高校图书馆个性化服务存在的问题及发展方向

高校图书馆个性化服务存在的问题及发展方向

【摘要】本文主要阐述了图书馆个性化服务存在着诸多问题，提出了高校图书馆个性化服务的发展方向，以便更好地开展高校图书馆的个性化服务。

【关键词】高校图书馆；个性化服务；服务方式；服务内容

在现代图书馆管理中，个性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆向现代纵深发展时所追求的一种新型的服务理念和管理理念。在服务环境、服务方式、服务模式等方面不断改进和创新的情景下，图书馆最大限度地为读者提供优质高效的个性化服务。同时在这些方面存在着诸多问题，面临着图书馆今后的发展方向。

1 高校图书馆个性化服务存在的问题

图书馆个性化信息服务目前在我国仍然处于起步阶段，缺乏系统专业的规划与管理。高校图书馆的现代化、信息化建设虽然得到充分的重视和加强，但是管理现状和服务水平不容乐观，在开展个性化服务方面存在表面化、片面化现象。

1.1 服务技术方面

当前高校图书馆开展个性化服务技术还不够成熟，目前绝大多数图书馆都存在着队伍专业结构不合理的问题。现代技术人才少，图书馆工作人员人才队伍结构不合理，缺少计算机专业的技术人才，馆员知识结构参差不齐，对所从事工作必备的基础知识掌握不够熟练。

1.2 服务理论方面

图书馆未能对每个员工进行系统规范的个性化服务方面的职业培训。馆员服务被动、不规范，高校图书馆的服务对象主要是学生和教师，高校图书馆正发挥着越来越重要的教育职能。但是，大多数图书馆都普遍存在服务不规范现象，过多的自主性和随意性使图书馆的服务缺乏整体性、统一性和连续性。因此，图书馆员在服务理论方面要加强培训和学习。

1.3 应用层次不够、应用面不够广泛

现代传媒及信息网络的飞跃发展，对高校教育事业提出了更高的要求。而高校图书馆工作人员受传统教育影响，竞争意识不强，服务态度冷漠，缺乏竞争意识和职业危机感，缺乏创新精神和改革的勇气。这种心态在现实情况下必须改进，高校图书馆工作者应全面提高自己的综合素质。

2 高校图书馆个性化服务的发展方向

目前纳税服务工作中存在的问题及对策

目前纳税服务工作中存在的 问题及对策 自税制改革以来，特别是新的征管模式实施以来，以办税服务厅为中心的纳税服务体系，一度使纳税人耳目一新，并切身体验到了征管改革所带来的由税务部门所提供的全新的纳税服务。但是，随着征管改革的不断深入，各级税务机关提供的纳税服务已被纳税人所熟悉并视为平常，笑脸式、热茶式的服务已远远不能满足纳税人期望的规范、全面、便捷、经济的办税要求，税务机关如何提高纳税服务水平就成了纳税人关注的一大焦点。下面就如何为纳税人提供深层次纳税服务作一初步探讨，以抛砖引玉。 一、目前纳税服务工作中存在的问题 长期以来，我国的税收征管模式一直以监督打击型为主。在这种模式下，税务部门虽然倡导纳税服务，但这种服务是建立在以税务机关如何提高依法治税为前提的，也即是税务机关首先考虑的是自身执法因素，这样就不可避免地存在有某些局限性，主要的问题有： （一）重管理，轻服务 当前的纳税服务体系，大多是从税务机关便于管理的角度去设立的，税务机关是纳税服务的主体及主角，从某种意义上说这仅是一种管理体系，而不是一种服务体系。这种体系的弊端显而易见：

