高等教育中的服务质量管理研究
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高等教育中的服务质量管理研究
作者：丰佳栋
来源：《知识力量·教育理论与教学研究》2013年第15期
[摘要]在现代服务管理学科的研究领域中，教育是服务，它不仅能够实现知识的传承，而且在知识传承的过程中可以取得社会效益和一定的经济效益。按照服务管理的理论，接受高等教育的学生就成为了服务领域的顾客，是高等教育服务的对象，而学生顾客满意就是高教服务管理的质量标准，这样我们就可以把传统的教育模式转变为以服务管理的思想建立的现代新型高等教育管理体系。虽然与盈利性服务企业不同，我国的高等教育还要肩负社会责任、公共服务的任务，但是在高等教育转型阶段，引入服务管理的思想以服务学生的观点进行教育创新，解决目前高等教育与社会实际和学生期望脱节等问题，是一条可以探讨路径。
[关键字]高等教育服务服务质量
目前，高等教育的普遍化使得更多的人有可能进入高校，接受其教育，成为高教产业的成果，人们在追逐教育光环的同时也对其提出了更高的要求，教育的实用性和创新性受到了学生及家长的更多关注，社会公众对于高教的期望不仅仅是局限于教育本身和学历的取得，而是期望在接受教育的过程中提高综合技能以寻求自我实现的机会。特别是在就业环境日趋严重的今天，高等教育的实用化、个性化和差异化需求越来越明晰，以往高教中相对封闭的、居高临下教育方式以不能满足如今的教育环境了，高等教育进入改革和转型阶段，教育作为一项的知识服务，逐步进入产业化发展，其效益和成果也进入到了社会考核评价的范围，我们也就必须要注重提高高等教育的社会满意度。
一、高等教育目前的服务质量
由于我国高等教育发展中一直处于计划控制中，所以对于其服务性没有过多的关注，这样在外部市场经济不断发展的过程中，高等教育的发展速度逐渐呈现出不匹配的态势，造成了大学生的就业问题和人们对于高等教育有效性的质疑。
1.专业设置与市场经济发展速度不配备。高等教育必须与生产劳动相结合，面向经济生活实际，与国内外经济环境接轨，具有前瞻性。目前，我国许多高等学校在设置专业时，没有充分调查论证市场的需求，结果造成许多专业的盲目设立，缺乏针对性服务性和发展性。同时，许多长线专业却实行多年一贯制，所变者只是课程的个别增减，而没有实质性的变化。许多高校很少有为经济发展服务的意识，研究和管理脱离实际，单纯追求并满足于科研论文和科技著作的发表和出版数量，而不考虑其产生的实际效应。这就使得中国的高等教育虽然获得了巨大发展，但并没有真正发挥其对经济的促进作用。
现代服务业管理 原理 方法和案例 考试复习重点
服务与产品的区别：1、无形与有形之分2、所有权是否转换3、消费者购买结果（实物VS 感受，体验等心理层面—） 服务的特征：1 无形性。无形指你的服务意识服务态度你的热情。有形是交易环境。绝非完全不依赖有形物体，相反，随着现代服务业的发展，服务过程更加依赖于有形产品的支持。 2 不可分离性。指的是服务的生产和消费是同时进行的。生产者和消费者同时参与到服务的生产过程中。 3 不可储存性（易逝性）服务营销的重要性。例如：酒店房间的开房率、航空公司的飞机座位，租赁公司的产品等。 4 品质差异性：服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素 5 不可感知性（不可预知性）：无法试用造成服务营销的困难 服务的无形性决定了服务产品的特点:知识产权问题：极难认定。高度依赖“人”：人员管理的重要性。交易结果是心理层面的感受，极难补救。服务补救vs 售后服务 服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 现代服务业的相关概念：（1）生产者（性）服务业概念：可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费的服务。生产性服务能够促进生产专业化。2）知识密集型服务业的概念与特征：知识密集型服务业就是为知识的生产、储备、使用和扩散服务的行业。IT,咨询业等。 现代服务业产生的原因1.现代信息技术的发展无可否认，信息技术为现代服务业的发展提供了强有力的技术支持。2.社会分工的日益精细案例in page 41 3.经济全球化带动明显4.政府政策的刺激作用 现代服务业的主要特征：1.高附加值：为企业赢取利润，甚至是超级利润。2.高技术含量：新技术，尤其是信息技术为客户提供越来越多的便利。3.高素质人才：是否拥有高素质人才已经成为决定现代服务业经营成败的关键。4.高集群性：现代服务业主要集中在大城市的中央商务区。 现代服务业的创建模式：1.原创型原创性模式是指部分来自科研机构、高等院校以及知名企业的资深专家，利用自己多年在某一领域的研究专长以及从业经验，创建的具有现代服务业特征的新型企业。2.派生型一类是由政府、教育机构和科研院所派生，另一类是由企业内部某一特殊部门所派生3.重组型内部改造型&优化重组型 人本管理的人性假设：“主观理性人”:主要思想是认为：人不仅具有客观理性，同时也具有主观理性.（P46） .现代服务业人本化管理的方法途径： 1）树立人本化管理理念。顾客服务人本化、员工管理人性（本）化 2）完善人本化管理组织。1.突出人力资源管理部门在现代服务企业管理中的地位和作用，扩大和强化人力资源管理部门的职能。2.在服务企业内部建立学习型组织。 3）实施人本化管理模式。1.完善培训制度：业务能力培训、“启发式”培训方法2.优化激励机制。3.加强沟通管理。加强企业沟通管理是实现企业目标的重要任务4. 培养团队精神1972年，在论文《战略管理思想》中，安索夫正式提出“战略管理”的概念。 现代服务业的主要竞争战略： 一、（集中经营）专一市场战略。专一市场战略以差异化、低成本或最优价值战略为基础，是这些战略集中于某细分市场领域的体现，可以说是在选择的利基市场上拥有本地化优势（或独特的成本优势）的成本领先战略。 专一市场战略的优势：◆专一市场战略企业通过提供竞争对手所不能提供的产品和服务保护自己◆专一市场战略企业对于购买者拥有权力，因为购买者从其他地方买不到相同的产品◆
分析酒店服务质量管理研究
