调整。第二部分学管师的工作流程学习管理师岗位职责定位：对学生在天材进行辅导整个过程的管理者，他是负责除学科教学之外的所有事情。学管师是学生的学习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作；是学生的导师，指导学生学习；是家长的顾问，为家庭教育提供咨询；是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展；是学生学习的设计师，规划学生某阶段学习课程；是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题使学生更健康快乐的成长；是学生的私人经纪人，提供给学生在天材的最佳服务。 1)学管师的接档工作：接档要注意以下几个方面： 1.对学管主任分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。接档后这个孩子在天材学习的全过程就由你负责。 2.审核合同上的每一个条款和细则以及交款情况，（尤其是总的费用要再对应相应的年级对应的

教育咨询师手册(全集)

本着对大家负责的心态，我上传这个文档！学大教育咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责： 1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访 5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费） 6.参与招办活动 7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型： 1.理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误

会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题 8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题 12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类： 1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点： 1.咨询检查 2.咨询日记 3.日咨询会议总结 4.咨询主管案例讲评 5.电话咨询的数量控制指标： 1.每天咨询检查4次 2.咨询会议点评2次 3.咨询主管案例讲评4次/月 2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话

学管师工作手册

教务工作岗位素能一、任职资格 1.形象气质：五官端正、朴素大方；有教师气质，亲和力强。 2.性别要求：男女不限。 3.学历专业：国家统招大学专科或以上学历；师范或相关专业优先；或有较深该专业自学和实践经历者。 4.工作经历：2年以上相关工作经历或者1年以上同岗位工作经历，领悟能力极强或相关素能尤为突出者可适当放宽。二、基本素养 1.责任心强：对自我有进步成长的责任；对工作有尽善尽美的责任。 2.会爱学生：对学生的“爱”需要对教育事业的深刻理解，并积累有丰富的专业知识，懂得教育教学的基本规律。 3.宽容乐观：学生形形色色，表现千汇万状；需要能够包容他们暂时的顽劣，冷静理性地采取有效方法激发他们本性中的善点。对家长亦然，面对各种沟通中产生的障碍，能够乐观面对，才能保证工作的持续进展。三、基本能力 1.善于倾听、善解人意：教务工作的服务性需要你能够跳出自我的束缚，真正地站在家长和孩子的立场去思考问题。这个不容易，甚至是终身课题；但不断以此来锻炼自己，会有收获的快乐。 2.自我调节、纾解压力：无论是服务学生、应对家长还是续费销售，都有相当大的压力。可是，压力对于善于自我疏导的人来说，更是可以转化为动力，在激烈竞争中获取最后的胜利，况且，压力是无处不在的。 3．擅长表达、有效沟通：一句话能够化解危局、柳暗花明，同样的话，不同的人说，效果迥异，同样一句话，听的人不同，产生的理解也可能完全不同。 4．清楚敏捷，善做统计，该岗位会有一定的数据需要处理。教务岗位职责一、客户服务 1.教学事务（1）负责学生的排课、调课事务；（2）了解老师的教学风格及特点，维护老师的正常教学环境，监督检查教师的教学过程及效果，和老师建立良好的沟通关系，及时沟通学生学习情况及学生要求，提出改进意见或建议；（3）及时掌握，有效协调学生，老师的可利用时间，加大上课密度，最大限度地提高课时消耗量和教学效果； 2.家长沟通（1）与学生家长进行及时有效的沟通并建立良好的互信关系；（2）及时了解学生家庭教育环境及教育方式，给家长提供家庭教育方面科学的建议； 3.学生管理（1）学生安全管理，保障学生在中心学习的人身安全，学生在校期间的行踪和安全要做的及时监控；（2）督促管理好学生到校和离校的签到和签退，若学生非正常离开中心需及时通知家长；（3）督促学生在中心认真复习，完成家庭作业，协助任课教师培养学生良好的习惯，协助任课教师教授学生科学的学习方法；（4）及时有效疏导学生的不良情绪和非正常心理问题，改善学生和家长的不良亲子关系。