一是税务机关工作缺乏主动性，只能坐等纳税人上门，形成纳税人“供什么菜”，税务人员“做什么餐”的被动局面；二是办税手续过于繁琐，税务部门往往为提高管理力度而对涉税事项设置层层审批手续，造成纳税人为一个涉税事项就要经过几个科室、多道环节的“阶梯式”办理，无形中给纳税人造成时间及精力的耗损；三是缺乏信息反馈机制，纳税人无法对税务机关的服务质量进行有效地监督与评价。为此，税务机关往往费尽心机地花大量的人力、物力去抓纳税服务，但仍收效甚微，不能使纳税人有较高的满意度。 （二）重结果，轻过程 由于当前税务机关还是监督管理型的征管体制，在实际工作中容易偏向于注重结果，即过多地关注纳税人的完税情况，对办税过程中的某些环节尚比较淡漠。其实，现在的纳税人已不比过去，纳税意识逐渐提高，对税收法律法规的知悉度越来越广，纳税人已不满足于缴缴税、履行一下义务了，他（她）们在缴“放心税”、“明白税”的同时，又多了一层享受税收服务的愿望，不只关心缴什么税？缴多少税？而开始关心在缴税过程中能享受到什么样的服务，想拥有纳税人应有的地位和荣誉。说实在，我国当前的税收征管过程还不尽很合理，具体表现为：一是纳税人对纳税程序（如登记程序、申报程序、缴款程序、减免缓退审批程序等）不甚了解，造成该报的纳税资料不全、手续填写不完整、纳税人多跑冤枉路等现象，纳税人往往把这一切归咎于税务机关；二是为了防范少数纳税人的个别问题，税务部门往往采取一刀切的办法，把众多纳税人设想为

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

图书馆发展趋势

高校图书馆发展趋势 高校图书馆是高校信息中心，与教学、实验并称为高校的三大支柱。 教育部《普通高校图书馆工作规程》（2015年修订）中规定：“高等学校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地。图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志。” 一、信息化时代下高校图书馆的发展趋势 传统图书馆以“藏书”、“借阅”和“内部业务”为三大主要功能。信息化时代，信息量的急剧增加和信息的急速更新使传统的以“藏”为主的运作模式有了很大的局限性，如馆藏的空间不足、信息资源更新速度跟不上等。读者通过网络能更快、便捷地获取信息也导致图书馆使用率降低。因此，许多高校开始对图书馆进行革新，以适应时代转变。当下，高校图书馆的发成呈现出使用与管理一体化、实物馆藏与电子信息一体化、空间布局开放灵活化、多功能信息综合化四个特点。 （一）图书馆功能发展趋势 高校图书馆作为学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，承担了更多的职能与服务。 1.资源中心 图书馆早期的发展都是以信息资源为中心，各种形式的信息资源是图书馆的主体。古代图书馆主要担负保存人类文化典籍的职能，这随着时代的发展仍然没有改变，只是由于技术的进步，馆藏资源变得越来越丰富也趋向多元化。同时，网络的发展使图书馆的资源可以在网络上得以共享，让使用者能随时随地获取最新的信息，扩大了图书馆的服务范围。 2.学习中心 高校图书馆为学生营造了良好的学习环境，相对安静和舒适的环境有利于学生进入状态，全神贯注地学习。一方面，学生可以借助图书馆的信息资源进行自我学习和科学研究；另一方面，他们利用图书馆的阅读空间学习和完成作业，此类行为从表面上看与一般性阅读极为相似，但实际对图书馆信息资源的使用有限，重点是利用高校图书馆的阅读空间。

浅谈高校图书馆存在的问题及解决方式

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/305190395.html, 浅谈高校图书馆存在的问题及解决方式 作者：颜冬 来源：《数码设计》2019年第12期 摘要：高校图书馆是大学的文献情报中心，高校图书馆的存在一方面是为教育服务，为学生提供学习资料来源，向学生宣传，传递科学文化知识，学术在大学的专业学习资源即来自于此;為学生的素质拓展提供良好条件，并为大学生提供良好的学习场所，图书馆更多时候是作为自习室向学生提供服务，良好的图书馆学习氛围甚至是学生是否有效学习的关键因素。图书馆另一方面是要承担支持学术研究的职责，馆藏书籍为学术研究提供知识来源和理论支撑，为大学生素质教育提供优质高效的文献服务，收藏专业文献和边缘学科文学，以物质形式保存社会科学文化成就，珍稀的馆藏也是评价高校综合实力的因素之一。高校图书馆担负着为教学和科研服务的双重任务，是培养人才和开展科学研究的重要基地之一。 关键词：高校;图书馆;问题解决 Abstract：The university library is the document and information center of the University. On the one hand， the existence of the university library is to serve education， provide learning materials for students， publicize and transfer scientific and cultural knowledge to students， which is the source of academic professional learning resources in the University; provide good conditions for students' quality expansion， and provide good learning places for students. The library will more often As a self-study room to provide services to students， a good learning atmosphere in the library is even the key factor for students to learn effectively. On the other hand， the library should undertake the responsibility of supporting academic research. The collection of books provides knowledge source and theoretical support for academic research， provides high-quality and efficient document service for quality education of college students， collects professional documents and marginal discipline literature， and saves social science and cultural achievements in material form. The rare collection is also one of the factors to evaluate the comprehensive strength of colleges and universities. The university library is responsible for the dual tasks of teaching and scientific research， and is one of the important bases for training talents and carrying out scientific research. Key words：colleges and universities;Library;Problem solving 作为一名经常出入图书馆，利用图书馆资源进行学习的学生，我对本校图书馆现状有深刻体会，优点自是不必说，现谈论一下图书馆存在的问题： 一是馆藏问题，馆藏问题又可具体分为分类混乱，书籍馆藏数量不合理，书籍内容质量水平差异大，书籍鱼龙混杂。图书馆书籍分类混乱，如将书籍分为理工类，文学类，历史类，社会科学类，再近一步分为天文，文学，史地，社会科学等类别，看似有理有据，一些较具有综

