HND_大综合3_案例_中文
GU3 案例翻译
背景知识
BAA（英国机场管理局）经营着7家英国机场以及12家国外机场，是世界上最大的机场运营公司。BAA成立于1966年，其前身是一家国有企业，并于1987年实现私有化，在英格兰境内经营希思罗、盖特威克、斯坦斯特德以及南安普顿四家机场，在苏格兰境内经营阿伯丁，爱丁堡和格拉斯哥三家机场。BAA总共招聘了超过11万员工来维持经营，主要包括安全管理，跑道、航站楼或者其他建筑的修建与维护，以及管理机场内的商业活动，商业店铺、停车场、餐厅等都是其管理范围。在机场内，大约有10%的空间被用作商业场所。
BAA的主要客户是使用机场设施的各个航空公司、乘客以及其他旅访客，因此公司的收入主要来自三个方面：机场费用（向乘客和航空公司收取）、运营费用和销售收入，因此乘客的数量对总收入有决定性的影响作用。
由于良好的成本控制，优秀的服务质量，可观的运营收入，BAA是第一家被国际航空运输协会授予生产力奖的公司，盖特威克机场曾八次问鼎《旅行周刊》设立的“最佳机场”排行榜首，而该行业的专家们则认为希思罗机场当属全英第一。
运营
BAA的运作主要包含两个方面：有关机场的所有管理（跑道，滑行道等——大约每小时有83架飞机从BBA的机场离港）以及航站楼管理（建筑，乘客服务以及货物管理），其中商业是航站楼管理的重中之重。包括紧急情况处理在内的安全管理也是尤为重要，在BAA的员工中，大约有35%负责机场安全，并且在2001年有大约1000名新员工被应聘来管理安全部分。因此，BAA连续六年获得了由皇家事故预防协会颁发的安全金奖。
民用航空管理局也影响着BAA的运作，有一项法令规定了在五年内BAA可以收取费用的总量，而在2003-2008年内，希思罗机场可以调高价格而盖特威克和斯坦斯特德机场则不被允许。BAA为机场用户们提供的先进服务得益于其对信息技术的大量使用。
策略
在2000年，通过对以往策略的回顾BAA得出了应该专注于机场服务的观点，因此公司出售了其在美国的免税商店并终止了与麦克阿瑟格伦公司在英国的卖场合作项目。BAA的董事长麦克·克拉斯普指出了机场服务将要面对的三种挑战：
1. 坚定、有效而有创意地管理非经常开支项目
2. 为英国机场的长期开发而打牢地基
3. 满足顾客对服务质量不断提高的要求
要成功完成这三种挑战，BAA必须获得大量投资来维持和更新机场设施，考虑到成本的重大，公司要有足够的信心来扩展机场，而这取决于政府的支持力度以及其他一些利益相关者的态度。
投资
BAA有一个明确的资本投资计划，在2002年，希思罗机场的3号航站楼的翻新花费了一百万磅，并在未来的十年里计划花费84亿磅用于伦敦机场以及5亿磅用于苏格兰的机场，这意味着每天将有超过两百万磅会被用于机场维护。
公司需要小心谨慎地管理投资，特别是在因为容易超出预算而最为人诟病的工程项目上，而BAA也在试图简化工程项目管理。从2002年起，所有参加建筑的工人都必须出据证明自己有一定的专业能力，一个名为“百万分之一”的意在降低事故频率到每一百万小时一件的项目也从这一年开始实施。公司同时也开始关注能源管理以及资源利用，例如规定70%的建筑废料需要被回收利用。这一系列措施不仅保证了工程的质量以及安全系数，同时也降低了超出预算的可能，在2002年，BAA只花费了91%的预算就完成了94%的工程。
机场扩建：2003年白皮书
机场扩张是BAA的发展关键，同时也是政府的重点关照对象。在2003年末，政府为英国机场行业在今后30年内的发展框架发布了一篇白皮书，其中BAA需要考虑到的情况如下：
1. 在英格兰的东南部要新修两条跑道，一条在斯坦斯特德，一条在希思罗。斯坦斯特德的跑道可以立马开始修建，而在希思罗的机场必须要在BAA解决氮污染以及保证不让更多居民受到噪音困扰的情况下开始修建。
2. 在航站楼扩建之前的土地需要被妥善管理，爱丁堡机场会新修一条跑道，尽管政府大力支持格拉斯哥机场对其航站楼进行扩建，这里依然不能修建新跑道。
尽管这封白皮书鼓励了20家英国机场进行扩张，BAA依然认为扩张的力度应该更大。BAA 向政府提出了一系列建议，包括为格拉斯哥和爱丁堡两个机场预留土地新修跑道来发挥其潜在效益，理由是如果一处机场进行扩建，那很快就会出现对新跑道的需求。BAA同时引用了牛津经济预测中心的一份数据表示如果对航空业进行限制，那么英国每年会遭受40亿磅的GDP损失。然而，环保局指出在对待机场扩建上需要考虑所有可能的因素，环保组织也在谴责政府没有尽到他们对环境保护的义务。
BAA与环境：持续发展
BAA承诺响应政府提出的可持续发展的号召，在创造利益的同时尽可能小的影响环境，公司中长期目标都必须考虑到5个关键环境因素——气候变化，空气质量，水陆运输，噪音污染以及各种浪费。BAA设计了一个管理框架并通过审计国际环保标准来达到可持续发展。在2003年，BAA在道琼斯可持续发展指数中排名第一，并在企业合作指数中以89.55%的得分在公司中排名第一。
利益攸关者
BAA意识到他们扩展计划的成功和与利益攸关者们的合作有很大关系。一般来说，取得人们的赞同是一件比较困难的事，大多数计划都会招致一些反对的声音，通常来讲，是由当地居民以及环保组织发出的。为了应付这种问题，BAA提出了一种所谓的“积极而两全其美的方法。”
希思罗5号航站楼
经过4年的调查之后，英国政府于2001年末同意了BAA原先在1993年就提出了的关于在希思罗机场新建一座航站楼的提议。在英格兰东南部，对于航空的需求将在20年内增长一倍，目前的4座航站楼已经逐渐难以满足乘客的需求，而扩张失败则会导致希思罗机场的地位下降：
1. 希思罗机场是国际旅客前来英国的第一道门户，而旅游业为英国带来了每年600亿磅的收入。
2. 希思罗机场有三分之一的乘客为英国创造了10亿磅的效益。
3. 希思罗机场有6万雇员，也为全英国提供了24万5千个工作岗位，从中产生了50亿的工资收入。
政府的建议考虑到了大约700个条件，缓和了对环境以及当地居民的影响，BAA也做出了一系列表态来支持政府的举动，比如在计划期间成立顾问团与当地居民代表进行交涉，设立热线接听居民的问题和抱怨。工程的时间段必须在商议的范围内，同时也要尽可能地在工地外组装材料以此来减少现场施工。工地的空气质量和汽车尾气排放量也将受到监控，以为环保专家也会通过各种手段保证噪音不超标。除了这些，BAA还要履行一项栽种2万棵树木的计划来弥补对环境造成的破坏。