学大教育学习管理师工作手册

学大教育学习管理师工作手册第一部分学习管理师工作职责学习管理师的职业定位定义注解从事对学生学习过程计划、组织、调整、监控的专业人员学习过程学习知识，并对知识产生意义的过程（学习方法，兴趣，学习能力、意志力）； 2学习组织行为规范的过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范，习惯、合作）。计划学习目标、任务选择、学习步骤、师资配置、学习效果测评等组织组织各种信息资源，组织各种人力资源，达到资源的优化配置。调整调整学生学习阶段性计划，调整学生对老师的适应性，调整家庭亲子关系等监控监控学生自我发展方向，监控公司课时消耗、续费、扩单学习管理师职业素养与技能爱心要关怀、爱护自己的每一个学生。细心学生的事无小事，了解学生不仅要看外相，更要关注学生的内心世界。耐心教育是一个反复的过程，对待每一个学生出现重复性的错误行为要保持耐心。恒心对每一个学生要持之以恒，达到诲人不倦，对每一个客户要持续维护，保证客户对天材教育品牌的忠诚度信心对每一个学生不放弃，不抛弃，任何孩子都有救助的方法。责任心对学生未来成长负责任，对家庭的希望负责任，对公司利益负责任，对自己发展成长负责任专业了解中小学教育的基本规律，了解当前学校课程的基本情况。了解不同阶段的学生心理发展特点，掌握“问题”学生的救助方法了解天材课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进行有效的客户管理学管师工作职责 ?了解个性化辅导流程。 ?接档，并建立及更新纸质档案和电子档案。 ?协调排课。做好学生、家长、老师沟通的桥梁。把个性化辅导的特点切实宣贯落实。 ?学习过程管理。电话回访；档案管理；学员管理；课时管理. ?投诉处理。 ?提高客户满意度，树立口碑。实现二次销售。 ?配合咨询部，教学部完成学习中心的教育教学任务

培训机构咨询师手册

XX培训咨询手册 ■1 一次性收费一次性收费有几个原因（1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。（3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。（4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。（5）一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。（7）一次性交纳大于一个学期的费用，我们会给您相应的折扣。当然，如果这个学期过后您决定继续学习的话，因为我们也会有档案登记，下次缴费的时候我们同样也会有一定的折扣，坚持学习的时间越长，折扣也会相应的增加。

■2成绩相关（1）孩子的天性，就是玩。我们的承诺就是要让孩子在玩中学习，寓教于乐，科学就是给孩子一个良好的玩的环境，玩的同时，兴趣也提高了，兴趣提高孩子就会主动的去学习，这不比被动的学习更加有效么？（2）并且经过一个学期系统的学习我们会看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等），如果坚持学习下去的话，孩子对科学的兴趣也会更加浓厚，学习自然就不在话下了。这比一个空洞的保证不是更加看得到吗？（3）人类的学习其实只有4个大类，文、理、工、商，科学是跟理科、工科有莫大的联系，我们所教授的课程是科学方面最最基础的东西，简单明了，有趣好玩，当然最重要的是我们所传授的知识，所培养的兴趣，这会激发孩子对于这方面探索的兴趣，经过我们课程系统性的学习，孩子会自主的去学习。启蒙科学对以后数学、物理、化学、生物、历史、地理等学科都会有涉及到，因为我们的涵盖面非常广，所以孩子的兴趣点非常多，这有利于孩子找到一个最适合自己的感兴趣的方面，，这时候我们就根本不用再去担心孩子是否愿意学习的问题了。（4）我们能够承诺的是我们所有的老师都会用心的去对待您的孩子，并留意孩子发生的变化，在每次孩子发生变化的时候根据孩子的情况去调整教学方案，并且通知家长，我们的工作会在得到家长认可的情况下去做，我们也相信，只要我们都朝着一个目标前进的话，孩子成绩的提高是必然的。（5）成绩的提高需要孩子和老师的教和学的配合,当然我们会引导孩子对学习的兴趣和让他们配合我们.我相信如果孩子配合我们老师,他成绩的提高将会是大幅度的. 所以请您放心,我们XX每一个工作人员都会对您的孩子尽心尽力的。（6）我们所教授的内容，都是从身边常见的生活常识出发，孩子们都是看得见摸得着的东西，只是他们不知道其中的具体的原理，在学习了我们的课程过后，孩子可以在同学面前轻松的给他们讲出来为什么，这是别的孩子不具备的东西，而孩子当然都是争强好胜的，这样也有助于提高他们的自信心等。