当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议

当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议 服务营销对策建议 随着科技的迅猛发展，产品间的差异越来越小，几乎是同质化产品，因此，如何在众多的产品中脱颖而出，服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整体概念的有机组成部分，企业开展服务营销，则为创造顾客满意提供了解决问题的新思路。从我国的企业实际情况来看，近些年来的价格大战、广告大战、渠道大战等均未取得长期竞争优势，反而导致“内伤”。只有实施服务营销策略才能获得竞争能力，赢得顾客满意，如国美、海尔、春兰等公司即是明证。 一、服务一体化 要使顾客满意，必须搞好服务一体化工作，全方位、立体式让顾客从心理上感到满意。向顾客提供单一的服务项目，也许能吸引顾客于一时，但要真正抓住顾客的心，并形成忠诚度，则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系到产品一生的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合。1、售前服务 售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤，在整个营销过程中起着先导作用。 2、售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。 3、售后服务 售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务，如产品运输、安装、调试、维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心地购买和使用，免除后顾之忧，获得整体满意，成为企业稳定的顾客群体并带动他人加入购买。一位营销大师曾说过，一次好的服务会给你带来8个新顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。 (l)、全面售后服务，指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务，这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强的产品，同时，能够最大范围地获得消费者的满意，增强企业的竞争能力，扩大市场占有率，给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下，全面售后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果，最大限度地发挥产品的功效和促进销售。 (2)、特殊售后服务，指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高，寿命周期不太长的产品，特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点：①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目，在满足顾客物质需要的同时，在心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要，由于生理、心理和文化背景的不同，一部分消费者具有特殊服务的要求，企业应通过特殊服务来予以满足。

餐饮个性化服务案例

餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家

图书馆管理现状及发展趋势分析

图书馆管理现状及发展趋势分析 摘要：图书馆是一个孤立的实体，是一种使人类记忆得到保存的社会性质的机械装置，将图书中的内容复制到人们大脑中的一个工具。图书馆的管理模式应该符合时代进程。在信息时代，传统的图书管理模式的众多弊病不断暴露，给图书馆的发展带来很大的阻力。针对图书馆管理人员素质偏低，图书更新较慢的问题，图书馆的工作人员要充分的应用信息数字化的管理模式，从而降低图书采购成本，提高图书馆的提高整体水平。 关键词：图书馆；管理；现状；发展；趋势 近年来兴起的数字化管理模式却取得了相当优秀的成果，各大图书馆相继采用数字化图书管理系统之后都给自身的管理带来了很大的方便。本文以分析传统图书馆管理上的缺陷和漏洞入手，重点分析新型的图书馆图书管理模式，并对我国的图书馆管理提出意见和建议。提出更加贴合实际的创新型图书管理模式。 一、我国图书馆管理研究现状 1、不重视全面平衡发展。各类型图书馆管理研究不平衡。环顾国内图书馆管理研究领域，很多研究成果多倾向于高校图书馆管理研究，高校图书馆管理研究一直成为图书馆