附录1：公司与子公司
BAA的总部在伦敦，并拥有一票子公司：
World Duty Free——经营机场免税店，在BAA的7家机场里面共有62家连锁店，出售各种奢侈品。
希思罗快运——BAA旗下的一家铁路运输公司，从希思罗机场到伦敦市中心每15分钟发一班车，BAA同时与为其他伦敦机场提供快运服务的公司有合作关系。
BAA Lynton——BAA的不动产服务，为机场提供办公室、仓库以及酒店设备，通过改进设施来获得利润。
BAA的全球化经营主要包含6个澳大利亚机场，4个美国机场，2个阿曼机场以及在意大利的那不勒斯机场，BAA有责任长期负责这些机场的管理以及零售发展。比如在2004年三月，BAA与美国的华盛顿国际航空公司签订了一份10年的管理协议，因此BAA将要负责机场
的设计、建筑、管理以及一个超过14万平方尺，集食品、零售以及餐厅服务为一体的购物中心。
在2004年，公司的董事会有7位常务董事，他们是
董事会的职责在于为公司的长期发展指明方向并提供策略，确保公司有足够的资源，确保达到既定目标，使用良好的管理手段来确保BAA满足了各种利益攸关者的需要。
BAA也成立了一个执行委员会，在2003年，其成员为所有常务董事（除了董事长）以及Peter Blausten（人力部门经理）、Tony Douglas（5号航站楼总经理）
执行委员会的职责在于以下3方面：
1. 向董事会提出各种目标与策略
2. 反思公司表现
3. 确保各种目标与计划的传达
公司也有4位非执行董事。
附录2：公司的部分情况
公司使命
将公司发展成为世上最成功的机场管理公司。这包含一下几个方面：
1. 顾客至上
2. 持续发展
3. 展现卓越
4. 与邻和谐
客户服务
BAA也有专门负责客户服务的机构，被称为服务监管部门（QSM），其职责是从顾客那里收集关于他们在机场里每时每刻的感受，每年大约有6000名乘客向公司反馈信息。QSM希望各个部门的经理客观评估他们负责的各个板块，找出优势与缺陷所在，并用实际行动进行改进。比如在2002年，希思罗和盖特威克机场的净收入呈上升趋势而斯坦斯特德机场则出现亏损，这也许是由于越来越多的乘客为机场的设施管理带来了沉重的压力。
BAA也与航空公司达成了一个服务质量认证体系，为航班的座位、安全及人员流动能力设立了标准，与之相悖的行为会在BAA向民用航空管理局的报告中披露出来。
附录3：航空业
无论从政治、经济还是社会的角度来说，航空业在国际上都具有重大意义。从经济学的观点来看，航空是国际贸易中不可或缺的组成部分，通过航空，英国出口了价值500亿磅的产品，占了英国总出口的30%。航空在旅游业上也尤其重要，在2001年，前来英国旅游的2300
万游客中有70%使用航空。机场的位置也会对像制药、金融服务、生化科技这类需要快速到达世界各地的公司产生影响。伦敦被认为是世界上航空业最发达的城市之一，并且有超过三分之二的世界五百强公司将总部或主要基地设立于伦敦。
从政治的角度出发，“911”时间后的机场成为了政府的重点保护对象，以至于安全措施有增无减。
航空业也带来了社会以及环境影响，比如噪音与空气质量等级。航空港的位置与设施会对当地造成相当大的影响。
因此，航空业受到了来自各种政府机构的关注，特别是对于安全与噪音等方面的考虑，制定了一系列的计划与发展条例，像新修跑道这样大型的工程通常要经过长时间的调查才能得出结论。
附录4：业务相关组织
BAA的机场业务与许多组织都有关系，以下为主要的部分：
航空公司——超过235家航空公司使用BAA经营的机场，其主要负责乘客登记、行李搬运、飞机补给、乘客登机以及航班安全与饮食供应。
民用航空管理局——英国航空条例制定机构，控制航线，规范航空公司、机场与国家航空运输服务，并监管从境外来英的飞机，同时还设立机场收费标准。
商业服务——超过1300家公司在BAA的机场内经营包括餐饮、购物、汽车租赁以及银行等业务。
承包——超过300家承包公司在BAA的机场内设有部门。
海关——控制进出口，设定增值税，打击毒品走私和珍稀动物买卖。
移民局——检查护照，管理移民。
警方——大部分BAA的机场都有从当地警局调用的警力。
公共交通提供方——为机场提供包括公共汽车、长途客车、出租车或者火车在内的运输服务。
附录6：ICT运用
以下是BAA在近年来使用过的ICT实例。
集成电路信息系统
这是由IBM公司设计的新型系统，其分为两个阶段，第一阶段被运用于伦敦斯坦斯特德和南安普顿机场以及BAA在苏格兰管理的三家机场。这个系统将出入口、登记口以及显示屏整合为一体，以IBM公司开发的机场运营管理信息系统（AOMIS）为中央数据库，AOMIS 使用专门为机场设计的RS/600服务器。IBM也提供了简化一体化的航班信息显示系统，其不仅为乘客带来航班信息，也可以提供广告和安保信息。在BAA管理的机场里，上千部这种设备已经投入使用。第二阶段则是将这种新设备发展到盖特威克与希思罗机场里，这将为机场带来准确无误的信息传输。这套系统集合了航班资料、离港路径、登记口以及行李托运信息，并使用由IBM的合作公司——攀升技术公司改良过的AOMIS系统。
IBM与BAA的关系十分密切，BAA的网站和网上订票系统就是由IBM设置并提高的。
线上采购
在2002年，BAA的1550家供应商开始使用网上销售手段，让BAA的成本从每次采购平均92磅降到了19磅，而当时的平均成本为65-95磅。
远程办公
在2004年初，BAA宣布将花费2600万磅用于开发远程办公平台，公司的9000名机场雇员将可以使用网页浏览器工作并能够访问门户文件储存系统，改良过的服务器能够为此提供保证。BAA认为，这项新的系统能够提高安全度，降低维护成本，促进弹性工作方式。从另一方面来讲，软件技术的合理运用以及低廉更新费用会节省许多开支。
音频识别设备
自2004年初，希思罗机场开始在出租车群体中使用音频识别技术（RFID），这将有助于满足乘客对出租车的需求，通过提前通知出租车将要遇到的可能的交通状况来帮助出租车准时到达机场，从而取代了缺乏灵活性的电脑识别设备。
客服工作总结范文5篇
