导游管理办法 .doc

导游管理办法

（《导游管理办法》已经2017年10月16日国家旅游局第17次局长办公会议审议通过，中华人民共和国国家旅游局第44号令公布，自2018年1月1日起施行。）

第一章总则

第一条为规范导游执业行为，提升导游服务质量，保障导游合法权益，促进导游行业健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规，制定本办法。

第二条导游执业的许可、管理、保障与激励，适用本办法。

第三条国家对导游执业实行许可制度。从事导游执业活动的人员，应当取得导游人员资格证和导游证。

国家旅游局建立导游等级考核制度、导游服务星级评价制度和全国旅游监管服务信息系统，各级旅游主管部门运用标准化、信息化手段对导游实施动态监管和服务。

第四条旅游行业组织应当依法维护导游合法权益，促进导游职业发展，加强导游行业自律。

旅行社等用人单位应当加强对导游的管理和培训，保障导游合法权益，提升导游服务质量。

导游应当恪守职业道德，提升服务水平，自觉维护导游行业形象。

第五条支持和鼓励各类社会机构积极弘扬导游行业先进典型，优化导游执业环境，促进导游行业健康稳定发展。

第二章导游执业许可

第六条经导游人员资格考试合格的人员，方可取得导游人员资格证。

国家旅游局负责制定全国导游资格考试政策、标准，组织导游资格统一考试，以及对地方各级旅游主管部门导游资格考试实施工作进行监督管理。

省、自治区、直辖市旅游主管部门负责组织、实施本行政区域内导游资格考试具体工作。

全国导游资格考试管理的具体办法，由国家旅游局另行制定。

第七条取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册的人员，可以通过全国旅游监管服务信息系统向所在地旅游主管部门申请取得导游证。

导游证采用电子证件形式，由国家旅游局制定格式标准，由各级旅游主管部门通过全国旅游监管服务信息系统实施管理。电子导游证以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中。

第八条在旅游行业组织注册并申请取得导游证的人员，应当向所在地旅游行业组织提交下列材料：

（一）身份证；

（二）导游人员资格证；

（三）本人近期照片；

（四）注册申请。

旅游行业组织在接受申请人取得导游证的注册时，不得收取注册费；旅游行业组织收取会员会费的，应当符合《社会团体登记条例》等法律法规的规定，不得以导游证注册费的名义收取会费。

第九条导游通过与旅行社订立劳动合同取得导游证的，劳动合同的期限应当在1个月以上。

第十条申请取得导游证，申请人应当通过全国旅游监管服务信息系统填写申请信息，并提交下列申请材料：

（一）身份证的扫描件或者数码照片等电子版；

（二）未患有传染性疾病的承诺；

（三）无过失犯罪以外的犯罪记录的承诺；

（四）与经常执业地区的旅行社订立劳动合同或者在经常执业地区的旅游行业组织注册的确认信息。

前款第（四）项规定的信息，旅行社或者旅游行业组织应当自申请人提交申请之日起5个工作日内确认。

第十一条所在地旅游主管部门对申请人提出的取得导游证的申请，应当依法出具受理或者不予受理的书面凭证。需补正相关材料的，应当自收到申请材料之日起5个工作日内一次性告知申请人需要补正的全部内容；逾期不告知的，收到材料之日起即为受理。

所在地旅游主管部门应当自受理申请之日起10个工作日内，作出准予核发或者不予核发导游证的决定。不予核发的，应当书面告知申请人理由。

第十二条具有下列情形的，不予核发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

旅行社导游管理制度

导游人员管理办法 根据国务院《导游人员管理条例》、杭州市旅委《杭州市导游人员安全责任》及其他有关法律、法规，结合本公司实际，制定本办法。 一、导游人员的管理 1、本办法所定义的导游，系指为本公司工作的所有性质的导游人员，包括专职导游、持有导游证而安排在非导游岗位的公司员工、及实习导游。 2、为本公司工作的导游，除按《劳动法》规定办理相关手续外，还应取得国家旅游局颁发的《导游证》。 3、有下列情形之一的，不得从事本公司的导游工作： ⑴、无民事行为能力或者限制民事行为能力的； ⑵、患有传染性疾病或其他不适宜从事导游工作疾病的； ⑶、受到刑事处罚的，过失犯罪的除外； ⑷、被吊销导游证的； ⑸、其他本公司认为不宜从事导游工作的。 4、为本公司工作的导游，应服从公司的管理、监督、工作安排，遵守公司制定的规章制度。 5、在本公司签约的导游人员，由本公司负责对其教育培训，每年每人不少于60小时；并协助办理年度“清卡”、换证及晋级。

