政务服务中心窗口工作人员职业道德规范

政务服务中心窗口工作人员职业道德规范

一、概述

政务服务中心窗口工作人员是国家行政机关与公民、法人和其他组织之间的桥梁和纽带，在履行职责的同时，应具备高度的职业道德素养和行为规范。本文旨在明确政务服务中心窗口工作人员的职业道德规范，提升其服务质量和社会形象。

二、职业道德规范

1. 忠诚诚信：政务服务中心窗口工作人员应忠于国家和人民的利益，忠诚于职业职责，保持高度的诚信和廉洁自律。

2. 公正公平：政务服务中心窗口工作人员在处理事务时，应坚持公正、公平、公开的原则，做到一视同仁，不偏袒、不歧视。

3. 保守秘密：政务服务中心窗口工作人员应严守工作秘密，尊重用户的个人隐私，不得泄露或滥用用户信息。

4. 知识素养：政务服务中心窗口工作人员应不断提升自身专业

知识和业务水平，保持与时俱进的研究态度，提供准确、权威的政

务咨询和服务。

5. 热情服务：政务服务中心窗口工作人员应以礼貌、热情的态

度对待用户，主动解答疑问，提供高效、便捷的服务，确保用户满

意度。

6. 敬业精神：政务服务中心窗口工作人员应具备敬业精神，工

作认真负责，积极主动地解决用户问题，不推诿、不拖延。

7. 处事公道：政务服务中心窗口工作人员在处理纠纷和投诉时，应坚持公平公正的原则，客观、公开地处理各类事项。

8. 自律自省：政务服务中心窗口工作人员应自觉遵守工作纪律

和规章制度，严格要求自己的行为，认真反思工作中的不足，不断

完善自我。

三、责任落实

为确保政务服务中心窗口工作人员遵守职业道德规范，有关部

门应加强监督和管理，建立健全的考核和奖惩制度，为工作人员提

供必要的培训和指导，提升他们的职业素养和服务水平。

政务服务中心窗口工作人员本着遵守职业道德的原则，将积极

履行职责，保障公民和企事业单位合法权益，促进公共事务的高效

处理，为社会和谐稳定作出积极贡献。

四、附则

1. 本规范自颁布之日起生效。

2. 有关部门应根据实际情况，配套制定相应的管理办法和细则。

政务服务中心窗口工作人员应当以例为鉴，自觉遵守职业道德

规范，传递正能量，以更高的标准和更好的服务，为推进政务服务

的现代化和规范化做出积极贡献。

政务服务中心窗口工作人员职业道德规范

政务服务中心窗口工作人员职业道德规范 一、概述 政务服务中心窗口工作人员是国家行政机关与公民、法人和其他组织之间的桥梁和纽带，在履行职责的同时，应具备高度的职业道德素养和行为规范。本文旨在明确政务服务中心窗口工作人员的职业道德规范，提升其服务质量和社会形象。 二、职业道德规范 1. 忠诚诚信：政务服务中心窗口工作人员应忠于国家和人民的利益，忠诚于职业职责，保持高度的诚信和廉洁自律。 2. 公正公平：政务服务中心窗口工作人员在处理事务时，应坚持公正、公平、公开的原则，做到一视同仁，不偏袒、不歧视。 3. 保守秘密：政务服务中心窗口工作人员应严守工作秘密，尊重用户的个人隐私，不得泄露或滥用用户信息。

4. 知识素养：政务服务中心窗口工作人员应不断提升自身专业 知识和业务水平，保持与时俱进的研究态度，提供准确、权威的政 务咨询和服务。 5. 热情服务：政务服务中心窗口工作人员应以礼貌、热情的态 度对待用户，主动解答疑问，提供高效、便捷的服务，确保用户满 意度。 6. 敬业精神：政务服务中心窗口工作人员应具备敬业精神，工 作认真负责，积极主动地解决用户问题，不推诿、不拖延。 7. 处事公道：政务服务中心窗口工作人员在处理纠纷和投诉时，应坚持公平公正的原则，客观、公开地处理各类事项。 8. 自律自省：政务服务中心窗口工作人员应自觉遵守工作纪律 和规章制度，严格要求自己的行为，认真反思工作中的不足，不断 完善自我。 三、责任落实