客服工作总结范文5篇 客服工作总结篇1 1、提升服务品质。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。 部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培
训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公
客服人员个人工作总结
客服人员个人工作总结 岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助： 1、语言交流技巧方面： (1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说回应您好，可以用请问您需要什么帮助来代替;如需请用户讲话时，可以用您请讲而不要用您说;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 (2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先
向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。 (3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。 2、业务及问题处理方面： (1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。 (2)关于卡表退费问题：
关于客服专员年度工作总结范文
关于客服专员年度工作总结范文 20**年8月底我来到捷乐自动门，经过了几天的培训,我对这份工作有了一定的了解和认识,现在我将感想以及工作的认识总结如下: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神,具有良好的沟通能力,工作认真细致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态. 作为客服人员,需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户, 3.对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能以下是我的一些感想: 算算,我来到公司已经将近两个多月了.回想一下,在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种 压力,虽然曾经有放弃过,但是我深思过后，,既然已经来了,就要做到 最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,虽然现在还会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了.那就是收获. 其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接 触过这个东西,但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情 况下, 如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像前段时间,我一直以为我可能要被开除了.我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的服务都没有做好,导致技术 员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。不过,俗话说:
客服人员年终工作总结范文
客服人员年终工作总结范文 瞬间，2015年即将过去，客服部个人工作总结。在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候。2015年11月，我经过应聘和选拔来到了Usfine，我非常.高兴。 加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、2015年总结 (一)工作总结 2015年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，
与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 (二)勤学习，提高 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 (三)多行动，坚守工作职责。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。
HND大综合1GU1答案
Sectio n1 Questio n 1: Part A Give n the competitive n ature of the mobile telecom muni cati ons market an alyse the likely advantages and disadvantages to Opal of establishing a partnership agreeme nt with ano ther compa ny .12 Adva ntages: Firstly, the part nership agreeme ntsca n provide Opal with tech no logy assista nce」t allows Opal for the joint developme nt of new products and the shari ng of tech no logy. Secon dly, a Chin ese part nership not only gives Opal access to local kno wledge but also provides an air of acceptability that is importa nt whe n con duct ing bus in ess in China. Thirdly, local firms 