分析酒店服务质量管理研究 随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。 一、引言 服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。 二、酒店服务质量的构成分析 酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量
如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。 酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。 三、导致酒店服务质量问题的原因 酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。 （一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度
航空公司服务质量管理体系构建
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
服务业品质管理
品质管理如何在服务业 的经营环境中展开 目次 一、为什么服务业需要进行品质管理 1-1品质管理是什么 1-2品质管理在服务业上的应用 1-3服务业品管的实例 二、服务业品管怎么做 2-1P-D-D-A品质循环 2-2服务业品管手法 2-3顾客满意是实施品管最高指标 2-4品质保证是服务业品管的重要关键 一、为什么服务业需要进行品质管理 产业环境的改变 品质发展趋势 企业需求与顾客需求 1-1品质管理是什么？ 所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。
导入品质管理的目的 实现符合顾客要求的品质 —产品品质与服务品质 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 促使组织活性化 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质定义 —明确了解顾客是谁 —掌握顾客需求 —提供符合顾客需求的产品或服务 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质特征 1、人为作业本身便是商品 2、多半无法贮藏 3、生产与消费在同样的时间与空间中进行 4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等） 5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据 6、其成果依赖个人属性很高 7、所有权不因买卖而转移 8、价值判断多是顾客之好恶
9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象 10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据 11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。 12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化 1-2品质管理在服务业上的应用 顾客多样化 1、需求多样化 2、服务多样化 3、顾客满意掌握度 实现服务品质的步骤 (1)决定顾客 —不同立场的复数顾客 —立场相同而要求重点不同的复数顾客 —决定顾客层 (2)如何掌握顾客的需求（改善型商品） —改善目前提供的产品或服务品质 —新产品、新服务模式研发 —JHC法 (3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品） —决定重点 —品质保证 (4)将顾客要求转换成品质特性 —品质表展开
酒店服务质量提升策略
酒店服务质量提升策略 [ 摘要] 所谓酒店的服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。餐饮服务人员在酒店服务业中有着非常重要的作用和地位，面对现实中酒店服务质量存在的各种问题，本人通过在珀丽酒店六个月的实习学习中，深刻体会到了服务质量在酒店经营中的重要作用，酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。因此，本文根据酒店企业自身的特点, 来分析该酒店服务质量的问题及成因, 提出提高酒店服务质量的理念和策略。将“以人为本”作为一种思想、一种路径，运用于酒店业这样的具体行业，并针对该酒店服务中存在的问题，基于以“酒店从业人员为本”的理念，对提高酒店服务质量提出相应对策，并以此为基础进一步探讨了酒店服务质量优化的可行对策和提升策略。 [ 关键词] 珀丽酒店; 服务质量; 以人为本提升策略 目录 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 （二）“领导下基层”走动式管理 （三）有效的制度管理 二珀丽酒店服务质量存在的问题及问题产生的原因 （一）珀丽酒店服务质量存在的问题 1 服务质量水平整体上较低 2 服务质量的“硬件”设施和“软件”设施不相匹配 3 部门之间缺乏服务协调和沟通能力 4 服务质量管理效率低，服务缺乏时效性 5 机制因素和管理理念 （二）珀丽酒店服务质量问题产生的原因 1 管理者缺乏战略眼光 2 酒店员工整体素质不高 3 缺乏严密的质量控制系统 三珀丽酒店服务质量提升策略——建设酒店服务水平支持体系 （一）酒店管理者要强化服务质量意识，为员工树立好榜样
（二）完善已有的制度和加强监督管理 1 设立服务质量管理组织结构 2 制订质量标准和质量目标 3 全面实行首问责任制 4 盯紧关键时刻 （三）有效的激励管理 1 激励要因人而异 4 奖励正确的事情 3 公平性 2 奖励适度 （四）提高酒店内部协调性 1 加强沟通管理 2 推行岗位轮换制度 3 培育企业文化 （五）加强员工管理 1 员工招聘 2 员工培训 3 提高员工满意度 （六）加强顾客管理 1 管理顾客期望 2 加强顾客信息管理 3 引导和管理顾客行为 四结语 [正文] 一珀丽酒店在服务质量方面自身拥有的优势 （一）授权于员工，充分发挥员工的潜力 美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，酒店高层管理者在管理过程中，应该充分授权给员工，所谓授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。