6、与本公司签约的导游人员，与本公司解除劳动合同后，其导服关系亦不复存在，离职导游应在解除劳动合同之日起一个月内办理脱离导服关系证明。因导游本人原因不按时办理的，由其本人承担全部责任。 二、导游人员的执业活动 1、导游人员从事导游工作时，应佩带导游证。 2、导游人员的人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。在服务过程中，有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反其职业道德的不合理要求。 3、导游人员应自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 4、导游人员应恪守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。 5、导游人员应向游客讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 6、导游人员应严格按照本公司确定的行程表安排游客的旅游、游览活动，不得擅自增减旅游项目、购物场所或者终止导游工作。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更行程表，

景区导游讲解员管理制度

***景区导游人员管理制度 一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。 二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。 三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。 四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。 五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。 六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。 七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要

立即中止。 八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。 九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。 十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。 十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。 十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。 十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。 十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。 十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。 十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。 十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

某商场会员管理制度

一、本管理制度的制定，是为加强会员制的管理，明确相关部门的责任和工作流程，使会员制能够有条不紊的开展，达到为某商场创造良好的经济效益和社会效益的目的。 二、某商场会员制的管理和推广部门为集团策划部，各店的会员服务中心负责百货会员卡（积分卡）的办卡、积分、退货冲减积分，咨询工作，负责超市会员卡（积分卡）的办卡和咨询工作，百货收银台负责百货会员卡（积分卡）消费冲减积分工作，超市收银台负责超市会员卡（积分卡）的积分和消费冲减积分、退货冲减积分工作，集团财务部信息中心负责技术支持和硬件维护工作。 三、会员卡的管理 1、会员卡是会员享受会员积分和服务的凭证，应作为内部有价证券管理，发放和领取均需登记和签字。 2、会员卡（积分卡）分为百货会员卡（积分卡）、超市会员卡（积分卡）两种，百货会员卡（积分卡）只限在集团各店百货区指定范围内使用，超市会员卡（积分卡）只限在各店超市（包括各连锁分店）指定范围内使用。 3、会员卡办理的工作流程： 原则：购物当天起3日内可办理会员卡，过期无效。 A“空白会员卡”由集团会员服务中心到集团商品营销部领取，在分发到集团各店会员服务中心。 B消费者购物达到入会标准后，三日内持有效购物信誉卡及发票和身份证件到各购物店会员服务中心办理会员卡。(持有效身份证) C百货会员卡（积分卡）和超市会员卡（积分卡）均由集团各店会员服务中心工作人员办理。首先，对消费者提供的购物信誉卡和发票和身份证件的有效性进行审验，为符合“会员手册”入会条件的消费者在电脑内分别填写百货或超市“会员登记表”（在职业项填写“G”，代表该位会员是购物办理会员卡），当时发放百货或超市“会员卡”和“会员手册”，并在有效收银凭据上加盖“会员卡已办”章。会员领取会员卡应在“会员卡领取登记表”上签名。 D购买会员卡的消费者在缴纳5元/张的费用后，由会员卡工作人员按照以上程序办理。（在职业项填写“M”，代表该位会员是购买办理会员卡） E消费者办理会员卡后，如该笔消费办理退货，则应退回会员卡后，方可办理退货。 F会员服务中心工作人员应于第二天营业之前，将前一天办理的会员卡的“会员卡领取登记表”报到各店会员中心主管部门，售卡款交到各店财务部。 G每张身份证只可办理一张会员卡。 4、会员卡的补办工作流程 A会员卡卡体或磁条受到物理性损坏、会员卡消磁、会员卡丢失均按补办处理。

旅行社的导游管理制度

旅行社的导游管理制度

旅行社导游管理制度 一：导游出团前准备工作 1、导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调了解详细情况。 2、全陪导游出团前应与地接导游，司机、客源单位进行电话沟通，核实团队情况。地接导游领到计划单后，与全陪打电话核对人数，并提示：××旅游目的地天气温度，穿什么衣服。 3、导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解内容。 4、导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问题要及时提问。 5、新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6、导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数，导游在出团前应和操作人员沟通好所有的带团工作细节，检查所有应配备的签单、介绍信、派团单等，如有遗漏现象，追究相关人员的责任并全额赔偿所产生的损失。 带团必带的东西有：导游旗，公司专用接站牌，导游IC卡，话筒，组团社确认件，计划单，派团单，介绍信，公司签单纸，意见卡（组团地接均要填写） 二：导游地接团服务 1、导游的带团表现是代表公司的对外形象，在工作期间，应严格按照标准的服务程序完成各项服务工作，处理好组团社、公司及客人之间的关系，维护公司经济利益不受到损害。 2、导游应按公司指定接人地点：火车团在出站口接人；飞机团在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；接站时应举接站牌或导游旗接团，接到客人后要热情地表示问候，向他们介绍自己和旅行社，并告诉与自己联络的办法；致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及全陪留下好的第一印象；向客人告知行程和三餐的安排，及第二天早上集合的地点和时间。

