行政服务中心窗口工作人员行为规范

行政服务中心窗口工作人员行

为规范(总2页)

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全市行政服务中心窗口工作人员行为规范

为进一步加强行政服务中心窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，树立行政服务中心良好形象，制定本规范。

服务形象“三个一”

工作台面一尘不染，用品摆放整齐划一，良好形象始终如一。

服务态度“有三声”

来有迎声、问有答声、去有送声。

服务理念“五个一”

受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

服务要求“五心四零”

咨询服务要热心、工作过程要细心、受理投诉要耐心、听取意见要虚心、代理服务要诚心；业务办理零误差、服务质量零投诉、项目收费零偏差、两地受理零出现。

服务竞赛“五讲四美”

讲勤奋学习、讲敬业奉献、讲责任守纪、讲开拓创新、讲团结协作；语言美、行为美、穿着美、服务美

服务仪容“八个字”

大方、得体、自然、文雅。

服务用语“十个字”

您好、请、谢谢、对不起、再见。

服务纪律“十个不”

不迟到早退串岗聊天；不无故离岗、空岗；不吃零食、干私活、带小孩上班；不占用咨询服务电话打私人电话；不嬉笑打闹、大声喧哗、打瞌睡；不在工作区吸烟；不上网聊天、玩游戏；不看网上电视、电影等视频；不网上购物；不浏览与工作学习无关的网页。

政务服务中心窗口工作人员职业道德规范

政务服务中心窗口工作人员职业道德规范 一、概述 政务服务中心窗口工作人员是国家行政机关与公民、法人和其他组织之间的桥梁和纽带，在履行职责的同时，应具备高度的职业道德素养和行为规范。本文旨在明确政务服务中心窗口工作人员的职业道德规范，提升其服务质量和社会形象。 二、职业道德规范 1. 忠诚诚信：政务服务中心窗口工作人员应忠于国家和人民的利益，忠诚于职业职责，保持高度的诚信和廉洁自律。 2. 公正公平：政务服务中心窗口工作人员在处理事务时，应坚持公正、公平、公开的原则，做到一视同仁，不偏袒、不歧视。 3. 保守秘密：政务服务中心窗口工作人员应严守工作秘密，尊重用户的个人隐私，不得泄露或滥用用户信息。

4. 知识素养：政务服务中心窗口工作人员应不断提升自身专业 知识和业务水平，保持与时俱进的研究态度，提供准确、权威的政 务咨询和服务。 5. 热情服务：政务服务中心窗口工作人员应以礼貌、热情的态 度对待用户，主动解答疑问，提供高效、便捷的服务，确保用户满 意度。 6. 敬业精神：政务服务中心窗口工作人员应具备敬业精神，工 作认真负责，积极主动地解决用户问题，不推诿、不拖延。 7. 处事公道：政务服务中心窗口工作人员在处理纠纷和投诉时，应坚持公平公正的原则，客观、公开地处理各类事项。 8. 自律自省：政务服务中心窗口工作人员应自觉遵守工作纪律 和规章制度，严格要求自己的行为，认真反思工作中的不足，不断 完善自我。 三、责任落实

为确保政务服务中心窗口工作人员遵守职业道德规范，有关部 门应加强监督和管理，建立健全的考核和奖惩制度，为工作人员提 供必要的培训和指导，提升他们的职业素养和服务水平。 政务服务中心窗口工作人员本着遵守职业道德的原则，将积极 履行职责，保障公民和企事业单位合法权益，促进公共事务的高效 处理，为社会和谐稳定作出积极贡献。 四、附则 1. 本规范自颁布之日起生效。 2. 有关部门应根据实际情况，配套制定相应的管理办法和细则。 政务服务中心窗口工作人员应当以例为鉴，自觉遵守职业道德 规范，传递正能量，以更高的标准和更好的服务，为推进政务服务 的现代化和规范化做出积极贡献。

窗口工作人员服务行为规范

窗口工作人员服务行为规范 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求

自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。 4 、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。

9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。 2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说： “您好，你要办什么业务”或者

“请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时， 应该说 “请稍等” ， “请填写” ， “请 缴费” ， “请您听我详细解释一下好吗” ， “您的手续已办好，请校 对” ， “请保管好您的材料” ， “请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下” ， “请您于×月××日领取证照” ， 等等。