为确保政务服务中心窗口工作人员遵守职业道德规范，有关部 门应加强监督和管理，建立健全的考核和奖惩制度，为工作人员提 供必要的培训和指导，提升他们的职业素养和服务水平。 政务服务中心窗口工作人员本着遵守职业道德的原则，将积极 履行职责，保障公民和企事业单位合法权益，促进公共事务的高效 处理，为社会和谐稳定作出积极贡献。 四、附则 1. 本规范自颁布之日起生效。 2. 有关部门应根据实际情况，配套制定相应的管理办法和细则。 政务服务中心窗口工作人员应当以例为鉴，自觉遵守职业道德 规范，传递正能量，以更高的标准和更好的服务，为推进政务服务 的现代化和规范化做出积极贡献。

行政服务中心窗口规范化管理办法

行政服务中心窗口规范化管理办法 一、服务态度 1.窗口工作人员应热情、有礼貌，对待每位前来办事的民众应友善、 耐心、细致。 2.窗口工作人员应站好岗，不得迟到早退，不得携带手机等私人物品，保持良好的仪容仪表。 4.窗口工作人员应主动帮助办事民众解决问题，提供专业、高效的服务。 二、工作规范 1.窗口工作人员应准确理解办事民众的需求，根据规定的流程向其提 供服务。 2.窗口工作人员应当引导办事民众正确填写申请表格，帮助民众梳理 办事所需材料，并核对认证。 3.窗口工作人员应及时向办事民众反馈办理结果，告知进度和可能的 问题，提醒民众办理后续手续。 4.窗口工作人员应保持工作区域整洁，及时清理办事所需的材料和垃圾。 三、信息公开 2.窗口工作人员应公开发布各项政策法规和政务信息，及时更新服务 指南和办理流程。

3.窗口工作人员应做好事前、事中、事后的宣传工作，向社会公众介 绍政务服务的方式和渠道。 四、监督机制 1.行政服务中心应建立投诉举报制度，对窗口工作人员的不当行为进 行监督和处理。 2.建立行政服务中心窗口工作评估制度，对窗口工作人员的服务质量 进行定期评估。 3.监察部门、纪检部门等部门可以对行政服务中心窗口工作进行随机 抽查和管理巡查，确保规范执行。 五、培训与考核 1.行政服务中心应定期组织培训活动，提高窗口工作人员的综合素质 和业务水平。 2.定期对窗口工作人员进行考核，对优秀的窗口工作人员进行表彰奖励，落实激励机制。 六、科技支持 1.行政服务中心应加强信息化建设，提供在线申请、预约服务等便民 措施。 2.推行一窗受理，避免办事民众反复奔波，提高办事效率。 总之，规范化管理行政服务中心窗口是提高政务服务质量的关键措施，有助于提升政府形象、推动行政，也是为了更好地满足人民群众的需求和 提供便利。同时，需要加强对窗口工作人员的培训和监督，为他们提供良

政务服务中心窗口工作人员行为规范指南

政务服务中心窗口工作人员行为规范指南 1. 引言 本指南旨在确保政务服务中心窗口工作人员的行为符合专业标准，提升公众对政务服务的满意度。窗口工作人员在处理公众事务 时应秉持公正、高效和友好的原则，确保政务服务中心的运作顺畅。 2. 行为准则 2.1 专业素养 窗口工作人员应具备以下专业素养： - 具有良好的沟通能力，能够倾听和理解公众的需求，并能清晰、准确地向公众传递信息。 - 具备扎实的专业知识和技能，能够熟练处理各类政务事务。 - 保持研究和更新知识的态度，及时了解政策和法规的变化， 以提供准确的服务。