导游人员的人格尊严及其法律保护

《旅游法规》论文 论文题目：论导游人员的人格尊严权及其法律保护学院：旅游学院 班级：2009级旅游管理（国际酒店管理方向）姓名: 诸燕 学号：20092502310087

论导游人员的人格尊严权及其法律保护 诸燕（国际酒店管理20092502310087） [摘要]我国旅游业快速发展，导游在旅游服务中的地位十分重要，人们对导游职业素质的要求越来越高，但却往往忽视了对其合法权益的保护。本文分析了导游人员生存现状及人格尊严权不完善的情况，对此问题进行初步研究，并提出法律保护措施和建议，以期加强对导游人员基本权益的保护，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展。 [关键词]导游人员；现状；人格尊严权；法律保护 近年来，我国旅游产业发展十分迅速。导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，正是通过导游服务，才把旅游接待服务中的其他各项服务连接起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务，导游业作为旅游行业的重要组成部分，行业总体水平也在不断提高。人们对导游的职业素质提出更高的要求，但相应的合法权益却没有得到进一步的完善，虽然早在1999年国务院颁布的《导游人员管理条例》第10条就规定:“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。”“导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”，但现实是导游人员的人格尊严权长期不能得到有效地保护。因而，探究这一问题，对于导游人员的生存和旅游业的长期健康发展有着重要的意义。 一、导游人员的基本现状 导游人员，是指依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。他有着特定的程序，特定的委托和特定的工作。由于导游就是把熟悉的东西介绍给对此不熟悉的人，因此从本质上讲导游是一项十分简单的工作。但是，随着旅游活动的大众化，旅游活动的跨地域性，使得原本简单的导游工作变得复杂起来。导游涉及吃、住、行、游、购、娱等方方面面，面广而难度大，需要智力与体力的结合。 截止2006年9月，我国执业导游人数达到32.05万人，其中30岁以下占80%，大专及以下学历占80%，呈现出年轻化、平均学历偏低的特点。我国导游人员基础队伍庞大，且有逐年增长的趋势，但是导游人员的生存状况却并没有随之提高，加之由于我国导游的基本权益保护和管理机制方面的相关法律、制度建设相对滞后，使导游成了社会上一个新型的弱势群体。 （一）导游人员在旅游业环境中的现状 导游所处的旅游业环境，包括旅行社(雇主)、旅游消费者、旅游景点、相关旅游服务企业等。其中在这些因素中，影响最大的环境因子莫过于旅行社了。旅行社是导游的雇主，导游必须经旅行社聘用才能上岗，才能被称为导游。由于旅行社数量不断增加，竞争不断加剧，为了生存，旅行社使出各种招术来降低成本，首选的是减少专职导游员的数量，大约90%持证导游被转到导游服务公司，同时也把旅游产品的价格降到了最低，出现所谓的“零团费”

新时代购物中心会员卡管理制度

新时代购物中心VIP会员卡管理制度 一、VIP会员卡卡项设置： 新时代购物中心为了回馈广大消费者对商场十年来的支持与厚爱，从即日起扩大会员持卡消费。为了提供更加实惠的商品和服务，特推出5种VIP会员卡，享受不同程度的付款优惠。 三、VIP会员卡积分积累 1、新时代购物中心会员卡持卡者可以长期使用； 2、会员卡可以个人使用，也可以家庭使用； 3、晋级卡商场给予一次性奖励积分；(人工赠送积分，系统无此功能，系统提供升级扣减积分或不扣减积分) 4、VIP会员卡积分按照当年年底积分总额相应比例折扣为下一年积分基数及降级（后台调 1、积分按照累积第二项标准4舍5入； 2、折扣金额按照0.1元为基数4舍5入； 五、VIP会员卡申请办法： 1、请您携带本人有效证件及符合条件的当日购物小票在会员中心直接申请办理；