'ell-reputation and wealth of experience will also help Opal to en sure that product developme nt and customer service is specifically targeted at meet ing the local n eeds and dema nds of the local market. Fourthly, compa nies in part nership can share the costs and reduce the risk. Disadva ntages: As for the disadva ntages, firstly, the own tech no logy of Opal might be leaked because of the shari ng of tech no logy which may result in the loss of Opal' competitive adva ntages. Secon dly, in a part nership with others, the con trol power of Opal compa ny might be distributed because of the con siderati on of other part ners Thirdly, firms need to share the profits and there might be conflicts since those companies are profitable organizations. PART B s be i
HND 大综合 第一部分Planing
1.0 Planning―Action Plan 1.1 Introduction I'm working in Cadogan Bank plc which provide investment service.I will provide Alexander Flynn,his wife Janet Flynn and three children some personal financial products.As an Investment Services Manager,the main responsibility is to help people providing personal financial products.In whole of this financial service, my expectation is follow up the customer needs,at the same time help customer to achieve maximum profits.In England is including two kinds of Investment Services Manager which are Tied Adviser and Independent Financial Adviser.A Tied Adviser is only provide some products which is from their own bank.Independent Financial Advisers can provide products from the whole of the UK market. In England Alexand er’s family is a middle class.In England,the middle class annual income is ￡350.000.Therefore they are too busy to have no time to management of their property.At the same time they are also well-to-do.Therefore they can not worry about some product is too expensive to afford.So I can provide the best suitable provider.Cadogan Bank is a commercial bank,moreover is one of the institution by Financial Service Authority (FSA) regulation.In UK,FSA only supervise nineteen bank.If the bank's business is bad or default,FSA can undertake compensation.These are fully demonstrates that Cadogan Bank is reliable.A commercial bank provides savings,money market accounts,mortgage and so on.Because of this cause,I can help client to find some investment and financial product.In England,there have five kinds of provider.I will use three of these provider in whole of this report. The client needs saving,borrowing and personal insurance.Due to customer needs has variance,the provision of products are possible to satisfied customer.This is why we should find other provider in UK to satisfied customer needs.