2.2 服务态度 窗口工作人员应秉持友好、热情和耐心的服务态度： - 对待每一位公众都应友好、礼貌和热情，提供专业、高效的 服务。 - 接受公众的投诉和意见，并及时回应和解决问题。 - 遇到困难或不清楚的问题时，主动寻求帮助并提供解决方案。 2.3 保护公众隐私 窗口工作人员应严格遵守保护公众隐私的规定： - 保护公众的个人信息和隐私不受非法获取或滥用。 - 不以任何方式泄露或传播公众的个人信息。 - 合理使用公众信息，仅限于提供政务服务所需。 2.4 行为规范 窗口工作人员应遵守以下行为规范：

- 不收受公众的礼品、红包或其他利益。 - 不索取、谎称索取或违法收取费用。 - 不参与或参与非法活动。 - 不参与和传播任何有害、虚假或不实信息。 3. 违规处理 对于违反行为准则的窗口工作人员，将按照相关规定进行处理： - 若行为违规属实，将进行相应的惩戒和纪律处理。 - 违纪严重甚至触犯法律的，将追究法律责任。 4. 总结 政务服务中心窗口工作人员行为规范指南旨在促进政务服务的 协调发展，提升服务质量。窗口工作人员应始终遵守本指南中规定 的行为准则，为公众提供高效、规范和友好的服务。通过这些规范，我们相信政务服务中心能够更好地满足公众的需求，建立良好的信 任关系。

政务服务中心工作人员行为守则

政务服务中心工作人员行为规范 一、制定行为规范的原则 政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐. 二、仪表形象 基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满 1、上班时,衣着必须得体、有制服的需着制服. 2、坐姿端正,自然大方；服务时,热情相迎,礼貌待人. 三、环境卫生 基本要求：办公用品摆放有序,工作环境干净整洁 1、不擅自乱贴乱放. 2、不在工作场所吸烟. 3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生. 4、坚持每天一小扫,周末大扫除. 四、工作状态 基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷. 1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体. 2、坚持微笑服务.主动为服务对象介绍服务内容,并提供优质服务. 3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声. 4、对服务对象要百问不厌,不得无理推诿、怠慢. 5、坚持文明办公,提倡普通话服务. 6、努力构建和谐的人际关系,善于化解矛盾.

7、认真倾听群众意见,不断改进服务质量. 五、工作纪律 基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度,在工作时做到“八不”,即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事. 2、严格遵守中心考勤制度,按时上下班,不迟到、不早退；按程序履行请销假手续. 3、禁止午餐饮酒,不准接受服务对象的宴请和馈赠. 4、严格依法办事,严格办事程序；加强与中心办的沟通,杜绝各行其是. 5、加强安全防范,不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时,关闭各种设备；锁好门窗及抽屉. 6、倡导文明新风,遇事互让互谅.在使用空调以及其它涉及公共利益的时候,要顾全大局,换位思考. 7、增强窗口意识,讲正气,顾大局,努力维护中心的对外声誉和形象.

政务服务中心工作人员守则

政务服务中心工作人员守则 随着政务服务中心的不断建设与发展，政务服务工作人员的服务素质、服务态度以及工作的专业性和水平日益成为人们关注的焦点之一。因此，为加强政务服务中心工作人员的行为规范和职业操守，特制定“政务服务中心工作人员守则”。 第一条：服务宗旨 政务服务中心工作人员的服务宗旨是为政府、为人民服务，为了更好地满足人民群众在行政审批、公共服务等方面的需求，充分发扬伟大的“为人民服务”的精神，用心服务于每一位前来 办事的市民。 第二条：服务态度 政务服务中心工作人员应本着热情周到的态度，切实为群众排忧解难，及时解答市民的相关问题。在满足市民各方面需求时，不应存在居高临下、漫不经心、不耐烦等态度，要以爱岗敬业的精神，全心全意为市民和社会服务。 第三条：工作责任 政务服务中心工作人员应该时刻保持对自己的工作高度负责的态度，具备良好的工作作风和高度的职业操守，不得违反国家和地方政策规定，不得将自己的个人利益放在工作的前面，全力维护部门的利益，为部门的发展做出贡献。 第四条：工作流程