卓越教育学管师工作手册

黔西南卓越教育

年月日学习管理师工作职责 1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。之后交给咨询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。 2、接档当天建立学生个人档案。 3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。以便回访时与家长有话可说或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。 4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。 5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的当天开始到下个月的“月”课程总安排。如每天的学生上课名单、时间、科目、任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。 6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。 7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。 8、认真核算课时。结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。 9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。 10、特别关注问题学生，如：长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。 11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。 12、切实有效做好家长和学生的安抚工作， 13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。 14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。 15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安全事故。 16、有大局观念，服从公司的整体安排。学习管理师管理职责 1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、服务水平。 2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。 3、严格做好老师和学员上课考勤记载。 4、提前 15 分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。 5、提前 10 分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。 6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。 7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。 8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学

培训招生手册

前台咨询人员指导手册前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，！深深地影响着学校的生存与发展。为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。（一）工作时间及基本素质要求 1、上班时间：（暂时照原）早班：中班： 2、服装要求（统一定制服装，以浅色淡色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必需着制服）：女士：春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋。秋冬季：穿职业套装，黑色皮鞋。上班期间需要化淡装，头发干净整洁，皮鞋没有灰尘。男士：春夏季：上身穿长、短袖衬衣，下身穿黑色西裤，黑色皮鞋。秋冬季：穿西装、打领带、黑色皮鞋。上班期间服装要干净整洁，衬衣下边要扎在西裤内面，皮鞋没有灰尘。 3、必备专业知识：咨询老师必须熟练掌握OFFICE2000 全部软件的使用，了解学校所开设其它课程软件的结构与用途，并对有关行业软件的升级要清楚熟练。（二）岗位职责 I 接待来电来访学员，通过咨询吸引学员报名这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话、邮件跟踪等，通过细致深入的咨询，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学员。 II 参加学校组织的相关市场活动为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户

外宣传等，作为学校最了解各方面业务的咨询人员，自然应当全力配合。 III 定期登记、汇总相关咨询数据咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也将有很大帮助。（三）前台咨询流程电话咨询：潜在学员通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；直接上门：不排除有潜在学员不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接来咨询的情况；当面咨询：咨询人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学员转化为正式学员；招生讲座：通过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势及前景；回访：潜在学员往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要咨询人员及时通过邮件或电话进行回访，以坚定他们的信念；学员报名：通过咨询人员的说明工作，使潜在学员相信学校培训正是他们所需要的，从而决定报名。（四）咨询人员的考核标准除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生影响：电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数上门报名率：报名人数/上门人数整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数）（五）电话咨询目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，如果你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。（六）电话咨询原则适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理；把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问；

教育咨询师必备手册(中小学个性化课外辅导) (78)