学研究的热点领域，而关于公共图书馆和其他类型图书馆管理的研究成果相对不多，相对薄弱。作为国内图书馆事业的重要组成部分，公共图书馆和其他图书馆事业的发展应该与高校图书馆的发展相对平衡。 2、忽视实践研究。没有健全的实践研究，对理论借鉴比较生疏。我国图书馆管理研究在很大程度上都没有将实践深入其中，对实践性的研究活动没有提高重视，只是为了研究而进行研究。过多的理论研究占据近十年图书馆管理研究的半壁江山，而实践研究相对不足，也很少看到相关的案例分析和研究，这将导致今后图书馆事业的畸形发展。 3、缺乏前瞻性和预见性。不具备完善的法制化和制度化的研究，研究内容和现代社会极不相符。多数有关图书馆的研究和如今图书馆的内外在因素极其不符，是一种非常被动的反应，没有针对环境变化而存在的主动性反应。不管是在图书馆业务管理上，还是知识管理的研究上以及关于网络环境下数字图书馆管理的研究，都缺少应有的前瞻性和预见性，即使有所涉猎，也是蜻蜓点水，浅尝辄止，缺少实践的根基，难见可以操作的方案。 二、我国图书馆管理研究落后的原因 1、图书馆管理实践相对传。图书馆管理实践极大的影响了图书馆管理研究。即使我国图书馆管理研究在理论方面提出了很多新颖的观点和方式，可是图书馆管理实践方面还

谈个性化服务在酒店服务中的运用

. . 毕业论文论文题目：谈个性化服务在酒店服务中的运用 目录 论文摘要 (1) 正文 (1) 一、个性化服务的作用 (1) （一）有利于增强酒店竞争力 (2) （二）有利于提高酒店经济效益 (2) （三）有利于培养顾客忠诚度 (2) （四）有利于寻找新机会 (2) （五）有利于树立良好形象 (2) 二、酒店个性化服务存在的问题及分析 (2) （一）没有明确规化与个性化服务的关系 (3) （二）提供个性化服务就会增加经营成本 (3)

（三）提供个性化服务就是要设立专门岗位 (3) （四）提供个性化服务只是高星级饭店所需要的 (3) （五）个性化服务只是针对某些客人而提供的 (4) 三、提高个性化服务的措施 (4) （一）明确规化与个性化服务的关系 (4) （二）酒店可提供服务差异化策略 (5) （三）让个性化服务贯穿整个酒店各个部门 (5) （四）低星酒店必须改变观念，注重个性服务 (5) （五）注重对全部客人的个性化服务 (5) 结束语 (6) 参考文献 (6) 致词 (7) 谈个性化服务在酒店服务中的运用 【摘要】“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是旅游业已经成了一句口头禅，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。酒店中有标准化服务与个性化服务，二者相辅相成，缺一不可，个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。但目前多数酒店对个性化服务还存在一些认识和实践上的误区。必须先有一个正确的认识和理解，方能积极有效地探索实现酒店个性化服务的具体途径。本文通过对酒店中个性化服务的重要性、存在的问题和如何解决这些问题的分析，从而得出个性化服务对酒店的重要性。 【关键词】个性化服务酒店情感服务问题重要性 【正文】 引言：个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

高校图书馆读者服务工作存在的问题及解决方法_981

高校图书馆读者服务工作存在的问 题及解决方法 中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）05-0040-02 1 背景 高校图书馆是高校建设的重要支柱，是一所大学的标志之一，是大学精神的重要守护者。而读者服务工作则是高校图书馆各项工作中的重中之重，是高校图书馆事业发展的立命之本[1]。不断提高读者服务的质量和效果，更好地为广大师生提供个性化服务，是高校图书馆目前需要解决的最主要的问题，也是高校图书馆建设过程中最艰巨的任务[2]。 2 高校图书馆读者服务工作存在的主要问题 随着高校事业的快速发展，图书馆的读者服务工作面临着新机遇和新挑战，读者服务工作在服务内容、服务模式、服务手段等方面都发生了巨大的变化[3]，传统的读者服务工作已不能满足广大读者对图书馆资源利用的需求。

2.1 流通服务 流通服务是高校读者服务中最基础的工作，主要包括纸质资源的采购与上架、纸质资源的馆内阅读、纸质资源借阅与归还等。目前图书馆存在的问题是纸质资源从采购到上架周期过长，馆藏种类受限，部分资源重复购买，馆际互借困难。 2.2 学科服务 学科服务是高校读者服务中最艰巨的工作，但是目前大多数学科服务工作开展得比较简单，主要集中在课题查新、代检代查、查收查引等方面，缺少更深层次的服务，例如学术期刊分析与评价、学科资源建设评估、学科竞争力分析、课题申报分析、课题前沿追踪、定题服务等。 2.3 信息服务 信息服务是高校读者服务中最重要的工作。随着信息服务模式的快速发展和读者对个性化信息服务需求的不断增加，高校图书馆的传统信息交互模式暴露出了一些不足，例如：现代信息技术在信息服务中的作用未能得到充分发挥，图书情报信息化建设相对滞后，图书馆员和读者之间尚未建立完善的信息服务平台，图书馆资源不能及时提