2、当日服装、鞋业、化妆品、皮具、床品200元以上小票； 3、当日珠宝、家电2000元以上小票； 4、当日本次金额不再参与积分。 六、VIP会员卡使用功能： 1、持VIP会员卡购物可享受积分，积分达到一定分值可领取相应礼品； 2、一张身份证只保留一张会员卡，多张卡内积分不予合并兑换礼品； 3、办理退货时请出示会员卡，退还积分； 4、出现损坏或丢失，须办理补卡手续，工本费2元； 5、持卡人资料变更（手机号）需到商场结算中心持有效证件变更； 6、VIP会员卡办理时不提供卡号挑选，卡号按照顺序发放； 7、积分可以转赠他人，一人转积分不得超过当年积分30%；（？） 8、年积分增幅少于10%的，不享受商场促销活动中的部分优惠；（？） 9、VIP会员卡持有者与商场发生相应业务时金卡以上会员享有优先服务及优惠政策。 七、原卡兑换： 1、原使用的会员卡可以凭有效证件给予兑换相应的VIP会员卡； 2、按照积分兑换相应礼品及100分兑换1分； 3、兑换时间为2017年5月1---2017年10月1日，过期不予办理和兑换。 八、各级VIP会员卡享受优惠： 1、享受免费停车服务； 2、享受活动双倍积分服务； 3、享受特价商品积分服务； 4、享受活动兑换现金卷服务；（可兑换电子币，不再发放纸质代金券） 5、享受积分兑换礼品服务。 九、商户VIP会员卡结算： 1、统计商户每一个结算期VIP折扣总额，作为结算对账依据； 十、商户VIP会员卡销售和奖励（完全不懂） 销售奖励原则按照专柜季度统计汇总和年度统计汇总额统计（不以专柜面积大小区分）给予相应的奖励和处罚，黄金珠宝、鞋业不参与奖励处罚。 1、季度奖励： 2、年度奖励： 对每个商户VIP年度销售总额区域排名由高到低 3、季度处罚： 对每个商户VIP季度销售总额区域排名由低到高，处罚一、二、三季度

导游人员管理条例

导游人员管理条例 1999年5月14日国务院令第263号发布 第一条 为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条 本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（二）患有传染性疾病的；（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；（四）被吊销导游证的。 第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 第九条 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。 第十条 导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 第十一条

导游注意事项

一、全陪导游注意事项 1.1、不得在游客面前和熟人、驾驶员、全陪打情骂俏。 2.2、讲解时要站着讲解，面对游客，不得坐着讲解。 3.3、心太粗，拿到团队行程及住宿传真时不仔细看。 4.4、及时清点人数，不能让客人走失。 5.5、导游带领游客游览景点时要全程陪同。 6.6、肚子里要有知识，要能讲解，普通话要过关，处理事情要有技巧和策略。 7.7、在回答游客提出的问题时不能绷着个脸，要微笑服务。 8.8、文化修养、个人素质高。游客购物好时，脸笑得跟花似的；游客不购物时，脸就 多云转阴了。 9.9、带团中不得和全陪、地陪、驾驶员打得火热。个人生活作风问题要好。 10.10、导游工作交流会、导游技能比赛等活动必须参加。 11.11、报帐必须是发票齐全，否则不予报帐。 12.12、导游补贴，必须按质量单发工资。 13.13、带团时车上一定要做游戏、唱歌、讲故事，但不能讲黄色故事。 14.14、反复讲解注意事项，当天要说一下当天的行程安排，下午讲解下午的行程安排。 15.15、不得缩短游客的游览时间，按规定时间游览景点。 16.16、带团过程中要全程陪同游客，不得放鸭子，即使在景点游客自由活 动时，讲好时间和集合地点后，也得陪同游客帮游客照相。 17.17、带团期间，除工作联系外，不得频繁的打手机或接听手机，不得频繁得发信息， 特别是在车上或讲解时，更不能当着游客的面。 18.18、有些导游讲解景点不行，但讲解购物时一套又一套，这就本位倒置了。 19.19、当游客提出问题或要求时，合理的一定想办法解决，不合理不能口 气强硬地拒绝。 20.20、无论在什么地方住宿，如无特殊情况，导游不得离开酒店。必须在 酒店内，并通知总台和游客您所在房间号。如有游客离开酒店去会见朋友或去逛街，请告之游客几点之前回酒店。并让游客想总台要一张酒店联系卡。 21.21、请处理好和驾驶员、全陪之间的关系，不能因为驾驶员说了什么就摆脸色，更 不能因为全陪不配合或全陪问您要东西就说全陪不好而摆脸色。 22.22、带团时导游要最后一个上车，第一个下车，站在车门口，搀扶老人，要有站相 23.23、导游在订餐和入住前一定要提前打电话和餐厅宾馆联系确认。 24.24、游客提问题，你没有听清楚时，不能问游客“您是什么意思”这句话。 25.25、当遇到游客对你性骚扰时，不能单独处理，更不能辱骂游客，请和全陪及领队 说明，并打电话通知公司，由公司和组团社说明。必要时可以报警。

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2　规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3　术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1　旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2　旅游景区服务质量

指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3　游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4　基本要求 4.1　以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2　法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3　具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4　旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5　旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6　管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7　有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8　合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9　自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5　交通服务 5.1　可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2　停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫

商场会员卡管理办法

1.目的： 2.为使公司会员卡管理有章可循，特制定本管理办法。 3.适用范围： 4.适用于本公司会员卡的管理。 5.操作说明： 5.1.总则 5.1.1.实行会员制的目的 5.1.2.会员制是商场推出的一项全商场范围的长期促销活动，通过把普通顾客吸纳为 会员顾客，锁定目标消费群体，建立商场自有的会员消费数据，对商场的营销 推广以及经营销售的持续增长起到积极推动作用。 5.1.3.会员卡的分类 5.1.4.******流行购物中心分为会员卡、贵宾卡、联名卡三种。 5.2.会员卡 5.2.1.1.会员卡的赠卡 5.2.1.1.1.赠卡原则 5.2.1.1.2.为有效的扩大商场知名度及保障公关活动的顺畅，商场各部门主 管级以上人员（含主管级）都须经过审批有限度地对外赠送商场 的会员卡。 5.2.1.1.3.会员卡赠卡的批准原则 5.2.1.1.3.1.与商场日常经营活动有直接工作关系的政府主管部门及工作 人员。 5.2.1.1.3.2.与本公司密切配合的主流媒体。 5.2.1.1.3.3.协作单位的主要领导层、主要负责人员。 5.2.1.1.3.4.重要的入店商户代表。 5.2.1.1.3.5.由于商场原因造成的顾客损失及伤害，所给予的补偿赠送（会 员卡）。 5.2.1.1.3. 6.赠卡审批流程 5.2.1.1.3.7.申请赠卡需申请人须先填写《会员卡赠卡申请单》，并由企划 部经理签名确认，店总经理审批后，再填写《会员申请表》， 免费办理会员卡 5.2.2.会员卡的使用说明 5.2.2.1.会员卡的使用范围及期限 5.2.2.1.1.使用范围

5.2.2.1.2.******流行购物中心会员卡仅限于******流行购物中心内以及 和商场签约的特约商户处使用。 5.2.2.2.使用期限 5.2.2.2.1.******流行购物中心会员卡自办卡之日起，二年内有效。 5.2.2.2.2.在******流行购物中心会员卡有效期内，会员卡全年消费金额满 1000元，即可将不足领奖的积分保留，转入新卡继续累计。 5.2.2.2.3.在******流行购物中心会员卡有效期内，全年消费未达规定金 额，或未办理会员卡续籍手续时，次年将取消会员资格。 5.2.2.3.会员卡守则 5.2.2.3.1.年满13周岁以上（含13周岁）均可办理本卡； 5.2.2.3.2.本卡非信用卡，仅供识别会员使用； 5.2.2.3.3.仅限本人使用积分换得之赠品恕不予退货，如赠品缺货以同等级 赠品代替； 5.2.2.3.4.本卡有效期两年，到期前办理续籍手续后，积分可以保留； 5.2.2.3.5.若发生损毁或遗失等情况，可办理挂失和补发业务，酌收工本费 10元整； 5.2.2.3. 6.购物时请主动出示会员卡，方可享受折扣优惠积分等会员活动； 5.2.2.3.7.******流行购物中心保留最终解释权。 5.2.2.3.8.温馨提示：会员卡请勿与手机等强磁性物品同放，以免出现消磁。 5.2.2.4.会员卡的贵宾待遇 5.2.2.4.1.可享受https://www.wendangku.net/doc/274256551.html,提供各项商品促销活动和服务； 5.2.2.4.2.可享受******网络虚拟积分，现场换礼活动； 5.2.2.4.3.可享受******网络会员抽奖活动； 5.2.2.4.4.可享受https://www.wendangku.net/doc/274256551.html,会员商品特购服务； 5.2.2.4.5.可享受******电子报服务； 5.2.2.4. 6.可享受******会员论坛功能； 5.2.2.4.7.可享受******购物优惠（正品9折，特价商品会员卡不打折步积 分) 5.2.2.4.8.可享受联名商户购物优惠； 5.2.2.4.9.可享受******联盟商家提供的各种优惠和服务； 5.2.2.4.10.可享受******购物积分活动； 5.2.2.4.11.可享受******积分换礼活动； 5.2.2.4.12.可享有优先获取******活动信息的权利；

导游人员管理实施办法

导游人员管理实施办法 中华人民共和国国家旅游局令 第15号 《导游人员管理实施办法》已经2001年12月26日国家旅游局局长办公会议讨论通过，现予以公布，自2002年1月1日起施行。 国家旅游局局长：何光暐

2002年12月27日 导游人员管理实施办法 第一章总则 第一条为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。 第二条旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。 第三条旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。 第四条旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。 第二章导游资格证和导游证 第五条国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。 第六条国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。 省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。 直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。 第七条坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。 第八条经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。 第九条获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。 所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理

部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍 的地市级以上旅游行政管理部门。 第十条取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发 导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。 第十一条《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统 一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。 任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。 第三章导游人员的计分管理 第十二条国家对导游人员实行计分管理。 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和 监督检查。 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。 第十三条导游人员计分办法实行年度10分制。 第十四条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分： （一）有损害国家利益和民族尊严的言行的； （二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； （三）有殴打或谩骂旅游者行为的； （四）欺骗、胁迫旅游者消费的； （五）未通过年审继续从事导游业务的； （六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。 第十五条导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分： （一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