关于客服个人工作总结五篇
关于客服个人工作总结五篇 客服是爱岗敬业的模范，那么作为客服人员的你，知道该怎么写一篇属于你自己的客服个人工作总结吗?一起来看看OK给大家带来的客服个人工作总结，欢迎参考阅读! 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。 时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20xx年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款xxxx多万增加到现在的xxxx多万，净增xxxx多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结：
客服人员工作总结范文客服个人的工作总结范文
客服人员工作总结范文|客服个人的工作总结范文 xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检 查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到 加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具 体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每 周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单参加人员由服务办 人员、部门领班、主任、楼层值班经理，现场管理逐级负责、分级管理服务办公司级→各 商品部部门级→班长级→店长—员工，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问 题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销 售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案， 对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职 手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。。 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推 出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通 过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为 了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到 了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形 式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范 自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序 规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，服务办定期检查，对不规范的管 理人员进行处罚。 在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾 客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉 能力。 XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险保费共3000元，三店同保，只要是在我公司发生的突发事件，均属 于保险范围，从而为公司减低了损失。
HND大综合GU答案
H N D大综合G U答案 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
S e c t i o n 1 Question 1: Part A Given the competitive nature of the mobile telecommunications market analyse the likely advantages and disadvantages to Opal of establishing a partnership agreement with another Advantages: Firstly, the partnership agreements can provide Opal with technology assistance. It allows Opal for the joint development of new products and the sharing of technology. Secondly, a Chinese partnership not only gives Opal access to local knowledge but also provides an air of acceptability that is important when conducting business in China. Thirdly, local firms’ well-reputation and wealth of experience will also help Opal to ensure that product development and customer service is specifically targeted at meeting the local needs and demands of the local market. Fourthly, companies in partnership can share the costs and reduce the risk. Disadvantages:
客服人员工作总结报告
客服人员工作总结报告 在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2014年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这
HND大综合1答案
1.有关的知识: product line; product items; product positioning; product life cycle; 可能的优势：coherent连贯grouping of products within one market (drinks)---can help to gain economies of scale in promotion and operations, build managerial expertise etc; Targeted at a number of different markets(eg orangina, Tizer); range of different product lines and items—some have a very clear identity (eg Irn-Bru) 缺点：many are at the mature stage of the product life cycle; soft drinks is a rapidly changing market and new brands may be important (Barr’s may be finding it hard to develop new brands—its own brands are well-established and its franchises are in a static market(Orangina), or not well-know in the UK(Lipton Ice Tea). Part(b) 有关的知识：Price elasticity of demand; promotional methods; product life cycle; market research. Price elasticity may influence Barr’s in that it can lead to attempts to enhance brand loyalty so that price elasticity is reduced which, in turn, curtail the impact on sales of a change in price. There are many examples in the case study of attempts to develop brand loyalty, eg Irn-Bru, Tizer 2. Relevant concepts: systems approach; stakeholders; government economic policy; users of financial information. Answers should use examples to show how Barr’s has reacted to feedback from its environment and how it has tried to influence it. Answers should analyse the process by which Barr’s interacts in each case. Possible example include: use of government. Assistance when entering the Russian market(and discussion of market failure); threats to or angina franchise; changing promotional methods to make use of the internet; currency fluctuations and the knock-on effects; ASA and possible public reaction to Barr’s . Answers which consist of a series of examples with no analysis should get a maximum of seven marks. 3. （a）Relevant concepts: stakeholder; purpose of financial information; management control; organizational goals; objectives and policy; demand. Fidelity buys shares so that the dividends from them can be distributed to holders of its units. The information which it needs will depend on its organizational goals, eg: the degree of risk it is willing to take. These are not given so it is not easy to say which information will be valuable. Howeven, it may include: franchise agreements (eg when they start and end as this may influence Barr’s earnings); ASA adjudications which may affect the demand for Barr’s products; investments in new machinery(influence extent to which Barr’s is competitive); promotional campaigns(influence demand for product); dividends(because this will influence earning that it gets and how much it can pay its unit holders). Provide a reasoned argument which explains the link between the information and its value to Fidelity. （b）Relevant concepts: Stakeholder; strategies of control; organizational goals, objectives and policy; formal organization; users of financial information; purposes of information ; sources of relevant information. Answers should make it clear which item of information has been chosen, eg profit after tax. For fidelity, this could be used to monitor whether it has invested in terms of its objectives(eg these may relate to companies which have stable earnings), whether it has a suitable share profile across several companies; whether previous share purchasing decisions should be reviewed. Barr’s could use it to monitor the year on year progress of the company, to monitor the effectiveness of its profit sharing scheme. A reasoned argument which explains the link between the item information and control in the two companies. 4.Relevant concepts: market demand; internal and external environment; goals; purpose and analysis of financial statements; sources of finance; product mix marketing mix; product life cycle;