酒店个性化服务简析

酒店个性化服务简析

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

酒店个性化服务简析-旅游管理 酒店个性化服务简析 王诺斯刘瑶 本文首先阐述了酒店个性化服务产生的背景、个性化服务的概述，然后根据现代酒店业的实际情况，针对酒店在认识和实践上存在一些误区、酒店客史档案不健全、员工在服务过程中缺乏创新等三个方面的问题，论述提供个性化服务应当具备的条件。基于此，最后结合一些先进酒店的成功经验提出了一些个人的建议和策略。 一、酒店个性化服务产生的背景 近年来我国酒店行业迅猛发展，行业间的竞争日趋激烈。在价格竞争之后，服务竞争成为了竞争的关键所在，个性化服务变成酒店行业时常出现的名词。促使国内酒店个性化服务产生的背景可以分为国外引导和国内刺激两个方面：（一）国外背景分析 西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客人的个性化服务的价值创新，以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点，从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。正如台湾五星级饭店的教父、亚都饭店的总经理严长寿先生所言：“服务的精髓在于了解顾客的最爱，顾客忠诚度下降的主因是酒店拒绝满足顾客的真正期望。西方酒店业要求上到饭店最高层的管理者下到普通员工，一有机会就要主动与客人交流，以便获取最真实最可靠的第一手信息；在为客人服务时，他们认为首要的任务是要先跳出自己设定的框架，打破自己的传统思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客，而要站在顾客的角度，去了解顾客的真正需求。 （二）国内背景分析

国内酒店行业竞争的加剧，除了国际酒店集团以外，中外合资、联合、联营、私营、股份制酒店企业的相继诞生，这些企业或连锁经营、或机制灵活，在酒店市场上具有较强的竞争优势，强烈冲击着经营多年的老牌国有企业在旅游市场上的霸主地位，各大酒店纷纷打价格战来争取顾客，从而导致利润呈现负值。 二、酒店个性化服务的概述 目前，酒店业的竞争异常激烈，要想在竞争中立于不败之地，仅仅靠提供规范化、标准化的服务是远远不够的。只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。 （一）酒店个性化服务的概念 所谓个性化服务，在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共同性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊的需求，主动积极地为顾客提供具有差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后经过认真分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。 （二）酒店个性化服务的重要性 随着酒店业市场的快速发展，消费者对酒店各项服务的要求也逐渐提高，企业要想在市场上独树一帜，个性化服务就显得尤为重要。主要表现在两个方面：首先，个性化服务是竞争的需要。 其次，个性化服务是社会发展、消费提高的需要。

精细化管理与酒店个性化服务案例1

精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：

高校图书馆存在的问题与如何改善

高校图书馆存在的问题与如何改善 高校图书馆是重要类型的图书馆之一，是一个重要的学术机构，和教师，教学设备被称为现代大学的三大支柱。图书馆作为高校中的一个重要学术机构，与科学和科研的关系非常密切，而在這么一个重要的学术机构中总是有一些不可避免的问题，本文针对其问题与解决方法做出探讨。 标签：图书馆;问题;提升 1 图书馆存在的问题 1.1 图书馆角色定位偏差 高校图书馆与教学和科研的关系非常密切，为教学和科研服务，是高校图书馆的基本功能，其出发点和目的是高校图书馆的各项工作，并在整个工作的各个方面和各高校之间相互贯通。 高校图书馆既不是一个独立的教育机构或学术研究机构，也不是一个纯粹的事务的行政机构或组织;既不是图书馆建筑的集合，也不是一个普及型的文化中心，高校图书馆博物馆服务是一个专业的，高学历的服务。从服务内容，服务手段，服务对象反映其学术性。 1.2 馆藏资源不能满足学生需求 扩招并校带来的问题。为整合优化办学资源，增强高校实力和活力，提升高校办学质量，促进我国教育事业的跨越式发展，教育部对我国高校办学进行大规模改革。截止到2003年2月，全国将已有776所大专院校通过撤并、共建、划转等方式合并为314所。随着学校的合并和扩招，学生人数迅速增长，各校专业种类逐渐增多，高校图书馆普遍出现了供需不平衡的现象。图书数量不能满足图书馆的主要读者群体学生对书刊的需求;图书质量下降，内容满足不了学生专业知识高精确度的要求;图书覆盖面不够广，有些综合高校出现文理科类藏书量严重失衡的或专业性太强的现象，达不到综合类院校的标准;图书馆资源种类少，与纸质印刷文献相比较而言，图像、音频、视频等其他文献数量不足。 文献资源合并带来的问题。随着学校的扩招，越来越多的图书馆，规模方面，馆藏有所增加，但原有的办馆特色，馆藏的功能，开始慢慢的消失。只有文献资源的数量增加和该副本的数量增加，许多知识老化或是重复收藏的文献，没有及时予以剔除，藏书资源的更新力度差，更新速度慢。 多校区办馆带来的问题。由于学校的建设规划，在周围环境的地区，和许多其他的限制，许多高校已经实施多校区教学，这种学校规模的兴起，让图书馆面临着新的问题和挑战的发展。不同校区之间，如何实现实质性的资源互通，包括人员的统一管理，财产的统一使用，文献资源的整合，书目数据的联合、不同校