公司服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
餐饮业服务质量管理
现代质量工程 餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位
酒店服务质量管理设计研究
酒店服务质量管理研究 酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高，消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服务质量管理中发现问题，并通过解决问题提升酒店的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以桂林大公馆为例，首先对酒店服务质量管理的内容进行阐述，其次对桂林大公馆服务质量管理出现的问题进行分析，最后从多个方面提出相应的策略。引言 随着现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务质量管理，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。一、酒店服务质量管理的发展 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务是指酒店利用硬件和软件设施设备，为消费者提供服务，以满足消费者的需求。 早期的酒店服务质量管理研究主要集中在酒店的有形
产品和实物的质量研究上，包括酒店的硬件设施和食品。设备设施质量包含酒店硬件的新旧和完好情况、安全保障情况、舒适程度和方便使用的程度，以及与酒店的风格、规模、类型的吻合程度。实物产品质量特指酒店提供的有形产品和消费品，如餐厅的食物和客房中的用品，具体到食材的质量，用品的外观颜色，尺寸大小等。随着行业的发展和研究者的思考，酒店服务质量管理逐渐关注到无形的服务质量管理。无形的服务包含了酒店的服务环境和酒店的服务水平等方面。二、酒店服务质量管理的内涵 酒店服务质量包含的内容比较宽泛，但总结起来可以归为酒店的设施质量、酒店的环境质量、酒店的产品质量，以及酒店的服务水平四个方面。 第一，酒店的设施质量。酒店的设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店提供服务的手段，酒店设施质量的高低也能够反映出一家酒店的接待能力和服务水平。酒店设施种类繁多，基本可以分为几大类。系统配套设施，如排水系统、热能系统等;前厅设施设备，包括电动旋转门等;餐厅及酒吧设施设备，包括食品加工设备、调酒器具等;客房设施设备，包括电器、家具、供水系统等。 第二，酒店的环境质量。环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要包括独具特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充
现代企业全面质量管理体系
现代企业全面质量 管理体系
现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量
2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。
CCAA继续教育质量管理方法与工具(一)试题汇总
CCAA继续教育质量管理方法与工具（一）试题汇总 考试 ?《质量管理方法与工具（一）》本章节合格分数：5分 1. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 2. 用计件值数据的方式表示产品质量时，该数据属于连续型数据（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 3. 双因素无重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，B因素具有n个水平，则B因素不同水平引起的偏差平方和的自由度为n-1。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 4. 单因素均等重复试验方差分析中，A因素具有m个水平，每个水平重复n次试验，则随机波动产生的误差的自由度为mn-1。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 5. 一般放回抽样的概率分布服从二项分布。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 6. 对生产过程进行控制时，主要是识别生产过程中含有的系统因素并把其消除掉。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 7. 一般不放回抽样的概率分布服从超几何分布。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 8. 引起生产过程产品质量发生波动的各种因素都应该把它找出来并消除。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 9. 当生产过程中含有的偶然因素一般始终存在，但对产品质量影响较小。（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误