旅游景区服务规范

旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范

GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。

旅行社领队导游管理规定

旅行社领队导游管 理规定

XXX旅行社领队、导游管理规定 第一章总则 第一条为了规范出境游领队、国内游导游服务，保障领队、导游合法权益，提高领队、导游服务质量，特制定本规定。 第二条本规定所称领队，指取得国家旅游局领队证，接受本公司委派，为出境游团队提供向导、讲解及相关旅游服务的人员；本规定所称导游，指取得市旅游局导游证，接受本公司委派，为入境游、国内游团队提供向导、讲解、接送及相关旅游服务的人员。 第三条本规定所称领队，分为本公司专职领队、本公司临时聘用的社会专职或兼职领队、社内兼职领队三大类；本规定所称导游，分为本公司专职导游、本公司临时聘用的社会专职或兼职导游、社内兼职导游三大类。 前款所称的社会专职领队、导游，是指具备领队、导游资格，与任何单位不存在真实的劳动和人事关系，专门为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务，属于没有固定职业的自由职业者。 本条第一款所称的社会兼职领队、导游，是指具备领队、导游资格，与其它单位存续劳动和人事关系的在职人员，或与其它单位存续人事关系的退休、内退人员，在业余时间为不固定的旅游企业提供临时领队、导游服务。

第二章条件 第四条担任领队、导游须具备以下条件： 1、有国家旅游局颁发的领队证或导游证，具备带团所需的外语口语或中文表示能力。 2、男性50岁以下，女性45岁以下，身体健康、五官端正、口才较好、具有亲和力、大专以上学历。 3、热爱旅游事业，喜欢从事旅游服务工作，具有良好的职业道德和服务意识。 4、有良好的组织、协调、应变能力和处理问题的能力，责任心强、耐心细致。 第三章待遇和服务报酬 第五条领队、导游分别享受如下待遇： 1、社内专职、兼职领队和导游享受的待遇： （1）与本公司签订固定期限或无固定期限劳动合同，是本公司正式员工编制。 （2）享受本公司领队、导游岗位工资待遇。扣除“五险一金”后，实发工资不低于哈尔滨市当期最低工资。 （3）本公司和社内专职、兼职领队及导游按照国家和哈尔滨市规定的比例缴纳“五险一金”。 2、社会专职、兼职领队和导游服务报酬： （1）根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国

我国导游管理中存在哪些问题

我国导游管理中存在哪些问题，从法律的角度应该怎样强化？ 导游人员对旅游业的发展起着至关重要的作用。一个地区乃至一个国家旅游业形象的好坏很大程度上取决于该地区或该国家导游人员素质的高低。导游是直接面对旅游者的第一线工作人员，是旅游业的窗口和形象。导游人员工作质量和素质高低决定了旅游效益的好坏，同时，导游人员也集中体现了一个国家旅游业的精神面貌。所以，我国在旅游业的发展过程中，不但不能忽视这支队伍的建设，而且要对这支队伍的发展给予高度的重视，不断完善这只队伍，使之发挥更大更强的作用来推动旅游业的健康发展。 我国的导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国旅游事业的发展做出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现出不少优秀的人才和先进的事迹。尤其难能可贵的是，我国导游人员是在普遍缺少稳定的工薪收入，缺乏可靠的社会保障的情况下做出上述成绩的，这也说明我国导游人员的基本素质还是好的。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较，我国导游人员的素质尚存在很大的差距，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要；更毋庸讳言，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。近年来，我国社会上对导游的职业评价一直欠佳，说明我国导游人员整体素质的确不尽如

人意。 造成上述现象的原因是复杂的、多方面的。我国旅游行业的劳动用工制度、社会保障制度不健全，导游的薪金制度存在问题；我国旅游行业普遍存在的内部低层次竞争和无序竞争现象；行业行政管理滞后于旅游市场的快速发展；对导游人员的培训从形式到内容都有待改进；行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低，凡此种种，无不影响着我国导游人员的整体素质。 1选拔方面的问题——行业准入门槛较低导致的从业人员政治素质文化素质偏低 20世纪90年代以来，由于国内国际游客数量剧增，为解决导游数量严重不足的问题，我国从1996年开始导游资格考试面向社会招考，但是局限于大专学历．2000年以后。国内假日旅游开始火爆，导游数量短缺，报考门槛降为高中毕业，伴随教育改革带来的大中专就业难，导游资格考试作为导游职业的准入证，因其门槛低，吸引了大量社会人员，多次掀起报考高峰。因此，导游报考门槛的降低和招考规模的巨增直接造成了当前的导游学历及语种结构的失衡和导游整体素质的降低。 2培训方面的问题 根据国家旅游局颁发的《导游人员管理实施办法》的规定，导游需在不同阶段接受三类不同的教育培训，即考前教育培训、岗前教育培训和年审前的教育培训，这三种类型的教育培训由不同的部门组织实、实施。[1]目前我国导游培训教育方面普遍存在注重考前培训，