高校图书馆个性化服务存在的问题及发展方向

高校图书馆个性化服务存在的问题及发展方向 【摘要】本文主要阐述了图书馆个性化服务存在着诸多问题，提出了高校图书馆个性化服务的发展方向，以便更好地开展高校图书馆的个性化服务。 【关键词】高校图书馆；个性化服务；服务方式；服务内容 在现代图书馆管理中，个性化服务是人类步入高度文明的信息时代和图书馆向现代纵深发展时所追求的一种新型的服务理念和管理理念。在服务环境、服务方式、服务模式等方面不断改进和创新的情景下，图书馆最大限度地为读者提供优质高效的个性化服务。同时在这些方面存在着诸多问题，面临着图书馆今后的发展方向。 1 高校图书馆个性化服务存在的问题 图书馆个性化信息服务目前在我国仍然处于起步阶段，缺乏系统专业的规划与管理。高校图书馆的现代化、信息化建设虽然得到充分的重视和加强，但是管理现状和服务水平不容乐观，在开展个性化服务方面存在表面化、片面化现象。 1.1 服务技术方面 当前高校图书馆开展个性化服务技术还不够成熟，目前绝大多数图书馆都存在着队伍专业结构不合理的问题。现代技术人才少，图书馆工作人员人才队伍结构不合理，缺少计算机专业的技术人才，馆员知识结构参差不齐，对所从事工作必备的基础知识掌握不够熟练。 1.2 服务理论方面 图书馆未能对每个员工进行系统规范的个性化服务方面的职业培训。馆员服务被动、不规范，高校图书馆的服务对象主要是学生和教师，高校图书馆正发挥着越来越重要的教育职能。但是，大多数图书馆都普遍存在服务不规范现象，过多的自主性和随意性使图书馆的服务缺乏整体性、统一性和连续性。因此，图书馆员在服务理论方面要加强培训和学习。 1.3 应用层次不够、应用面不够广泛 现代传媒及信息网络的飞跃发展，对高校教育事业提出了更高的要求。而高校图书馆工作人员受传统教育影响，竞争意识不强，服务态度冷漠，缺乏竞争意识和职业危机感，缺乏创新精神和改革的勇气。这种心态在现实情况下必须改进，高校图书馆工作者应全面提高自己的综合素质。 2 高校图书馆个性化服务的发展方向

个性化服务案例

正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找行李员，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，