1. 构成经济环境的战略关键要素有（）（1分）[多选题] 1. 财政货币政策 2. 互联网变革 3. 潮流与风尚 4. 失业率水平 2. 标杆管理进行对标的对象主要是针对产品的特性指标（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 3. 态势分析法需要构造SWOT矩阵( ) （1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 4. 平衡计分卡也是各级管理者有效沟通的工具（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 5. 标杆管理对标的组织可以是一个，也可以是多个（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 6. 波士顿矩阵中市场增长率高，相对市场占有率低的业务是（）（1分）[单选题] 1. 明星业务 2. 问题业务 3. 金牛业务 4. 瘦狗业务 7. 宏观环境分析模型是（）（1分）[单选题] 1. 波士顿分析 2. 五力分析 3. PEST分析 4. 标杆分析 8. PEST分析中的E指的是（）（1分）[单选题] 1. 自然环境 2. 经济环境 3. 消费环境 4. 技术环境 9. 企业的经营者在产品到了“瘦狗”阶段的时候就要考虑如何撤退（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 10. 问题业务应采用的都是放弃战略（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 11. 标杆管理的目的是模仿一流企业的经营模式（）（1分）[判断题] 1. 正确 2. 错误 12. 平衡计分卡应用简便易行，特别适用于管理基础差的企业（）（1分）[判断题]
酒店服务质量管理影响因素研究
酒店服务质量管理影响因素研究 摘要 本文以酒店服务质量影响因素作为主要研究对象。文章首先对我国酒店的目前现状，我国酒店服务产品、服务质量的制约因素及服务质量在酒店中所产生的重要性，然后对我国酒店业服务质量管理中所存在的主要问题一一加以剖析。在此基础上，运用对症下药逐步解决的方法对酒店服务质量制约因素进行逐步考察。最后又提出了一系列提高我国酒店服务质量的具体对策。在一定程度上，本文的研究将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。 关键词：酒店服务服务质量制约因素服务需求
目录 1我国酒店服务质量探究 (3) 1.1酒店服务质量概述 (3) 1.1.1酒店服务定义 (3) 1.1.2酒店服务质量内容 (3) 2我国酒店现状分析 (4) 2.1我国酒店的现状与发展趋势 (4) 2.2酒店提高服务质量的重要性 (4) 3我国酒店服务质量的制约因素 (5) 3.1树立人性化管理理念 (5) 3.2重视员工培训 (5) 3.3企业文化建设 (5) 3.4企业组织协调度 (6) 3.4.1加强沟通管理 (6) 3.4.2推行岗位轮换制度 (6) 3.5员工素质和员工满意度 (6) 3.5.1授予员工一定的决策权 (6) 3.5.2改善自我意识和对工作的认识 (6) 3.5.3建立和工作绩效密切相连的报酬体系 (7) 3.5.4不断加强对员工的培训工作 (7) 4服务质量在酒店管理中占重要地位 (7) 5我国酒店服务质量管理所出现的问题 (8) 5.1“重硬件，轻软件”不良倾向 (8) 5.2服务质量管理效率低下 (9) 5.3酒店从业人员素质落后 (9) 5.4员工不满工作流动率高 (9) 5.5各部门之间协调性差 (10) 5.6恶性竞争价格危害彼此 (10) 6我国酒店服务质量管理所出现的问题.............. 错误！未定义书签。
质量管理(
允收品质水准 acceptable quality level（AQL） 一种品质控管的衡量方法。公司的经理人借此定出可以被接受的某个百分比之暇疵产品或原料，而非将整批退回。 假设经理人所允许的允收品质水准为0．5％，则在1000个单位产品中，只要不良产品数不 超过5个，便可以被接受。因为送入检查的产品数目可能会很多，要去对每一个作检查，成本太高也太花时间。一个完善的允收品质水准可以用来指导检查人员，藉由随机抽样检查并且根据结果以决定要接受或是退回。不过，这项决定的有效性主要要看他们所选出来的样品的充足性与代表性。 请参看第一型错误（type I error）及第二型错误（type II error）。 管制图 control chart 指的是一种在品质管制上所使用的工具，可用以监控并对于一项特别的生产过程是否有接受统计控管作出即时的决策。 所谓一项生产过程有接受统计控管（statistical control）是指有任何的变化良完全随机性或突发性的原因当中产生出来（Shirland l993）。在一个以精确性为导向的生产线中，理论上每一个单位产品都应该要和其它的一模一样。虽然这种标准可以应用在处方药品或是电脑处理器的制造上，可是对于像是运动用的工具或是烤牛肉这样的产品来说却几乎无法适用。来自于同一条生产线的产品间的差异可以被归因于随机或已知的原因上。已知的原因是可以被加以改正的。 产品制造商会为了容许差异性存在而建立起各种可容忍程度，亦即一项产品所可以具有的最大实体差异，并且同时不会影响其本身所应该具备的功用。任何变异超过这些可忍受范围的产品都会被剔除，或是再加以重新制造以回复其功能。 管制图可以被视为一种用来衡量变异的测定仪表，当瑕疵品数目超过可忍受水准的时候便会发出警告。就如同汽车的转速器会衡量汽车引擎的转速并且在转速过大的时候警告驾驶人一样，管制图也会在某一个产品样本超过统计性范围以外的时候去警告经理人。 在管制图的发展当中，经理人会定义出一套统计性限制，这些限制会比较针对产品的规格而非其实体的变异可忍受度。将管制界限（control limit）的上下限定在±3σ(标准差）并且假设出一条正常曲线可以让使用者推论出随机失败的发生机率，±3σ的意义为每1000个所生产 的产品中，有3个超出可忍受标准。 工作丰富化 job enrichment 藉由赋予员工在生产营运上（如品管、工作站时程安排及生产规划）更为重要的角色以增加其工作满意度的方法。 范例：一个工人可能不只是负责组装混合器的马达而已，他也可能会负责装设和检查。这样做的目的是在藉由将工作从头到尾指派给予员工使他们能够获得更大程度的自主性和责任，而不只是负责工作上的一小部分而已。工作角色的加重是扩展工作责任当中的一环。 改善 kaizen 日本字“持续改善”（continuous improvement）的意思，其进步之来源乃是针对产品或服务连续不停的研究及改良，以及在产品与生产过程中的改进。 范例：1997年时，日本丰田汽车针对旗下之Camry车款进行一连串之工程改良，其中包含 悬吊系统之加强、增加后车门之开启空间及强化车体支架。也因此本身之成本降低了约1000美元。在改进的观念之下，有许多的生产改变来自于较少之零件及较简易之装配过程，也使得车子较容易也较快速地装配。也因此，丰田汽车将此简单的生产方式用在每一种款式车辆的生产上，不论是美国或日本的工厂。也因为此不停改进的观念，使得丰田汽车连续7年赢得J．D. Power and Associates金牌奖。