咨询问题解答（3） 1.家长对孩子的学习不关心：家长，能够看的出来您平时蛮忙的，赚钱也很辛苦！冒昧的问一下，您每天这么辛苦是为了什么？是不是为家人提供好的生活条件，为孩子提供好的学习环境，为人父母的都是想孩子将来比自己更有出息！是吧？家长，从您的言语中，看的出来其实您对孩子的学习很重视，可能是因为孩子表现一直不怎么好，很让您伤心。您也很想帮助孩子，就是感觉使不上劲，是吗？孩子大了，这个我们要尊重；有自己的想法了，我们要倾听；开始不听您们的话了，我们要理解；也不认真学习了，我们要找出原因，帮助提高！家长的您也是看在眼里，急在心里。可是孩子再怎么让我们失望，我们能够让孩子去放任吗？孩子还小，他们的想法还不成熟，我们作为长辈的就应该去引导！孩子就是我们身上的肉啊，我们能让这块肉上布满毒瘤吗？家长，估计孩子也听烦了您的说教，您看这样吧，什么时候孩子放假，通知我一下，我亲自去您家与孩子沟通，您看怎样？ 2.家长不想给孩子太大的压力，不想给孩子补课：家长，看的出来，您对教育蛮有研究的！我非常赞同刚才您的观点，就是不要给孩子太大的压力，让孩子在轻松愉快中成长、学习。家长，您怎样看待中国现行的升学考试制度？哪些是您不太满意的地方？（唯分是举，分数决定一切，基本上是一考定终生！成绩好就能上好学校，就能够得到更好的教学资源。学生其他方面的优势被埋没、扼杀！）您打算怎么规划您孩子的学习？您觉得您的孩子是不是也必须经历这一步？是不是要经过中考、高考的选拔？您觉得您的孩子在这方面有优势吗？能保证孩子在千军万马中处于领先地位？为了让自己的孩子在众多学生中脱颖而出，很多家长，下了狠心让孩子出来补习，增加孩子的学习方面的竞争力！不知道您是如何看待这个问题的？ 3.家长很希望孩子能够补习，但是孩子不怎么愿意，不怎么听父母的话：家长，看的出来您对孩子的学习很重视，也是蛮着急的，可孩子就是不怎么理解我们长辈的良苦用心。孩子的前程一直是您们担心的问题，已经××年级了，不能再有任何闪失了！估计孩子已经听烦了您的说教，您看能不能这样？把孩子的联系方式告诉我一下，我与孩子聊聊，希望他能对学习重视起来。孩子想学习了，您们父母也就放心了！ 4.我们的教学模式或教学流程（特色）家长，对于学校的教学模式，您再熟悉不过了，（除了填鸭式就是填鸭式）如果说我们与他有什么不同的话，我可以我们LHH库式定向教学模式来演示一下： ①首先，我们的教育咨询师对每位前来咨询的学生做一个全方位的分析，追本溯源，找出问题的真正原因。（是对学习不感兴趣，还是努力程度不够？是学习习惯不好还是学习方法不到位？是缺乏自信还是对学习不重视？是外界环境的过多影响还是自己装有太多的想法没有解开？）孩子每一种表象之后，必然需要

早教机构课程顾问手册(11页)

早教老师培训实用手册第一部分工作内容及流程一、岗位职责课程顾问——销售人员 ●负责根据每月制定的任务完成销售目标； ●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单； ●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，； ●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等； ●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈； ●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率； ●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率； ●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系； ●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群； ●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。二、工作流程销售标准流程

（一）、销售过程中各环节需注意事项： A.外呼约访： a)不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访 b)约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误 c)强调会提前一天提醒对方，使其重视 d)对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名 e)约好之后，将信息立即在前台做记录登记 B.电话咨询：如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。 a)询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？自己得知——网络、杂志、活动？家长推荐） b)最重要目的是约来访，不可过多咨询 c)约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问 C.填写试课单： a)首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。（不论其是否已经约课） b)其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。 c)填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免客户走后才发现问题。 d)当天将当天的试课记录输入电子表格 D.分配课程顾问： a)只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待 b)如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由负责人决定由谁来接待咨询 c)咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名

教育咨询师百问百答手册.doc

百问百答目录第一部分：价格类问题 1.经济上有困难，能够分期付款吗？（上一次交一次） 2.学费太贵了，能优惠吗？ 3.其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢？ 4.你们太原的价格是统一的吗？为什么每个校区报的价格都不一样？ 5.听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊？ 6.你们这费用，怎么还有个零头？省的了么？ 7.我朋友的孩子07年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多？ 8.我以前在XX报个名，现在能够按照以前的价格报名吗？ 9.就你们这一次性综合费500元，为什么要收，能免除吗？ 10.你们的价格能找到什么样的老师呢。我们的孩子以前都是400元/小时？第二部分：师资类问题 11.你们的老师都是哪里的？ 12.有重点中学的老师吗（山大附，五中）？ 13.老师的教学水平如何考核？ 14.上课后对老师不满意，可以调换吗？ 15.老师如何做到每次课都针对性的教学？ 16.每次课后都有作业吗？作业多吗？谁负责批改？ 17.你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步，把握考试的命题方向呢？ 18.XX的老师可以各校共用吗？ 19.家长可以自己挑选老师吗？ 20.其他机构总换老师，你们会不会换老师？ 21.课改后，你们老师如何把握教学方向？第三部分：学习效果类问题 22.通过教学多长时间能有成绩的提升？ 23.少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续？ 24.能不能通过你们的辅导，改变孩子的学习习惯，学习态度？ 25.我先报一科100课时，老师会不会故意拉长授课进度，老师没有紧迫感？ 26.怎么检测和保证孩子的学习效果？效果如何体现？ 27.你们XX也成立八年了，每年提分比率是多少？ 28.能不能报目标/报分数？ 29.孩子没有学习兴趣，怎么培养？