政务服务中心工作人员应具备严谨的工作态度，遵循规范和流程，不得突破、违反操作规定，整理好各种类型的资料，提供优质高效的服务，并且在服务中要完善和加强各个环节的控制和管理，确保服务水平和效率。 第五条：个人形象 政务服务中心工作人员要求在日常工作中严格遵守相关规章制度，做到言出必行、行出必做，在处理各种突发事件时要保持沉着、冷静的状态，严格遵守行业的道德规范和个人形象标准，增强政务服务机构的公信力和社会形象。 第六条：机密保密 政务服务中心工作人员密切关注自己工作中涉及到的机密保密问题，妥善保管各种相关资料和文件，明确保密工作的内容和要求，严格保密工作，不得泄露任何国家机密和个人信息。 第七条：评价反馈 政务服务中心工作人员应充分重视市民给予的意见和建议，认真倾听，及时总结，并鼓励市民提出相关用语发展意见。同时，综合各种反馈信息，及时发现和解决问题，为政务服务中心的服务质量和效率的全面提升作出贡献。 总体而言，以上七条是一般政务服务中心工作人员必须遵守的行为规范和职业操守。诚信、学习、平等、专业是任何服务行业不可缺少的基本规范，政务服务中心工作人员应该牢记这些原则，以守则为准则，努力提高业务水平、服务质量、队伍素质。

窗口工作行为规范

窗口工作行为规范 窗口工作行为规范 制定窗口工作行为规范目的是为规范窗口工作人员行为，那么，以下是CN人才公文网小编给大家整理收集的窗口工作行为规范，供大家阅读参考。 窗口工作行为规范1 一、禁止性规范 (一)禁止在电脑上逛淘宝、购物、打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。 (二)禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用“四要十不准” 相关内容。 (三)电脑显示屏应正对自己摆放，基本与办公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改变电脑摆放位置。 (四)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。 (五)工作时间禁止打扑克、下棋、吃早餐、零食及其他娱乐活动。 (六)工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等，禁止打与工作无关的电话。 (七)禁止在服务大厅内吸烟。(首问窗口负责引导前来办事的群众禁烟) (八)禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首问责任岗反映。 (九)禁止用语 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。 二、仪容仪表 (一)仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。 (二)上岗必须着中心统一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月着夏装，9月至11月及次年4月至5月着秋装，每年的11月至次

年的3月着冬装。着装要求上下统一，不得混搭。 (三)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。 (四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 (五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 (六)服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 (七)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 三、语言规范 (一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。 (二)接听服务对象电话应当使用“您好，这里是平桥社区服务中心，您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 (三)接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。 (四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。 (五)服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 (六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。 (七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。 四、桌面规范 (一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。 (二)暂离工作岗位时，必须摆放告知牌，引导服务对象到其他窗口办理业务;离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

政务大厅窗口工作人员行为规范(3篇)

政务大厅窗口工作人员行为规范 一、服务语言 要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语 2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。 二、服务态度 要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。 2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。 4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。 三、仪表形象 要求:服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。 1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。 2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。 四、工作纪律 要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。 2、工作人员中午一律不得饮酒。 3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。 相关阅读: 政务大厅窗口工作人员行为规范（二） 第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标 准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行 政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本 规范。 第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、 便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服 务。 第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。 第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤 人员出示政务大厅工作证。 第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务 受理准备。 窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)组织的学习、培训和会议等。 第六条工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。

政务服务中心工作人员行为规范(标准版)