三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。

图书室存在问题及解决办法

图书馆存在的问题及解决办法 [关键词]：图书馆存在问题解决办法 1.引言： 1.1图书馆是一个书籍收藏、流通及培养人才的科研教育中心，是教师教学、学术研究，学生专业学习、视野拓展的重要场所，从某种意义上说，图书馆是大学学术地位与教学实力的象征，良好的图书管理策略，对图书馆的健康发展和自身功能的发挥起到了举足轻重的作用。 1.2一个和谐的图书馆环境是图书馆发挥其重要功能的前提，而图书管理策略则是图书馆环境的一个重要组成部分。图书馆环境是一个特殊的环境，概括的说，图书馆环境是开展图书馆活动所必须的诸客观条件和力量综合，它是按照人类发展信息交流的而组织起来的文化教育环境，它包括物质环境即图书馆的建筑和布局、馆藏资源及分布等；精神环境即管理策略、图书馆馆风、学术气氛、服务手段、馆员素质等，而我校呈贡新校区图书馆明显的环境优势，它宽敞明亮，有足够的使用空间，周围草树繁茂，花秀水清，建筑实体本身别具特色，有着图书馆独特的外观风貌，但其正处发展和建设当中，在使用过程中仍然存在一些不足和缺陷。 以下为对外语学院、数学学院、文学院等五个学院及图书馆勤工助学同学调查的部分分析结果： 1.3本文根据调查结果，特别对有50%及以上同学一致认为存在的问题高度重视，并对其进行实地调查研究，确定图书馆当前切实存在的问题，力图提出合理的建设意见，以便完善图书馆管理，但由于面对的是呈贡新校区图书馆这一特殊对象，它正处于建设、发展和完善当中，管理同样处于动态型的向理想方向的发展当中，而调查结果则相对稳定，这样导致调查内容出现部分陈旧过时现象，但对于绝大多数的调查结果是仍然存在的。 2.图书馆存在的问题及发展意见 2.1 根据调查结果，经过严格的数据对比、分析，并根据数据呈现的情况进行实地调查，对以确定切实存在的问题综合进行分析研究，我校呈贡新校区图书馆存在的问题主要有以下几点： (1)图书摆置混乱。据调查结果显示，82.8%的同学认为，图书馆图书摆放混乱，甚至有的书籍无顺序可言，根据电脑引擎搜索的位置难于找到读者所需要的图书，并且图书分类过于粗略，给读者借书找书带来极大的不便。 (2)图书馆藏书问题。根据调查结果，有89.4%的同学认为图书馆藏书太少，尤其是各学科的原著太少，而各种各样的评论书籍过多，同时呈贡新校区图书馆与其它校区图书馆部分书籍藏书比例严重失调，一个典型的例子如文学书籍《搜神记》都在龙泉路图书馆，而呈贡新校区图书馆则一本也没有；有71%的同学认

纳税服务存在的问题与对策

随着世界各国税收制度的日趋完善，以及各国税务部门对纳税人要求的日益重视，现已在世界范围内掀起了一股“优化税收服务热”，纳税服务范围渗透到了涉税行为的各个方面，充分显示了其存在的必然性、合理性以及强大生命力。我国的纳税服务起步较晚，但纳税服务已成为我国税收工作的重要组成部分，在构建和谐征纳关系、优化投资环境、提升税务形象等方面有着不可替代的作用。当前，伴随着经济的快速发展，人性化税收管理的要求日益彰显，纳税人对提高纳税服务的需求更加强烈，如何进一步优化纳税服务工作，服务于当地社会经济发展，成为了我们必须重视并加以探讨研究的重要问题。 相对于目前我国纳税服务而言，虽然我们取了很大进步，但仍然存在着一些问题。 （一）服务理念滞后，重收入轻服务的观念没有被有效破除。收入、管理、服务是税收工作的三驾马车，缺一不可，长期以来税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，忽略了政府税务服务的方面，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。这种传统的税务管理中存在过错推定的惯性思维，为堵住税收征管漏洞制订各种繁琐的措施，制约了税收管理水平的提高，同时过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关停留在监管的理念中,没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来,在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。 （二）纳税服务的法律体系不健全。新《征管法》中关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，我国目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱、内容不完整、操作性不强，导致纳税人权力仍具有不确定性和不完整性，没有受到法律的充分保护。另外，相关的行政法规中税务行政决策的基点侧重税务机关的管理方面，忽略纳税服务的优化。 （三）纳税服务的管理和考核的不易操作性，导致纳税服务工作总是浮在表面，不易做实。 一是缺少科学的考核办法。获取纳税服务评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，评价结果无法进行统一的比较。 二是缺少量化的考核评价指标，纳税服务内容存在盲点。纳税人需要的项目没有被列入服务重点，缺乏系统、规范的纳税服务标准；忽略了纳税人个性化需求等。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。 三是纳税服务的监督考核机制不够。没有建立、健全纳税服务评价系统，难以量化考核。缺乏有效的服务监督和责任追究机制，各地纳税服务存在很大的随意性，流于形式。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。 四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。 （四）纳税服务信息化程度低，社会资源未得到充分利用。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，税收部门与银行、工商、公安、媒体等部