教育咨询师实操手册

咨询师实操手册（v1.0）

目录一教育咨询师的工作内容及要求二教育咨询师礼仪规范三教育咨询师必备的业务知识与技能 1 学生学习问题分析规范 2 客户类型分析及应对措施 3 市场分析四教育咨询师业务操作流程及内容 1 电话咨询规范 2 现场咨询规范 3 呼出电话规范 4 客户资源细分及转化策略

一教育咨询师的工作内容及要求 1 负责电话咨询〃负责接听所有呼入的电话咨询〃负责呼出电话的咨询 2 负责现场咨询并达成签约〃制定现场咨询方案〃负责接待电话引导上门的客户〃负责接待直访上门的客户〃负责接待推荐上门的客户〃负责讲解并签订辅导协议 3 负责回访未签约客户〃负责回访电话咨询未上门的客户〃负责回访现场咨询未签约的客户 4 负责回访已签约客户〃负责回访已签约的客户〃负责回访签约未交齐全款的客户 5 负责办理学员入学手续〃负责办理学员缴费〃负责咨询教务交接 6 负责协助学习管理师的工作〃负责协助办理学员退费及坏账处理〃负责协助后期维护客户 7 完善提升业务能力〃学习并遵守公司的相关制度〃负责学习补充咨询师必备的学科知识〃负责学习补充咨询师必备的教育信息〃负责学习补充咨询师必备的客户类型分类〃负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况〃收集、运用、创新咨询道具

〃分享录音与签约经验〃参加公司组织的销售会议〃参加市场部周工作总结、计划会〃参加市场月度总结、计划会 8 客户资源转化的管理〃负责客户资源的整理与分类〃负责客户原始资料的登记及完善〃负责《学员咨询登记表》的填制与上报〃负责按时填制并上报咨询师日报、周报〃负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化二教育咨询师礼仪规范 1 着装员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。 3 姿态（1）标准站姿站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心侧后。（2）标准坐姿入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。（3）标准走姿走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。

教育咨询师成长必备

目录教育咨询师成长手册 (4) 一、学习各阶段问题及应对措施 (4) Ⅰ：小学阶段问题及应对措施 (4) Ⅱ：初中阶段问题及应对措施 (4) Ⅲ：高中阶段存在的问题及应对措施 (5) 二、孩子的习惯及问题 (5) 1：贪玩，自制力差 (5) 2：有畏难心理 (5) 3：学习偏科 (6) 4：开学综合症 (暑假综合症) (6) 5：拿出书本，各章节都明白，不知从何下手去复习，进入不了状态 (6) 6：孩子努力学习，我们每天都盯着他完成作业，成绩还是上不去 (6) 7：孩子学习很累，照顾好他的生活，家务不让他做，成绩没有长进 (6) 8：孩子考试成绩出来后我比他还紧张，没考好就很着急，甚至睡不着 (7) 9：孩子总在考试结果出来前焦虑不安，非常没有自信，如何帮助他 (7) 10：孩子成绩出现退步，情绪低落，怎么帮他树立信心 (7) 11：孩子最近情绪不好，经常发脾气，想问他原因，又怕影响他学习 (7) 12：孩子复习紧张，学校组织活动或家庭聚会让他参加会不会耽误学习 (7) 13：我关心孩子学习和身体，嘱咐他注意各种情况，被他说唠叨，不耐烦 (7) 14：高三复习很紧张，可孩子却出现了早恋苗头，家长应不应该加以制止 (8) 三、如何帮助孩子纠正不良习惯 (8) 四、典型异议 (8) 4.1关于收费 (8) 4.1.1电话问XUEDA EDU如何收费？ (8) 4.1.2为什么还要交综合服务费？ (9) 4.1.3收费高的问题 (9) 4.1.4学生觉得学费太贵压力大的问题 (10) 4.1.5为什么一次性收费 (10) 4.2关于辅导效果和保目标的问题 (11) 4.3关于试听 (12) 4.4关于短期试读 (12) 4.5关于师资 (13) 4.5.1电话问XUEDA EDU老师的资历？ (13) 4.5.2家长要求好老师 (13) 4.5.3教师的延续性 (13) 4.6关于陪读 (14) 4.6.1陪读能否一对一 (14) 4.6.2只要陪读服务 (14) 4.6.3指定老师陪读 (14) 4.7关于场所 (14) 4.7.1教学环境的质疑 (14) 4.7.2这里能否接送孩子？上下学的安全问题 (14) 4.8关于合同条款 (14) 五、电话咨询 (15) 5.1接进电话 (16)