窗口工作人员行为规范

窗口工作人员行为规范 窗口工作人员行为规范1 窗口工作人员必须注意树立良好的机关干部作风形象，要有优良的素质和修养，做到穿着整洁，言语文明，举止大方，服务规范，环境优雅。 一、环境规范 (一)工作人员应提前10分钟上班，做好各项准备工作; (二)上岗前要打扫好本窗口范围内的环境卫生，做到整齐、清洁、有序。 二、仪表规范 (一)服饰整洁，朴素大方，按规定挂牌上岗; (二)坐立端正，站姿挺立; (三)行为得体，举止大方; (四)工作人员上班禁止在办事大厅吸烟。 三、服务规范 (一)服务要热情、真诚、周到、规范; (二)对前来咨询或办事当事人应热情接待，服务时要面带微笑表示友好，目视对方表示尊重; (三)提倡使用普通话，与外地服务对象交谈必须使用普通话; (四)做到五个一样：受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。 四、用语规范

(一)接待服务对象和接听电话，应先说“您好”; (二)办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请交费”、“请听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好”、“请核对”、“请保管好您的资料”等等; (三)服务对象办妥业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥业务的，应说“对不起，请补全手续再来办理”。 五、行为规范 (一)上班时间不准炒股、玩电子游戏、打牌、下棋、打麻将、出入休闲娱乐场所等; (二)工作中不准刁难或以粗暴方式对待服务对象; (三)不准对职责范围内应当办理的工作事项无正当理由拒绝受理、顶着不办或超过规定时限办结; (四)工作日中餐不准饮酒; (五)不准擅自离开工作岗位、旷工或者因公(私)外出请假期满无正当理由逾期不归; (六)不准索取、收受服务对象财物，或者接受服务对象提供的宴请、娱乐、旅游活动，或者在服务对象处报销费用; (七)不准做其他违反工作纪律、影响中心形象的行为。 窗口工作人员行为规范2 为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。 一、规范化服务的内容

政务大厅窗口工作人员行为规范(3篇)

政务大厅窗口工作人员行为规范 一、服务语言 要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。 1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语 2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。 二、服务态度 要求:主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。 1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。 2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。 3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。 4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。 三、仪表形象 要求:服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。 1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。 2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。 四、工作纪律 要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。 2、工作人员中午一律不得饮酒。 3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。 相关阅读: 政务大厅窗口工作人员行为规范（二） 第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标 准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行 政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本 规范。 第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、 便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服 务。 第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。 第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤 人员出示政务大厅工作证。 第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务 受理准备。 窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)组织的学习、培训和会议等。 第六条工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。

政务服务中心工作人员行为规范(标准版)

政务服务中心工作人员行为规范 （合同、协议书范本） 甲方：**单位或个人 乙方：**单位或个人 签订日期： **年**月**日 签订地点： **省**市**地

政务服务中心工作人员行为规范 政务服务中心工作人员行为规范 (6) 一、语言规范 (一) 应使用普通话,语言规范,语气谦和,礼貌待人。 (二) 禁止使用有伤害办事群众的感情、有损中心形象,妨碍政务工作、影响服务效果的语言。 二、态度规范 (一) 接待办事群众必须做到热情大方、文明待人,文明办公、文明处事; (二) 对办事群众咨询疑难问题要主动周到、耐心细致的饿解答。 (三) 办理业务时,即办件立即办理,承办件要在规定时限内办结,限办件要讲清理由,补办件要列出证件清单。

(四) 当听到批评意见时,态度要诚恳,改正要积极。当工作中受到委屈时,要顾全大局,处事冷静,求得理解。 三、仪表规范 (一) 窗口工作人员必须统一佩带"中心"工作证上岗,着装整洁、得体、朴实、大方。 (二) 举止要端庄、文明、自然。女工作人员不准浓妆、不准穿超短裙上岗;男工作人员不准留长发,不准蓄胡须,不得穿拖鞋或背心上岗。 (三) 严禁在厅内吸烟,不得随地吐痰,保持室内物品摆放整齐、卫生干净整洁。 四、质量规范 (一) 办事认真负责,操作规范,业务精通,提高服务效率。 (二) 提供优质服务,做到办事及时,不拖延。认真对待群众来电、来信、来访,及时处理问题或及时向有关部门领导汇报,妥善解决,让居民群众满意。 (三) 要互相加强各项工作的业务学习,做到能在需要时替代其他窗口答复处理工作,让办事居民满意。

五、纪律规范 (一) 遵守国家法律、法规、政策和中心有关规章制度。 (二) 保守国家和本部门的机密。 (三) 严格按政策办事,做到公开、公平、公正,不徇私舞弊,不搞特殊化,不出现违法违记行为。 (四) 严格按政策标准统一收费,坚决杜绝乱收费行为。 (五) 自觉考勤,遵守纪律,按时上下班。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡,玩电脑游戏等。大厅内每天保证有人在窗口接待,凡外出办事应事先请假,经批准后方可外出。严禁酒后上岗,不准带无关人员进入窗口。 (六) 不准以任何形式和借口怠慢、顶撞、刁难办事居民,不准与办事居民发生任何争执,坚持以理待人,树立文明形象。 六、布局规范 (一) 办事规范,办公用品、资料摆放整齐,按中心要求定位放置。