政务服务中心工作人员行为规范 （合同、协议书范本） 甲方：**单位或个人 乙方：**单位或个人 签订日期： **年**月**日 签订地点： **省**市**地

政务服务中心工作人员行为规范 政务服务中心工作人员行为规范 (6) 一、语言规范 (一) 应使用普通话,语言规范,语气谦和,礼貌待人。 (二) 禁止使用有伤害办事群众的感情、有损中心形象,妨碍政务工作、影响服务效果的语言。 二、态度规范 (一) 接待办事群众必须做到热情大方、文明待人,文明办公、文明处事; (二) 对办事群众咨询疑难问题要主动周到、耐心细致的饿解答。 (三) 办理业务时,即办件立即办理,承办件要在规定时限内办结,限办件要讲清理由,补办件要列出证件清单。

(四) 当听到批评意见时,态度要诚恳,改正要积极。当工作中受到委屈时,要顾全大局,处事冷静,求得理解。 三、仪表规范 (一) 窗口工作人员必须统一佩带"中心"工作证上岗,着装整洁、得体、朴实、大方。 (二) 举止要端庄、文明、自然。女工作人员不准浓妆、不准穿超短裙上岗;男工作人员不准留长发,不准蓄胡须,不得穿拖鞋或背心上岗。 (三) 严禁在厅内吸烟,不得随地吐痰,保持室内物品摆放整齐、卫生干净整洁。 四、质量规范 (一) 办事认真负责,操作规范,业务精通,提高服务效率。 (二) 提供优质服务,做到办事及时,不拖延。认真对待群众来电、来信、来访,及时处理问题或及时向有关部门领导汇报,妥善解决,让居民群众满意。 (三) 要互相加强各项工作的业务学习,做到能在需要时替代其他窗口答复处理工作,让办事居民满意。

五、纪律规范 (一) 遵守国家法律、法规、政策和中心有关规章制度。 (二) 保守国家和本部门的机密。 (三) 严格按政策办事,做到公开、公平、公正,不徇私舞弊,不搞特殊化,不出现违法违记行为。 (四) 严格按政策标准统一收费,坚决杜绝乱收费行为。 (五) 自觉考勤,遵守纪律,按时上下班。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡,玩电脑游戏等。大厅内每天保证有人在窗口接待,凡外出办事应事先请假,经批准后方可外出。严禁酒后上岗,不准带无关人员进入窗口。 (六) 不准以任何形式和借口怠慢、顶撞、刁难办事居民,不准与办事居民发生任何争执,坚持以理待人,树立文明形象。 六、布局规范 (一) 办事规范,办公用品、资料摆放整齐,按中心要求定位放置。

窗口工作人员行为规范

窗口工作人员行为规范 窗口工作人员行为规范1 窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。 一、环境规范 (一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作; (二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。 二、仪表规范 (一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗; (二)坐立端正，站姿挺立; (三)行为得体，举止大方; (四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。 三、服务规范 (一)服务要热情、真诚、周到、规范; (二)对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重; (三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话; (四)做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。 四、用语规范

(一)接待服务对象和接听电话，应先说“您好”; (二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等; (三)服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”。 五、行为规范 (一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等; (二)工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象; (三)不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结; (四)工作日中餐不准饮酒; (五)不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归; (六)不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用; (七)不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。 窗口工作人员行为规范2 为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。 一、规范化服务的内容