旅游景区导游导向管理制度

旅游景区导游导向管理制度 1.1 总则 保障景区导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。 1.2 职责 1.2.1 景区办公室负责审批景区导游、导向标识制作的申请。 1.2.2 市场管理部门负责景区各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。 1.2.3 人力资源管理部门负责员工的培训。 1.2.4 场务管理部门负责景区导游、导向标识的制作、安装及维修。 1.2.5 景区办公室负责标识的检查。 1.2.6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训。 1.3 工作程序 1.3.1 导游图管理

1.3.1.1 导游图由市场管理部门安排设计，报景区领导审批。 1.3.1.2 导游图的设计方案经批准后，由市场管理部门联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。 1.3.1.3 印制好的导游图由市场管理部门负责分发。 1.3.1.4 导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。 1.3.2 导向咨询服务管理 1.3. 2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。 1.3. 2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。 1.3.3 景区标识的管理 1.3.3.1 市场管理部门根据景区形象宣传和游客的游览需要，按照国家技术监督局统一颁发的标准图形设计景区公共标识，经景区主管领导审批后颁布执行。 1.3.3.2 景区标牌的更新与改造，由景区主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

1.3.3.3 各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。 1.3.3.4 场务管理部门和市场管理部门按照批准后的设计方案进行制作与安装。 1.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。 1.3.3.6 场务管理部门对景区标牌进行日常检查，发现破损，由场务管理部门填写维修单并安排维修。 1.3.3.7 定期巡视时，发现景区标牌损坏或破旧等问题，由景区办公室通知有关部门处理。

商场会员卡管理方案计划办法

1.目的： 为使公司会员卡管理有章可循，特制定本管理办法。 2.适用范围： 适用于本公司会员卡的管理。 3.操作说明： 3.1.总则 3.1.1.实行会员制的目的 会员制是商场推出的一项全商场范围的长期促销活动，通过把普通顾客吸纳为 会员顾客，锁定目标消费群体，建立商场自有的会员消费数据，对商场的营销 推广以及经营销售的持续增长起到积极推动作用。 3.1.2.会员卡的分类 ******流行购物中心分为会员卡、贵宾卡、联名卡三种。 3.2.会员卡 3.2.1.1.会员卡的赠卡 3.2.1.1.1.赠卡原则 为有效的扩大商场知名度及保障公关活动的顺畅，商场各部门主 管级以上人员（含主管级）都须经过审批有限度地对外赠送商场 的会员卡。 3.2.1.1.2.会员卡赠卡的批准原则 3.2.1.1.2.1.与商场日常经营活动有直接工作关系的政府主管部门及工作 人员。 3.2.1.1.2.2.与本公司密切配合的主流媒体。 3.2.1.1.2.3.协作单位的主要领导层、主要负责人员。 3.2.1.1.2. 4.重要的入店商户代表。 3.2.1.1.2.5.由于商场原因造成的顾客损失及伤害，所给予的补偿赠送（会 员卡）。 3.2.1.1.2.6.赠卡审批流程 3.2.1.1.2.7.申请赠卡需申请人须先填写《会员卡赠卡申请单》，并由企划部 经理签名确认，店总经理审批后，再填写《会员申请表》，免费 办理会员卡 3.2.2.会员卡的使用说明 3.2.2.1.会员卡的使用范围及期限 3.2.2.1.1.使用范围