电话客服个人工作总结5篇
电话客服个人工作总结5篇 通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。下面是收集整理的电话客服个人工作总结，仅供参考。 精选电话客服个人工作总结(一) 光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为
客服人员年终工作个人总结
客服人员年终工作个人总结 客服人员年终工作总结 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务 工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后 续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后 服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销 售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都 有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了xxxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没 有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更 多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后 客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情 绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突， 要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多 数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的 表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样 可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我 们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己 遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后 在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾 客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让 顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让 顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品 的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局 限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司 几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款 培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客 解决问题。 4、有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客感受到我们的热情，为 此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要 注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系 处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注 意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电 顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断 顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话
HND金融大综合
HND金融大综合 2.1 The demands of these consumer can divide into savings, mortgage needs and protection needs. 2.11 The demands of savings. The cost of daily life, the cost of three children, the crowd of high income, The surplus income need to save. 2.12 The demands of protection needs. Flynn has an outstanding mortgage of ￡450,000, and this couple has recently decided to build an extension to their home at a cost of ￡300,000. The demands of protection needs. 2.13 The adults is more old than yesterday, and the state of health of them we all do not know. They all need some help to get guarantee to ensure their cause. The children of Janet need a good environment to grow. And their family should protect their property. 2.2~2.3 ◆ The cost of daily life. Every family all need this for spending. If there is not a particular plan, this family will be faced with many problem. So the current account is the best choose. ◆ The education cost of Flynn’s three children. All parents want to their children have a perfect childhood to the benefit of their future. So have a whole educat ion is necessary. So a good family affirm draw up a plan for their child ab ovo. We need to choose educational endowment. ◆ Janet work as Alexander’s personal assistant. As his assistant she is paid a salary of ￡550,000 per annum. So he is belong to the human of high income. They also need to rate payment very much. But we can take steps of avoid the tax, and find the product of tax exemption. So the fixed interest savings certificates is best fit for us. ◆Like the high income crowd. Then have a large of money can not use. So the last money we will save it. The best way is save it in fixed deposit. Fixed deposit is our good choice. ◆ Flynn has an outstanding mortgage of ￡450,000 on the property. And the loan of he has loss occurrence. So the best way perhaps change it to capital and interest mortgage. Because it can reduce the lose. ◆ Flynn has recently decided to build an extension to their home at a cost of ￡300.000. But he does not have mortgage to get loan. So he only to get it by himself. ◆ When the adults grow older. Everyone all want have a guarantee for themselves. Even if has an accident in the future. But can not get so much attack. So they need to buy the insurance of term insurance. ◆ Ditto. When the adults grow older. The health of themselves is more and more to hard to know. And their body can not get some serious attack. So they are better to buy the insurance of accident insurance. ◆ No matter what man or women. They have the cause of themselves. So they also need to buy the insurance of enterprise insurance. ◆ The three children of Janet. They are young. So they need a guarantee for their growth life. Prevent happen something we don not want. The accident insurance is very good. Because the children are very naughty. ◆ Every family has their own economy. And must protect their income to hold the cost of everything. I think the property insurance is the obbligato for every family. 2.4 ☆Alliance Leicester plc Alliance Leicester plc(LSE:AL) is a British bank, formerly a building society. It was formed in 1997 by the flotation of the former Alliance Leicester Building Society on the London Stock Exchange. It is listed on the FTSE 100. its headquarters are in Carlton Park, a business park in Nar borough, south of Leicester in England. ☆HSBC Headquartered in London, HSBC is one of the largest banking and financial services organizations’ in the world. HSBC's international network comprises around 7,500 offices in 87 countries and territories in Europe, the Asia-Pacific region, the Americas, the Middle East and Africa. ☆Banco Santander Santander holds a unique position in international banking, with a solid base of recurrent retail commercial banking and a high degree of geographical diversification, which guarantees its future. Continental Europe, where the main commercial units are the Santander and Banesto Networks in Spain, Santander Totta in Portugal and Santander Consumer Finance, which has consumer finance operations in 19 countries. ☆ Lloyds TSB Black Horse is