课程顾问手册

课程顾问手册
一、适用范围本手册适用于各中心课程顾问。
二、目的制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。
三、应用在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。
四、引言认识课程顾问工作的重要性：我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的
客户。我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对
客户的需求把握和对该产品的价值描述。当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的 80%来
源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事实：价格≠价值
课程顾问工作的核心：当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我
们所提供的课程的价值≥我们的价格。这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面
对新的客户，都要努力改变这些家长对 XXX 的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素
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质和影响他人的能力。
第一编课程顾问岗位职责和行为准则
第一章课程顾问岗位职责
第一节概况一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主
任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括： 1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。 2．确保接待的新客户对 XXX 形成良好的印象。 3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。 4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。 5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。 6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。
二、课程顾问招聘标准： 1．大专或以上学历； 2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力； 3．应变能力及处理危机事件的能力强； 4．一年以上的销售经验； 5．有进取心，负责，热情； 6．年龄：23 周岁以上； 7．有教育培训行业课程销售经验者优先第二节课程顾问岗位职责
佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形象。
负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。
协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的推广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。
对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感 1/1

教育集团教育咨询师学管师手册

教育集团教育咨询师学管师手册第一章：咨询师在海天教育体系中的定位第一节：海天先进教学理念的传播者第二节：海天综合实力及市场定位的展现窗口第三节：海天整体业务流程的排头兵（龙头) 第二章：咨询师的聘用原则第一节：选人大于培训人第二节：关于性格特质的研究与探讨第三节：研究如何样留住优秀人才第三章：咨询师的培训体系入职前的专业培训第一节咨询师的专业礼仪第二节：市场环境介绍及分析第三节：工作流程标准化体系培训第四节：挖掘家长的需求和家长的疑问解答第五节：常见的家长类型分析第六节：各年级段小孩如何激发家长的危机感第四章：咨询团队建设及团队运营中的治理 ——只有优秀的团队才能培养出优秀的个人第一节：团队角色第二节：咨询主任的工作第三节：关于助理咨询师第四节：关于团队协作第五章：咨询师工作流程及要求附一：学生情形登表附二：学生资料清单附三：个性化辅导方案范例

第一章：咨询师在海天教育体系中的定位第一节：咨询师在海天教育体系中的定位 ——海天先进教学理念的传播者角色要求咨询师必须深刻明白得个性化教育的内涵充分将海天情商教育理念灵活地运用到咨询工作中能结合当前教育市场不断完善和充实这一个性化教育辅导理念，并能准确的传递给我们的客户。第二节：咨询师在海天教育体系中的定位 ——海天综合实力及市场定位的展现窗口角色要求咨询师必需精专业、广知识有形象、能力强有阅历、快应变重修养、讲细节第三节：咨询师在海天教育体系中的定位 ——海天整体业务流程的排头兵（龙头) 角色要求咨询师必须严格遵守公司制度规范操作每一个环节对后续工作起到表率作用配合后期部门工作以及和谐，爱护已签学员稳固性

(学大)教育咨询师培训内容

教育咨询师培训内容

说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。 h. 客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。 i. 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如说对面谈过程做个思路规划等等。利用手机短信强调印象 1. 咨询目的：签单。 2. 咨询时间：大致1-2小时，根据咨询实际需要。说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。 3.咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。这种单易签，但也易退。因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。有些客户连几千元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；第三种，专家型。能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。 4.咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。说明：稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多若约了多位客户，注意安排好时间强调前台接待礼仪