政务大厅窗口工作人员行为规范

政务大厅窗口工作人员行为规范一、禁止行为 一禁止旷工或窗口缺位; ` 二禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情; 三禁止工作时间打扑克、下棋及其他娱乐活动; 四禁止迟到早退; 五禁止在大厅吵架; 六禁止工作时间在窗口讲粗话、脏话、大声喧哗、嬉闹、串岗、扎堆聊天; 七禁止工作时间在窗口看与工作无关的书籍、报刊等; 八禁止窗口工作人员不挂牌上岗; 九禁止在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食; 十禁止带小孩或无关人员上岗; 十一禁止窗口内会客、干私活; 十二禁止打闲聊电话; 二、仪容仪表 一穿着服饰庄重、大方;女工作人员不得浓妆艳抹,不得穿过分暴露的服装,男工作人员不得留长发或剃光头、蓄胡须; 二仪表端庄,举止文明,体现良好的修养和素质; 三姿态文雅、自然;坐姿要端正,站姿要挺立; 四言行举止要和善、谦恭、庄重、得体; 五面对服务对象时应面带微笑,自然真诚; 三、服务规范 一要主动热情接待服务对象,服务对象咨询有关事项或递交申报材料时,应站立回答或接件; 二对待服务对象,必须做到“五个一样”,即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待;接待时做到“三声”,即：来有迎声、问有答声、走有送声; 三服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心解释,禁止厌烦、冷落、刁难、歧视; 四服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有则改之,无则加勉; 五服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不争吵、争辩,复杂问题及时向窗口负责人或中心督查科汇报; 四、语言规范 一与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话; 二接听服务对象电话应当使用“您好,政务大厅××窗口”,“您有什么事”,“我能转达吗”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语; 三接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到××窗口办理指明准确位置”等文明用语; 四为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“请到××窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语; 五服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等文明用语; 六服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助” 等文明用语; 七受到服务对象表扬时应当使用“没关系,这是我们应该做的”等文明用语; 五、电脑及桌面规范 一办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品,物品摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放私人物品;

窗口工作人员服务规范

窗口工作人员服务规范 窗口工作人员服务规范 1 本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。 一、仪容仪表 进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。 1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。 2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。 3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。 4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。 5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。 6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。 二、行为规范

1、微笑热情服务。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 2、有声服务。服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到五个一样。受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 三、禁止性规范 1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。 2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。 3、工作时间禁止在微机上运行游戏。 4、禁止在工作大厅内吸烟。 四、文明用语 与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。 1、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅xx窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。 2、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务”或者“请您到x 号xx窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。 3、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到xx窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您x月x日来领取证照”等文明用语。 4、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

政务服务中心工作人员行为规范

政务服务中心工作人员行为规范第一条组织行为规范。自觉遵守中心各项制度，服从管理。 第二条仪表仪容规范。窗口工作人员必须佩证上岗，衣着整洁、朴素大方，有法定制服的必须着法定制服。坐姿端正，站姿挺立，精神饱满，工作状态良好。严禁穿背心、拖鞋、短裤、超短裙。男同志不留长胡须、不留长发，女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹，禁止在工作时间、工作场所照镜子、化妆、补妆。 第三条服务行为规范。 服务态度：1、接待服务对象时应当积极主动，热情周到，文明用语，服务高效。2、接受咨询时，应当耐心细致、解答全面，实行首问负责制；对服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，窗口工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询；服务对象需要办事指南、申请表格等资料时，窗口工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料。3、窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要当场一次性书面告知服务对象需要补正的全部内容。4、服务对象对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，及时报告窗口负责人。对服务对象提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。5、

服务对象来咨询问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，百查不烦，解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视。 - 1 - 服务方式：１、接待服务对象要启用评价器，发起“四请”服务方式，即：“请坐”、“请喝一杯茶”、“请问办什么事”、“请您走好”。２、有客来访，要微笑迎接，不得脸色冷酷，漫不精心，敷衍了事，做到“三声”服务，即来有迎声、问有回声、走有送声。3、本应由工作人员内部协调办理的事项不能让服务对象来回跑。4、接待服务对象必须做到“五个一样”，即带领和群众一样热情、生人和熟人一样和气、忙时和闲时一样耐心，受理与咨询一样周到，早来与晚来一样接待。服务对象出现曲解，出言不逊时，禁止与其争吵，要保持冷静和克制，耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时与窗口卖力人和办理人员联系，妥善化解矛盾、消除误会。5、严禁在工作区内与任何对象产生肢体冲突。6、严禁利用岗位职务之便“吃、拿、卡、要”。 服务用语：1、语言得体、文明，接待服务对象发起使用普通话。2、接待服务对象时，使用“您好”、“请坐”、“请喝一杯茶”、“请问办什么事”、“请您走好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，做到谈吐文雅，彬彬有礼。3、办理审批