窗口工作人员服务行为规范

窗口工作人员服务行为规* 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。 4 、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10

、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。 2 、接听服务对象时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说： “您好，你要办什么业务”或者 “请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时， 应该说 “请稍等” ， “请填写” ， “请

政务服务系统窗口工作人员行为规范(试行)

政务服务系统窗口工作人员行为规范（试行） 政务服务系统窗口工作人员行为规范（试行） 第一章总则 第一条为规范政务服务系统窗口工作人员的行为，提高服务效率，增强政务服务群众的满意度，特制定本行为规范。 第二条本规范适用于政务服务系统各级窗口工作人员。 第三条窗口工作人员应严格遵守法律法规，秉持廉洁奉公、依法行政、为人民服务的原则，以诚实守信、高效履职的态度开展工作。 第二章工作职责 第四条窗口工作人员应熟悉政务服务系统的相关政策、法规和操作流程，能够为群众提供准确的信息和有效的服务。 第五条窗口工作人员应按时上岗，不迟到、不早退，保证工作时间的紧凑和高效。 第六条窗口工作人员应主动接待前来办事的群众，积极了解办事需求，耐心解答群众咨询，提供准确和全面的办事指导。 第七条窗口工作人员应认真核对群众提交的申请材料，不得徇私舞弊，严禁以任何方式收受贿赂、索取回扣或者利用职务

便利谋取私利。 第八条窗口工作人员应及时办理群众提交的申请，确保办事流程的顺畅和效率，不得故意拖延或遗漏办事环节。 第九条窗口工作人员应及时更新政务服务系统的相关信息，确保信息的准确性和可靠性，并保护群众个人信息的安全和保密。 第十条窗口工作人员应积极参加培训和学习，提升自身业务水平和服务意识，为群众提供更优质的服务。 第三章行为规范 第十一条窗口工作人员应保持与群众交往时的礼貌和谦和，不得对群众进行侮辱、歧视或暴力行为。 第十二条窗口工作人员应保持工作场所的整洁、有序，妥善保管公共财物，杜绝浪费和滥用职权。 第十三条窗口工作人员应注意言行举止，不得散布谣言、传播信息，对群众提出的意见和建议要认真回复并及时改进。 第十四条窗口工作人员应保持工作纪律和职业道德，不得利用职务便利从事违法犯罪活动。 第四章监督与责任

政务服务中心工作人员行为规范

政务服务中心工作人员行为规范 一、制定行为规范的原则 政务服务中心作为服务部门,起行为规范应该体现:文明、有序、高效、和谐。 二、仪表形象 基本要求：着装得体、仪表端庄、举止优雅、精神饱满 1、上班时，衣着必须得体、有制服的需着制服。 2、坐姿端正，自然大方；服务时，热情相迎，礼貌待人。 三、环境卫生 基本要求：办公用品摆放有序，工作环境干净整洁 1、不擅自乱贴乱放。 2、不在工作场所吸烟。 3、不随地吐痰、乱扔杂物、保持窗口卫生。 4、坚持每天一小扫，周末大扫除。 四、工作状态 基本要求：主动热情、态度和蔼、举止文明、服务快捷。 1、言行举止要和蔼、谦恭、庄重、得体。 2、坚持微笑服务。主动为服务对象介绍服务内容，并提供优质服务。 3、服务对象来时有迎声、询问有答声、离开有送声。 4、对服务对象要百问不厌，不得无理推诿、怠慢。

5、坚持文明办公，提倡普通话服务。 6、努力构建和谐的人际关系，善于化解矛盾。 7、认真倾听群众意见，不断改进服务质量。 五、工作纪律 基本要求：遵纪守法、廉洁勤政、公开透明、节俭安全 1、必须严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时做到“八不”，即：不玩游戏、不吃零食、不吸烟、不串岗、不说笑打闹、不大声喧哗、不搬弄是非、不做与工作无关的私事。 2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退；按程序履行请销假手续。 3、禁止午餐饮酒，不准接受服务对象的宴请和馈赠。 4、严格依法办事，严格办事程序；加强与中心办的沟通，杜绝各行其是。 5、加强安全防范，不得擅自使用电水壶等大功率电器；不得随意下载非法软件；节约用水用电；离开工作岗位时，关闭各种设备；锁好门窗及抽屉。 6、倡导文明新风，遇事互让互谅。在使用空调以及其它涉及公共利益的时候，要顾全大局，换位思考。 7、增强窗口意识，讲正气，顾大局，努力维护中心的对外声誉和形象。