医美咨询师手册

医美咨询师实用手册一、面对已经有意向医院的顾客，如何力挽狂澜把她从别的医院手里约过来我院做手术。比如：一个咨询过很多家整形医院，想做鼻子整形的顾客。 1.二话不说，别再拖！用能承受的最低价格拉过来，对比三家，优势和竞争难度在哪里啊，比如：优势的话，我这边是专家做鼻子特别强的，劣势的话，跟别家比，我们这医院名气不太行，而且我们开的价格比别家的还稍高点，别家的话，专家也还可以； 2.当时见了做鼻子的专家没？也具体诊断过了，手术方案也定好了，专家这边的话，对方还是比较认可的，不建议给她低价吸引，因为有一家给的价格比我们低，而且是大医院；顾客现在一直没有做手术，她的顾虑是什么呢？顾虑的话，就是想找家最合适的，把鼻子做好，就怕到时候做得不成功，那么包装好专家，从零投诉和口碑入手就可以； 3.拿一些特别的案例说给她听，再讲些我们的老顾客问题，她准备什么时候做呢？你就告诉她这段时间的手术快排满了，让她尽快预约一下，如果没有预约上专家，那你也没有办法；然后就不要再跟了，跟得紧了也不好，就说姐，手术选择这不会走弯路，反正你考虑。 4.你介绍的手术相比其他医院，有更多的特色吗？比如我们医院最专注最拿手的是面部整形，而且我们的那个专家，他可以给顾客做整体设计；在介绍这个鼻子的做法，有和其他医院不同吗？专家在给顾客提方案的时候提了些对她的特别设计，当时顾客很满意比较。 5.包装专家，突出你们优势，详细分析她的鼻子条件，根据她的三庭五眼设计，多点专业，少点推销。再强调你们是更专业的，与别的不同，别的医院效果好，我们只会更精致，目的就在于真正帮助到顾客做到自然看不出痕迹，涉身处地的为顾客想，主要是看你和顾客的关系，你打动她没有。 6.最近你是哪天跟的？你最后通电话的时间是什么时候啊？找个合适的时机促成了。比如说，一般是7天拆线复查，或者是你们医院的术后复查方法和其他医院有些不一样，所以想看看她的时间安排怎么样了？你这边好协调时间，说一下专家的时间。咨询重要的是心态，要让顾客觉得你在为她好，在想着她。顾客既然做综合手术首先价位不是她最关心的，如果手术她认可即使多收2千顾客也能接受。二、电话咨询中会遇到这样的问题：电话沟通得很好，到我们医院后却会因为对医院环境和条件的不满意而临时改变意愿。对于此类情况，如何引导顾客将注意力转移到我们的技术、专家优势上来？ 1.医院小，广告砸名气又少，没办法，问题比较多，顾客的意愿已经表达很明确了吗？对环境和医院环境不满意？试探过了，表达中感觉对我们的专家等等的，都挺满意的，也算我包装得还可以吧，但是呢，医院什么的环境，那又没办法改变的，医院在扩大，现在还在装修呢，说我们名气小，医院不大，广告也少，发

课外辅导教育学管师工作手册

学习管理师工作职责 1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。之后交给咨询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。 2、接档当天建立学生个人档案。 3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。以便回访时与家长有话可说或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。 4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。 5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的当天开始到下个月的“月”课程总安排。如每天的学生上课名单、时间、科目、任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。 6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。 7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。 8、认真核算课时。结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。 9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。 10、特别关注问题学生，如：长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。 11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。 12、切实有效做好家长和学生的安抚工作， 13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。 14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。 15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安全事故。 16、有大局观念，服从公司的整体安排。学习管理师管理职责 1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、服务水平。 2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。 3、严格做好老师和学员上课考勤记载。 4、提前 15 分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。 5、提前 10 分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。 6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。 7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。 8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学研讨会，会同教师改进教学计划找准学员存在学习问题的原因，制定解决措施。 9、每次课前查阅老师《备课资料》，收集《教案设计表》，检查学员家庭作业。

教育集团教育咨询师学管师手册

学大教育学习管理师手册

教育咨询师手册(全集)

学管师工作手册

学大教育学习管理师工作手册

培训机构咨询师手册

卓越教育学管师工作手册

最新教育咨询师工作指导手册资料

培训招生手册

教育咨询师必备手册(中小学个性化课外辅导) (78)

早教机构课程顾问手册(11页)

教育咨询师百问百答手册.doc

教育咨询师实操手册

教育咨询师成长必备

课程顾问手册

教育集团教育咨询师学管师手册

(学大)教育咨询师培训内容

医美咨询师手册

课外辅导教育学管师工作手册