快递服务质量管理制度88029
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
现代服务业管理 练习题集合
判断题 1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。 2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。 3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。 4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。 5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。 6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。 7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。 8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。 9. 理论人力资源是已经被使用的资源，表现为就业人口。 10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。 11.非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。 12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。
13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。 14 客户关系管理的核心是应用信息技术。 15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存在主观性。 17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。 18 技术质量主要体现在服务过程中。 19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。 20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。 21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。 23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。 24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。 25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。 26 海星式分权组织是互联网时代的特定产物，市场的适应
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
我国高等教育质量管理体系的有效性分析
我国高等教育质量管理体系的有效性分析 摘要：提高高等教育质量，必须建立有效的质量管理体系。我国目前的高等教育质量管理体系有效性明显不足，主要原因在于机制体制障碍，高等教育服务供应组织缺乏提高质量的动力、压力，高等教育尚未建立起有效的质量管理评审机制。为此，要实施体制改革，形成有效的质量管理体系运行的体制；要通过机制建设，保障顾客在高等教育购买过程中的应有权力；要引入IS9000标准，构建科学有效的高校质量管理体系。 关键词：我国高等教育；质量管理体系；有效性 一个国家的高等教育质量，关系到这个国家资源的使用效率、人力资源的国际竞争力和民族振兴等重大问题。我国《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出要全面提高高等教育质量。质量问题，已成为我国高等教育的第一大问题。提高高等教育质量，必须建立有效的质量管理体系。 一、高等教育质量管理体系 1质量管理体系 按照国际标准化组织的定义，质量管理体系指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 2我国高等教育质量管理体系 高等教育质量管理体系指对我国高等教育质量进行指挥、控制和组织的管理体系。我国高等教育质量管理体系包括宏观和微观两个层面。宏观层面即政府(高校举办方)委托管理部门——教育部和地方教育管理部门建立的质量管理体系；微观层面指各高校建立的学校内部质量管理体系。目前，宏观质量管理体系起主导作用。 二、高等教育质量管理体系的有效性的标准和条件 根据《质量管理体系——基础和术语(IS09000：2000)》的定义，有效性是完成策划的活动和达到策划结果的程度。 1高等教育质量管理体系有效性的标准 体能保障教育部门提供的服务及人才，满足顾客要求。且可以持续改进顾客满意度和教育部门的业绩。高等教育的顾客指社会用人单位和接受高等教育者。
现代服务业管理知识点
1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的
3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析