政务服务中心窗口工作人员行为规范

政务服务中心窗口工作人员行为规范 政务服务中心窗口工作人员行为规范 第一条为提升市政府政务服务中心形象，规范政务服务窗口工作人员行为，根据有关规定，制定本规定。 第二条政务服务中心窗口工作人员接待办事群众总的要求是：微笑多给一点、语气柔和一点、脑筋灵活一点、动作更快一点、环节再少一点、告知详细一点、度量再大一点、律己严格一点、效率更高一点。 第三条服务用语规范 （一）接待办事群众应主动招呼，使用“大伯、大妈、同志、先生、女士”等礼貌称呼和“您好、请坐、请问您办什么事情、我能帮您做什么、请您稍等、让您久等了”等礼貌用语；接待外地办事群众时应当使用普通话。 （二）受理行政审批业务时，应使用“请稍候”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明语言。 （三）遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把办事群众带领到相应的窗口。 （四）当办事群众提出意见或建议时，应回答：“谢谢，欢迎您

的监督和帮助”；受到办事群众表扬时，应回答：“谢谢，这是我们应该做的”。 （五）接听电话应首先讲：“您好，这是XX市人民政府政务服务中心xx局（委）窗口”。 （六）禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言，如：“我不管，问别人去”、“别啰唆，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”、“有意见找领导反映”、“没看见我在忙吗”、“怕麻烦你就不要办”、“机器坏了我有啥子办法”、“这是规定，你懂不懂”等。 第四条仪表形象规范 （一）着装规范要求整洁大方： 1、有法定职业制服的窗口工作人员，可按行业规定着装。 2、有重大接待任务时，统一按政务服务中心的要求着装。 3、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。 （二）仪表规范要求应当端庄自然： 1、男同志不得留胡须、留长发； 2、女同志不得浓妆艳抹、涂指甲油； 3、佩带饰品要庄重得体； 4、禁止留怪发型、蓄长指甲。 （三）日常行为规范要求举止文明： 1、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持办事大厅清洁卫生；

【最新精选】窗口工作人员服务行为规范

【最新精选】窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员服务行为规范 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务:面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚;尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务:接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。 4

、做到五个一样:受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用 语文明，提倡说普通话。

2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请 讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说: “您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时，应该说 “请稍等” ， “请填写” ，

政务服务中心工作人员行为规范

政务服务中心工作人员行为规范 第一条组织行为规范。自觉遵守中心各项制度，服从管理。 第二条仪表仪容规范。窗口工作人员必须佩证上岗，衣着整洁、朴素大方，有法定制服的必须着法定制服。坐姿端正，站姿挺立，精神饱满，工作状态良好。严禁穿背心、拖鞋、短裤、超短裙。男同志不留长胡须、不留长发，女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹，禁止在工作时间、工作场所照镜子、化妆、补妆。 第三条服务行为规范。 服务态度：1、接待服务对象时应当积极主动，热情周到，文明用语，服务高效。2、接受咨询时，应当耐心细致、解答全面，实行首问负责制；对服务对象咨询事项不属于本窗口职责范围的，窗口工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询；服务对象需要办事指南、申请表格等资料时，窗口工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料。3、窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要当场一次性书面告知服务对象需要补正的全部内容。4、服务对象对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，及时报告窗口负责人。对服务对象提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。5、服务对象来咨询问题时，要主动热情，耐心周到，百问不厌，百查不烦，解释全面，不得冷落、刁难、训斥和歧视。

服务方式：１、接待服务对象要启用评价器，提倡“四请”服务方式，即：“请坐”、“请喝一杯茶”、“请问办什么事”、“请您走好”。２、有客来访，要微笑迎接，不得表情冷漠，漫不经心，敷衍了事，做到“三声”服务，即来有迎声、问有回声、走有送声。3、本应由工作人员内部协调办理的事项不能让服务对象来回跑。4、接待服务对象必须做到“五个一样”，即领导和群众一样热情、生人和熟人一样和气、忙时和闲时一样耐心，受理与咨询一样周到，早来与晚来一样接待。服务对象出现误解，出言不逊时，禁止与其争吵，要保持冷静和克制，耐心做好政策的宣传和解释工作，并及时与窗口负责人和管理人员联系，妥善化解矛盾、消除误会。5、严禁在工作区内与任何对象发生肢体冲突。6、严禁利用岗位职务之便“吃、拿、卡、要”。 服务用语：1、语言得体、文明，接待服务对象提倡使用普通话。2、接待服务对象时，使用“您好”、“请坐”、“请喝一杯茶”、“请问办什么事”、“请您走好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，做到谈吐文雅，彬彬有礼。3、办理审批手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候”、“我马上给您办”、“对不起”、“您还缺少××材料，我现在把补正材料的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。4、接听服务对象电话时，应说“您好，我是政务服务中心××窗口，请讲”，“您好，有事吗”，