******流行购物中心会员卡仅限于******流行购物中心内以及 和商场签约的特约商户处使用。 3.2.2.2.使用期限 3.2.2.2.1.******流行购物中心会员卡自办卡之日起，二年内有效。 3.2.2.2.2.在******流行购物中心会员卡有效期内，会员卡全年消费金额满 1000元，即可将不足领奖的积分保留，转入新卡继续累计。 3.2.2.2.3.在******流行购物中心会员卡有效期内，全年消费未达规定金额， 或未办理会员卡续籍手续时，次年将取消会员资格。 3.2.2.3.会员卡守则 3.2.2.3.1.年满13周岁以上（含13周岁）均可办理本卡； 3.2.2.3.2.本卡非信用卡，仅供识别会员使用； 3.2.2.3.3.仅限本人使用积分换得之赠品恕不予退货，如赠品缺货以同等级 赠品代替； 3.2.2.3. 4.本卡有效期两年，到期前办理续籍手续后，积分可以保留； 3.2.2.3.5.若发生损毁或遗失等情况，可办理挂失和补发业务，酌收工本费 10元整； 3.2.2.3.6.购物时请主动出示会员卡，方可享受折扣优惠积分等会员活动； 3.2.2.3.7.******流行购物中心保留最终解释权。 3.2.2.3.8.温馨提示：会员卡请勿与手机等强磁性物品同放，以免出现消磁。 3.2.2. 4.会员卡的贵宾待遇 3.2.2. 4.1.可享受https://www.wendangku.net/doc/274256551.html,提供各项商品促销活动和服务； 3.2.2. 4.2.可享受******网络虚拟积分，现场换礼活动； 3.2.2. 4.3.可享受******网络会员抽奖活动； 3.2.2. 4.4.可享受https://www.wendangku.net/doc/274256551.html,会员商品特购服务； 3.2.2. 4. 5.可享受******电子报服务； 3.2.2. 4.6.可享受******会员论坛功能； 3.2.2. 4.7.可享受******购物优惠（正品9折，特价商品会员卡不打折步积 分) 3.2.2. 4.8.可享受联名商户购物优惠； 3.2.2. 4.9.可享受******联盟商家提供的各种优惠和服务； 3.2.2. 4.10.可享受******购物积分活动； 3.2.2. 4.11.可享受******积分换礼活动； 3.2.2. 4.12.可享有优先获取******活动信息的权利；

导游薪酬制度

如今的导游自称“三无”人员：无基本工资、无三金福利、无最低保障，有的甚至带团无补贴，反要上交人头费，有时还要背负旅行社拖欠报销导游所垫付团款的巨大经济压力。作为旅游接待“一线员工”的导游、作为“城市形象大使”的导游、位于旅行社“产业链最下端”的导游，已经处于非常弱势的地位。当前薪酬体制中的种种不合理因素严重挫伤了导游的工作热情，甚至使导游本身产生一种生存危机感。 2.1服务报酬不稳定性 目前，我国很多旅行社给导游只发少量的基本工资或者干脆不发工资，有业务需导游带团时，到导游服务中心请个导游带团,基本旅行社自己不会来养导游的，更不会以高薪聘请了。因为现在导游多的是，市场上是供过于求的状态。旅游局规定各旅行社只能聘用专职导游, 非旅行社专职导游的其他社会导游人员一律只准归属市旅游局“导游中心”统一管理, 并被要求向该中心每月交纳管理费20元。更多导游不会把自己的导游职业作为主业而是当作兼职来做。因为专做导游的话根本很难得到稳定的收入，况且现在的旅行社讲究的是业务量，如果你只做带团导游而不达到一定的业务指标旅行社是不会与这样的带团导游签订合同的，因为前面也提到了，旅行社不养导游。 导游出团时可以有高回扣高报酬，但导游的高报酬不是天天有，而且，导游的回扣也不属于导游一个人所有，地陪导游所得的回扣还要按一定的比例与司机、全陪分享。导游由于无固定的基本生活保障，形成不稳定因素。好导游、劣导游收入无多大差别，导致高素质、高水平导游不但数量少，有的还被迫转行。导游服务质量差直接影响了我国旅游业的发展。 2. 2“隐性收入”占主导地位 隐性收入就是指导游除了拿工资和带团补贴之外的收入，看不见的收入。也有人把它叫做“灰色收入”，指的就是导游拿的回扣和小费。 正规旅行社的导游除了带团津贴和每月300~600不等的基本收入，所得到的佣金或小费或有或无，或多或少，根本没有保障，而且还要承担淡季时“短暂性失业”，收入来源存在很大的风险，至于晋升和福利，更是比不上其他行业。最终导游的低收入导致导游在带团过程中经常超计划购物或擅自变更购物次数和场所, 降低住行标准, 从中牟取暴利——“回扣”。而对于小费，国外是认可的，但在我国服务行业却是争议比较多的一个名词。 2.2. 1回扣的存在 以“回扣”为主体的导游薪酬体制自80 年代形成开始，至今已在我国旅游行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变, 但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”，究其原因，主要是它有着一定的生存的合理性土壤。纵观目前我国旅游业发展现状，旅游企业间的恶性价格竞争使企业利润下降，进而从旅游报价中包含的旅游导游服务费己经失去了其本来意义。导游从旅行社得到的收人极少，严重时还要倒贴“人头费”给旅行社。由此导致的导游一而再，再而三地频繁导购，导娱，必然会缩短游客的实际游览时间，坑害游客的利益，引起游客的反感，降低游客的满意极度，从而形成一系列恶性循环。而长期以来，旅游服务公司或政府通常用“行政化”的方法解决旅游服务中的质量和态度问题。由于缺乏相应有效的物质奖励机制，监管形同虚设。 这种按照游客消费额的一定比例给带旅游团来消费的导游回扣的领域还涉及到餐饮、娱乐、医疗、保健等行当。应该指出的是，回扣并非是导游个人所得的收入。有相当一部分旅游客